2023年度服务行业人员能力提升B卷题库带答案详解（培优B卷）

服务行业人员能力提升B卷题库考试时间：90分钟；命题人：教研组考生注意：1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。第I卷（选择题50分）一、单选题（20小题，每小题2分，共计40分）1、（单选题）在中国，我国自己的信用卡组织是

A.VISA

B.MasterCard

C.JCB

D.中国银联

正确答案：D

2、（单选题）销售包装的特点一般是包装件小，对包装的技术要求有

A.美观

B.保护商品

C.坚固耐用

D.方便装卸

正确答案：A

3、（单选题）识别人民币除了看、摸、听，还可以用

A.测

B.闻

C.验

D.切

正确答案：A

4、（单选题）（）是指银行或者其他金融机构及其工作人员，违反规定为他人出具信用证或者其他保函、票据、存单、资信证明，造成较大损失的行为。

A.非法出具金融票证罪

B.洗钱罪

C.伪造货币罪

D.生产、销售伪劣商品罪

正确答案：A

5、（单选题）素有“城市蓬莱”之称的是

A.古莲花池

B.白洋淀

C.衡水湖

D.热河泉

正确答案：A

6、（单选题）POS机的核心部件是

A.显示器

B.打印机

C.主机

D.键盘

正确答案：C

7、（单选题）导游人员记错接站地点造成漏接，以下处理方法错误的是

A.尽量寻找客观原因，减轻自身责任

B.向旅游者道歉，求得谅解

C.主动赔付因漏接发生的费用

D.用更加热情的服务消除旅游者的不快

正确答案：A

8、（单选题）当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法

A.对客户给予打折优惠

B.为下一次来维修进行重新计划

C.解释一下原因和维修费用的构成

D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

正确答案：C

9、（单选题）商品条形码中前缀码为489的国家或地区是

A.美国

B.英国

C.香港

D.哈萨克斯坦

正确答案：C

10、（单选题）下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为

A.陪同客户确认

B.确认服务项目

C.确认服务效果

D.确认结算信息

正确答案：A

11、（单选题）按企业在商品流通中所处地位和作用分批发企业和

A.国有独资企业

B.集体所有制企业

C.股份有限责任公司

D.零售企业

正确答案：D

12、（单选题）不属于选择性旅游服务内容的是

A.一日游

B.一日游

C.代办旅游签证

D.散客的市内游览

正确答案：C

13、（单选题）前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合

A.任何公民前来查询旅客住宿信息

B.调查公司调查旅客住宿系统

C.公安机关执行公务

D.公安机关执行公务

正确答案：C

14、（单选题）导游小张利用多媒体为客人讲解避暑山庄区域分布。这体现了导游工作的A.导游自由职业化B.导游知识现代化C.导游手段科技化D.导游方法多样化正确答案：C15、（单选题）利用公共资源建设的游览场所应当体现（）性质。

A.公共

B.公益

C.低价

D.免费

正确答案：B

16、（单选题）旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定

A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统

B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。

C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。

D.查看旅客身份证件，不必录入任何系统。

正确答案：A

17、（单选题）“言尽而意不尽，意尽而情不尽，情尽而味不尽”，这体现了导游讲解的

A.创新性

B.知识性

C.情感性

D.艺术性

正确答案：D

18、（单选题）发源于河北唐山，流行于东北、华北的剧种是A.河北梆子B.评剧C.老调D.哈哈腔正确答案：B19、（单选题）（）是收银员的服务对象。

A.消费者

B.经理

C.会计

D.批发商

正确答案：A

20、（单选题）收银员的下机操作一般是在（）窗口进行。

A.“员工登录”

B.“员工登录”

C.“开票”

D.“签到/收据”

正确答案：B

二、多选题（5小题，每小题2分，共计10分）1、（多选题）境内旅客有效证件包括

A.《中华人民共和国居民身份证》

B.《中华人民共和国居民户口本》

C.《中国人民解放军军官证》

D.《中国人民武装警察部队警官证》

正确答案：ABCD

2、（多选题）如果无法打开旅馆业治安管理信息系统并出现“服务器登录失败，请检查网络是否连接”的提示，经检测发现网络不通，旅馆应向谁求助？

A.向软件公司客服人员求助

B.联通用户拨打10010客服电话向联通公司客服求助

C.电信用户拨打10000客服电话向电信公司客服求助

D.铁通用户拨打10050客服电话向铁通公司客服求助

正确答案：BCD

3、（多选题）未经许可，擅自经营按照国家规定需要由公安机关许可经营开办旅馆的，公安机关将给予怎样处罚？

A.处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款

B.处十五日以上二十日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款

C.情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款

D.不予处罚

正确答案：AC

4、（多选题）下列英文的缩写及对应的中文正确的是

A.January(Jan一月)bruary(bru二月)March(Mar三月)

B.April(Apr四月)May(May五月)June(Jun六月)

C.July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月）

D.October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)

正确答案：BCD

5、（多选题）旅馆及其工作人员，不得

A.强迫他人接受住宿服务

B.为违法犯罪提供条件

C.为违法犯罪行为人通风报信

D.包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪行为

正确答案：ABCD

第Ⅱ卷（非选择题50分）三、判断题（20小题，每小题1分，共计20分）1、（判断题）生活行政服务员的劳动涉及面较为广泛，只要吃苦耐劳，就能胜利完成工作任务。

正确答案：

错误

2、（判断题）白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客

正确答案：

错误

3、（判断题）宾客点菜是，服务员要耐心等候，做好适当记录

正确答案：

正确

4、（判断题）客房卫生间的墙面比较洁净，因而只需抹灰无需消毒

正确答案：

错误

5、（判断题）家政服务员选择雇主的时候，能依据雇主的长相来确定工作

正确答案：

错误

6、（判断题）宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动

正确答案：

正确

7、（判断题）服务员在服务过程中，应避循、以我为主，尊重他人，自尊自爱，一视同仁，真诚关心的原则。

正确答案：

正确

8、（判断题）客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。

正确答案：

错误

9、（判断题）维生素D可促进体内磷、钙代谢

正确答案：

正确

10、（判断题）旅馆业治安管理信息系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。

正确答案：

错误

11、（判断题）老年人不应喝隔夜茶

正确答案：

正确

12、（判断题）上菜时应遵循先上高档菜、名贵菜，后上一般菜原则

正确答案：

错误

13、（判断题）运用冰袋局部冷敷时，首先将冰块砸成核桃大小的碎块放入盆中，用水冲一下，以融掉其棱角

正确答案：

正确

14、（判断题）前台操作人员不需要培训即可操作旅馆业治安管理信息系统。

正确答案：

错误

15、（判断题）委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写

正确答案：

错误

16、（判断题）公共区域是指各办公室内，这些地方能给人们留下至关重要的第一印象。

正确答案：

错误

17、（判断题）港澳居民来往内地通行证；台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证可以作为有效证件在宾馆入住。

正确答案：

正确

18、（判断题）忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。

正确答案：

错误

19、（判断题）看台服务员是提供斟酒服务的餐厅工作人员

正确答案：

错误

20、（判断题）优质服务是规范服务加个性化服务

正确答案：

正确

四、简答题（3小题，每小题10分，共计30分）1、（问答题）请写出汽车易损件

正确答案：机滤空滤空调滤汽滤火花塞刹车片离合器片雨刮片轮胎全车油蓄电池遥控器电池

2、（问答题）简答保安在着装方面忌讳出现的现象。

正确答案：(1)挽袖，(2)卷裤腿，(3)披衣，(4)敞怀

3、（问答题）简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作

正确答案：尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单

第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签