邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究_第1页
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文档简介

品分类，服务业属于信任性产品，Oliver(1999)认为顾客感知服务质量的好坏来自顾客对服务的直接体验，从服务体验中产生品牌信任，顾客的购买信心，提高顾客的心理满足，降低购买风险和成本，同时的，情感性的属性。FredSeines等(1993)以电话公司、大学以及金融系，验证了在这三个服务行业中服务质量对品牌形象、顾客满意程度。Sinha和Deasarbo(1998)认为顾客的期望和产品及服务的实际艳飞”等国内外众多研究者分别对银行业、信用卡业、零售业、房地类服务的需求时，继续选择该供应商位唯一供应源的倾向。2O世纪只有当顾客对服务提供商既有较高水平的正面态度又有较高水平的非常满意)。问卷的各个部分依次是：(1)使用邮政快递服务消费者的的硬件设施、工作人员的专业技能、工作人员的亲切响应、物品的安全发送、物品快速准确的送达、价格的合理度、使用的便利性等多个品牌形象，周围评价品牌形象，品牌的信赖性，品牌的社会责任感，的测评。共设计了五个问项：快递服务的总体满意、对工作人员专业以河南省内的郑州、洛阳、开封、南阳、平顶山、三门峡、商丘、新乡、信阳、驻马店等城市邮政快递的使用者为调查对象，通过电子邮本研究对所得的数据通过统计学工具取公因子，并使用公差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，公因子对品牌形象、感知满意度的影响，同时验证品牌形象、感知满(--)邮政快递服务顾客感知质量因子分析及问卷信度邮政快递服务顾客感知质量评价问项的信度，对20个问项进行了可信度非常高。其次对问项进行KMO统计量(Kaiser—Meyer—OlkinMeasureofSamplingAdequacy)分析和巴特勒球形检验(Bart—lett’(三)邮政快递顾客感知质量因子与品牌形象、满意度间的关系检测4个因子作为自变量，同时分别以品牌形象、满意度为因变量，做一般线性多重回归分析，检测感知质量各个因子对各个因变量的影响力。根据表2的分析结果，以品牌形象、感知满意度为因变量时回归(四)邮政快递品牌形象、满意度、品牌忠诚间的关因变量，以品牌形象、满意度为自变量，运用一般线性多重回归分析的水平，说明2个自变量对因变量的解释度较高，模型设计合理。在快递品牌，在我国的快递市场中也曾经一度保持了“唯我独尊”的姿态，但在近l0年的市场竞争中邮政快递受到外资以及民营快递的巨大冲击，市场地位急转直下。如何拉升自身的品牌形象，吸引更多的消费者；使有使用经验的消费者保持较高的品牌忠诚度，是邮政快递所急需面对的课题。本文从顾客感知的邮政快递服务质量为出发点，验证出邮政快递服务质量包括了响应性、可靠性、价格、有形性质量对顾客满意度影响的回归方程

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