2025年供电服务指挥考试题库及答案

2025年供电服务指挥考试题库及答案一、单选题（每题1分，共30分）1.供电服务指挥中心接到客户停电报修后，应在（）分钟内将报修信息传递至抢修班组。A.5B.10C.15D.20答案：A解析：为了确保抢修工作能够及时开展，供电服务指挥中心接到客户停电报修后，需在5分钟内将报修信息传递至抢修班组。2.以下哪种情况不属于供电服务突发事件（）。A.因自然灾害导致大面积停电B.重要客户停电C.客户对电费计算有疑问D.供电设备故障引发的停电事件答案：C解析：客户对电费计算有疑问属于一般性的服务咨询问题，不属于供电服务突发事件。而因自然灾害导致大面积停电、重要客户停电、供电设备故障引发的停电事件都可能对供电服务造成较大影响，属于突发事件范畴。3.供电可靠率的计算公式为（）。A.（统计期间供电时间停电时间）/统计期间供电时间×100%B.停电时间/统计期间供电时间×100%C.（统计期间供电时间+停电时间）/统计期间供电时间×100%D.统计期间供电时间/停电时间×100%答案：A解析：供电可靠率是衡量供电系统对用户持续供电能力的一个重要指标，其计算公式为（统计期间供电时间停电时间）/统计期间供电时间×100%。4.当客户反映电压异常时，供电服务指挥中心首先应（）。A.直接通知检修人员前往现场B.详细询问客户异常情况，包括异常发生时间、地点、现象等C.让客户自行检查用电设备D.向客户解释电压异常是正常现象答案：B解析：在接到客户反映电压异常的情况时，首先要详细询问客户异常情况，包括异常发生时间、地点、现象等，以便准确判断问题，为后续处理提供依据。5.以下关于工单流转的说法，正确的是（）。A.工单可以随意更改流转路径B.工单流转必须严格按照规定的流程进行C.工单流转只需考虑时间因素D.工单流转不需要记录相关信息答案：B解析：工单流转必须严格按照规定的流程进行，这样可以保证工作的规范性和有序性，避免出现混乱。不能随意更改流转路径，流转过程中不仅要考虑时间因素，还需综合多方面因素，并且要详细记录相关信息。6.供电服务指挥中心对抢修进度的跟踪频率为（）。A.每10分钟一次B.每15分钟一次C.每30分钟一次D.每小时一次答案：C解析：为了及时掌握抢修进度，供电服务指挥中心对抢修进度的跟踪频率为每30分钟一次。7.客户来电要求查询电费明细，供电服务指挥人员应（）。A.告知客户自行前往营业厅查询B.在系统中查询并向客户详细解释电费明细C.让客户拨打其他号码查询D.以工作忙为由拒绝查询答案：B解析：对于客户来电要求查询电费明细的需求，供电服务指挥人员应在系统中查询并向客户详细解释电费明细，为客户提供准确、详细的服务。8.以下哪种通信方式在供电服务指挥中应用最广泛（）。A.卫星通信B.光纤通信C.无线通信D.电缆通信答案：C解析：在供电服务指挥中，无线通信具有便捷、灵活的特点，能够满足现场人员与指挥中心实时沟通的需求，应用最为广泛。9.当发生重大停电事件时，供电服务指挥中心应（）。A.立即关闭所有系统B.向上级部门报告并启动应急预案C.等待上级指示再行动D.自行决定处理方案，无需报告答案：B解析：当发生重大停电事件时，供电服务指挥中心应向上级部门报告并启动应急预案，以迅速、有效地应对事件，减少损失和影响。10.供电服务指挥中心的主要职责不包括（）。A.停电信息发布B.客户投诉处理C.电网规划设计D.抢修指挥调度答案：C解析：电网规划设计是电网规划部门的主要职责，供电服务指挥中心的主要职责包括停电信息发布、客户投诉处理、抢修指挥调度等。11.以下关于客户满意度调查的说法，错误的是（）。A.调查方式可以多样化，如电话调查、网络调查等B.调查结果不需要进行分析和反馈C.调查内容应包括服务态度、服务质量等方面D.调查可以定期或不定期进行答案：B解析：客户满意度调查结果需要进行深入分析和及时反馈，以便发现服务中存在的问题，采取改进措施，提高服务质量。调查方式可以多样化，内容应涵盖服务态度、服务质量等方面，且可以定期或不定期进行。12.供电服务指挥中心在处理客户投诉时，应在（）个工作日内回复客户处理结果。A.1B.3C.5D.7答案：C解析：供电服务指挥中心在处理客户投诉时，应在5个工作日内回复客户处理结果，以保障客户的知情权。13.当抢修人员到达现场后，发现实际情况与报修信息不符时，应（）。A.自行决定处理方式，无需反馈B.立即反馈给供电服务指挥中心，等待新的指令C.直接返回，不再处理D.要求客户重新报修答案：B解析：当抢修人员到达现场后发现实际情况与报修信息不符时，应立即反馈给供电服务指挥中心，等待新的指令，以确保问题能够得到正确处理。14.以下哪种情况会导致供电可靠率降低（）。A.增加备用电源B.提高设备维护水平C.频繁停电检修D.优化电网结构答案：C解析：频繁停电检修会导致停电时间增加，从而使供电可靠率降低。而增加备用电源、提高设备维护水平、优化电网结构都有助于提高供电可靠率。15.供电服务指挥中心对工单的归档时间要求是（）。A.处理完毕后立即归档B.处理完毕后1个工作日内归档C.处理完毕后3个工作日内归档D.处理完毕后5个工作日内归档答案：C解析：供电服务指挥中心对工单的归档时间要求是处理完毕后3个工作日内归档，以保证工单信息的及时整理和保存。16.客户反映家中电表走得过快，供电服务指挥人员应（）。A.认为客户无理取闹，不予理会B.安排人员对电表进行校验C.让客户更换电表D.向客户解释电表走快是正常现象答案：B解析：当客户反映家中电表走得过快时，应安排人员对电表进行校验，以确定电表是否存在问题。17.以下关于停电信息发布的说法，正确的是（）。A.只需在营业厅发布停电信息B.应通过多种渠道及时、准确地发布停电信息C.停电信息发布不需要提前通知D.只需要发布计划停电信息，故障停电信息无需发布答案：B解析：停电信息应通过多种渠道及时、准确地发布，包括网站、短信、微信公众号等，以确保客户能够及时了解停电情况。不仅要发布计划停电信息，故障停电信息也需要及时发布。18.供电服务指挥中心的监控系统可以实时监测（）。A.客户用电量B.电网运行参数C.员工考勤情况D.营业厅客流量答案：B解析：供电服务指挥中心的监控系统主要用于实时监测电网运行参数，如电压、电流、功率等，以便及时发现电网运行中的异常情况。19.当客户对服务人员的态度不满意而投诉时，供电服务指挥中心应（）。A.对服务人员进行严厉批评B.调查情况，对服务人员进行教育和培训C.直接开除服务人员D.不做处理，认为客户小题大做答案：B解析：当客户对服务人员的态度不满意而投诉时，应调查情况，对服务人员进行教育和培训，以提高服务人员的服务意识和服务水平。20.以下关于应急物资管理的说法，错误的是（）。A.应急物资应定期检查和维护B.应急物资可以随意挪用C.应建立应急物资储备清单D.应急物资的储备量应根据实际需求确定答案：B解析：应急物资不能随意挪用，必须严格按照规定使用，以确保在紧急情况下能够及时提供物资支持。同时，应急物资应定期检查和维护，建立储备清单，储备量根据实际需求确定。21.供电服务指挥中心在接到客户报修后，应在（）分钟内与客户取得联系，确认报修信息。A.2B.3C.5D.10答案：C解析：供电服务指挥中心在接到客户报修后，应在5分钟内与客户取得联系，确认报修信息，以提高服务响应速度。22.以下哪种故障类型对供电可靠性影响最大（）。A.单相接地故障B.两相短路故障C.三相短路故障D.线路过负荷故障答案：C解析：三相短路故障会导致电网电压急剧下降，可能造成大面积停电，对供电可靠性影响最大。23.当抢修工作完成后，供电服务指挥中心应（）。A.直接关闭工单B.对抢修结果进行核实和确认C.不再关注后续情况D.要求抢修人员再次检查答案：B解析：当抢修工作完成后，供电服务指挥中心应对抢修结果进行核实和确认，确保故障得到彻底解决，客户恢复正常用电。24.客户要求更改缴费方式，供电服务指挥人员应（）。A.拒绝客户要求B.指导客户在系统中进行更改或协助办理C.让客户自己去银行办理D.以系统故障为由拖延办理答案：B解析：对于客户要求更改缴费方式的需求，供电服务指挥人员应指导客户在系统中进行更改或协助办理，为客户提供便利。25.供电服务指挥中心的系统出现故障时，应（）。A.自行尝试修复，不报告B.立即报告上级部门，并采取应急措施C.等待系统自动恢复D.关闭系统，停止工作答案：B解析：当供电服务指挥中心的系统出现故障时，应立即报告上级部门，并采取应急措施，以减少系统故障对工作的影响。26.以下关于服务礼仪的说法，错误的是（）。A.与客户沟通时应使用文明用语B.可以随意打断客户说话C.保持良好的坐姿和站姿D.微笑服务答案：B解析：在与客户沟通时，不可以随意打断客户说话，应认真倾听客户的需求和意见，使用文明用语，保持良好的坐姿和站姿，微笑服务。27.客户反映停电时间过长，供电服务指挥人员应（）。A.与客户争吵，认为客户不理解工作B.向客户解释停电原因和抢修进度C.挂断客户电话D.不做任何回应答案：B解析：当客户反映停电时间过长时，应向客户解释停电原因和抢修进度，以取得客户的理解和支持。28.供电服务指挥中心的数据分析工作可以为（）提供决策依据。A.电网建设和改造B.员工绩效考核C.客户娱乐活动安排D.食堂菜品调整答案：A解析：供电服务指挥中心的数据分析工作可以通过对停电数据、客户投诉数据等的分析，为电网建设和改造提供决策依据，提高电网的可靠性和供电服务质量。29.以下关于抢修现场安全管理的说法，正确的是（）。A.抢修人员可以不戴安全帽B.抢修现场不需要设置警示标志C.抢修人员应严格遵守安全操作规程D.可以在带电设备附近吸烟答案：C解析：抢修人员应严格遵守安全操作规程，确保自身安全和设备安全。必须戴安全帽，抢修现场要设置警示标志，严禁在带电设备附近吸烟。30.客户要求查询停电计划，供电服务指挥人员应（）。A.拒绝查询B.在系统中查询并告知客户停电计划信息C.让客户自己去网站查询D.随意编造停电计划信息答案：B解析：当客户要求查询停电计划时，供电服务指挥人员应在系统中查询并告知客户停电计划信息，为客户提供准确的服务。二、多选题（每题2分，共20分）1.供电服务指挥中心的主要功能包括（）。A.客户服务调度B.停电信息管理C.抢修指挥D.电网调度答案：ABC解析：供电服务指挥中心的主要功能包括客户服务调度、停电信息管理、抢修指挥等。电网调度是电网调度部门的职责。2.以下哪些情况需要发布停电信息（）。A.计划停电B.临时停电C.故障停电D.限电答案：ABCD解析：计划停电、临时停电、故障停电、限电等情况都需要及时发布停电信息，以便客户做好准备。3.提高供电可靠率的措施有（）。A.加强电网建设和改造B.提高设备维护水平C.优化停电检修计划D.增加备用电源答案：ABCD解析：加强电网建设和改造、提高设备维护水平、优化停电检修计划、增加备用电源等措施都有助于提高供电可靠率。4.客户投诉的常见原因包括（）。A.服务态度不好B.停电时间过长C.电费计算错误D.抢修不及时答案：ABCD解析：客户投诉的常见原因包括服务态度不好、停电时间过长、电费计算错误、抢修不及时等。5.供电服务指挥中心在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）。A.及时响应B.公正处理C.客户至上D.追究责任答案：ABC解析：供电服务指挥中心在处理客户投诉时，应遵循及时响应、公正处理、客户至上的原则，以解决客户问题，提高客户满意度。追究责任不是处理投诉的首要原则。6.以下关于工单管理的说法，正确的有（）。A.工单应按照流程及时流转B.工单内容应准确、完整C.工单处理结果应及时反馈D.工单可以随意删除答案：ABC解析：工单应按照流程及时流转，内容应准确、完整，处理结果应及时反馈。工单不能随意删除，要保证工单信息的完整性和可追溯性。7.供电服务指挥中心可以通过以下哪些渠道发布停电信息（）。A.短信平台B.微信公众号C.供电公司网站D.电视台答案：ABCD解析：供电服务指挥中心可以通过短信平台、微信公众号、供电公司网站、电视台等多种渠道发布停电信息。8.当发生重大停电事件时，供电服务指挥中心需要协调的部门包括（）。A.抢修部门B.调度部门C.营销部门D.物资部门答案：ABCD解析：当发生重大停电事件时，供电服务指挥中心需要协调抢修部门、调度部门、营销部门、物资部门等多个部门，共同应对事件。9.以下关于客户满意度的说法，正确的有（）。A.客户满意度是衡量供电服务质量的重要指标B.提高客户满意度可以增加客户忠诚度C.客户满意度只与服务态度有关D.可以通过客户满意度调查了解客户需求答案：ABD解析：客户满意度是衡量供电服务质量的重要指标，提高客户满意度可以增加客户忠诚度，还可以通过客户满意度调查了解客户需求。客户满意度不仅与服务态度有关，还与服务质量、供电可靠性等多方面因素有关。10.供电服务指挥中心的监控系统可以监测的内容包括（）。A.电网电压B.电流C.功率D.设备温度答案：ABCD解析：供电服务指挥中心的监控系统可以监测电网电压、电流、功率、设备温度等内容，以便及时发现电网运行中的异常情况。三、判断题（每题1分，共10分）1.供电服务指挥中心只负责处理客户的用电咨询，不处理投诉。（）答案：错误解析：供电服务指挥中心不仅负责处理客户的用电咨询，也负责处理客户投诉。2.停电信息发布只需在停电前一天进行即可。（）答案：错误解析：停电信息应提前足够的时间发布，对于计划停电，一般应提前7天发布，以确保客户有足够的时间做好准备。3.抢修人员到达现场后，不需要向供电服务指挥中心反馈现场情况。（）答案：错误解析：抢修人员到达现场后，应及时向供电服务指挥中心反馈现场情况，以便指挥中心掌握情况，做出合理的调度。4.客户满意度调查结果对供电服务质量没有影响。（）答案：错误解析：客户满意度调查结果可以反映供电服务质量存在的问题，通过分析结果并采取改进措施，可以提高供电服务质量。5.供电服务指挥中心的系统出现故障时，可以自行维修，不需要报告。（）答案：错误解析：供电服务指挥中心的系统出现故障时，应立即报告上级部门，并采取应急措施，不能自行维修而不报告。6.只要服务人员态度好，客户就一定会满意。（）答案：错误解析：客户满意度不仅与服务人员态度有关，还与服务质量、供电可靠性等多方面因素有关。7.工单流转过程中不需要记录相关信息。（）答案：错误解析：工单流转过程中需要详细记录相关信息，包括流转时间、处理人员、处理情况等，以便进行追溯和查询。8.当发生故障停电时，不需要发布停电信息。（）答案：错误解析：当发生故障停电时，也需要及时发布停电信息，让客户了解停电情况和抢修进度。9.供电服务指挥中心可以随意更改停电计划。（）答案：错误解析：停电计划的更改需要经过严格的审批程序，不能随意更改，以保证供电的稳定性和可靠性。10.提高供电可靠率对供电企业没有好处。（）答案：错误解析：提高供电可靠率可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，减少停电损失，对供电企业有诸多好处。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述供电服务指挥中心在处理客户投诉时的主要流程。答案：（1）受理投诉：通过电话、网络等渠道接收客户投诉，记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。（2）分类登记：对投诉进行分类，如服务态度投诉、停电问题投诉、电费问题投诉等，并在系统中进行登记。（3）调查核实：安排人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相和具体情况。（4）制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，明确责任人和处理措施。（5）处理投诉：按照处理方案进行处理，如对服务人员进行教育、对设备进行检修、对电费进行重新核算等。（6）回复客户：在规定的时间内（一般为5个工作日）将处理结果回复客户，听取客户意见。（7）跟踪回访：对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并在一定时间后对客户进行回访，了解客户满意度。2.请说明提高供电可靠率的重要意义和主要措施。答案：重要意义：（1）提高客户满意度：可靠的供电能够保障客户正常的生产生活用电，减少停电带来的不便和损失，从而提高客户对供电企业的满意度和忠诚度。（2）促进经济发展：稳定的电力供应是经济发展的重要保障，提高供电可靠率可以为企业创造良好的生产环境，促进经济的稳定增长。（3）提升企业形象：供电可靠率是衡量供电企业服务质量的重要指标，高可靠率的供电可以提升企业的社会形象和声誉。主要措施：（1）加强电网建设和改造：加大对电网的投入，优化电网结构，提高电网的输送能力和抗灾能力。（2）提高设备维护水平：建立完善的设备维护管理制度，定期对设备进行巡检、维护和检修，及时发现和处理设备隐患。（3）优化停电检修计划：合理安排停电检修时间，采用带电作业等新技术，减少停电时间和范围。（4）增加备用电源：配备足够的备用电源，如发电机、UPS等，在停电时能够及时为重要客户提供电力支持。（5）加强故障抢修管理：建立快速响应的抢修队伍，提高抢修效率，缩短故障修复时间。（6）提高员工素质：加强员工培训，提高员工的业务水平和应急处理能力。五、案例分析题（20分）某供电服务指挥中心接到客户张先生的投诉，称家中突然停电，拨打95598报修后，抢修人员未能在规定时间内到达现场，且到达现场后也未能及时修复故障，导致家中停电长达6小时，严重影响了正常生活。张先生要求供电企业给予合理的解释和赔偿。请根据以上案例，回答以下问题：，供电服务指挥中心应如何处理该投诉？答案：1.，及时受理并记录投诉信息当接到张先生的投诉时，供电服务指挥中心的工作人员应热情、耐心地接听电话，使用文明用语，如“您好，感谢您的来电，请您先消消气，我会详细记录您反映的问题”。详细记录张先生的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉事项（停电未按时到达现场及未能及时修复故障、停电时长、造成的影响等）、投诉时间等内