项目九 任务一 餐饮服务质量管理（课件）《餐饮服务与管理》（高教版第二版）同步课堂

项目九

任务一

餐饮服务质量管理《餐饮服务与管理》高教社

（第二版）目

录引言客人对餐饮服务质量的需求餐饮服务质量的内容餐饮服务质量控制方法0101学习目标知识目标学生能够了解客人对服务质量的需求、能描述服务质量的内容及服务质量控制方法。能力目标能运用方法控制服务质量。素养目标在学习过程中，学生能够保持耐心的服务态度。01导入情景----案例导入

02一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8分钟，经理才发现他来了，他又等了10分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房处，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他所点的菜饭店没有原料了.....如果不是公司为他付账的话，饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？

请同学们分析饭店的服务为什么会时好时坏？

新知学习03预习检测：1.（）是指餐饮提供的劳动服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。A有形产品质量B无形产品质量C餐饮服务质量D餐饮产品质量2.就餐客人对食品质量需求首先是（）。A保健性B品尝性C营养性D观赏性3.当服务员用“您是长期支持我们的老顾客了”、“您是我们多年的贵宾了”来表达时，是服务员在采用（）处理投诉要领。A积极聆听B感同身受C服务弥补D请求谅解4.无形服务质量是指服务人员的（

）A礼貌礼节B职业道德C职业态度D服务规格BCBABCD新知学习03引言01新知学习03餐厅应致力于提高和完善服务质量以取得良好的经济效益和社会效益餐饮服务质量0203是饭店生存和发展的基础01新知学习03客人对餐饮服务质量的要求02新知学习031.客人对餐饮服务质量的需求(1)心理需求客人基本的心理需求是受尊重、受欢迎、显示层次、物有所值和方便等。(2)食品质量需求(3）环境与气氛需求首先是营养性其次是保健性最后是品尝性第一，要求就餐环境的清洁卫生第二，要求有良好的氛围新知学习03（4）安全需求客人还需要餐厅保障自己的人身和财产安全。1.客人对餐饮服务质量的需求（5）服务效果主要是指服务态度、规范、时效、灵活性和适宜性等新知学习032.餐饮服务最容易让客人恼火行为：(1)等待太久(2)服务员冷漠地应对(3）环境与气氛需求(4）居高临下的态度(5）欺瞒(6）服务呆板不灵活(7）让客人跑来跑去新知学习----学以致用03任务一：请同学们说一说客人对餐饮服务质量的需求有哪些？新知学习03餐饮服务质量的内容03新知学习031.餐饮服务质量的定义及特点

定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在消费价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。特点：适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就越差。有机结合：餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。新知学习032.餐饮服务质量的内容新知学习03有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。定义（1）有形产品质量餐饮部提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量内容满足客人物质上的需求。需求新知学习03无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。定义：服务人员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务规格、服务技能、服务效率、安全卫生内容：满足客人心理、精神上的需求满足需求（2）无形产品质量新知学习----学以致用03任务二：请同学们说一说餐饮服务质量包含的内容是什么？新知学习03餐饮服务质量控制方法04新知学习03新知学习031.服务质量的预先控制（1）建立确保餐厅服务质量的组织明确餐厅各级人员的权限与职责，并执行服务质量保证制度，如奖惩。确保各尽其职，全员服务质量意识强，主动积极为客人提供规范化和个性化的服务。（2）分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程每一次与顾客的接触都是一个关键时刻（3）抓好员工的培训工作餐厅管理人员需要对新员工进行服务标准培训，确保掌握后才能独立对客服务。（4）餐前准备工作做好餐前各项准备工作，并召开班前会保证人力，通报客情和VIP，介绍特色菜肴和新技术培训等；使员工在意识上进入开餐状态。新知学习032.服务质量的现场控制（1）现场处理客人投诉的要领

（1)积极聆听（2)感同身受（3)服务弥补（4)请求谅解(5)表示感谢(6)记录经过（2）解决顽固投诉的要领(1)判断顽固投诉者(2)认真倾听(3)学会拒绝定义现场控制是指餐厅经理或主管、领班对服务过程进行监控。内容是做好人力调配、服务关键时刻补位、与客人交流沟通、服务节奏掌控和客人投诉及突发事件的处理等，确保让客人乘兴而来，满意而归。030201新知学习03（1）向员工通报标准执行情况管理人员应让员工知道餐厅检查标准执行情况及餐厅经营情况。（2）奖励并重新评估标准餐厅对成功执行标准的员工应进行奖励，感谢员工所做的一切并鼓励他们继续下去。（3）完善服务标准根据评估结果，餐饮部应不断改进服务标准，提高其适宜性和有效性。3.服务质量的反馈控制新知学习----学以致用03任务三：请同学们描述餐饮服务质量控制方法。师生双边互动041、请同学们以小组为单位，情境模拟处理客人投诉。2、如何保持耐心的服务态度?师生双边互动04案例分析：

餐厅应永远保持优质服务而不是偶然为之。服务需要了解客人真正的需求，让员工对服务质量保持正确的态度，并通过服务标准的确定和服务质量的管理来保证优质服务的持续性。课堂检测051.就餐客人需求主要包括(

)A心理需求B食品质量需求C环境与气氛要求D安全要求的服务效果2.餐饮服务质量(名词)3.简述餐饮服务质量控制方法餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在消费价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。ABCD（1）服务质量的预先控制。①建立确保餐厅服务质量的组织

②分析服务关键时刻，并建立适合适度的服务标准和规程

③抓好员工的培训工作

④餐前准备工作（2）服务质量的现场控制服务质量现场控制的重要内容就是正确处理客人投诉。①现场处理客人投诉的要领：积极聆听、感同身受、服务弥补、请求谅解、表示感谢、记录过程。②解决顽固投诉的要领：判断顽固投诉者、认真聆听、学会拒绝。（3）务质量的反馈控制

①向员工通报标准执行情况

②奖励并重新评估标准课堂评价06根据组员得分情况，评选优秀组员、进步组员、优秀小组课堂小结07

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餐饮服务质量管理任务一：请同学们说一说客人对餐饮服务质量的需求任务二：