【《F市数字化城市管理公众满意度评价分析案例》9900字】

5福州市数字化城市管理公众满意度的实证评价F市数字化城市管理公众满意度评价分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u15435F市数字化城市管理公众满意度评价分析案例 1153961福州市数字化城市管理公众满意度的实证评价 1314511.1调查问卷设计和检验 184161.1.1问卷设计 1290631.1.2样本特征 2153271.1.3信度检验 3232001.1.4效度检验 4115051.2福州市数字化城市管理公众满意度评价测算 5292972福州市数字化城市管理满意度评价结果分析 11215112.1福州市数字化城市管理满意度评价总体情况 1188822.2福州市数字化城市管理的薄弱环节分析 12326042.2.1公众参与度偏低 12262492.2.2执法人员的执法素质偏低 13296792.2.3数字化城市管理对部分问题的提升成效还不显著 1450342.2.4平台诉求回复的满意度偏低 151福州市数字化城市管理公众满意度的实证评价1.1调查问卷设计和检验1.1.1问卷设计问卷调查法能够真实、直接、高效地反映出被调查者的情况，并且方便调查者对数据进行整理统计和分析。本研究的问卷根据上述的指标体系所构建，契合本次研究的主题，问题的设置通俗易懂，不会给被调查者带来语言方面的歧义。此外，本次问卷调研只用于学术研究，不会泄露任何个人信息。本文设计两份问卷，一份是确定福州市数字化城市管理公众满意度评价因素权重的问卷，另一份是福州市数字化城市管理公众满意度评价的问卷。确定因素权重的问卷。根据上一章节构建的福州市数字化城市管理公众满意度评价指标体系（表4-1），将各层级指标的重要性进行两两对比，设计出问卷（附录一），每道题设置了1到9共九个比较等级。此问卷邀请了10位专家进行评分，包含了福州市数字化城市管理工作小组的3位领导和5位核心成员以及从事数字化城市管理方面研究的2位专家。公众满意度评价的问卷。将福州市数字化城市管理公众满意度评价指标体系中的14个二级指标作为主要内容，设计出公众满意度评价问卷（附录二），每道题设置了5级选项。此问卷选取的调查对象覆盖福州市主城区五区的市民，即鼓楼区、晋安区、台江区、仓山区、马尾的市民。问卷采取线上和线下结合的方式发放，总共收回500份问卷数据，其中有效问卷488份，有效回收率为97.6%。1.1.2样本特征本次公众满意度评价问卷调查样本特征情况分布如表5-1所示。表5-1样本基本信息的统计分析类别样本数占比性别男26454.10%女22441.90%年龄阶段18-25岁8012.39%26-40岁20141.19%41-55岁14629.92%56岁及以上6112.50%学历高中/中专及以下8317.01%大专6312.91%本科24951.02%硕士及以上9319.06%表5-1样本基本信息的统计分析（续）类别样本数占比居住区域鼓楼区11623.77%晋江区9319.06%仓山区10220.90%台江区9519.47%马尾区8212.80%定居年限1-3年8717.83%4-10年18537.91%11年及以上21644.26%调查对象从年龄分布上看，男性占比54.10%，女性占比41.90%，比较符合福州市市民男女占比情况。调查对象从年龄阶段分布上看，覆盖了18岁以上各年龄段，较为全面。其中26-55岁占比达到71.11%，这个年龄段的人群是为社会做贡献的主力军，这样的调查对象更能接受新式的城市管理模式，更注重城市管理体验，更愿意接受信息化、数字化的城市管理服务。调查对象这样的年龄分布结构所采集的问卷数据，对本文研究的数字化城市管理更具有参考价值。调查对象从学历分布上看，本科学历占比51.02%，研究生及以上学历占比19.06%，体现了本次受访者的学历大部分较高，这类人群对政府提供高质量数字化城市管理服务的需求和关注度相对较高，在满意度评价上会更为精准、挑剔，有利于从满意度结果发现薄弱环节。调查对象从定居区域分布上看，较为均衡的覆盖了本文研究范围福州市主城区的五个区域，有利于五个区域数字化城市管理满意度水平的体现。调查对象从定居年限分布上看，都是在福州定居一年以上的人群，且定居4年以上的占比达到82.17%，是本次受访主要人群。笔者认为，定居年限较长的市民长期体验着这座城市的城市管理服务，感知着城市管理的发展，发现数字化城市管理给城市带来的改变，对数字化城市管理满意度水平有很大的发言权。此外，定居年限在1-3年的市民虽然定居时间相对较短，但是他们都具有福州以外城市的城市管理服务体验的经历，他们能从不同城市间对比的角度，做出满意度评价，对本文研究内容也具有一定的参考意义。1.1.3信度检验信度代表着问卷数据的可靠程度和一致性程度。衡量信度最常用的方法是克隆巴赫α系数法（Cronbach'salpha），α系数取值在0-1之间，总量表的α系数值大于0.7即通过检验，数值越高代表数据的可靠性和一致性越高。本文使用SPSS24.0软件计算问卷数据的克隆巴赫α系数进行信度检验。所有题项的信度检验结果如下表5-2所示。克隆巴赫α系数值为0.954，大于0.7，通过检验。各题项的校正的项总计相关性（CITC）分别为0.732、0.712、0.731、0.76、0.792、0.771、0.778、0.744、0.767、0.753、0.780、0.757、0.727、0.744，均大于0.5，符合要求；而且所有题项的项目删除后的Cronbach'salpha值均小于克隆巴赫α系数0.954。综上，本问卷数据的信度较高。表5-2信度检验题项删除项后的标度平均值删除项后的标度方差校正的项总计相关性项目删除后的Cronbach'salpha值克隆巴赫α系数T151.99124.0210.7320.9510.954T252.12122.3690.7120.952T352.24121.4770.7310.951T452.07121.5770.760.95T551.99120.5080.7920.95T652.07121.0240.7710.95T752.01121.220.7780.95T851.98121.2630.7440.951T952.12120.9820.7670.95T1052.05121.9550.7530.951T1152.05120.2280.780.95T1252.04121.6880.7570.95T1352.12121.9410.7270.951T1452.15121.4750.7440.9511.1.4效度检验效度代表着问卷数据的有效性程度，效度分为\t"/item/%E6%95%88%E5%BA%A6/_blank"内容、准则和\t"/item/%E6%95%88%E5%BA%A6/_blank"结构效度。本文选用探索性因子分析法进行问卷数据结构效度的检验。首先通过KMO和Bartlett的检验来判断是否适合做因子分析，如果满足KMO值大于0.7并且Bartlett球形检验的Sig值小于0.05，则表明适合做因子分析。然后使用主成分分析法提取因子，如果累积方差贡献率大于50%，则通过检验。本文对各指标的效度检验结果如表5-3和表5-4所示。KMO值为0.976，大于0.7，并且Bartlett球形检验的Sig值为0.000，小于0.05，适合做因子分析；从量表中提取出1个公因子，累积方差贡献率为62.636%，大于50%，说明通过效度检验。表5-3KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.976Bartlett的球形度检验近似卡方4819.476df91Sig0表5-4解释的总方差成分初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%18.76962.63662.6368.76962.63662.63620.6354.53467.17130.5263.75470.92440.5013.57874.50350.4393.13677.63860.4223.01680.65470.3982.84383.49880.3832.73582.23390.3592.56688.798100.3442.45991.257110.3382.41893.675120.3272.33692.011130.2952.10698.117140.2641.8831001.2福州市数字化城市管理公众满意度评价测算本次研究的调查问卷收集的数据如表5-5所示：表5-5问卷统计结果评价项目满意比较满意一般比较不满意不满意您对福州市数字化城市管理的信息公开度评价如何。125134679369评价项目愿意比较愿意一般比较不愿意不愿意您对福州市数字化城市管理的参与意愿。27815230271评价项目满意比较满意一般比较不满意不满意您对福州市数字化城市管理的宣传力度评价如何105136908374您对福州市数字化城市管理平台的操作性评价如何。2302285205您对福州市数字化城市管理平台对述求的处理效率评价如何。21222723260您对福州市数字化城市管理平台述求批转责任部门的准确性评价如何。196170762719您对福州市数字化城市管理平台的处理结果评价如何。159133538162您对福州市城市管理工作人员执法程序规范性的评价如何？187157712053130169757539173165502872您对目前福州市公共设施情况的评价如何？19518194153您对目前福州市街面秩序方面的评价如何？127761357872您对目前福州市环境卫生方面的评价如何？185167853219您对目前福州市数字化城市管理突发紧急事件处理的评价如何？206137251182将表5-5的问卷数据与问卷调查总数相除，得到数据如表5-6所示。表5-6问卷统计结果评价项目满意比较满意一般比较不满意不满意您对福州市数字化城市管理的信息公开度评价如何。0.2560.2750.1370.1910.141评价项目愿意比较愿意一般比较不愿意不愿意您对福州市数字化城市管理的参与意愿。0.5700.3110.0610.0550.002评价项目满意比较满意一般比较不满意不满意您对福州市数字化城市管理的宣传力度评价如何0.2150.2790.1840.1700.152您对福州市数字化城市管理平台的操作性评价如何。0.4710.4670.0100.0410.010您对福州市数字化城市管理平台对述求的处理效率评价如何。0.4340.4650.0470.0530.000您对福州市数字化城市管理平台述求批转责任部门的准确性评价如何。0.4020.3480.1560.0550.039您对福州市数字化城市管理平台的处理结果评价如何。0.3260.2730.1090.1660.127您对福州市城市管理工作人员执法程序规范性的评价如何？0.3830.3220.1450.0410.1090.2660.3460.1540.1540.0800.3550.3380.1020.0570.148您对目前福州市公共设施情况的评价如何？0.4000.3710.1930.0310.006您对目前福州市街面秩序方面的评价如何？0.2600.1560.2770.1600.148您对目前福州市环境卫生方面的评价如何？0.3790.3420.1740.0660.039您对目前福州市数字化城市管理突发紧急事件处理的评价如何？0.4220.2810.0510.2420.004根据表5-6的数据列出模糊关系矩阵：R1=0.R2=0.471R3=0.383R4=0.400本文福州市数字化城市管理公众满意度评价的评价集为V={满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意}，其分数标度集为H={100，80，60，40，20}。（1）计算各二级指标的满意度分值。先将权重向量W乘以模糊关系矩阵R，得出二级指标的模糊综合评价向量Bi。再按照加权平均原则，计算其满意度结果分值Si：B11=0.533*0.25=0.13S11=0.1360.1470.073同理可求：S12=87.868,S13=64.700,S21=82.987,S22=81.656,S23=80.380,S24=70.090,S31=72.580,S32=71.280,S33=73.900,S41=82.537,S42=64.396,S43=79.120,S44=77.500（2）计算各一级指标满意度分值。B1=0.5330.2610.207=0.3S1=0.3290.285同理可求：S2=78.504,S3=74.361,S4=78.035（3）计算目标层满意度分值。B=0.1730.2300.103=0.377S=0.3770.3190.1210.1260.057综合（1）（2）（3）项计算结果，统计如表5-7所示。表5-7满意度分数结果一级指标权重二级指标权重r1r2r3r4r5得分公众参与A10.173信息公开度A110.5330.2560.2750.1370.1910.14162.280公众参与意愿A120.2610.570.3110.0610.0550.00287.868宣传力度A130.2070.2150.2790.1840.170.15264.700B10.3290.2850.1270.1510.10771.576平台体验感知A20.230平台操作性满意度A210.0830.4710.4670.010.0410.0182.987平台处理效率满意度A220.3260.4340.4650.0470.053081.626平台批转部门准确性满意度A230.1910.4020.3480.1560.0550.03980.380平台处理结果满意度A240.4010.3260.2730.1090.1660.12770.090B20.3880.3660.0900.0980.05978.504执法形象A30.103执法程序规范性A310.3130.3830.3220.1450.0410.10972.580执法人员素质A320.1440.2660.3460.1540.1540.0871.280执法效果A330.5420.3550.3380.1020.0570.14873.900B30.3510.3340.1230.0660.12674.361表5-7满意度分数结果（续）一级指标权重二级指标权重r1r2r3r4r5得分公众满意A40.494公共设施A410.2970.40.3710.1930.0310.00682.537街面秩序A420.0930.260.1560.2770.160.14864.396环境卫生A430.1610.3790.3420.1740.0660.03979.120对紧急事件的处理A440.4480.4220.2810.0510.2420.00477.500B40.3930.3060.1340.1430.02478.035从上表5-7可以得出，公众对于福州市数字化城市管理满意度评价的满意度结果分值为72.645，处于比较满意的状态，有待进一步提高。得分可以看出，一级指标的满意度分数按照从高到低排名依次为平台体验感知、公众满意、执法形象、公众参与。二级指标中，公众满意度分数为较差的3项分别为对街面秩序、宣传力度、信息公开度，得分最高的3项分别是信息公开度、平台操作性满意度、平台处理效率满意度。6福州市数字化城市管理满意度评价结果分析2福州市数字化城市管理满意度评价结果分析2.1福州市数字化城市管理满意度评价总体情况根据第五章统计结果得知，公众对福州市整个城市管理数字化工作的满意度还是比较满意的，分数可以达到72.645。通过分析统计表中的指标数据，可以发现一级指标的满意度分数的排名，从第一到第四分别是平台体验感知（78.504分）、公众满意（78.035分）、执法形象（71.361分）、公众参与（71.576分）。可见，针对平台体验感知、公众满意、执法形象、公众参与这四项指标的评价，公众的满意度并未达到满意，而只是处于比较满意的评价状态。再进一步分析统计表，第二级别的指标分数的名次前后具体是：公众参与意愿（87.868分）、平台操作性满意度（82.987分）、平台处理效率满意度（81.626分）、公共设施（82.537分）、平台批转部门准确率满意度（80.380分）、环境卫生（79.120分）、对紧急事件的处理（77.500分）、执法程序规范性（72.580分）、执法效果（73.900分）、执法人员素质（71.280分）、平台处理结果满意度（70.090分）、信息公开度（62.280分）、宣传力度（64.700分）、街面秩序（64.396分）。公众对公众参与意愿、平台操作性满意度、平台处理效率满意度、公共设施、平台批转部门准确率满意度这五个指标的公众满意度评价处于满意状态，环境卫生、对紧急事件的处理、执法程序规范性、执法效果、执法人员素质、平台处理结果满意度、信息公开度、宣传力度、街面秩序这九个指标的公众满意度评价结果都为比较满意，其中信息公开度、宣传力度、街面秩序这三个指标的得分均低于70分。通过对公众满意度评价的得分结果分析，得出以下两个方面：一方面，福州市实施数字化城市管理取得了一定的成效。有了信息技术加持的数字化城市管理系统，在城市管理案件发现、受理、分派的效率上有了很大的提升，这也得到了公众的认可。福州市数字化城市管理开通了多种市民参与的渠道，为公众参与城市管理创造了可能。福州市数字化城市管理采用了先进的科技设备，很好的改善了对公共设施的监测管理，保障设施的正常运行。公众对福州市数字化城市管理工作的整体成效给出了较为肯定的评价。另一方面，福州市数字化城市管理工作仍存在着一些薄弱的地方。虽然开放了多种市民参与渠道，但是福州市数字化城市管理的公众参与程度却很低，甚至存在不少的市民完全不知晓，更不用说参与其中了。12345平台拉近了民政间的距离，增加了市民与政府的交流，但是却存在着部分政府人员对市民的咨询投诉，处理敷衍、流于形式，使得政民零距离仅仅停留在表面，难以让公众满意。城市管理执法形象作为社会的关注热点，备受瞩目，福州市的城市管理执法形象与公众预期有所差距。此外，一些城市管理事件已经时常出现，屡禁不止，影响了福州市的城市秩序，有待进一步提升。本次研究中，不仅要得知公众对福州市数字化城市管理工作的总体满意程度，在得到公众满意度评价得分较高的指标上，要继续巩固并提升为良好循环的工作方式；同时在公众满意度评价得分较低的指标上，要进一步摸索优化提升，发现福州市数字化城市管理实施中的薄弱环节和急需解决的问题，分析其中产生的原因，并提出针对性的改进对策，这是提升公众对福州市数字化城市管理满意度评价的有效途径。2.2福州市数字化城市管理的薄弱环节分析2.2.1公众参与度偏低福州市数字化城市管理从2008年在鼓楼区开始试点到现在已覆盖全市，数字化城市管理已经完全替代了传统的城市管理模式，并且增强了市民与政府的互动，然而在满意度评价中，公众参与的得分只有71.576分，在4个一级指标中分值最低。其二级指标中信息公开度和宣传力度得分也都低于60分，说明福州市社会公众对数字化城市管理的参与度不高，全民参与、共建共管的格局还有待进一步提升。福州市数字化城市管理公众参与度偏低的主要原因包括三个方面：（1）宣传力度不足。目前福州市的群众可以通过12345网站、微信公众号、手机APP或者拨打12345电话热线反映城市管理相关问题，随着上述通道的开通和运行，为政府倾听民意提供了很好的途径，也让人民群众有了表达诉求的合法方式。但是传统的政府管理模式存在一定的封闭性，即人民群众参与度很低，政府与群众之间沟通不畅，而且宣传力度的乏力又导致上述合法有效的联络通道再民众中的普及率不高，导致当前福州市民众对数字化城市管理的知晓度偏低。福州市的大街小巷、报纸广播媒体鲜有看到数字化城市管理和其参与渠道的相关宣传，很多民众并不了解什么叫做数字化城市管理，更不知道自己还有参与的方式。从纵深角度和平面广度来看，上述通道并没有发挥该有的作用。即便现在已经开始推广数字化城市管理模式，政府仍然是管理的主角，而生活在城市中的群众，他们作为城市真正的主人却没有参与进来，现存的参与机制根本无法全面发挥群众的主观能动性。（2）信息公开度不够。福州市数字化城市管理官方网站是群众了解福州市数字化城市管理工作的重要平台，笔者尝试查阅此网站，发现关于介绍数字化城市管理工作的内容十分有限，仅一些政府发布的文件，而且发布的信息停滞在2015年，至今已有6年未有内容上的更新，然而福州市数字化城市管理在实际实施过程中，在覆盖的范围、市民参与的渠道、主管机构、考核机制等方面都有了调整，却不能在官网中查到最新的咨询。官网的信息公开栏对福州市数字化城市管理系统运行每个季度的数据进行了公布，简报内容主要包含了办理案件情况和各单位办理情况两个方面，从办理案件情况方面公示了办理有效案件数量、结案率、按期结案率、延期率及同比升降率，从各单位办理情况方面公示了综合指标较好和较差的单位以及按期结案率较好和较差的单位。公布的数据信息较为简单，缺少了各类案件的数据占比、各期典型案例的展示等等，对于信息公开仅仅停留在形式和任务，未做到真正意义上的数据开放。只有先开放部分数据和信息，公众才有参与的可能和机会。公布信息不够完善，让市民想要了解数字化城市管理的意愿无法得到实现，更是无法让市民参与进来。（3）保障与鼓励机制不健全。现代化经济的发展在潜移默化中会改变人们的价值观，利己主义、拜金主义在个别群众中凸显。越来越多的人将经商意识带入到生活的方方面面，甚至包括了对城市管理的参与，“凭什么要求我做，我做了能得到多少的利益”这种物质化的想法浮现在当代人的脑海中。从政府的角度，公众参与可以通过政府开放的渠道将松散的公众智慧资源凝聚成强大的人力资源，值得政府为其买单。笔者通过对福州市数字化城市管理工作人员的询问得知，福州市数字化城市管理对公众的参与未设有任何的奖励机制。此外，个人隐私也是公众参与无法回避的问题。已有数据发现，在一般的公众参与项目中，73%的公众在参与中更倾向于匿名。笔者尝试在福州市12345系统中查询均未找到任何关于说明个人隐私的信息，公众在参与过程中无法知道自己的个人信息是否处于公开的状态，担心是否会因为所反映的问题让个人或单位利益受损而招到打击报复。因此，福州市数字化城市管理缺乏相关的公众参与动力机制和保障制度势必降低公众参与的热情和积极性。2.2.2执法人员的执法素质偏低福州市数字化城市管理满意度评价中，一级指标执法形象的满意度评价得分为74.361分，在四个指标中排倒二，执法形象指标下的三个二级评价满意度评价得分均低于80分，处于比较满意状态，有待进一步提升。随着网络的普及，微信、微博、抖音等微媒体平台的交互性传播模式的发展，加快了信息传播的速度、广度和深度，其中饱受争议的城市管理执法行为也成了公众的热点话题之一。古话说“好事不出门，坏事传千里”，城市管理的执法行为暴露在公众的视野下，稍有不文明的执法行为，便会被迅速传播开来，虽有的是个别行为，但影响的是城市管理队伍集体的形象。分析产生此满意度偏低的具体原因有以下几点：（1）城市管理的执法者服务意识淡薄。长久以来，我国对社会的管理方式基本都是采用高度集中式的，也就是将社会管理的职权看做是政府一家的责任。对于普通民众来说，不要说进行管理，甚至都没有想过要参与，他们仅仅属于被管理的对象。有执法权的相关单位与被管理的群众长期都是对立的状态。由于特定的历史原因和社会原因，在我市依旧存在部分执法人员服务意识淡薄，“官本位”意识根深蒂固，执法方式简单粗暴，引发矛盾冲突成为不可避免的问题。这些冲突表面看是执法过程中管与被管的矛盾，深究其根本其实就是现代社会转型期间传统管理模式与现代多元管理对象之间的矛盾。（2）部分城市管理的执法者法律素养不高。这很大一部分可以归结为对我市城市管理队伍的选拔任用制度上。因为历史原因和编制限制，城市管理的执法队伍构成较为多元，其中一部分人员并未接受过专业化的培训，一名不知法、不懂法的执法者是无法公正使用手中的执法权的，所以才会在执法实践中出现不出示证件、不告知权利义务、不遵守程序要求、自由裁量处罚强度等现象。更有部分执法人员公仆心不强，作风不正派，利用公共权力公然谋取私利，这不仅仅是城市管理执法人员形象受损的问题，更多的还体现了我市现有的执法队伍与日益更新的现代化城市管理系统的要求相差甚远。（3）城市管理的执法者身份定位不明。城市管理执法者与普通人不同，其具有执法权必须给予相关的法律赋予其权利，这样身份才能适格，才能进行合法的执法。但问题就在于目前仅有《行政处罚法》中对行政处罚权的规定，并明晰城市管理的执法权利和义务，造成执法活动中地位尴尬的情况。执法者不仅可能要面对个人的质疑，甚至可能会被相关单位、部门所排斥。对着现代城市化进程的不断加快，城市执法者的执法范围也在随着扩张，但职责越重，而法律规范并未细化，这也为部分执法者滥用职权、玩忽职守提供了法律的空白，执法不严、违法执法的情况才会层出不穷。2.2.3数字化城市管理对部分问题的提升成效还不显著自福州市实施数字化城市管理以来，就是以改善城市管理问题和群众满意度为目标，根据各部门的职能划分，将城市管理92个部件和63个事件的立案规范、结案规范、责任部门、处置时限做了明确。然而在满意度评价中，公众满意指标下的二级指标环境卫生、对紧急事件的处理、街面秩序的得分分别是79.120分、77.500分、64.396分，均未达到满意的程度。数字化城市管理很大程度上提升了城市管理的效率，改善了城市管理的问题，但在这些指标方面却未能达到公众心中满意的程度。通过对数字化城市管理系统中办理各类案件数据的整理和分析，总结出导致以上城市问题得分偏低的主要原因如下：（1）缺乏长效管理机制，工作成效不明显。如无证经营游商、机动车乱停放、店外经营等问题。在实际工作中，信息采集员大量采集了此类问题，处置责任单位也对问题进行处置并结案，但由于此类问题具有流动性强和易复发性特征。福州市在文明执法的要求下，城市管理执法人员对相关违法人员一般也只能采用劝阻离开或者直接清理现场的方式，但这些方式明显不够“硬核”，部分违法人员在经历几次后就会采用“游击战”的方式，执法人员来了就跑，执法人员一走马上老态复现。这种临时性、短暂性的管理方式必须要改变，建立长效管理机制日渐需要。（2）立案标准不明确。对出现了违法情况，改进行怎么样的处罚，必须依照相关的法律标准。虽然目前福州已经出台了一些立案标准，但这些标准还不够具体化、不够全面化。比如占道经营的标准，这可能对于城市来说比较好判断，如果对于郊区等地方则一定就完全适用。此外还存在一些问题的责任主体不够明确，如立杆上的违章广告牌、产权单位公共区域内违规停放机动车、未达报废年限的车辆长期占用停车位等问题，目前福州市相关规定尚未明确此类问题的主管责任单位，成为监管盲区。（3）部分