《宠物诊疗机构诊疗服务指南》

《宠物诊疗机构诊疗服务指南》宠物诊疗机构作为保障宠物健康的重要场所，其服务质量直接关系到宠物权益与主人信任。为规范诊疗行为、提升服务水平，推动行业专业化发展，现从服务流程、操作规范、设施管理、人员要求及质量控制等方面，系统梳理诊疗服务全环节的实施要点，为机构运营提供可操作的实践指导。一、接诊与信息管理规范宠物进入诊疗机构后，首诊环节需遵循“快速评估、准确记录、充分沟通”原则。前台工作人员应引导主人至预检区域，观察宠物整体状态：是否存在攻击性、异常行为（如频繁抓挠、抽搐）或明显外伤，初步判断是否需要优先处理（如大出血、呼吸困难）。同时，测量并记录基础生命体征：犬猫正常体温为38.0-39.5℃（幼宠略高），呼吸频率15-30次/分钟，心率犬70-120次/分钟、猫120-180次/分钟，异常数据需用醒目标识标注。信息登记需使用标准化电子病历系统，内容涵盖：宠物基本信息（品种、年龄、性别、体重、毛色、芯片编号）、主人信息（姓名、联系方式）、主诉（如“呕吐3天，无食欲”）、现病史（发病时间、症状变化、已用药物及剂量）、既往史（疫苗接种记录、过敏史、手术史）、饲养环境（室内/室外、饮食类型）。需特别注意疫苗信息的核实，如狂犬病疫苗接种时间及证书有效性，未接种或过期者应提醒主人及时补免。接诊沟通中，兽医需以通俗易懂的语言向主人说明初步判断方向（如“根据呕吐和触诊腹部紧张，可能涉及消化系统问题，需要进一步做血常规和B超检查”），避免使用模糊表述（如“可能有问题”）或过度恐吓（如“不治疗很快会死”）。同时，主动询问主人对诊疗的预期（如“是否接受有创检查”“经济承受范围”），建立双向信任。二、诊疗操作技术规范（一）检查与诊断临床检查需遵循“由表及里、先无创后有创”的顺序。视诊重点观察被毛状态（是否脱落、结痂）、眼鼻分泌物（颜色、量）、口腔（牙龈颜色、有无溃疡）、肛门（是否红肿、粪便附着）；触诊需手法轻柔，从四肢向躯干逐步进行，注意淋巴结肿大、腹部包块或疼痛反应（宠物躲避、鸣叫）；听诊应使用消毒后的听诊器，重点听心音（节律、杂音）、呼吸音（湿啰音、干啰音）。实验室检查需严格执行样本采集规范：血常规采集前需保定宠物（小型犬猫可由助理双手固定头部与后肢，大型犬使用口套+保定带），前肢内侧或后肢外侧静脉采血，血量2-3ml，抗凝管颠倒混匀5次；生化检查需空腹6-8小时，分离血清后2小时内检测；影像学检查（X光/超声）需调整参数（犬猫X光曝光时间0.02-0.1秒，超声探头频率5-10MHz），标记重点区域（如腹部检查需标注肝、肾位置）。诊断过程中需遵循“一元论”原则，优先考虑常见病（如犬瘟热、猫鼻支），避免过度考虑罕见病。对复杂病例（如长期腹泻伴体重下降），需组织病例讨论，结合实验室结果、影像学报告及用药反应综合分析，必要时建议转诊至专科机构（如神经科、牙科）。（二）治疗与护理治疗方案需充分尊重主人知情权，提供至少两种可选方案（如“方案一：输液+抗生素治疗，费用约500元，疗程3天；方案二：手术切除病灶，费用约2000元，需住院5天”），明确告知风险（如麻醉过敏概率、术后感染可能性）及预期效果（如“方案一有效率70%，方案二有效率95%”）。药物使用严格遵循《兽药管理条例》，核对药品名称、规格、有效期，注意配伍禁忌（如头孢类与氨基糖苷类联用可能增加肾毒性）。注射类药物需计算剂量（如抗生素按体重10mg/kg），静脉注射速度控制（犬猫每公斤体重每分钟不超过1ml），注射后观察15分钟有无过敏反应（如皮疹、呼吸急促）。术后护理需制定个性化方案：小型手术（如绝育）术后6小时禁食，给予止痛剂（如美洛昔康0.1mg/kg）；大型手术（如骨折内固定）需监测体温、心率，每2小时记录一次，伤口每日换药（用0.9%氯化钠冲洗，涂抹抗生素软膏），佩戴伊丽莎白圈防止舔咬。（三）特殊情形处理急诊服务需24小时值班，明确急诊范围：外伤（大出血、骨折）、中毒（误食巧克力、洋葱）、呼吸窘迫（张口呼吸、黏膜发绀）、难产（努责超过30分钟无胎儿娩出）、抽搐（持续超过5分钟）。急诊流程要求：5分钟内完成生命体征评估，10分钟内建立静脉通道，30分钟内完成初步处理（如止血、吸氧）。传染病诊疗需严格隔离，设置独立隔离区（与普通诊疗区距离≥10米），配备专用器械（体温计、注射器），医护人员穿戴防护服、手套、口罩，接触后用0.5%过氧乙酸消毒双手。确诊传染病（如猫瘟、犬细小）需及时向主人说明传播途径（粪口传播），指导环境消毒（用2%戊二醛擦拭地面，紫外线照射30分钟），并记录上报至动物疫病防控部门。安乐死需在主人充分知情同意下实施，仅适用于不可治愈的严重疾病（如晚期肿瘤、多器官衰竭）或无法缓解的剧烈疼痛。操作时需由两名兽医在场，先注射镇静剂（如地西泮0.5mg/kg），待宠物安静后缓慢注射过量麻醉剂（如戊巴比妥钠100mg/kg），确认心跳、呼吸停止3分钟以上，由主人确认后进行无害化处理（委托有资质的机构焚烧）。三、设施与设备管理规范诊疗区域需严格分区：清洁区（前台、候诊区）、半污染区（诊疗室、处置室）、污染区（隔离室、手术室），设置明确标识（如“非医护人员禁止入内”）。诊疗室面积不小于15㎡，配备诊疗台（高度80-90cm，表面光滑易清洁）、处置柜（存放常用药品、器械）、洗手池（非手动开关，配备皂液、消毒凝胶）；手术室需达到千级净化标准，配备无影灯、麻醉机（潮气量设置：犬猫10-15ml/kg）、心电监护仪（监测心率、血氧饱和度）、急救箱（含肾上腺素、阿托品）。设备维护实行“一设备一档案”，记录采购时间、使用频率、维修记录。常规设备（如血压计）每月校准1次，精密设备（如生化仪）每季度由厂家专业人员维护。消毒设备（如高压灭菌器）每日使用前检测压力（121℃、15psi），记录灭菌时间（20分钟），留存消毒指示卡作为追溯依据。医疗废弃物分类管理：感染性废物（用过的注射器、纱布）放入黄色专用袋，病理性废物（组织样本）放入红色专用桶，药物性废物（过期疫苗）单独封存，所有废物每日由有资质的公司回收，留存转移联单备查。四、人员资质与服务能力要求执业兽医需持有《执业兽医师资格证书》及《动物诊疗许可证》，每年参加继续教育（不少于40学时），重点学习新诊疗技术（如腹腔镜手术）、法律法规（如《动物防疫法》）。助理兽医师需通过职业技能鉴定，掌握基础操作（如保定、采血、导尿），禁止独立开展诊断、开方等兽医诊疗活动。服务团队需定期进行模拟演练（如麻醉意外急救、火灾逃生），提升应急处置能力。沟通技巧培训涵盖：使用“共情式语言”（如“我理解您很担心它的状况”）、避免绝对化表述（如“保证治愈”）、用图片/视频辅助解释病情（如展示X光片说明骨折位置）。职业道德方面，严禁诱导过度医疗（如无必要的全身检查）、销售非正规渠道药品（需查验《兽药生产许可证》）、泄露主人隐私（病历信息仅限诊疗相关人员查阅）。设立内部监督岗，每月抽查10%病历，重点检查诊断依据是否充分、用药剂量是否合理、主人签字是否完整。五、质量控制与持续改进建立服务质量评价体系，从“诊疗准确性、服务及时性、主人满意度”三方面量化考核。每月统计误诊率（≤2%）、平均候诊时间（≤30分钟）、主人满意度（≥90%），对未达标项目分析原因（如设备老化导致检查延迟），制定改进措施（如更新设备、增加高峰时段人手）。定期开展客户回访，出院后3天内电话随访（询问“宠物食欲是否恢复”“伤口有无渗液”），7天内上门或视频复查（