2024年7月沟通与谈判习题+参考答案

2024年7月沟通与谈判习题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.题目：在某大学销售心理学的课堂上,邀请了某品牌手机销售部王经理给学生们上课,王经理说销售不是纸上谈兵,要灵活运用营销理论知识,更要坚持理论联系实际,这体现了学习和研究销售心理学要遵循()A：实践性原则B：联系性原则C：发展性原则D：客观性原则2.题目：商品命名、商标和商品包装心理是下列销售心理学研究的哪一内容()A：销售策略心理B：消费者心理C：购买动机心理D：销售者心理3.题目：商品广告心理是下列销售心理学研究的哪一内容()A：消费者心理B：销售策略心理C：销售者心理D：购买动机心理4.题目：感觉器官与刺激物发生直接接触时才能产生感觉,但并不是任何刺激都能引起感觉,这体现了感觉的()。A：感受性B：适应性C：对比性D：联觉性5.题目：某消费者是为了赶时髦而购鞋,那么通过视觉就可以刺激消费者的购物欲望。这体现了()在销售活动中的作用。A：感觉B：思维C：知觉D：想象6.题目：己方参加谈判的策略的具体安排,只供己方人员使用的是()A：谈判议题B：通则议程C：细则议程D：时间安排7.题目：下列哪一项不是消费者心理研究的主要内容()A：消费者心理活动的一般过程B：销售人员的心理品质及其培养C：消费者群体分类市场的特征及销售心理等D：消费者购买行为的心理活动及其特征8.题目：承担违约责任的主要方式不包括()A：继续履行B：补救措施C：赔偿损失D：支付定金9.题目：销售服务中的人际交往心理和沟通心理是下列销售心理学研究的哪一内容()A：消费者心理B：销售者心理C：销售策略心理D：购买动机心理10.题目：茶叶每公斤200元报成每两10元,采用的是()报价策略。A：用较小单位商品的价格进行比较B：用较小的单位报价C：差别定价D：对比报价策略11.题目：实事求是的原则属于下列那种原则()A：客观性原则B：实践性原则C：发展性原则D：联系性原则12.题目：某企业通过各类商品交易会、展览会、订货会等收集商务信息,属于()A：实地考察,搜集资料B：对与谈判对手有过业务交往的企业调查C：通过各种信息体搜集公开情报D：通过各类专门会议13.题目：消费者到商店购物时,其心理活动不是指向商店中每一个事物,而是长时间地指向目标商品,同时离开其他商品。这体现了注意的()A：集中性B：无意注意C：指向性D：有意注意14.题目：甲将其电脑借给乙使用,乙却将该电脑卖给丙。依据我国《合同法》的规定,下列关于乙丙之间买卖电脑的合同效力的表述正确的是()。A：效力待定B：得变更或撤销C：有效D：无效15.题目：下列不属于加强消费者记忆方法的是()。A：重复记忆B：死记硬背C：理解记忆D：别具一格16.题目：沟通法则不包括()。A：形象法则:塑造好形象,为沟通架设桥梁B：漫无目标法则:谈判中没有目标C：心理法则:打破心理设限,让沟通从“心”开始D：尊重法则:尊重他人,营造良好的沟通氛围17.题目：从大多数的谈判实践来看,工作效率比较高时的人数规模在()左右。A：3人B：6人C：5人D：4人18.题目：下列哪一项不是观察法的优点()A：简便易行B：可以获得直观真实而有价值的研究材料C：观察的过程中需要被观察者合作,不会干扰到被观察者的行为D：观察的过程总不需要被观察者合作,不会干扰到被观察者的行为19.题目：心理学的研究还表明,人的感受性在刺激物的持续作用下可产生适应现象,这体现了感觉的()A：适应性B：联觉性C：对比性D：感受性20.题目：新产品的外观和包装设计是下列销售学研究的哪一内容()A：购买动机心理B：销售策略心理C：消费者心理D：销售者心理21.题目：价值的表现形式是()。A：用途B：品质C：利益D：价格22.题目：购物环境和商品陈列心理等是下列销售心理学研究的哪一内容()A：销售策略心理B：消费者心理C：销售者心理D：购买动机心理23.题目：履行地点不明确,给付货币的,在履行()A：第三地B：接受货币一方所在地C：给付货币一方所在地D：任意一地,只要双方同意即可24.题目：常用的商务谈判回答方式不包括()。A：反问式回答B：模糊式回答C：抢答D：局限性回答25.题目：不仅仅局限于商品的价格,而是泛指己方向谈判对手提出的所有要求,指的是()A：报价B：拒绝C：还价D：让步26.题目：下列不属于访谈法的是()A：自由式访谈法B：拦截问卷法C：电话方法谈D：控制式访谈法27.题目：顾客将货币投入自动售货机内,取得售货机吐出的商品,这种买卖合同的形式是()。A：书面形式B：推定形式C：数据电文形式D：口头形式28.题目：除具备一般谈判人员必须具备的素养外,还应阅历丰富、目光远大,具有审时度势、机应变、当机立断的能力,以及善于控制与协调谈判小组成员的能力。()A：业务熟练的商务人员B：首席代表C：技术精湛的专业技术人员D：财务人员29.题目：()是指大脑对过去经历过的事物及其经验的反映。A：知觉B：注意C：记忆D：感觉30.题目：每个人都生活在一张巨大的谈判桌上,无论你是否喜欢,都需要与他人进行()。A：合作B：交流C：沟通D：谈判二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.题目：商务场合下列穿着不适宜的有(）。A：穿夹克衫B：双排扣西装系好全部扣子C：西装搭配高领衫D：西装搭配T恤2.题目：常见的心理类型有(）。A：投射心理B：压抑心理C：文饰心理D：移置心理3.题目：还价的策略有(）。A：沉默是金B：投石问路策略C：抬价压价战术D：定义互利互惠原则4.题目：谈判小组中的法律人员一般是由()担任。A：特聘律师B：律师C：企业法律顾问D：销售人员5.题目：签约阶段的策略包括(）。A：行为策略B：不遗余“利”策略C：场外交易策略D：成交迹象判断策略6.题目：提问的时机包括(）。A：在对方发言停顿和间隙提问B：在对方发言结束时提问C：在自己的发言前后提问D：在议程规定的辩论时间提出问题7.题目：签约阶段的目标主要包括(）。A：是争取最后的利益收获B：力求尽快达成协议C：保证已取得的利益不丧失D：保持友好的关系8.题目：商务谈判可以分为(）。A：自由谈判B：双边谈判C：多边谈判D：单边谈判9.题目：商务谈判一般包括(）等涉及群体或个人利益的经济事务。A：融资谈判B：工程承包C：技术转让D：货物买卖10.题目：按照扮演角色划分,前台人员可分为领导、主谈人、()、法律人员、翻译人员和记录人员。A：主谈人B：商务人员C：技术人员D：财会人员11.题目：实施最后通牒失败后的补救方法有(）。A：放弃法B：换将法C：重新出价法D：新指示法12.题目：成交迹象表现在(）。A：对手由对一般问题的探讨延伸到对细节问题的探讨B：对方对你介绍的商品的使用功能随声附和C：抓住一切显示成交的机会D：以建议的形式表示他的遗憾13.题目：谈判思维的特点有()。A：超前性B：发散性C：动态性D：多样性14.题目：说服客户的步骤包括()。A：了解客户需求、分析矛盾产生原因B：提出妥善的解决方案,促成谈判协议的达成C：认真倾听D：签订谈判协议或合同15.题目：发生下列()情况,允许当事人解除合同。A：当事人双方经协商同意B：由于不可抗力致使不能实现合同目的C：当事人一方延迟履行债务或有其他违约行为致使不能实现合同目的D：当事人一方延迟履行主要债务,经催告后在合理的期限内仍未履行16.题目：下列承诺行为中,不发生承诺效力的有(）。A：撤回承诺的通知因送达的原因后于承诺到达,要约人未及时将该情况通知承诺人B：承诺对要约的内容作出非实质性变更,要约人未及时反对C：撤回承诺的通知与承诺同时到达要约人D：承诺对要约的内容作出实质性变更17.题目：所谓不可抗力是指符合下列(）条件的客观情况。A：任何合理的人都无法预见B：不能避免C：不能预见D：不能克服18.题目：对比报价策略的应对措施有(）。A：仔细查找报价单及其证据的漏洞B：要求对方提供有关证据C：找出对方的漏洞D：本方也抛出有利于自己的另外一些商家的报价单19.题目：实施最后通牒的技巧有()。A：内容要有弹性B：送给对方最后通牒的方式和时间要恰当C：具体地表达最后通牒的条件或时限D：态度要强硬20.题目：甲、乙合作完成一部剧本,丙影视公司欲将该剧本拍摄成电视剧。甲以丙公司没有名气为由拒绝,乙独自与丙公司签订合同,以十万元价格将该剧本摄制权许可给丙公司。对此,下列说法正确的是()。A：该剧本版权中的人身权不可转让B：乙获得的十万元报酬应当合理分配给甲C：该剧本版权由甲乙共同享有D：乙与丙公司签订的许可合同无效三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.题目：当事人以约定的违约金低于造成的损失为由请求增加的,应当以违约造成的损失确定违约金数额。A：正确B：错误2.题目：营造低调气氛的感情攻击法与营造高调气氛的感情攻击法性质相同。A：正确B：错误3.题目：“退一步海阔天空”,体现的是弥补原则。()A：正确B：错误4.题目：谈判的原则是谈判的指导思想、基本准则,它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧,以及怎样运用这些策略和技巧。A：正确B：错误5.题目：为了在沟通谈判中随时保持口气的清新,可以在公文包中放一盒口香糖备用。A：正确B：错误6.题目：商务谈判地点的选择往往涉及一个谈判环境心理因素的问题,它对于谈判效果具有一定的影响。A：正确B：错误7.题目：约定的违约金低于造成的损失的,当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加。A：正确B：错误8.题目：开场陈述是就一个具体的议题进行实质性谈判。A：正确B：错误9.题目：履行方式不明确的,按照有利于债权人的方式履行。()A：正确B：错误10.题目：谈判人员不但要善于察言观色,还要具备对所见所闻作出正确的分析和判断的能力。A：正确B：错误11.题目：为了在沟通谈判时随时保持口气的清新,可以在西装内侧口袋中放一盒口香糖备用。A：正确B：错误12.题目：卖方首先报价,买方通常可以全盘接受。()A：正确B：错误13.题目：进攻式开局策略适用于谈判双方过去有过商务往来,但对方曾有过不太令人满意的表现,己方要通过严谨、慎重的态度,引起对方对某些问题的重视。A：正确B：错误14.题目：“淋浴1次8便士”采用的是用较小单位商品的价格进行比较。A：正确B：错误15.题目：卖方报价时,采用报价分割策略能使买方对商品价格产生心理上的便宜感,容易为买方所接受。()A：正确B：错误16.题目：目标价值的最大化并就是所有目标的最大化。A：正确B：错误17.题目：合同变更后,原合同自始不生效力,已经履行的债务因合同的变更亦要失去法律效力。A：正确B：错误18.题目：合同变更以后,合同中原来约定的争议条款即不再具有法律效力。A：正确B：错误19.题目：价格分割是一种心理策略。A：正确B：错误20.题目：谈判中的讨价还价就是在争取最高目标。A：正确B：错误答案与解析一、单选题答案1.正确答案：【A】答案解析：销售心理学是一门应用学科，强调理论与实践相结合。王经理所说的要灵活运用营销理论知识，更要坚持理论联系实际，体现了学习和研究销售心理学要遵循实践性原则，即要通过实践来检验和应用所学理论，使理论知识真正服务于实际销售工作。2.正确答案：【A】答案解析：销售策略心理包括商品命名、商标和商品包装心理等内容，这些都是销售过程中用于吸引消费者、促进销售的重要策略手段。而消费者心理主要侧重于研究消费者的购买行为、需求、动机等；销售者心理侧重于销售者的心理活动和行为表现；购买动机心理只是消费者心理中的一部分，主要关注购买的动机。所以商品命名、商标和商品包装心理属于销售策略心理的研究内容，答案选A。这里主要是对销售心理学中不同研究内容的范畴进行区分和理解，商品命名、商标和包装等是销售策略的具体体现方面，所以归类到销售策略心理。3.正确答案：【B】答案解析：商品广告心理主要是围绕如何通过广告等手段来制定有效的销售策略，以吸引消费者购买商品，所以属于销售策略心理研究的内容。消费者心理主要侧重于研究消费者自身的心理活动和行为特点；销售者心理侧重于销售者在销售过程中的心理状态等；购买动机心理只是消费者心理中的一部分内容。故答案选A。4.正确答案：【A】答案解析：感受性是指感觉器官对适宜刺激的感觉能力，感觉器官与刺激物发生直接接触时才能产生感觉，但不是任何刺激都能引起感觉，只有达到一定强度的刺激才能引起人们的感觉，这体现的就是感受性，不同感觉器官的感受性是不同的，比如人的眼睛能感受到光的刺激从而产生视觉，耳朵能感受到声音的刺激产生听觉等，所以选A。适应性是指感受器在刺激持续作用下所发生的感受性变化现象；对比性是指当同一感官受到不同刺激的作用时，其感觉会发生变化；联觉性是指一种感觉引起另一种感觉的现象，均不符合题意。感受性是对适宜刺激产生感觉的能力，只有达到一定强度刺激才会引起感觉，这就是在体现感受性，而其他选项不符合题干描述。5.正确答案：【A】答案解析：感觉是消费者对客观事物个别属性的认识。消费者通过视觉看到鞋从而刺激购物欲望，这是对鞋这一事物个别属性（外观等）的感知，体现了感觉在销售活动中的作用。而知觉是对事物整体属性的认识；思维是对事物间接、概括的认识；想象是对头脑中已有的表象进行加工改造。均不符合题意。6.正确答案：【C】答案解析：细则议程是己方参加谈判的策略的具体安排，只供己方人员使用，它会详细规划谈判中的各项具体事项及顺序等，对己方谈判人员起到指引作用。通则议程是双方共同协商确定的，是谈判议程的总体框架；时间安排是谈判整体时间的规划，并非只供己方使用的策略安排；谈判议题是谈判涉及的具体内容，也不是只供己方使用的策略。所以答案选B。7.正确答案：【B】答案解析：消费者心理研究主要围绕消费者自身的心理活动过程、购买行为心理特征以及消费者群体等方面展开。而销售人员的心理品质及其培养不属于消费者心理研究的范畴，它主要涉及销售领域中对销售人员心理素质提升等相关内容。8.正确答案：【D】答案解析：承担违约责任的方式主要有继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金等。支付定金是一种担保方式，不是承担违约责任的主要方式。9.正确答案：【B】答案解析：销售服务中的人际交往心理和沟通心理主要研究的是销售者在与消费者交往和沟通时的心理，属于销售者心理的范畴。销售策略心理侧重于销售策略方面的心理；消费者心理主要研究消费者的心理；购买动机心理关注的是消费者购买的动机，均不符合题意。10.正确答案：【B】答案解析：采用较小的单位报价是指将商品价格按较小的计量单位进行报价，本题中把每公斤的茶叶价格换算成每两的价格来报价，符合用较小的单位报价这一策略。11.正确答案：【A】答案解析：实事求是的原则强调从实际出发，尊重客观事实，不夸大、不缩小，这与客观性原则相契合，客观性原则就是要以客观存在的事实为依据来认识和处理问题。发展性原则侧重于关注事物的发展变化；联系性原则强调事物之间的相互联系；实践性原则突出实践的重要性，均与实事求是原则的内涵有差异。12.正确答案：【D】答案解析：该企业通过参加各类商品交易会、展览会、订货会等专门会议来收集商务信息，所以属于通过各类专门会议收集信息的方式。13.正确答案：【C】答案解析：注意的指向性是指心理活动有选择地反映一定的对象，而离开其余的对象。消费者到商店购物时长时间指向目标商品，同时离开其他商品，体现的正是注意的指向性。14.正确答案：【A】答案解析：《合同法》第五十一条规定，无处分权的人处分他人财产，经权利人追认或者无处分权的人订立合同后取得处分权的，该合同有效。本题中乙将甲的电脑卖给丙，乙属于无处分权人，其与丙之间的买卖合同效力待定，若甲追认或者乙事后取得处分权，则合同有效，若甲不追认且乙未取得处分权，则合同无效。15.正确答案：【B】答案解析：死记硬背并非加强消费者记忆的有效方法。重复记忆能强化信息在消费者脑海中的印象；别具一格的信息能更强烈地刺激消费者的感官，使其更容易记住；理解记忆可让消费者真正掌握信息的内涵，从而加深记忆。而死记硬背缺乏对信息的深入理解和有效关联，不利于长期记忆的形成，也难以真正让消费者记住相关内容。16.正确答案：【B】答案解析：沟通法则包括心理法则（打破心理设限，让沟通从“心”开始）、形象法则（塑造好形象，为沟通架设桥梁）、尊重法则（尊重他人，营造良好的沟通氛围）等，而漫无目标法则并不是沟通法则，在谈判或沟通中没有目标不利于有效沟通和达成成果。17.正确答案：【D】18.正确答案：【C】答案解析：观察法的优点包括简便易行，可获得直观真实有价值的研究材料，且观察过程不需要被观察者合作，不会干扰被观察者行为。选项C中说观察过程需要被观察者合作是错误的，这不是观察法的优点，而是可能存在的问题，所以答案选C。19.正确答案：【A】答案解析：人的感受性在刺激物的持续作用下可产生适应现象，这体现的就是感觉的适应性。感受性是对刺激的感觉能力；对比性是不同刺激引起的感觉差异；联觉性是一种感觉引起另一种感觉，均不符合题意。20.正确答案：【B】21.正确答案：【D】答案解析：价值是凝结在商品中的无差别的人类劳动，价格是价值的货币表现形式，价值决定价格，价格围绕价值上下波动，所以价值的表现形式是价格，A选项正确；利益、用途、品质都不是价值的表现形式，B、C、D选项错误。22.正确答案：【A】23.正确答案：【B】答案解析：履行地点不明确时，根据相关法律规定，给付货币的，在接受货币一方所在地履行。这是为了保障交易的公平和合理，确定明确的履行地点有助于明确双方的权利和义务，避免因履行地点模糊产生纠纷。24.正确答案：【C】答案解析：常用的商务谈判回答方式包括模糊式回答、局限性回答、反问式回答等，抢答并不是常用的商务谈判回答方式。模糊式回答可避免明确表态带来的风险；局限性回答能限定范围；反问式回答可转移问题或进一步了解对方意图。25.正确答案：【A】答案解析：报价是指谈判一方向另一方提出自己的所有要求，不仅仅局限于商品价格，还可能包括交易条件、交付方式、售后服务等诸多方面。让步是指谈判中一方在某些方面做出的妥协；拒绝是对对方要求或提议的否定；还价则是针对对方报价提出自己的价格条件，都不符合题意所描述的概念。26.正确答案：【B】答案解析：访谈法是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。控制式访谈法、电话访谈法、自由式访谈法都属于访谈法，而拦截问卷法不属于访谈法，它是在特定场所拦截被调查者进行问卷调查，不属于访谈那种面对面交流获取信息的方式。27.正确答案：【B】答案解析：顾客将货币投入自动售货机内取得商品，合同是通过双方的行为来推定成立的，属于推定形式。口头形式是通过语言进行意思表示；书面形式是以书面文字等表现当事人意思表示；数据电文形式是以电子数据交换、电子邮件等方式表现。所以这种买卖合同形式是推定形式。28.正确答案：【B】答案解析：首席代表除具备一般谈判人员必须具备的素养外，还应阅历丰富、目光远大，具有审时度势、随机应变、当机立断的能力，以及善于控制与协调谈判小组成员的能力。29.正确答案：【C】答案解析：记忆是指大脑对过去经历过的事物及其经验的反映。感觉是对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映；知觉是对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映；注意是心理活动或意识对一定对象的指向和集中。30.正确答案：【D】答案解析：谈判是一种为了达成共识、解决分歧或获取利益而进行的交流和协商过程。在生活中，我们时刻都在与他人进行各种互动和协商，比如与家人商量事情、与同事讨论工作、与商家交易等，这些都可以看作是不同形式的谈判。交流和沟通范围更广，比较宽泛；合作强调共同协作，不一定是在类似谈判这种有利益协商等情境下。所以每个人无论是否喜欢，都需要与他人进行谈判。二、多选题答案1.正确答案：【ACD】答案解析：选项A，夹克衫通常较为休闲，不太适合正式商务场合；选项B，西装搭配T恤会显得不伦不类，不符合商务着装规范；选项D，西装搭配高领衫会给人一种过于随意且不协调的感觉，不适用于商务场合。而选项C，双排扣西装系好全部扣子是符合商务着装礼仪的正确穿着方式。2.正确答案：【ABCD】答案解析：投射心理是指个体将自己的思想、情感、性格等特征不自觉地反映于外界事物或他人身上的心理现象。文饰心理是个体在无法达到目标时，用一些看似合理的理由来为自己开脱，以减轻内心的焦虑和不安。压抑心理是把意识所不能接受的观念、情感或冲动抑制到无意识中去。移置心理是无意识地将指向某一对象的情绪、意图或幻想转移到另一个对象或替代的象征物上，以减轻精神负担取得心理安宁。这些都是常见的心理类型。3.正确答案：【ABCD】答案解析：-**投石问路策略**：通过提出一些看似无关紧要的问题，试探对方的底线和意图，为还价提供更多信息。-**抬价压价战术**：卖方抬高价格，买方压低价格，双方在价格上进行博弈，最终达到一个双方都能接受的价格。-**沉默是金**：在还价过程中保持沉默，让对方先出价，然后再根据对方的出价进行还价，这样可以掌握更多的主动。-**定义互利互惠原则**：在还价时，要考虑到双方的利益，寻求一个双方都能接受的价格，实现互利互惠。4.正确答案：【ABC】5.正确答案：【ABCD】答案解析：签约阶段的策略包括场外交易策略，可利用场外轻松氛围促进签约；成交迹象判断策略，准确识别成交信号把握时机；行为策略，通过合适行为推动签约进程；不遗余“利”策略，争取更多利益条款等，所以ABCD选项均正确。6.正确答案：【ABCD】答案解析：选项A，在对方发言结束时提问，此时可以就对方的观点进行针对性询问，获取更深入信息；选项B，在对方发言停顿和间隙提问，能抓住时机，避免打断对方完整阐述，又可及时提出疑问；选项C，在自己发言前后提问，能引导话题方向，或对之前内容进行补充说明和进一步探讨；选项D，在议程规定的辩论时间提出问题，符合流程安排，能充分利用规定时间进行有效的交流和探讨。7.正确答案：【ABC】8.正确答案：【BC】答案解析：商务谈判按照谈判的参与方数量可分为双边谈判和多边谈判。双边谈判是指两个主体之间进行的谈判；多边谈判是指三个或三个以上主体之间进行的谈判。自由谈判不属于商务谈判的分类方式；单边谈判这种说法不准确，商务谈判通常是双方或多方之间的交流协商过程。9.正确答案：【ABCD】答案解析：商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。货物买卖、工程承包、技术转让、融资谈判等都属于涉及群体或个人利益的经济事务，在这些活动中都可能会进行商务谈判。10.正确答案：【ABCD】11.正确答案：【BCD】12.正确答案：【ABCD】答案解析：成交迹象有多种表现形式。选项A中对手由对一般问题的探讨延伸到对细节问题的探讨，意味着对方对交易事项的关注度增加，有深入了解并推进成交的可能；选项B以建议的形式表示遗憾，可能暗示对方仍希望达成交易，只是在某些方面有所顾虑，通过这种方式来表达；选项C对方对商品使用功能随声附和，表明对方对商品有兴趣，有利于成交；选项D抓住一切显示成交的机会，说明对方有意愿推动交易达成，这些都是成交迹象的表现。13.正确答案：【ABCD】答案解析：谈判思维具有发散性，能够从多个角度思考问题寻找解决方案；具有多样性，涵盖多种思维方式和策略；具有动态性，会随着谈判进程不断变化调整；具有超前性，能提前规划和预测谈判走向及结果等特点。谈判思维的这些特点有助于谈判者更好地应对复杂多变的谈判情境，达成有利的谈判成果。14.正确答案：【ABC】答案解析：1.**认真倾听**：只有先认真倾听客户的想法、意见和需求，才能真正理解客户，为后续的沟通和说服工作奠定基础。2.**了解客户需求、分析矛盾产生原因**：明确客户的需求后，深入分析与客户之间存在矛盾的根源，这样才能有针对性地开展说服工作。3.**提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成**：根据对客户需求和矛盾的了解，提出合理、可行且能满足客户利益的解决方案，以此推动谈判向达成协议的方向发展。4.**签订谈判协议或合同**：这一步骤不属于说服客户的步骤，而是在说服客户达成协议之后进行的确定合作关系的行为。15.正确答案：【AB