【《HF银行天津个人业务情况调查及问题分析案例》16000字】

PAGE3HF银行天津个人业务情况调查及问题分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u32591HF银行天津个人业务情况调查及问题分析案例 14956第一节调查目的与调查方案设计 112678一、调查目的 128808二、调查方案设计 211693第二节调查结果分析 329615一、HF银行客户群体细分结果 59606二、调查反应的问题 720445第三节问题原因分析 1528406一、理念与制度的问题 1624131二、培训与监察的问题 1630145三、内部人员问题 1723944四、客户使用感受的问题 1716413第四节HF银行优劣势分析 187308一、HF银行的优势 1817641二、HF银行的劣势 21本章针对HF银行天津个人业务情况，阐述调查的目的、介绍调查方案的设计情况，包括列出具体调查问题及其分类、展示具体调查数据并统计调查结果，结合日常工作经验对于HF银行的客户群体进行细分，针对每一类调查结果所反映出的具体问题深入分析，并探究造成这些问题背后的原因，最后结合调查情况总结出HF银行的优势与劣势。第一节调查目的与调查方案设计一、调查目的随着市场化的推进，整个金融业都呈现出稳健发展的态势，而金融业的产品和服务相似程度较高，使得同行竞争激烈，各家银行更新了金融产品，降低了服务价格，强化了市场细分，突出了各自的差异化优势从而满足不同客户的选择。本文通过问卷调查的方式，随机抽取来银行网点办理业务的客户进行调查，希望能够客观的反映出客户对HF银行天津分行服务和产品的意见。分析出HF个人金融业务营销服务过程中的不足之处，从而制定出针对HF银行天津分行个人金融业务的营销改进办法。二、调查方案设计本文主要采用调查问卷的方式，根据日常工作中发现的较为普遍的情况，结合7P营销理论设计出本调查问卷，随机抽取来行办理业务的客户发放问卷，统计调查结果，分析问卷所反应出的问题并归纳总结。此次调查对象选取与HF银行天津个人业务支行保持业务往来的客户，保证调查的合理性。为了使调查更加具有客观性、公平性和说明作用，本次调查共准备了200份调查问卷。借助日常工作可以接触到客户的便利性，加上从疫情渐缓开始正常营业之后，所有办理存款的客户都必须将现金放到消毒柜内消毒一刻钟至半小时，更加有助于发放问卷了解客户的体验和反馈。为缩短客户填写问卷的时长，避免客户产生不耐烦情绪，其中一部分客户信息直接通过内部系统获取到，例如：客户性别、年龄、职业、账户情况、余额情况、开户时间、是否存在关联账户、是否有客户经理、是否拥有线上渠道等。另一些关乎满意度和客户感受的主观问题主要通过客户填写以及攀谈了解记录下来。本次调查问卷总共有30道问题，涉及客户信息、个人金融产品、营销渠道、价格、宣传情况、人员、服务过程、有形展示8个类别。调查问卷详见附录。以下是对调查问卷分类后的问题归纳表。表4.1客户满意度调查问卷问题分类归纳调查问题归类题号问题客户信息1客户的性别2客户的年龄3客户的职业类型4客户的年收入水平个人金融产品5客户所使用账户类型6客户账户中的资产配置大至为7客户对该银行产品表现是否满意8该银行的产品是否能解决客户需求营销渠道9客户如何知道该银行的10客户选择该银行的原因11是否参加过该银行的活动及活动满意度12是否会推荐亲友来使用该银行账户价格13账户是否满足余额要求及是否存在管理费14客户对该银行的账户收费定价是否满意15客户对该银行的产品收费定价是否满意16客户是否存在关联账户或家庭账户并集中放置资金宣传情况17客户对该银行金融服务的宣传是否满意18客户对该银行产品的解释说明程度是否满意19该银行的金融产品宣传是否便于客户看到续表4.1客户满意度调查问卷问题分类归纳调查问题归类题号问题20客户是否能及时收到该银行的最新宣传人员21客户是否有专属客户经理及是否需要客户经理22客户能否随时联系到自己的客户经理23客户对该银行工作人员的稳定性是否满意24客户对该银行工作人员的专业度是否满意服务过程25客户对该银行工作人员的服务质量是否满意26客户到网点办理业务所需时长27该银行能否及时解决客户的账户问题有形展示28客户对该银行网点环境是否满意29客户是否了解该银行的线上渠道30该银行的产品信息是否充分展示资料来源：自制本文将统计分析调查问卷的结果，不仅分析每一题的结果，还要根据问题分类来具体分析每一类调查的结果，并结合对行内同事的走访具体分析问题背后的原因，最后分析HF银行个人业务的优劣势。第二节调查结果分析本次调查问卷发放200份，其中没能收回的18份，未填写完成的有23份，因明显不认真填写等原因不具有参考性的有9份，除去以上这些，最终的有效问卷共150份。调查统计结果如下表所示。表4.2调查问卷结果分析题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值51485364112.42061338741692.80074571211032.03383356451422.3079109361474898902322.8402.67311675424501.780122112910803.6201311326525173.0331498376901.507154340293802.413165111527292.680171962541502.43318685919401.72719137912102.88020418219801.96021211648834.39322974462102.527235143391702.147242658422132.447251142173413.927260267039153.28727076724523.807280255263103.387290138929193.36030097351802.473资料来源：自制一、HF银行客户群体细分结果根据调查结果结合与客户的沟通了解并走访同事，可以对HF银行个人业务的客户群体进行细分。客户年龄主要集中在青年至中壮年人群，少年和老年占比较小。结合客户的职业、年龄、家庭情况、账户实际需求等，HF个人业务的客户进行客户细分归纳为留学、工作、探亲、旅行、归国后仍有账户需求、外籍在华工作人员、理财需求、保险需求、企业员工账户需求几类，以下分别详细介绍。（一）留学人群有过半数的用户集中在如下两类客户，一大部分是中年人群，他们往往是拥有一定财富积累的商务男士或管理家庭财产的家庭主妇，他们开户的原因大多数是为了孩子留学，一小部分客户是留学的青少年，即上述客户的子女。由于HF银行营业时间按照法定节假日且周末不开门，客户办理业务并不方便，所以这类家庭账户的资金大多都存放于留学子女父母其中一人的手中集中打理。而出国留学的子女们主要使用线上功能，缴纳学费和接收生活费，开户后很少能来网点办理业务，海外业务需求更为普遍，几乎都开立了中国之外的海外HF账户，做了多国账户之间的关联并拥有环球转账功能，经常在电子银行渠道或者柜台办理外汇业务，购汇外币，通过行内转账至孩子账户，再由孩子自己用环球转账功能转至留学所在国家的账户，最终缴纳学费和取用生活费。有部分家长会为留学提前着手准备，会提前一年甚至几年开立HF银行账户，为了锁定汇率，提前用公民便利化额度准备换购外币，整理资产，以便顺利开立资产证明，申请自己心仪的学校。这些中年人群的职业大多集中于企业高管、行政要员、销售主管、部门经理，自营业主、医生、教师、公务员、家庭主妇等。他们的时间成本较高，急需账户的安全性和高效便捷性。留学国家基本以美国、英国、加拿大、澳大利亚、新加坡、香港较为多见。留学客户的年龄集中于14--22岁，大都是高中生或大学生在读，少数也有一些年龄较大的硕士生或博士生，他们需要的是账户的灵活性，方便转账和取款。我行的青少年账户或家庭账户基本都能满足这类人群。（二）工作人群这部分客户长期需要出国出差，常两地甚至多地奔波，需要拥有多国账户并便于自己打理，紧急需要资金时还能及时通过手机或电脑调动账户资金，外币人民币都会用到，希望结售汇便利化，十分重视账户的安全性能。账户资金有沉淀时需要短期理财，由于自身忙于工作，无暇关注琐碎的产品消息，需要专属客户经理帮助自己，提供最新市场消息，打理财务情况，规划资金配置。（三）旅游、探亲类型这类客户或是喜欢环球旅行，或有出国探亲访友的需求，要定期或不定期的出国待半个月至几个月不等，开户后会开设多币种外币账户，时常会有存取外币的业务，也存在理财需求，但更倾向于短期、灵活的外币理财。对于结售汇业务的办理较为频繁，一般会拥有一些海外账户，主账户设在中国的居多，少数会将主账户设立在国外。对HF银行青睐的关键点就是“一地卓越，全球贵宾”，只需要满足一个国家的卓越账户余额要求，客户觉得使用方便，性价比较高。（四）归国后仍有需求还有一些客户，他们或是之前留学海外，结束了留学生涯荣归故里，或是工作告一段落回国享受一段时光，但对于海外账户仍有需求，与海外仍保持着资金往来或以备不时之需。依旧沿用HF银行的账户，有外汇业务需求，结售汇或外币间兑换，闲置的外币有短期理财需求。（五）在华外籍工作人员目前只有4位偶尔来柜台办理业务的外籍客户，其中一位是意大利国籍的中年男士，自营一家意大利餐厅，会不定期的来办理业务，其中一种业务是将外币汇款给远在国外的家人，另一种是将人民币汇款给餐厅关联方。另外几位都属于外籍员工在中国企业任职，拥有较高的工资收入，不定期的来办理外籍人士不占用额度的工资购汇业务。并且也都拥有HF银行海外账户和环球转账功能，将人民币工资收入购汇成外币之后会自行从网银汇至海外HF账户。（六）理财类型有约三成是偏爱在外资银行做理财和产品的客户，他们有一定的外币投资理财经验，寻求稳健而方便的投资机构，首选外资银行，希望投资外币，或者以外币与人民币相组合的方式进行投资。极少部分客户是多年使用HF账户的老年人客户，他们作为弱势群体，因风险评估等级受限而不能购买产品或保险，将自己的资金集中于大额存单或定期存款。（七）保险类型这类客户年龄普遍偏大，经过青壮年时的奋斗期赚取了大量财富，有一定的资金沉淀，除了基本的理财产品之外，更加关心财富传承问题和自身健康情况对家庭财务的风险问题。有一些是人到中年的男性自营业主，常年的劳累造成一些身体疾病，他们上有老下有小，肩膀上承担的重任还没有卸除，子女们大都海外留学深造或在外工作打拼，需要他们的资金支持，老人都已步入暮年，需要大笔资金预防大病，而他们自己也面临着未来的重疾风险和养老的问题，如何防范未知的意外风险是他们十分关心的问题。他们会考虑稳健安全的分红型高额保险，这类产品只需要近几年的高额保费，几年后就可以开始回本分红，即便几年后自己无法保证资产持续增长，这部分保险也可以满足家庭的基本需要。还有一些年纪大一些的客户或手持大笔资产的家庭妇女，这类客户并没有太多投资理财的知识和经验，不敢盲目入市或完全听从客户经理的安排，面对利率下行的趋势，他们会更青睐于安全稳健并且收益相对更可接受的保险分红产品。（八）企业资质EBS企业员工账户具备较高企业资质的跨国500强顶尖公司，公司内的高薪员工可以在HF开立卓越理财账户，可以不要求账户月内日均满足50万余额，但对账户持有人月收入有一定的要求，一般月薪在3万以上，约定工资收入必须进入我行账户，享有卓越理财账户的权益和优惠，大部分这类客户都需要海外HF的账户，银行可以帮助其预约开立海外账户，开通环球转账功能等。这类账户对我行的营销是具备一定价值的，此类高薪员工，大多处于部门主管、经理、副经理、高级技术人才等关键岗位，除了他们拥有每个月固定入账的大额资金之外，背后是他们多年积累下的资产，此外他们出差、旅行、投资、管理账户都会接触到我行账户服务的优势项目。专属服务的客户经理可以接触到适宜开发的优质资源客户，借助客户使用HF账户的良好感受有助于营销我行的产品，发掘客户的深层次需求，发展长期合作关系。二、调查反应的问题（一）产品方面表4.3产品方面调查问题调查问题归类题号问题个人金融产品5客户所使用账户类型6客户账户中的资产配置大至为7客户对该银行产品表现是否满意8该银行的产品是否能解决客户需求资料来源：自制表4.4产品方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值51485364112.42061338741692.80074571211032.03383356451422.307资料来源：自制问卷第5题可以看出卓越理财账户作为我行“主打”的账户产品是客户选择最多的账户类型，其次是家庭账户。通过第6题发现我行的理财产品并没有占据客户资产配置的主要地位，仍有不少活期存款闲置在客户的账户中，没有得到充分的利用。第7题中客户对于我行产品满意度平均分仅在2.033，处于“一般”，十分不理想，并且产品并不能很好的解决客户的需求。从广度上看，产品可选择性少，没有真正做到“量体裁衣”般的个性化定制客户所需的理财产品。从深度上看，理财产品收益没有保障，承诺的是最差90%保本，有可能获得高收益，结果往往更贴近最差的表现情况，即没有收益，甚至是到期90%保本，客户不敢再相信客户经理的推荐，转而考虑其他稳健的产品甚至转去其他银行。不仅仅是复杂的理财产品市场竞争能力不足，简单的普通定期和大额存单产品也缺少与其他银行抗衡的竞争力。普通定期的利率比其他银行低很多，经过我行内部优惠申请下来的利率依然不足以和他行的高利率相竞争。外币的利率低到与某些银行的利率没有可比性，让客户难以接受，许多手持外币的中老年客户就是因为接受不了过低的利率，将存于我行的外币资金转到了其他银行。我收集了近期市面上几大银行的存款利率和存款条件与HF银行做对比参照。观察近期我行提供的存款利率，几乎没有市场优势，这对于吸引客户和吸收存款十分不利。数据显示美金方面只有尚玉账户在存款方面有微弱的优势，人民币存款方面，我行除了3年和5年最长期限的利率有一些优势之外，我行毫无优势，但如此长的期限和如此高的开户门槛是违背客户对资金灵活性的要求的。单一看大额存单产品的话，客户会有意识的选择其他更优的银行。图4.1各家银行人民币个人大额存单利率对比资料来源：自制图4.2各家银行美金优惠利率对比资料来源：自制另外，还有客户反映购买产品之前的风险评估过程冗长，要在录音录像下一项一项的念出来，仅仅是看完都不行，让客户觉得过于死板、耗时、消磨耐心，走完流程就要将近一个小时。而且首次风险承受能力测试无法在网上进行，必须到行，客户听说了喜欢的产品没有办法及时选购，还要特意腾出时间来行完成风险承受能力测试才能购买，有时因为购买不及时就错过了自己需要的产品。这些无疑降低了客户的购买欲望，为我行营销产品增加了难度。（二）渠道方面表4.5渠道方面调查问题调查问题归类题号问题营销渠道9客户如何知道该银行的10客户选择该银行的原因11是否参加过该银行的活动及活动满意度12是否会推荐亲友来使用该银行账户资料来源：自制表4.6渠道方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值9961489232.8401034798022.67311675424501.780122112910803.620资料来源：自制通过第9和第10题可以看出大多数客户了解HF、来到HF、选择HF都是出于留学、移民、海外投资等真实需求的角度，靠的是中介机构间接介绍、或拥有相同需求的亲朋间口碑相传，从银行自身角度展开的渠道开发并不到位。第11题中客户对于银行开展过的渠道活动满意度低下，均值仅在1.780，其中有大部分客户并未参加过相关活动，83份参加过活动的客户问卷中，54份都表示感受并不好，说明渠道活动不能引起客户兴趣，营销效果极差。例如近期举办的一些客户分享活动，如音乐品鉴、风水讲座等，活动内容深度不够，请来的所谓专家并非行业内的精英，不懂行的观众看着不舒服，没有观赏性也引不起任何兴趣，懂行的观众能直接看到问题所在，觉得自己被忽悠参加了一场功利的活动，高昂的时间成本被浪费，没有得到任何收获，引起客户反感。这些都值得我行进行深刻的反思。第12题关于是否会推荐亲友来使用该银行账户，结果中几乎没有推荐意愿的有13份，推荐意愿不强的有29份，有一定激励能够产生推荐意愿的高达108份。说明现有老顾客中因使用感受不好而无法带来新客户的占到8%，需要具体分析造成不满的原因并有针对性的解决。能够依靠奖励带入潜在新客户资源的占到72%，这是一项被银行忽视了的开发渠道，需要善加利用来开拓营销渠道。尤其我行营业网点极少，当前的营销渠道如果仅以有限的支行网点和员工为主，不依托微信等线上渠道和庞大的客户群体，不开展有效吸引客户的大型活动，那么营销渠道过于单一，很难大范围的打开市场。（三）价格方面表4.7价格方面调查问题调查问题归类题号问题价格13账户是否满足余额情况及是否存在管理费14客户对该银行的账户收费定价是否满意15客户对该银行的产品收费定价是否满意16客户是否存在关联账户或家庭账户，并集中放置资金资料来源：自制表4.8价格方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值1311326525173.0331498376901.507154340293802.413165111527292.680资料来源：自制第13和14题可以看出150份问卷中107份客户都满足账户余额要求，但也有135份显示对高昂的账户管理费不太认可。第15题中对产品定价不认可的客户也占到了83份之高。我行开户门槛高，每一个开户个人都必须满足月内日均50万人民币的余额要求，不然就有每个月300人民币的账户管理费，一个留学家庭的账户开下来就要放进来150万而且不能转出，否则就会产生高昂的管理费。有时候按照余额要求转进账户整50万人民币，购汇成外币后因为市场汇率的波动会突然出现不足额的情况，这种情况下产生的管理费客户觉得比较冤枉。透过16题可以发现，拥有联名账户或家庭账户的情况几乎占到三分之二，并且80%都是集中管理资金，怎样帮助客人合理规划大体量的资金，以及如何合理的解释我行的收费标准，得到客户的认可并让客人觉得物有所值是我们主要面对的问题。除此之外我还观察了我行发布的月刊，其中列出了新老资金的优惠利率，发现了利率设置不合理的问题。对比3月内部月刊的人民币大额存单项目，如果客户手中同为50万人民币的资金，一直放在我行账户的我们称之为老资金，从他行吸引过来的我们称之为新资金，如果老资金存三年期的人民币大额存单，客户可以拿到年化3.65%的利率，而新资金的年化利率只能达到3.30%，这样的情况下，给予新资金的利率还不如老资金的高，是无法吸引到新资金的。价格的细微不合理之处需要我们员工细心的发现并上报提出疑虑，不然面对新老客户我们无法给出合理的解释。（四）宣传方面表4.9宣传方面调查问题调查问题归类题号问题宣传情况17客户对该银行金融服务的宣传是否满意18客户对该银行产品的解释说明程度是否满意19该银行的金融产品宣传是否便于客户看到20客户是否能及时收到该银行的最新宣传资料来源：自制表4.10宣传方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值171962541502.43318685919401.72719137912102.88020418219801.960资料来源：自制通过17至20题的调查发现，超过半数的客户对我行的宣传情况都不满意或不知情。只有对网点宣传品满意度达到了2.880，那是因为网点宣传册都是按照总行要求，定期分发到网点后由专人摆放并监督检查，因此来到网点的客户都能感受到环绕在身边的HF宣传品。但客户如果不亲临网点时，银行的最新宣传信息就很难及时又精准的传递到客户端，超过80%的客户表示很少或从未收到我行的宣传品。在亲临网点的客户中，有45%的客人表示产品说明晦涩难懂，起不到宣传的作用，无法勾起客户了解产品的好奇心理，更无法增加客户的购买欲望。我行需要突破宣传活动的思维局限，改善陈旧的宣传手段，应用新颖有效的宣传引起客户的注意，增加客户黏性。（五）人员方面表4.11人员方面调查问题调查问题归类题号问题人员21客户是否有专属客户经理及是否需要客户经理22客户能否随时联系到自己的客户经理23客户对该银行工作人员的稳定性是否满意24客户对该银行工作人员的专业度是否满意资料来源：自制表4.12人员方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值21211648834.39322974462102.527235143391702.147242658422132.447资料来源：自制从21题到24题可以看出，我行客户中接近90%的客户是拥有自己的客户经理的，少部分客户的客户经理位于异地。其中超过55%的客户表示与客户经理的沟通不畅，难以及时联系上自己的客户经理。这样的结果表明在拥有专属客户经理的客人中，专属客户经理形同虚设的情况占超过一半的比例。客户对我行工作人员的稳定性满意度仅有2.147的均值，客户对人员专业度并不满意，均值为2.447。表明我行的工作人员流动频繁，稳定性和专业程度急需提升。客户反映较多的问题有经常联系不上客户经理，座机没人接，手机不通，微信、短信不回复，有急事时无法得到及时解决；约见方式形同虚设，虽然提前约好了洽谈的时间，但到行后常常前一位客户还没谈完，仍然需要等待，时常浪费大量时间或因为时间来不及而改约；客户感受到服务的不连续性，开户进款时客户经理表现的热情周到，转账出款时被关注、被阻拦、被其他岗位汇报，出款后被冷落，客户体验十分不好。在不知情的情况下更换了客户经理，甚至有的客户被换了几任客户经理，客户并未收到任何通知或被征询过意见，有事时不知道该联系谁，更有甚者在离职后联系客户，要求客户转换其他银行继续购买自己所售的产品。客户不信任自己的客户经理，对客户经理的专业性存疑，甚至故意避开客户经理咨询柜台人员，怀疑客户经理推荐的某个产品是出于业绩要求，产品并不适合客户。客户无法接触到自己所认可的投资信息，觉得我行新任职的客户经理年龄层普遍偏小，专业知识不过硬，市场观点不明晰，不敢让这样年轻的客户经理管理自己大量存放于我行账户的资金，主动更换了更资深的客户经理寻求安心。（六）服务过程方面表4.13服务过程方面调查问题调查问题归类题号问题服务过程25客户对该银行工作人员的服务质量是否满意26客户到网点办理业务所需时长27该银行能否及时解决客户的账户问题资料来源：自制表4.14服务过程方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值251142173413.927260267039153.28727076724523.807资料来源：自制服务方面我行的满意度较高，均值达到了3.927，说明绝大部分客户是满意的，但来行办理业务的时长仅有64%的客户能控制在一小时之内，不够高效快捷。解决客户问题的及时性也没有保障，仅有三分之一的客户能够得到及时并满意的服务。时效性和满意度要双重提升，分析问题根源有以下几种。有客户反映无法及时被接待或服务不连续。偶尔行内客户很多时，前台或助理忙不过来，就会将客户转接给其他服务人员，有时客户在等候区长时间等候服务人员来接待，人力资源不足的问题时有显现。与中资银行不同，我行营业时间与客户上班时间几乎重合，周末不营业造成客户无法在休息时间来行办理业务，只能请假来，一旦咨询不到位、携带的材料不齐全就白白浪费了请假的时间，客户容易产生愤怒的情绪。网点服务人员满意度较高，但存在许多需要CCSS客服系统帮助处理的情况，这类服务情况并不理想。24小时客服电话难以接通，转接流程十分漫长，操作过于麻烦，客户常常不知道如何转接人工，需要很多步输入，如果没仔细听，输错一步就必须挂断重新拨入。另外客户普遍反映网银设置太过繁琐，设置问题过多，容易忘记，密码要求复杂总被遗忘，找回密码需要通过设置的问题，更记不住。需要随时携带卡片式安全密码器，十分不便。（七）有形展示方面表4.15有形展示方面调查问题调查问题归类题号问题有形展示28客户对该银行网点环境是否满意29客户是否了解该银行的线上渠道30该银行的产品信息是否充分展示资料来源：自制表4.16有形展示方面调查结果题号A（1分）B（2分）C（3分）D（4分）E（5分）均值280255263103.387290138929193.36030097351802.473资料来源：自制客户对外资银行的网点环境比较满意，均值达到3.387，但行内私密房间较少，柜台窗口仅有两个，排队等候时间长，客户问题得不到及时的解决，经常需要工作人员协助下拨打客服电话，而行内能给客户使用的电话却并不多，常需要客人在大厅前台区域拨打客服电话，账户信息核对时没有私密空间，周边其他客户都可以听得到，客人感觉自己的账户信息存在被窥探的风险。因此，需要增加一定量的设备和分隔区域。线上渠道普及程度不足，微信、手机APP、网银、电话客服所能办理的业务不一样，客户闹不明白哪个渠道可以办理哪种业务，常常搞混。应该加大线上渠道的宣传和指导措施，张贴线上渠道使用路径或工作人员指导，一方面可以便捷客户，一方面也能减少网点人力不足的压力。关于产品信息的展示一项，调查均值只有2.473，65%的客户很少看到我行产品的展示，特别是线上的产品路径不明晰，难以找到。第三节问题原因分析造成上述客户所反应出来问题的原因来自于银行系统的方方面面，有理念传达模糊的问题，制度设置不合理的问题，培训不到位的问题，监察不力的问题，营销人员自身的问题。本节中将一一分析。一、理念与制度的问题在理念方面，自上而下的传达不到位。员工无法充分理解集团策略，认为短期内能为银行谋利益的就是好员工，想尽办法达成上级要求的各项指标而不顾客户感受，一味的追名逐利，争夺销售冠军。于员工个人而言只是暂时的利益，于银行而言则是长久的隐形损耗。在制度方面，业绩制度设置不合理。不适当的激励机制使得客户经理哪个赚钱多就卖哪个，只顾自身业绩不顾客户需求，短期内达不到所谓业绩要求的人员，不论服务多优秀、得到多少客户的认可都会遭到领导批评。长此以往，迫使员工一味的追求业绩迎合领导以求升职加薪，造成人员流动频繁。我行一直标榜拥有“专属客户经理”的贵宾式服务，人员流动频繁势必会影响到客户的使用感受，进而影响到银行整体营销成果。我行制度规定客户经理要每日报送约见客户的数量，但此项制度十分流于形式，并不能及时帮助到真正遇到困难的客户，客户经理只关注那些通过约见有可能卖出业绩产品的客户，对于非约见客户到行办理其他业务避而不见，对待与产品业绩挂钩不大的客户只推荐存款，等客户开户进款后便被搁置一旁不予理睬。二、培训与监察的问题浮于表面的培训机制，培训形式以线上为主，通过电话或Webex电脑远程培训，大多数销售人员并不会投入大量的时间和精力去学习产品，培训讲解人员也不够专业，培训资料不方便员工自行查找，只能被动等待下发，所有这些情况都会造成客户经理无法真正了解产品，更无法理解我行的理念，面对客户时无法运用我行产品的优势来服务好客户，进而留住客户、开发潜在客户资源。不少非营销岗位的同事在与客户交流时，经常能感觉到客户对销售人员的不信任甚至反感。我行虽然设置了一定形式的监察手段，但监察角度和惩处方式存在一定的问题。例如，我行要求营销人员必须在双录系统监控下逐项完成详细的销售指引要求，如果跳过任何一个步骤，就构成逆流程操作，会被记录上报并整改处罚。这种监察方式虽然十分严谨，但与此同时也造成了客户下单前必须经历冗长繁琐的需求分析流程，使得客户经理和客户都不得不浪费大量时间。客户经理的办公室全程高清录音录像，每项条款必须照搬照念一字不差，等销售结束后柜台服务主任必须重新查看一遍录像，一经发现不符合要求的地方立即要求整改，相当于再浪费一遍时间。而且处罚职责并不落实到客户经理，而是扣柜台服务主任的工作表现成绩，内部沟通复杂，内耗极大。总体而言，这种流程要求不仅影响了客户经理的销售效率、让客户感觉繁琐冗长，还浪费了柜台服务主任大量工作时间。三、内部人员问题人员管理存在漏洞，部分营销人员片面解读业绩要求，只关注自身短期内如何获得利益，不考虑长期客户关系的发展。具体而言，例如虚开账户情况频发，导致我行有效客户数量与客户总量之间存在较大差距。渠道经理和客户经理每个月的业绩要求都关注新开户数量，制度明确指出了新开户数量的要求，以及客户新进资金总额要求，但这两个业绩要求间并不关联，即客户新进资金并不需要一定来自于新开账户，这就使得客户经理和渠道经理联手，为了自己的业绩和奖金大量开立新账户，拉拢周边亲戚朋友开立0余额的账户冲新开户数量，并不真的进款，三个月之后再关闭账户就不影响自己的业绩，以此来赢取奖金。这样做导致中后台服务人员大量开立无效账户，占用了有效客户的服务资源，造成排队等候。并且营销人员的时间和精力也未能真正用于为银行开发有效的新客户，无法真正开拓市场。近年有一位客户经理为自身业绩联系来一位企业主，为所有该企业的员工开立员工工资账户，这些客户派发工资后很快将资金转出避免扣管理费。这类客户往往需要银行卡相关业务，工资卡频繁转账取现，一般都会开通第三方支付、绑定支付宝，ATM机取现业务和网上转账业务较频繁，工资派发之后不会在账户里停留太长时间，账户资金流动快，沉淀少。因为该企业人员流动性高，开关户的频率远高于其他类型的客户。关户主要靠客户亲临柜台填表，对客户而言除了亲临网点的时间成本，并没有其他成本，而这类客户的时间并没有太高的价值。总体来看，这类客户价值不高，而银行服务成本很高、盈利很小，但由于与客户经理及渠道经理的收入关联性较大，每开设一个新账户可计算渠道经理和客户经理的新开户业绩数量，因此依然存在不少这样的账户。四、客户使用感受的问题虽然HF银行个人业务的客户一直都在增加，经常有新开户业务，但真正有价值客户的增长十分缓慢。当海外留学结束时，许多客户会立即关闭HF银行的账户，大量资金流失，客户关系一般维持在一至四年，无法使客户关系稳固长久，客户忠诚度很低。对HF账户有实际需求的留学客户，对HF账户的感受并不足够好，真正沉淀在银行的资金也只是按照我行开户的最低要求放置，无法真正集中客户手中的大量资产，增加客户对我行账户的信任度，提升使用我行账户的频率。业务细节方面处理不够便捷和完善。例如，电子渠道十分不健全，早年能够关联支付宝但无法关联微信，开通第三方支付功能要亲临银行网点由工作人员填写纸质表格并等候2个工作日左右才能开通，转账限额需要借助安全密码器调整，且过程繁琐、指示不够明晰、客户使用感受并不好。第四节HF银行优劣势分析一、HF银行的优势（一）全球统一标准化作为一家历史悠久的跨国银行，HF银行还是拥有许多可圈可点的优势的，由表及里的一一列举。首先说外部环境方面。HF银行追求国际标准，有一个独立的部门专门研究选址和设计，每开设一个银行网点都由这个部门慎重的选择地理环境位置、安排布局和设计审核，结合心理学与风水学，使客户身心舒适。室内环境采用与银行logo一致的正红色，象征着热情也象征着温暖。等候区的沙发采用统一的规格和布局，电视播放中央台英文财经节目和汇丰宣传视频，各种报刊杂志都准备了中文版和英文版，咖啡、茶歇、糖果、小食、文具等也都从集团目录内统一订购，大厅内的花花草草、客户区的花草及客户经理房间的花草都由各地方统一花卉租赁公司打理，使用统一的花卉绿植，客户经理室的家具、墙纸、桌椅板凳的布局，柜台窗口的摆设等等也都统一设计，目的就是让客户无论身在何处，一踏入HF银行，就有宾至如归的感受，即使身在异国他乡陌生的环境里，来到HF银行时也能体会到如家乡开户地的一丝熟悉。日常HF个人业务的员工不论什么岗位，在客户开门进入HF大厅时，接待客户的标准问候用语也是统一的，都采用“早上好/中午好/下午好，欢迎光临HF银行卓越理财中心，有什么可以帮到您。”我们所作的所有这些，带给客户的第一印象，就是要展现出HF银行的文化传统和专业性，从而更有助于取得客户的信任，达到让客户满意。（二）“多对一”贵宾式服务另外，我行采取“多对一”式的高品质服务标准。客人进入HF银行营业网点后，从进门开始就会有工作人员主动与客户沟通，了解客户需要解决的问题，根据客人的需求引导客户到相应的区域，全程有工作人员跟随，多位不同岗位的工作人员彼此沟通交接，不需要客人再做任何重复性解释，并尽可能的帮客户节省时间。举例而言，假如一位客户来到前台，告知我行前台接待员他近期因工作十分繁忙没有时间顾及银行账户的打理，账户已经休眠，手中积累了一定量的资金，希望激活账户，购汇一些外币转到国外给孩子作为生活花销，并且希望了解一下最近的市场情况和适合自己的理财产品和保险，还想开通一下第三方支付和调整限额便于日常使用。这时候我行前台接待员会要求核对客户身份，进入系统查看账户情况，确认好系统所能反应出来的全部问题后，先为客户带上一杯咖啡或者茶水，带领客户来到柜台，跟柜员同事说明客户的账户需要激活，由柜员给客户填写表格办理激活的同时，前台接待员会同步联系后台助理人员，帮助客户做好客户信息的完善，填写《重新识别账户信息表格》，如果有地址变更或身份证过期等情况还会帮客户填写《更改客户信息表》，助理填写好相关表格会递送柜台一份，以表示已经更新过客户信息了，柜台处理激活业务，等待柜台主管批准交易的时候，助理还会帮助客户填写《开通第三方支付表格》并扫描给后台中心，以尽快开通该项业务。办理完开通第三方业务的这段时间柜台已经完成了账户的激活。助理带客户从柜台离开，来到专属客户经理室，跟客户经理说明客户刚才已经办理的业务及客户希望协助完成的购汇、汇款、了解理财和保险的四项业务需求。之后给与客人和客户经理单独的私密空间来沟通账户资金的规划。客户经理会通过客户档案馆回顾客户开户至今的基本情况，并充分与客户沟通，了解客户最新的情况并更新档案馆，根据客户的需求给与客户最合理的资金安排建议，携同驻扎在HF网点的大都会和HF人寿的保险专员给客户讲解合适的保险产品。等客户经理帮客户找到认可的管理方案，客户经理会再找到刚才服务过客户的那位助理继续带客户到柜台出示外币汇款路径由柜员填写汇款单据，于此同时助理帮助客户按照所需金额办理人民币的汇入汇款、外币的网上银行购汇。由于柜台汇款单据需要人工填写，线上业务操作更加快速，所以客户在等待柜员填写汇款单据的同时经由手机APP办理线上业务可以节省大量时间，办理完线上业务汇款单据几乎也就填写完成，只需要客户再次核对各项信息并签字即可。这样一整套流程下来，客人只需要完整讲述一遍自己的情况和需求，不需要二次赘述，全程都由我行工作人员引领安排，客户经理帮助客户总体规划账户资金的安排，助理人员、柜台人员、前台接待员协助客户办理相应业务，由于内部勤于沟通配合，银行人员之间更加了解办理业务更合理的流程和预计所用时长，在工作人员彼此配合的安排下，客户可以最大程度的合理安排流程节省大量时间。而在中资行，客户往往需要自己排队，如果需要办好几项业务的话，挨个走完流程下来可能大半天的时间就过去了，期间每到一个窗口重复一遍自己的情况和需求。在HF银行客户能够体验到真正全程受重视的贵宾式服务。（二）海外网点优势相对于中资行和股份制小银行，我行更加具备海外的优势，我行在海外的网点遍布全球，尤其在香港，网点优势突出，还是香港的发钞行之一。中资银行的外汇业务并不是主营业务，只是他们主营业务之外的一小部分，涉及到外汇的汇款转账以及投资配置并不十分方便。我行对于外汇业务、海外的政策解读、海外的市场分析都更加的了解，这不但有利于银行自身，也有利于我行专业的投资团队和出色的投资产品，更十分有利于客户的海外投资收益保障，分析环球市场经济，把握市场脉搏，带给客户前瞻性的指引。并且HF银行是一家拥有全牌照的外资银行，基本上别家在做的产品和投资我行都是有资质做的，部分其他外资银行不允许代销国内基金，这也是我行在销售方面的一大优势。HF银行预约海外开户的功能也依托于我行的海外网点优势，强大的互联互通机制，保障了客户不出国门就可以办理好海外账户。借助本土优势开立主账户，充分了解清楚我行的业务情况再开立附属的海外账户并在工作人员的帮助下办理好海外账户的申请，收到海外卡片、卡密码和密码器后关联好海外账户，保障了客户避开语言障碍等各种风险，到达海外落地就能正常使用银行账户，这对于中老年人和未成年留学人群尤其方便。我行自主研制的环球系统，在印度有强大的研发团队支撑，自有的环球转账系统仅供我行使用，安全可靠，环球转账功能更是首屈一指，可以关联同一客户的多国账户，实现实时转账，一秒到账，解决客户使用资金的燃眉之急。（三）安全规范稳健HF银行一直重视安全与稳健。对于员工，我行设立了内部的procedure系统，员工不论遇到什么业务上的问题，都可以使用自己的工号和密码上线查询操作指引规程，规范操作流程。该制度使得员工遇到问题时可以及时找到处理办法和理论依据，不仅便利了员工日常工作，也让客户在全球范围内得到统一的标准和规范化的服务。当条线之间发生分歧，可以很好的保护遵守制度规范的一方，减少不必要的内耗