315消费者权益知识

315消费者权益知识

一、概述

随着市场经济的繁荣发展，消费者权益保护日益受到重视。每年

的消费者权益日，即3月15日，不仅仅是一个简单的日期，更是消

费者维权的重要时刻。《315消费者权益知识》文章的重要性也就在

于此，本文旨在为广大消费者普及权益知识，提升消费者自我保护意

识。在本文的概述部分，我们将简要介绍消费者权益的历史背景、当

代社会的消费环境现状以及消费者权益保护的重要性和必要性。通过

深入了解这些内容，我们将为消费者们开启一场权益保护之旅，使消

费者们能够更好地行使自己的权利，维护自身的合法权益。我们将详

细阐述消费者权益的具体内容、法律保障以及消费者如何维权等关键

信息。

1.消费者权益保护的重要性

在当今社会经济快速发展的背景下，消费者权益保护问题H益凸

显，其重要性不容忽视。消费者作为市场经济的主力军，是推动社会

经济发展的重要力量。保护消费者权益不仅关乎消费者的切身利益，

更是市场健康发展的基石。只有确保消费者的权益得到充分保护，才

能激发消费者的购买力和消费信心，进而促进市场的繁荣和稳定。消

费者权益保护也是社会公正和法治建设的重要组成部分，体现了国家

对公民合法权益的尊重和保护。加强消费者权益保护，不仅有利于维

护消费者的合法权益，更有助于推动市场规范化、法制化，实现社会

的和谐稳定。

2.315消费者权益日的由来和意义

每年的三月十五日，是全球消费者欢庆的特别日子一一消费者权

益日。这个纪念日的由来可以追溯到消费者的维权历程和不懈斗争。

消费者权益日的设立，标志着消费者权益保护在国际社会得到广泛重

视，具有深远的意义。这一日子起源于上世纪六十年代的美国，旨在

推动全球范围内对消费者权益的尊重和保护。消费者在这一天可以进

行集体维权活动，倡导并普及消费者权利的相关知识。这也成为了世

界各国表达对消费者关注和保护的共同契机。它的核心意义在于增强

消费者的权益意识，激发全社会关注消费者权益的行动和决心，从而

促进市场经济秩序健康有序发展。每年的这一天都会唤起消费者对自

身权益的关注与自我保护意识的觉醒，为改善消费环境提供动力。它

也为消费者提供了一个平台，让消费者的声音被听见，促使企业和政

府更加重视消费者的权益和需求。我们可以更好地认识到作为消费者

的权利和责任，推动社会各界共同参与建设公正公平的消费环境。更

重要的是，此日的纪念不仅仅是单一日子的特殊庆祝活动，更应成为

一种持久不断的呼声和行为方式。315消费者权益日体现了消费者保

护的普及化、社会化趋势和对正义、公平、法治的不懈追求。让我们

共同努力，保护好每一个消费者的权益，共创美好消费环境。

3.消费者权益保护法规概述

消费者权益保护法规是我国法律体系中的重要组成部分，旨在保

护消费者的合法权益，规范市场主体的行为，促进市场经济的健康发

展。这些法规的制定和实施，为消费者提供了坚实的法律保障，使他

们能够在购物、使用商品和接受服务的过程中享有公平、安全的权益。

我国消费者权益保护法规体系主要包括《消费者权益保护法》、

《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等。这些法律法

规从消费者的角度出发，规定了消费者的基本权利，如知情权、选择

权、公平交易权、安全权、隐私权等，并明确了消费者在购买商品和

接受服务过程中可能遇到的各类问题及其解决方案。

消费者权益保护法规的实施，不仅为消费者提供了维权途径，也

为各类市场主体设定了行为规范。当消费者遇到权益受损问题时，可

以通过投诉、诉讼等途径来维护自己的合法权益。对于商家而言，遵

守消费者权益保护法规是其应尽的社会责任，也是其长期发展的基础。

通过法规的制约和引导，市场主体能够形成公平竞争、诚信经营的市

场环境，从而推动市场经济的健康发展。

消费者权益保护法规是保障消费者合法权益的重要工具，其制定

和实施对于促进市场经济的健康发展具有重要意义。作为消费者，我

们应当了解和掌握相关的法律法规，以便在需要时能够维护自己的合

法权益。

二、消费者权益基础知识

消费者权益定义：消费者权益是指消费者在购买商品或接受服务

过程中，依法享有的权利与利益。这些权益包括但不限于选择权、知

情权、公平交易权、安全权、隐私权、赔磅权等。

消费者权益法律保障：《消费者权益保护法》是我国专门保护消

费者权益的法律，它明确了消费者的各项权益，规定了商家和生产企

业应当履行的义务，为消费者的维权提供了法律支持。

选择权：消费者有权根据自己的需求和喜好选择商品或服务。商

家不得强制消费者购买特定商品或接受特定服务。

知情权：消费者有权了解商品或服务的真实情况，包括商品的性

能、质量、价格等信息。商家需如实提供商品信息，不得进行虚假宣

传。

公平交易权：消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保

障、价格合理、计量正确等公平交易条件。商家不得进行不公平的价

格歧视、虚假促销等行为。

安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有生命健康

和安全保障的权利。商家应当保证提供的商品和服务安全，不得销售

假冒伪劣、有毒有害等危害消费者安全的商品。

隐私权：消费者在购买商品或接受服务过程中，其个人信息如姓

名、地址、联系方式等应得到保护，商家不得非法泄露或滥用。

赔偿权：当消费者的权益受到侵害时，有权要求商家承担相应的

赔偿责任，包括退货、换货、修理、重做、减少价格、赔礼道歉、支

付赔偿金等。

1.消费者的基本权利

消费者的基本权利是消费者享有各种权益的核心，包括安全权、

知情权、选择权、公平交易权和索赔权等。这些权利的存在保证了消

费者在购买商品和服务时能够得到基本的保障和尊重。安全权是消费

者的首要权利，消费者在购买、使用商品和接受服务时，应当受到人

身、财产安全的有效保障。知情权则要求商家提供真实、准确、全面

的信息，让消费者了解商品或服务的真实情况。选择权则让消费者能

够在自由竞争的市场环境中自主选择他们需要的商品和服务。公平交

易权要求商家遵循公平原则，不得无故拒绝提供服务或不合理地增加

消费者的负担。而当消费者的权益受到侵害时，他们有权依法索赔，

维护自己的合法权益。隐私权也是消费者权益的重要一环，消费者在

购买商品和接受服务的过程中，其个人信息应受到保护，不得被滥用

或泄露。商家的宣传和推广行为也必须合法合规，不得误导消费者。

消费者的基本权利是其权益保护的基础，只有充分了解和行使这些权

利，消费者才能更好地维护自己的权益。

2.消费者权益保护法律法规体系

在现代社会，完善的法律法规体系是保护消费者权益的重要保障。

我国高度重视消费者权益保护工作，制定了一系列相关法律法规，构

成了消费者权益保护的法律框架。这些法律法规不仅明确了消费者的

权益，如知情权、选择权、公平交易权等，也对企业的行为规范做出

了明确规定，以确保市场的公平竞争。《消费者权益保护法》是核心

法规，除此之外还有《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品

安全法》等多部法律。各级政府和消费者权益保护机构积极行动，加

大对违规行为的执法力度，有效保障消费者在法律上的权益得到实现。

当消费者遇到权益受到侵害的情况时，可以依法维权，保障自身合法

权益不受损害。消费者权益保护法律法规体系的不断完善和优化，标

志着我国消费者权益保护工作的日益成熟和深入。这不仅为消费者提

供了强大的法律后盾，也对市场经济的健康稳定发展起到了重要的推

动作用。这一法律体系充分显示了国家对保护消费者合法利益的决心

和坚定态度。我们应当认真学习、理解和运用相关法律法规，以保障

自身权益不受损害。

三、维权途径与流程

和解：消费者应当与商家进行沟通，尽量通过协商的方式解决问

题。在和解过程中，消费者应明确自己的权益，以事实为依据，以法

律为准绳，理性与商家交涉。

投诉：如和解无果，消费者可以向所在地的消费者协会或相关行

政部门投诉。消费者应收集好相关证据，如购物凭证、使用说明书、

损坏证明等。投诉过程中，应详细说明问即，提出合理的赔偿要求。

申诉：若投诉未能解决问题，消费者可以向相关行政部门或市场

监管部门申诉。消费者需提交投诉的相关证据和资料，并说明投诉的

经过和细节。行政部门或市场监管部门将会介入调查，并尽力协调双

方达成和解。

在整个维权过程中，消费者应始终保持良好的沟通态度，避免激

化矛盾。了解相关法律规定，确保自己的诉求合理合法。若维权过程

中遇到阻碍或困难，不妨寻求专业律师的帮助，以确保自己的权益得

到最大限度的保护。

在维权过程中，消费者应牢记自己的权益和义务，坚定维护自己

的合法权益，同时遵守法律法规，为构建和谐的消费环境贡献自己的

力量。

1.维权途径

在消费者权益保护领域，了解正确的维权途径是消费者维护自身

权益的重要一步。消费者的维权途径主要包括以下几种：

在进行维权过程中，消费者需要遵循合法、公正、客观的原则，

积极维护自己的合法权益。还需了解相关法规和流程，确保维权行为

的有效性和合法性。消费者还应提高自我保护意识，了解商品和服务

的基本知识，以便更好地维护自己的权益不受侵害。了解并选择合适

的维权途径是消费者维护自身权益的关键步骤之一。

2.维权流程

在进行消费者权益维护的过程中，理解正确的维权流程对于有效

解决问题至关重要。以下是消费者权益维护的一般流程：

当消费者在购买商品或接受服务过程中遇到问题，首先应尽可能

详细地记录问题情况，包括时间、地点、涉及人员、主要内容和沟通

结果等。这些记录将成为后续维权的重要证据。

消费者应及时与商家进行沟通，阐述问题并寻求解决方案。在此

过程中，消费者应保持冷静，理性表达诉求，同时听取商家的意见和

建议。

如果与商家协商无果，消费者可以向消费者权益保护机构（如消

费者协会、消费者权益保护委员会等）进行投诉。消费者应提供详细

的问题描述、相关证据和个人信息。

消费者权益保护机构在接收到投诉后，会组织调解，协助消费者

和商家达成解决方案。如果调解成功，双方应签订调解协议并履行。

如果调解无果或商家拒绝履行协议，消费者可以通过法律途径维

护自己的权益。这包括但不限于向法院提起诉讼、申请仲裁等。在此

过程中，消费者可能需要寻求专业律师的帮助。

无论是通过哪种方式维权，消费者都应保持跟进，确保问题得到

妥善解决。在问题得到解决后，消费者还应及时提供反馈，以便相关

部门了解维权效果并改进工作。

四、典型案例分析

某化妆品公司宣传其产品具有神奇的美容效果，但消费者购买使

用后并未发现宣传中的效果，反而出现了皮肤过敏等问题。该公司存

在虚假宣传行为，误导了消费者。根据消费者权益保护法，消费者有

权要求退货、换货或赔偿。

消费者张先生购买了一台新型号的电视机，但使用过程中发现电

视机存在质量问题，如画面闪烁、声音失真等。张先生与商家沟通要

求维修或更换，但商家态度消极，未能及时解决问题。张先生可以依

据消费者权益保护法规，坚持要求商家履行“三包”维护自己的合法

权益。

李先生在网购过程中，因网站信息安全不到位，导致个人信息泄

露，接到骚扰电话和短信。李先生应立即向相关部门投诉，并要求网

站承担相应责任。根据消费者权益保护法，消费者享有个人信息保护

的权利，商家有义务保障消费者信息安全。

王先生在购车时，被销售人员诱导签订了一份含有不利条款的合

同，如高额违约金、隐藏费用等。王先生在维权过程中，可依据消费

者权益保护法，主张合同中的不利条款无效，要求商家重新签订合同

或退还多余费用。

1.消费者权益受到侵害的典型案例

在日常生活消费过程中，消费者的权益受到侵害的情况屡见不鲜,

典型的案例包括以下几种情况：

商品质量问题：消费者购买商品时，可能会遇到商品存在质量问

题，如食品不新鲜、电器性能不稳定等。这些质量问题可能导致消费

者的财产安全甚至人身安全受到威胁。某消费者购买了一款劣质手机,

频繁出现性能故障，导致消费者的个人信息泄露和财产损失。

服务欺诈行为：一些商家利用虚假宣传、误导消费者，提供与承

诺不符的服务。某餐厅宣传广告中承诺提供特价菜品，但实际上消费

者到店后却无法享受到相应的优惠。这种欺诈行为损害了消费者的知

情权和公平交易权。

网络购物陷阱：随着网络购物的普及，消费者在网络购物过程中

也可能遭遇权益侵害。如虚假促销、隐瞒商品真实信息、不履行售后

服务等。某消费者在电商平台购买了一款声称具有特定功能的商品，

收到货后发现实际功能与宣传严重不符，且商家拒绝退货。

个人信息泄露：消费者在购物过程中，个人信息可能会被商家不

当收集、泄露或滥用。消费者在网络平台购物后，频繁接到骚扰电话

和垃圾短信，显然是个人信息被泄露。

这些典型案例反映了消费者权益保护的重要性。当消费者的权益

受到侵害时，消费者可以通过法律途径维护自己的合法权益，如向商

家索赔、向消费者权益保护机构投诉等。政府部门和法律法规也应加

强对消费者权益的保护力度，为消费者创造安全、放心的消费环境。

2.案例中的法律问题解析

在消费者权益保护领域，每年的3月15日都会引起广大消费者

的关注。消费者权益是法治社会中的重要组成部分，对于保障市场经

济秩序和公平正义具有不可替代的意义。本文将通过实际案例解析其

中涉及的法律问题，以便读者更好地理解和运用消费者权益知识。

在消费者权益保护的实际案例中，涉及的法律问题众多，主要包

括以下几个方面：

合同问题：许多消费者投诉的案例中都涉及到合同问题，如不公

平合同条款、隐瞒重要信息等。这些问题涉及到《合同法》的相关规

定，如合同订立、履行、修改和解除等。商家在合同签订和履行过程

中，必须遵循公平、诚信原则，不得损害消费者的合法权益。

产品责任问题：产品责任是消费者权益保护中的重要内容。一些

案例中涉及到产品质量问题、虚假宣传等C这些问题涉及到《产品质

量法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，要求生产者、销售

者对产品质量负责，对消费者的合法权益进行保护。

服务问题：服务领域是消费者权益纠纷的高发区，如售后服务不

到位、服务承诺不兑现等。这些问题涉及到《消费者权益保护法》中

关于服务的相关规定，要求经营者提供真实、全面的服务信息，履行

服务承诺。

个人信息保护问题：在数字化时代，个人信息保护成为消费者权

益保护的重要方面。一些案例中涉及到个人信息泄露、滥用等。这些

问题涉及到《个人信息保护法》的相关规定，要求经营者合法收集、

使用、保护消费者个人信息。

3.消费者应如何防范类似问题

了解基本的消费者权益知识。消费者应知晓自身的权利，包括但

不限于商品选择权、知情权、公平交易权等，以便在遇到问题时能够

迅速识别并采取措施。

购物前做好充分的准备。在购买商品或服务之前，消费者应进行

充分的调查和比较，了解市场行情和价格，避免因为冲动消费或缺乏

了解而陷入不良商家的陷阱。

选择正规渠道和信誉良好的商家。消费者应选择具有合法经营资

质、信誉良好的商家进行消费，避免在不规范的渠道或非法商家购买

商品或服务。

保留相关证据。消费者在购买商品或服务时.，应妥善保管购物凭

证、发票、合同等相关证据、以便在遇到问题时能够及时有效地进行

维权。

增强防范意识，提高识别能力。消费者应保持警惕，提高对虚假

宣传、欺诈行为的识别能力，避免因贪图小便宜而陷入骗局。

遇到消费问题及时维权。消费者在购物过程中如果遇到问题，应

积极与商家沟通解决，并向相关部门投诉或寻求法律援助，维护自己

的合法权益。

积极参与社会监督。消费者应积极参与消费环境的监督，通过合

法途径表达自己的意见和诉求，推动市场环境的改善和优化。

五、消费者权益保护实践

消费者权益保护不仅仅停留在理论层面，更重要的是将其付诸实

践，确保消费者的权益得到实质性的保障。消费者权益保护实践经过

多年的发展，已形成了一套完善的体系。

法律法规的执行与监管加强：随着《消费者权益保护法》的修订

与完善，各级政府部门严格执行法律法规，加大对市场的监管力度，

确保消费者的合法权益不受侵害。

消费者教育普及：通过各种渠道，如媒体、学校、社区等，普及

消费者权益知识，提高消费者的法律意识和维权能力。

投诉渠道的畅通：建立便捷的投诉机制，消费者在遇到权益受损

时，能够方便快速地投诉，并得到有效的回应和解决。

企业自我约束与诚信经营：企业作为市场的重要参与者，其诚信

经营对消费者权益保护至关重要。越来越多的企业重视消费者权益保

护，积极履行社会责任。

维权组织的发挥作用：消费者协会、消费者权益保护机构等组织

在消费者权益保护中发挥了重要作用，为消费者提供法律咨询、维权

指导等服务。

消费者权益保护科技创新：利用现代科技手段，如大数据、人工

智能等，提升消费者权益保护工作的效率，实现对市场环境的全面监

控。

1.企业诚信经营与消费者权益保护

在市场经济环境下，企业的诚信经营不仅关乎企业的自身发展,

更是消费者权益保护的基础和关键。企业的社会责任和企业形象建立

在维护消费者权益之上。以下是关于企、上诚信经营与消费者权益保护

的重要内容：

企业诚信经营是市场经济的基石。只有诚信经营，才能赢得消费

者的信任和支持，树立企业良好的品牌形象。诚信缺失的企业最终将

被市场淘汰。企业必须严格遵守法律法规，遵循公平、公正、公开的

原则，为消费者提供安全、优质的商品和服务。

消费者权益保护是企一业诚信经营的核心内容之一。企业应尊重消

费者的知情权、选择权、公平交易权和隐私权等权益。通过明确的产

品标识、透明的价格体系、完善的售后服务等举措，保障消费者的合

法权益不受侵害。企业还应建立完善的消费者投诉处理机制，及时处

理消费者的投诉和反馈，不断提升产品和服务质量U

企业应不断加强自身诚信建设，增强消费者权益保护意识。通过

加强内部管理，完善质量控制体系，提高产品和服务质量。企业还应

积极开展消费者教育活动，普及消费者权益保护知识，引导消费者理

性消费，提高消费者的自我保护意识。

企业诚信经营与消费者权益保护是相辅相成的。只有企业真正做

到诚信经营，才能赢得消费者的信任和支持，实现企业的可持续发展。

加强消费者权益保护，也是企业履行社会责任、树立良好形象的重要

途径。

2.政府部门监管职责与措施

政府部门作为消费者权益保护的重要力量，承担着维护市场秩序、

保障消费者权益的重要职责。在消费者权益保护方面，政府部门的职

责主要包括以下几个方面：

为了更好地履行监管职责，政府部门采取了一系列措施来加强消

费者权益保护。主要包括以下几个方面：

加强市场监管，规范市场主体行为，打击假冒伪劣、虚假宣传等

违法行为；

建立健全消费者投诉处理机制，及时受理消费者投诉，调解消费

纠纷；

加强商品和服务质量监管，对商品和服务进行定期抽检，公布抽

检结果，督促企业改进质量；

开展“315消费者权益日”等宣传活动，提高消费者的法律意识

和维权意识；

政府部门在消费者权益保护方面发挥着重要作用，通过制定法律、

加强监管、开展宣传等措施，为消费者提供全方位的保障。消费者应

当了解并充分利用政府部门的保护措施，维护自己的合法权益。

3.消费者自身权益保护意识提升

随着社会的进步和市场的发展，消费者自身权益保护意识提升已

经成为社会发展的必然趋势。每一个消费者都应该清晰地认识到，自

己作为市场经济的参与主体，拥有不容侵犯的权益。这种权益的维护

并不仅仅是在出现问题时寻求解决方案，更重要的是在日常生活消费

中，主动了解和学习相关的消费者权益知识，提高自我保护的能力。

在日常消费过程中，消费者应该积极关注商品和服务的品质、价

格、安全等信息，不盲目追求低价或忽视潜在的风险。消费者应该学

会合理表达自己的诉求和意见，当遇到问题时，通过合理合法的途径

进行维权。这不仅包括向商家提出质疑和投诉，也包括向消费者权益

保护机构寻求帮助和支持。

消费者还应积极参与社会监督，推动市场环境的改善。例如参与

消费者权益保护组织的活动，了解相关法律法规和政策，为自身的权

益发声。消费者应积极利用社交媒体、网络平台等渠道，分享自己的

消费经历和遇到的问题，引起社会的关注和反思，从而推动社会整体

消费环境的改善。

消费者自身权益保护意识的提升是消费者实现自我权益保护的

基础。消费者应积极提高自身的权益保护意识，学习消费者权益知识,

增强自我保护能力，积极参与社会监督，为创造一个公平、公正的消

费环境贡献力量。

六、总结与展望

在回顾本次关于《消费者权益知识》我们可以清晰地看到消费者

权利的重要性及其面临的挑战。消费者权益不仅是市场经济的基石，

也是社会公正和公平的体现。对于消费者而言，理解自身权利并掌握

相应的保护措施是至关重要的。这包括了对消费知情权、选择权、公

平交易权等各方面的全面认识，这些权利确保了消费者在购物决策中

的透明度和公平对待。掌握解决消费纠纷的方法以及有效维护权益的

途径，是每一个消费者都应具备的技能和知识。在数字化和互联网飞

速发展的时代，消费者面临的挑战日益增多，为此我们必须不断学习

新知识，更新我们的消费观念，提高我们的权益保护意识。政府和企

业也应当承担起社会责任，共同营造一个公平、公正的消费环境.我

们期待一个更加公平、透明的消费环境，一个消费者能够放心消费、

安心享受权益的环境。让我们共同努力，为实现这个目标而不懈奋斗。

《消费者权益知识》是我们每一个人都应该学习和掌握的，这不仅是

为了保护自己的权益，更是为了构建一个公平的消费社会而贡献自己

的一份力量。

1.消费者权益保护工作的成果与不足

随着经济的发展和法治建设的推进，我国消费者权益保护工作取

得了显著成果。相关法律法规不断完善，为消费者提供了更加明确的

权益保障和维权途径。各级消费者权益保护机构积极开展工作，及时

调解消费纠纷，维护了市场秩序的公正公平。消费者的自我保护意识

也在不断提高，消费者教育普及工作取得了积极成效。消费者对于自

身权益的认知越来越深入，能够积极运用法律武器维护自己的合法权

益。企业在保护消费者权益方面也付出了诸多努力，通过提高产品质

量和服务水平，增强了消费者的满意度和信任度。

尽管我国在消费者权益保护工作上取得了显著成果，但仍存在一

些不足之处。部分地区、部分领域对消费者权益保护工作重视不够，

导致消费者权益受到侵害的现象时有发生。消费者权益保护法律法规

体系仍需进一步完善，以更好地适应经济发展和社会变化的需求。消

费者维权渠道尚需畅通，一些消费者在面对权益侵害时，仍面临维权

难、成本高等问题。部分企业对消费者权益保护工作重视不够，导致

产品质量和服务水平参差不齐，给消费者带来潜在风险。我们需要继

续加强消费者权益保护工作的力度，完善法律法规，提高消费者的自

我保护意识，以促进市场经济的健康发展。

2.未来消费者权益保护工作的方向与挑战

一是对新兴产业的权益保护探索。随着数字经济、互联网金融、

人工智能等新领域的快速发展，消费者权益保护在这些新兴领域的体

现日益突出。未来的消费者权益保护工作应更加关注新兴产业的消费

者权益，包括但不限于数据安全、隐私保护、交易公平等方面的问题。

二是强化消费者权益教育的普及工作。随着消费者群体的不断扩

大和消费者需求的多样化，提高消费者的自我保护意识和能力显得尤

为重要。未来的消费者权益保护工作应更加注重对消费者的教育普及,

通过多种形式普及消费者权益知识，提高消费者的权益保护意识。

三是完善消费者权益保护的法律制度建设。现行的消费者权益保

护法律体系需要与时俱进，对于新兴消费模式中的权益保护问题应予

以明确和规范。强化执法力度，加大对违法行为的惩处力度，切实保

障消费者的合法权益。

未来的消费者权益保护工作也面临诸多挑战V一是如何适应快速

发展的经济形势，及时跟上新兴产业的发展步伐；二是如何在新媒体

时代提升消费者的自我保护意识，引导消费者理性消费；三是如何完

善法律法规体系，为消费者权益保护工作提供强有力的法律支撑。这

些问题都需要我们在实践中不断探索和解决。

未来消费者权益保护工作的方向是多元化、全面化、法治化，而

挑战则来自于快速发展的经济形势、新媒体时代的消费者行为变化以

及法律法规的完善与落实。我们需要全社会共同努力，推动消费者权

益保护工作的深入进行，切实保障消费者的合法权益。

3.倡导全社会共同参与，共建诚信消费环境

在信息化社会的今天，消费环境日趋复杂多变，消费者权益保护

的重要性愈发凸显。倡导全社会共同参与，共建诚信消费环境，成为

我们共同的责任和使命。

消费者权益保护工作不仅仅是政府和相关部门的职责，更是全社

会每个成员的责任。一个诚信的消费环境，关乎每一位消费者的切身

利益，关乎市场经济的健康发展，更关乎社会的和谐稳定。社会共同

参与，意味着消费者、企业、媒体、社会纪织等各方力量的汇聚，共

同构建一个公平、公正、透明的消费环境。

诚信是市场经济的基石，也是消费环境的灵魂。诚信消费环境意

味着真实、准确的商品信息，公平的交易条件，以及可靠的售后服务。

在这样的环境下，消费者的权益得到充分保障，企业的信誉得到不断

提升，市场经济的活力得以激发。共建诚信消费环境，是实现消费者

权益保护、促进市场经济健康发展的重要途径。

（一）加强宣传教育：通过媒体宣传、社区活动等多种形式，普

及消费者权益知识，提高消费者的自我保护意识。

（二）强化监督作用：消费者、媒体、社会组织等要发挥监督作

用，对违法违规行为进行曝光和谴责。

（三）完善法律法规:政府应不断完善消费者权益保护法律法规,

为消费者维权提供法律保障。

（四）促进企业自律：企业应自觉遵守法律法规，提升产品和服

务质量。

（五）加强协作配合：各部门、各单位应加强协作配合，形成工

作合力，共同推进诚信消费环境建设。

在这个特殊的315消费者权益日，让我们携手并进，共同倡导全

社会共同参与，共建诚信消费环境，为创造一个更加公平、公正的消

费环境而努力！

七、附录

历年消费者权益保护重要事件回顾：列举了过去几年中，我国消

费者权益保护领域的重要事件，包括重要的法律法规出台、大型消费

者权益保护活动的举办等。

消费者权益保护法律法规概览：简要介绍了我国现行的消费者权

益保护法律法规，包括但不限于《消费者权益保护法》、《产品质量

法》、《反不正当竞争法》并解释了这些法律法规在保护消费者权益

方面的主要作用。

消费者权益纠纷案例分析：选取了几个典型的消费者权益纠纷案

例，分析了案件的背景、过程和结果，以及案件对于消费者权益保护

工作的启示。

消费者权益保护机构介绍：介绍了我国消费者权益保护机构，包

括各级消费者协会、质量监督部门、工商管理部门等，并阐述了这些

机构在维护消费者权益方面所起的作用。

消费者权益保护常识问答：以问答的形式，解答了消费者在日常

生活中可能遇到的权益保护问题，如商品退换货、投诉维权、个人信

息保护等。

消费者权益保护宣传标语：列举了一些关于消费者权益保护的宣

传标语，旨在提高消费者的权益保护意识。

1.相关法律法规条文

在我国现行的法律体系下，维护消费者权益的最基本法律法规是

《中华人民共和国消费者权益保护法》。本法以保护消费者合法权益

为重要使命，从知情权、自主选择权、人身安全权等多个方面详细阐

述了消费者的权利及其保障。它明确要求企业在进行商业活动过程中

应充分尊重消费者权益，在产品和服务提供上履行法律规定的各项义

务和责任。《消费者权益保护法》还规定了消费者维权途径和程序，

明确了消费者协会等组织的职责和权力。

《中华人民共和国产品质量法》是规范产品质量管理的重要法律。

该法规定了生产者、销售者对产品质量应负的责任和义务，确保产品

安全、可靠，防止因质量问题损害消费者的权益。此法对于维护消费

者权益具有十分重要的作用，尤其是在涉及商品质量问题的争议处理

中。

随着电子商务的快速发展，《中华人民共和国电子商务法》的制

定和实施对消费者权益保护提出了新的要求。此法规范了电子商务行

为，强化了网络交易的透明度和诚信体系的建设，为消费者提供了在

线购物权益的保障。包括在线消费者的知情权、交易的安全保障以及

个人信息的保护等在内的一系列权利都在该法中得到了明确的保护。

这些法律法规的制定和实施为消费者维权提供了有力的法律支

持，确保消费者的合法权益不受侵害。也为各类企业规范经营行为提

供了清晰的指导框架，有利于打造诚信的市场环境，推动社会公平正

义的实现V后续文章中，我们将针对具体的消费者维权知识做进一步

深入阐述。

2.消费者权益保护机构联系方式

在维护消费者权益的过程中，了解并熟悉相关的消费者权益保护

机构联系方式至关重要。当消费者遇到权益受损的问题时;可以通过

拨打热线电话、发送电子邮件或访问官方网站等方式，向消费者权益

保护机构进行咨询和投诉。这些机构包括消费者协会、消费者权益保

护委员会以及各地的消费者投诉中心。全国消费者协会的投诉热线电

话是，其官方网站也提供在线投诉渠道。各地还设有独立的消费者权

益保护委员会，其联系方式可能因地区而异，消费者可以通过当地电

话黄页或互联网搜索获取相关信息。这些机构的工作时间是工作日内

的上午点至下午点，消费者在这个时间段内联系，通常能够得到及时

的回应和帮助。

3.消费者维权常用网站和平台介绍

在当今数字化时代，网络已经成为消费者维权的重要工具和渠道。

消费者可以通过以下网站和平台进行维权：

国家市场监督管理总局官网：提供政策法规、消费提示、企业信

用查询等服务，消费者可以在此了解相关法律法规，查询企业信息，

进行投诉举报。

中国消费者协会官网：发布消费警示、消费指导信息，提供投诉

咨询等服务。消费者可以在此获取消费知识，进行投诉维权。

各大电商平台维权页面：如淘宝、京东、拼多多等电商平台，均

设有专门的维权页面。消费者在购买商品或接受服务过程中遇到问题,

可以通过这些平台的维权机制进行投诉和申诉。

社交媒体平台：如微博、抖音等社交媒体平台也是消费者维权的

重要渠道。消费者可以通过发布维权视频、帖子等方式，引起公众关

注，推动问题解决。

地方消费者保护网站：各地市场监管部门和消费者协会也会建立

地方性的消费者保护网站，提供投诉举报、咨询服务。消费者可以根

据所在地，选择相应的网站进行维权。

参考资料：

金融消费者是市场经济的重要参与者，他们在经济活动中扮演着

重要的角色。随着金融市场的不断发展和创新，金融消费者在享受金

融服务的也面临着许多风险和挑战。了解和保护金融消费者的权益，

对于维护市场秩序、促进经济发展具有重要意义。

知情权：金融消费者有权了解所购买的金融产品的相关信息，包

括产品性质、风险、收益等。

选择权：金融消费者有权自主选择适合自己的金融产品和服务，

不受任何不当干预。

隐私权：金融消费者有权保护自己的个人信息和交易记录，防止

泄露和滥用。

投诉权：金融消费者在遇到问题时，有权向相关机构投诉并寻求

解决方案。

提高金融消费者的风险意识：金融机构应加强对金融消费者的风

险教育，提高他们的风险识别和防范能力。

完善信息披露制度：金融机构应充分披露金融产品的相关信息,

确保金融消费者能够做出明智的决策。

加强监管力度：监管机构应加强对金融机构的监管力度，确保其

遵守相关法律法规，保护金融消费者的权益。

建立投诉处理机制：金融机构应建立完善的投诉处理机制，及时

处理金融消费者的投诉，维护他们的合法权益。

保护金融消费者的权益是维护市场秩序、促进经济发展的重要任

务。金融机构、监管机构和社会各界应共同努力，加强风险教育、完

善信息披露制度、加强监管力度、建立投诉处理机制，为金融消费者

创造一个安全、公正、透明的金融环境。

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以

后的一定时期内依法享有的权益。

消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋

给商品最终使用者享有的权利。

1962年3月15日美国前总统约翰啃尼迪在美国国会发表了《关

于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四

项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料•；有权自由决

定选择；有权提出消费意见。315标志肯尼迪提出的这四项权利，以

后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。

从1983年以来，在每年的3月15日，全球各地的消费者组织都

举行大规模的活动，宣传消费者权益。

在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费

者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共

约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪

60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：

是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人

身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权,

二是财产安全权。

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障

和价格合理、计量正确等公平交易的权利。

是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时,

依法享有的要求获得赔偿的权利0

是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所

享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民

族风俗习惯得到尊重的权利。

是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行

监督的权利。

与生产经营者相比，相对分散的消费者由于以下原因而经常成为

被损害的弱者。

在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为经营者

的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，

造成了买卖双方交易能力的不平衡。

消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而

经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存

在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益

高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而

不得不形成对经营者的全面依赖。

消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，

而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理

上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利

益的侵害。

消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通

过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，

容易受到经营者的侵害。

由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面

前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手

段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。要对处于弱势的

消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概

括为以下几点：

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和

打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经

营者的利益受到损害，污染竞争环境。

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品

质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下

的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购

买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。一个消费者

在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买

到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受

到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？

假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，

但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行

为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者

权利，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就

无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在

全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道

德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务

质量，提高经济效益，推动社会进步。

行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督

管理部门、进出口商品检验部门等。工商行政管理部门保护消费者权

益的主要职责是：

（1）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损

害消费者权益行为的发生。

（2）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维

护市场交易秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。

（3）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传

行为，维护消费者的选择权和合法权益。

（4）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商

品创造条件.

（5）通过制止各种不正当竞争行为，打击和查处各种侵害消费

者权益的行为。

即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督,

从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运

动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。消费者组织具有以下儿

个特征：它是一种社会团体，以保护消费者合法权益为宗旨，不以营

利为目的。

中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方

性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由

同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会

团体法人资格。

消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二

是保护消费者权益。我国法律规定消费者为会有七项职能，即：

（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查

询，提出建议。

（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门

鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。

国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织“IOCU”和

欧洲消费者同盟机构“BEUC”.

我国颁布《消费者权益保护法》消费者权益保护的制度和机构不

断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强，消费者权益保

护取得了相当大的成绩。

消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在

地的消费者协会投诉。消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的问

题转交到被投诉单位，并要求在规定的时间内作出问题的处理与答复;

或转请有关行政部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有

关法规进行处理解决。对一些重要的投诉，消费者协会还将会派人进

行调查、解决，了解有关政策和法规，向消费者作一定的解释工作。

消费者的投诉都要以文字材料为准，包括所购商品的名称、规格、牌

号、数量、价格、购买时间、购买地点或经销单位、生产单位的地址

和名称，或注明是无生产单位和地址的商品及各有关票据的复印件；

把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交

涉的经过等内容写清楚。在没有经过消费者协会同意时.，不要邮寄票

证、原始单据及实物，以防遗失。

在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。有了消

费才会有市场，有了市场才能去组织生产，才会有企业的生存和发展。

消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“货币投票”，生产

者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。从这个

角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。

生产者也是消费者的一部分，生产者不是生活在另一个孤立的世

界里，制造家用电器的也希望在市场上能购买到称心如意的鞋帽，制

造鞋帽的到饭店里用餐，也盼望受到热情周到的接待。生产者如何来

保护消费者的利益呢？

调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。消费方式

是经常发生变化的，企业要时刻面向市场C消费群体的需求，构成了

市场的需求；适应市场需求，就是要不断向市场推出消费者满意的产

品。不是产品没有市场，而是市场上缺乏适销对路的产品。没有疲软

的消费，只有疲软的商品。中国不是没有市场，而是有效供给不足，

需要我们进一步地去开发。市场上出现的供过于求，是相对于产品的

现行价格、品种而言的。很重要的一项工作，就是调整结构，开发新

产品，满足消费者在消费方式方面的变化满足消费水平提高后的需求

甚至是潜在的消费需求，这样就可以刺激消费，拉动内需。从消费人

群、消费空间来说，我们不能只看到城镇居民的需求，要把注意力更

多地转向占我国人口7296的农民消费者，要通过多种渠道、多种方式

开拓农村市场。开拓农村市场，不能只是把适合城市消费者的产品送

到农村去，要注意适应农村居民生活环境和需求结构的变化，使产品

设计和功能定位符合农民的需要和购买力水平，并切实加强农村营销

和售后服务工作。

保护消费者权益，最主要的是提高产品质量，做好售后服务。产

品质量达不到标准要求，影响消费者的正常使用，是损害消费者权益

的主要问题。广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法

监督以及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反映出

来的具有普遍性、规律性的问题，及时采取措施予以解决。

售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业

的信誉。许多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用

户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，加

强维修网点规章制度等软件方面管理，使许多消费品维修难的问题得

到缓解。

引导消费者购买使用名优产品，减少消费者权益受到的损害。假

冒伪劣产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”产品成本低、

质量差，但由于销售价格一般比较低等原因，往往误导一些消费者，

而这些产品往往存在着影响消费者健康和安全的隐患。要运用各种宣

传工具，利用各种宣传手段,广泛深入地向广大消费者宣传名牌产品、

优质产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，

引导消费者购买品牌知名度高、售后服务有保障的名优产品，购买通

过认证的企业生产的产品和质量可靠的产品，抵制假冒伪劣产品.对

发现假冒伪劣产品，要及时调查取证，向有关执法部门反映，采取防

范措施。对于假冒严重的产品，企业要设立打假队伍，协同执法部门

深入打假。

时刻想到自己也是消费者，卜道工序就是“用户”。生产者要牢

记，保护消费者的利益，重点是提高质量，同时也是保护自身的利益。

要在职工中持久地加强质量意识教育，严格内部质量管理，使每一个

职工都理解为什么质量是企业的生命，为什么要最大限度地满足消费

者对产品质量和售后服务的需要，从自己做起，做好本职工作。每一

道工序都要严格质量控制，做到下道工序满意。经过层层严把质量关,

出厂产品要百分之百合格，最终做到消费者满意。要把消费者满意和

满意程度作为企业产品质量的最高标准。

建立规范有序的商品流通、经营秩序，保护消费者利益，无论从

主观愿望还是从客观现实的要求来讲，都是商品流通部门要长期追求

的目标。

通过对商品流通企业的监督管理，保护消费者利益。在消费品市

场呈现买方市场特征的情况下，作为商品流通企业，尤其是直接面对

消费者的零售企业，必须将保护消费者利益置于首位，树立消费者第

商品与服务质量第一的思想，经常虚心听取消费者和消费者协会的意

见，不断检查和提高商品和服务质量V对损害消费者利益的行为及时

进行调查处理，督促流通企'也及时解决与消费者的纠纷。有的国有流

通企业明确规定，商品可退可不退的以退为主，可赔可不赔的以赔为

主，一时分不清责任的以企业为主，从而较好地维护了消费者利益。

积极开展各种形式的商品质量检查，实行舆论监督。每个商品流

通企业在进货时都要严格把好质量关，按照国家法律法规，凡是有可

能影响消费者利益的商品不允许进入流通领域，尤其是不能进入大中

城市大中型零售商店的柜台。对不合格的和假冒伪劣商品，除了公开

曝光以外，同时还采取相应措施予以处理，如退货、停止进货、停止

经营该类商品。有的假冒伪劣商品还公开销毁，以确保消费者利益。

开展“清柜台”和“百城万店无假货”活动，净化零售市场。

这项活动旨在保证商品质量、维护流通秩序，涉及全国成百上千家大

中型零售商店，范围广、影响大。其内容已不仅仅是防假、打假，杜

绝假冒伪劣商品进入流通领域，更重要的是已成为树立流通企业信誉,

提高服务质量，保护消费者利益，创建行业文明新风的“民心工程”。

工商联手，实施名牌战略，引导消费。在商品流通领域，除了通

过不断地打击与清除假冒伪劣商品来保护消费者利益以外，还应当从

正面宣传和推广入手，推广介绍名优产品，尤其是国产名优品牌，引

导消费者正确购买和使用，这也是保护消费者利益的一个重要方面。

实行先行负责制V实行不满意就退货，以及部分商品实行包修、

包退、包换的“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合经营，

不仅国有商业信誉增强，服务质量提高，而且实实在在地解决消费者

的后顾之忧，把保护消费者利益落到了实处。

规范大中型零售商店的经营行为。大中城市的大中型零售商店，

尤其是国有商店，以其特有地位，一直是消费者和社会舆论监督的重

点。有的国有大中型零售商店出租柜台，部分租赁经营者片面追求经

济效益，借机销售假冒伪劣商品。不但失于管理、监督，而且还损害

了国有企业的信誉。只有禁止大中型国有商业企业向生产企业、个体

户和私营企业出租或变相出租柜台，严格规范引厂进店等联营、联销

形式，才能堵住利用国有商'"的窗口坑害消费者利益的渠道，维护国

有商店的信誉。大中型商店是商品流通领域的一个重要阵地，一定要

高度珍惜，还要经营好，利用好。大商场不能只是充当物业管理者，

而要扮演实实在在的商品经营者，名牌信誉的创造者，优秀管理经验

的输出者。才能不断提高自身在消费者心目中的地位，才能在市场竞

争中处于有利的地位。

从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行

大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。选择这

样一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进各国消

费者组织的合作和交往，在国际范围内引起重视，推动保护消费者的

活动。我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织

都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护

消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费

者权益保护工作。“3•15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具

有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。

《消法》第七章规定了各种侵害消费者权益行为及与此有关的违

法行为的法律责任，并原则规定了经营者不服行政处罚的行政复议和

行政诉讼程序。所谓法律责任，是指行为人的违法行为应当承担的法

律后果。损害消费者合法权益的法律责任，包括民事责任、行政责任

和刑事责任三种形式。这里将重点阐释损害消费者权益的民事责任。

《消法》对经营者造成消费者财产损害的民事责任作了具体规定,

除了消费者与经营者另有约定以外，这些责任形式主要有修理、重作、

更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。根据

《产品质量法》因产品存在缺陷，造成了受害人财产损失的，侵害人

应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害

人应当赔偿损失。所谓其他重大损失，实际上是其他间接损失，包括

可得利益的损失。因空调漏电引起火灾，烧毁了房屋和家具，空调制

造商就应给受害者再造一幢原样的房子、一套原样的家具。如果无法

恢复原状也可以按照现行价格将房子和家具折为现金赔偿。如果被烧

毁的房子是间饭馆，空调制造商还须赔偿饭馆停业的经济损失。

根据《消法》第四十一条、《产品质量法》第四十四条的规定，

经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应

承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付卜列费

用：

医疗费这包括治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等C医

疗费必须是受害人因消费事故造成身体伤害、疾病而支付的必要的合

理的费用。

治疗期间的护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人

护理所支付的费用。什么情况下需要专人护理，应由医院决定。

因误工减少的收入这是指因伤不能正常工作而得不到收入，误工

日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认

定。其赔偿标准可依照受害人工资标准或实际收入的数额计算。

其他费用这包括去医院所支付的交通费、根据伤情而必须支付的

营养费等。营养费应根据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，

所支付的营养费不列入赔偿范围。

造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以

下费用：

残疾者生活自助器具费这是指受害者购买功能辅助性器具的费

用，如假肢、轮椅、助听器等。

生活补助费这笔费用的补偿，应根据残疾后丧失劳动力的情况和

原来收入减少的情况来确定。一般补足到不低于当地居民基本生活费

的标准。

残疾赔偿金这一赔偿项目是其他法律没有规定而由《消法》新增

加的赔偿费用。不管残疾轻重如何都应支付这笔费用，支付数额和办

法可由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。

受害人扶养的人所必须的生活费用这里所指的被扶养人，是指事

实上依靠受害人实际扶养而没有其他生活来源的人，排除了与受害人

有法定的扶养义务关系而本身有生活来源的人。

根据《消法》第四十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成

消费者或其他受害人死亡的，应承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依

法追究刑事责任），支付以下费用：

丧葬费这是指安葬死者所支付的费用。丧葬费应以死者当地当时

一般丧葬所需的费用标准来确定。

死亡赔偿金只要造成受害者死亡的，就应支付死亡赔偿金。当然

生命的价值是无法用金钱来计算的，由经营者向受害人的亲属支付的

这项费用，具有慰抚的性质。

《消法》第四十三条规定，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵

犯消费者人身自由的，应承担以下几种形式的民事法律责任：

需要说明的是，经营者因侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人

身自由，承担了上述民事法律责任后，并不排除根据其行为性质承担

相应的行政责任、刑事责任或其他形式的民事法律责任。

针对一些商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假

宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，

在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。从

产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告宣

传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。

广告法第三十八条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗

和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损

害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或

者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任c广

告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承

担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推

荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连

，，

市贝仕。

根据国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》第

三条（见本书附录），消费者还可依照《消法》第四十九条，向发布

虚假广告的广告主索取加倍赔偿。

《消法》第四十九条规定：”经营者提供商品或者服务有欺诈行

为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额

为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”

这是《消法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚

性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对

受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功

能。在我国《民法通则》等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿

制度，没有关于惩罚性赔偿的规定。《消法》所确立的惩罚性赔偿制

度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。

根据《消法》加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行

为的场合，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍

赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢？

欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情

况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重

的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范

畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者

其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的

行为。

《合同法》在“违约责任”专门设定了反欺诈条款。这是《合同

法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条

第二款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依

照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任”

在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管《消法》对

此早就规定了加倍赔偿，但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原

因，实际适用的很少。《合同法》明确规定了受欺诈可以适用《消法》,

无疑给了消费者强有力的支持，尤其是对于商品房销售中的欺诈行为

的加倍索赔是一个重要的法律依据。根据《合同法》的违约责任原则，

一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实际损失和预期利益损失，并

对此作了限制性规定，而规定可以选用《消法》，则加重了经营者

的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以选择责任形式，

既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔偿方式不

能并用O消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方继续履行合同、

赔礼道歉、修理、重作，退货等。

《消法》出现了买假索赔的“王海现象”，对于打击假冒伪劣，

贯彻落实《消法》产生了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时

却声称：知假买假者的动机是索赔，因此不属于《消法》所保护的“消

费者”，不应当获得加倍赔偿u其实这种观点是站不住脚的，因为消

费者在购买商品时无论知道不知道有假，都不违反《消法》第二条的

规定，一律应视为消费者。因为《消法》第二条中“为生活消费需要”

的立法原意是为了与购买生产资料的经营行为作区分，不应再作进一

步的限制性解释。《消法》第四十九条没有限定消费者的购买动机，

是针对经营者制定的，只要经营者违反了这条规定，就构成欺诈，就

要承担加倍赔偿责任。还有一种观点认为：以索赔为目的的知假买假

是不道德的，希望以道德的力量来规范市场，而实际上不法经营者的

恶意欺诈已远离道德标准。不法经营者指向的是社会上所有的消费者,

而“王海”指向的只是这些经营者的欺诈行为。“王海”用法律的行

为来打击不法经营者是道德的，而不法经营者才是不道德的。

面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，力度和广度

都不够，国家制定《消法》第四十九条的本意，就是把一部分“打假”

的权利交给消费者，形成社会性广泛监督，“打假”的同时给消费者

一些利益，给经营者相应的惩罚，可以调动起消费者“打假”的积

极性。勇于站在“打假”知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应当

积极提倡和鼓励的合法行为。

另一种观点认为对于“王海现象”一一即知假买假的行为是不适

用《消法》第四十九条的规定。

知假买假者是否为消费者？不是V《消法》第二条规定的消费者

是“为了生活消费”，而知假买假者，尤其是王海这样的，消费目的

己不再是为了生活消费，即不是为了自身生存而消费，而是为了得到

惩罚性赔偿，甚至是盈利为目的，就可归入个人发展的目的范围，与

《消费者权益保护法》所要保护不是在一个层次上。

“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势

的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对经营者

今后的科罚。

消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利

义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接

受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的

合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方

因此而产生的矛盾纠纷。

（1）所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合

有关的国家标准、行业标准；

（3）经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体

及其携带的物品；

社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服

务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，当消费者权益受到损害

时应该向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢？国家为了防止和避免

生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权

益及时得到保护，确定了有利于消费者求填的原则：

（1）消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害，可以向

销售者要求赔偿，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如

果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者

后，有权向责任方追偿。值得指出的是，违反这一法律规定的现象，

在当前还时有发生：消费者因商品质量问题受到损害而要求销售者承

担相应责任时，售货员（甚至商场管理人员）还嚷着让消费者去找生

产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违反法律的行为，消费者切不可因

此而退让。

（2）因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔

偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选

择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销

售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。

（3）消费者在接受服务时;合法权益受到损害，直接向服务者

要求赔偿。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，

必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根

据《消法》第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五

种：

所谓协商和解,是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、

合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决

的--种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较

小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能

获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时

很可能达不到目的，消费者应有采用其他方式的准备。

消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的

方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

（2）要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，

要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所

依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。

（3）要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要

被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题,

一旦超过一定时间，检验机构就无法检验c如果在证据确凿、事实明

确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取

其他方式来求得问题的解决。

消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对

商品和服务进行社会监督的主要社会团体。消费者在自身合法权益受

到侵害时，向消协投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺

利、有效地解决纠纷。

（1）根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消

费者受到损害的投诉；

（2）根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消

费者对经营者未履行法定义务的投诉；

（3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农

药、农膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。

（5）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致

商品损坏或人身危害的；

（7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、