导游业务试题(含答案)

导游业务试题(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20分）1.导游服务的社会性来源于（）的社会性。A.大众旅游B.旅游活动C.旅游企业D.游客需求答案：B。旅游活动是一种社会现象，导游服务是为旅游活动提供的服务，其社会性自然来源于旅游活动的社会性。2.导游服务在旅游服务中处于（）地位。A.次要B.从属C.中心D.边缘答案：C。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，在旅游服务中起着连接各环节、协调各方面关系的作用，处于中心地位。3.（）是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。A.史地文化知识B.政策法规知识C.语言知识D.心理学知识答案：C。导游人员主要通过语言来为游客提供讲解、服务等，语言知识是导游人员最重要的基本功和服务工具。4.导游人员在带团过程中要突出领导地位，不轻易更改旅游日程安排，这体现了（）原则。A.履行合同B.公平对待C.维护尊严D.合理可行答案：A。旅游日程安排是旅游合同的重要组成部分，导游人员不轻易更改体现了履行合同的原则。5.游客提出住更高标准的房间时，导游人员的正确做法是（）。A.告知游客超标，不能满足B.如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价C.立即退掉原订房间，换住高标准房间D.请全陪报告组团社，由组团社决定答案：B。当游客提出住更高标准房间时，如有空房可以满足，但游客需承担退房损失费和房费差价。6.旅游团抵达饭店后，（）负责分发房卡。A.领队B.全陪C.地陪D.饭店服务员答案：A。在旅游团抵达饭店后，通常由领队负责分发房卡。7.导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，可把视线落点放在（）游客的头部。A.最后边B.最前面C.最中间D.最旁边答案：C。把视线落点放在最中间游客的头部，能使导游的目光统摄全部听讲解的游客。8.旅游团离开本地时，地陪在（）可以离开机场（车站、码头）。A.旅游团所乘交通工具起动后B.旅游团办理完登机（车、船）手续后C.与旅游团成员告别后D.旅游团进入隔离区后答案：D。当旅游团进入隔离区后，地陪可以离开机场（车站、码头）。9.下列不属于导游人员带团原则的是（）。A.有的放矢原则B.游客至上原则C.公平对待原则D.履行合同原则答案：A。导游人员带团原则包括游客至上原则、公平对待原则、履行合同原则等，有的放矢原则不属于带团原则。10.导游人员在迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团时，应提前（）到达机场。A.20分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟答案：B。导游人员迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团时，应提前30分钟到达机场。11.旅游过程中，领队经常为讨好游客而给当地接待人员提一些过分要求，对此，地陪应该（）。A.多从领队角度着想，给予理解，尽量满足其要求B.给予拒绝，明确表明自己的态度C.向领队解释当地接待的有关规定和困难，争取其理解D.报告组团社，请组团社出面解决答案：C。当领队提出过分要求时，地陪应向领队解释当地接待的有关规定和困难，争取其理解。12.导游人员在讲解时要注意语言的准确性，其基本要求不包括（）。A.语音、语调正确B.讲解内容正确C.表达逻辑正确D.用词华丽优美答案：D。导游语言准确性的基本要求包括语音、语调正确，讲解内容正确，表达逻辑正确等，用词华丽优美不属于准确性的基本要求。13.旅游团中一位游客患有腹泻，影响其随团旅游，地陪应该（）。A.请全陪陪同其到医院诊治，费用由游客自理B.亲自陪同其到医院诊治，费用由地陪垫付C.让其自己到医院诊治，费用由游客自理D.建议其回居住地治疗答案：A。当游客患病影响随团旅游时，可请全陪陪同其到医院诊治，费用由游客自理。14.导游人员在带团过程中，要善于处理各种关系，其中首要的是处理好（）。A.与游客的关系B.与司机的关系C.与领队的关系D.与旅行社的关系答案：A。导游人员带团过程中，首要的是处理好与游客的关系，因为游客是导游服务的对象。15.旅游团在一地的游览结束后离店前，地陪应在（）与饭店结清有关账目。A.中午12点前B.下午6点前C.晚上10点前D.旅游团离开饭店前答案：A。旅游团在一地游览结束离店前，地陪应在中午12点前与饭店结清有关账目。16.导游人员在讲解古建筑时，常用（）来突出其高大、雄伟和壮观。A.突出重点法B.类比法C.虚实结合法D.触景生情法答案：A。讲解古建筑时，用突出重点法可以突出其高大、雄伟和壮观等特点。17.游客在自由活动时走失，导游人员应首先（）。A.报告旅行社B.向有关部门报告C.了解情况，迅速寻找D.与饭店联系答案：C。游客自由活动时走失，导游人员应首先了解情况，迅速寻找。18.导游人员在带团过程中，遇到游客对旅游服务质量不满而投诉时，应（）。A.置之不理B.立即向旅行社汇报C.主动与游客沟通，设法满足其合理要求D.让游客直接与旅行社联系答案：C。当游客投诉时，导游人员应主动与游客沟通，设法满足其合理要求。19.旅游团乘坐国内航班离开，地陪应提前（）到达机场。A.60分钟B.90分钟C.120分钟D.180分钟答案：C。旅游团乘坐国内航班离开，地陪应提前120分钟到达机场。20.导游人员在讲解中使用“最”“第一”“唯一”等词汇时，要注意（）。A.语言简洁B.内容准确C.生动形象D.富有激情答案：B。使用“最”“第一”“唯一”等词汇时，要确保内容准确，不能夸大其词。二、多项选择题（每题2分，共30分）1.导游服务的特点包括（）。A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D.关联度高答案：ABCD。导游服务具有独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点。2.导游人员的基本职责包括（）。A.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览B.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源C.配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全D.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动答案：ABCD。以上选项均是导游人员的基本职责。3.导游人员的知识结构主要包括（）。A.语言知识B.史地文化知识C.政策法规知识D.心理学和美学知识答案：ABCD。导游人员的知识结构涵盖语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识等方面。4.导游人员在运用导游语言时应遵循的原则有（）。A.正确性B.逻辑性C.生动性D.灵活性答案：ABCD。导游语言应遵循正确性、逻辑性、生动性、灵活性原则。5.旅游故障按照状态划分，可分为（）。A.单一性故障B.复合性故障C.既成故障D.将成故障答案：CD。按状态划分，旅游故障可分为既成故障和将成故障。6.导游人员在处理游客个别要求时，应遵循的原则有（）。A.合理而可能原则B.认真倾听、耐心解释原则C.尊重游客、不卑不亢原则D.收益最大化原则答案：ABC。处理游客个别要求应遵循合理而可能、认真倾听耐心解释、尊重游客不卑不亢等原则，收益最大化不是处理个别要求的原则。7.地陪在接站服务中，应做好的工作有（）。A.提前到达接站地点B.认找旅游团C.核实人数D.集合登车答案：ABCD。地陪接站服务包括提前到达接站地点、认找旅游团、核实人数、集合登车等工作。8.导游人员在讲解时，常用的类比法有（）。A.同类相似类比B.同类相异类比C.时间之比D.民谚之比答案：ABC。导游讲解常用的类比法有同类相似类比、同类相异类比、时间之比等，民谚之比不属于类比法。9.旅游团在旅游过程中发生火灾事故，导游人员应（）。A.立即报警B.迅速通知领队及全团游客C.引导游客自救D.协助游客迅速通过安全出口疏散答案：ABCD。发生火灾事故时，导游人员应立即报警，通知领队及游客，引导游客自救，协助疏散。10.导游人员在与领队合作时，应注意（）。A.尊重领队的权限，支持其工作B.多同领队协商，主动听取其意见和建议C.注意调动领队的积极性D.避免发生正面冲突答案：ABCD。导游与领队合作时，要尊重其权限、多协商、调动其积极性、避免正面冲突。11.导游人员在带团过程中，应掌握的社交礼仪有（）。A.见面礼仪B.交谈礼仪C.赴宴礼仪D.介绍礼仪答案：ABCD。导游人员带团过程中应掌握见面、交谈、赴宴、介绍等社交礼仪。12.导游人员在讲解自然景观时，可运用的方法有（）。A.突出重点法B.虚实结合法C.触景生情法D.制造悬念法答案：ABCD。讲解自然景观可运用突出重点、虚实结合、触景生情、制造悬念等方法。13.游客要求更换游览项目，导游人员应（）。A.认真倾听游客的要求，了解更换项目的具体情况B.向接待社有关部门反映，尽量满足游客的合理要求C.若无法满足，要耐心解释原因D.若游客坚持更换，可让其自行安排答案：ABC。当游客要求更换游览项目时，导游应倾听、反映情况争取满足，无法满足时耐心解释，不能让游客自行安排。14.导游人员在带团过程中，应具备的心理素质有（）。A.良好的情感品质B.较强的自控能力C.良好的意志品质D.敏锐的观察能力答案：ABCD。导游人员应具备良好的情感品质、较强的自控能力、良好的意志品质和敏锐的观察能力等心理素质。15.旅游团离店时，地陪应做好的工作有（）。A.集中交运行李B.办理退房手续C.集合登车D.致欢送辞答案：ABC。旅游团离店时，地陪要集中交运行李、办理退房手续、集合登车，致欢送辞一般在前往机场（车站、码头）途中或到达后进行。三、判断题（每题1分，共10分）1.导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。（）答案：√。导游服务需要导游人员具备丰富的知识和多种技能，是高智能、高技能的服务工作。2.导游人员只要有丰富的知识就可以做好导游服务工作。（）答案：×。导游人员除了要有丰富的知识外，还需要具备良好的语言表达能力、沟通能力、应变能力等多方面素质才能做好导游服务工作。3.旅游故障是指旅游过程中发生的各种意外事件，所有故障都可以预防。（）答案：×。有些旅游故障是可以预防的，但也存在一些不可抗力因素导致的故障难以完全预防。4.导游人员在讲解时，应尽量使用专业术语，以显示自己的学识渊博。（）答案：×。讲解时应使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语，以便游客理解。5.游客提出的要求只要是合理的，导游人员就应设法予以满足。（）答案：√。遵循合理而可能的原则，只要游客要求合理，导游人员应设法满足。6.地陪在旅游团抵达前，应熟悉旅游团的基本情况，包括人数、客源地、领队姓名等。（）答案：√。地陪在旅游团抵达前，熟悉旅游团基本情况是做好接站服务的重要准备工作。7.导游人员在与游客交往中，应保持一定的距离，避免与游客过于亲近。（）答案：×。导游人员应与游客建立良好的关系，但要把握好度，既不能过于疏远也不能过于亲近。8.旅游团乘坐火车离开，地陪应提前60分钟到达车站。（）答案：×。旅游团乘坐火车离开，地陪应提前1小时30分钟到达车站。9.导游人员在讲解时，应根据游客的不同特点和需求，调整讲解的内容和方式。（）答案：√。根据游客特点和需求调整讲解内容和方式，能提高导游服务质量。10.游客在旅游过程中购买到假冒伪劣商品，导游人员应协助游客退换商品。（）答案：√。导游有义务协助游客解决购物过程中遇到的问题，包括退换假冒伪劣商品。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述导游服务的作用。答：导游服务的作用主要体现在以下几个方面：（1）纽带作用：导游服务是连接旅游活动各环节的纽带，协调着旅行社、游客、各旅游接待部门之间的关系。（2）标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志，直接影响游客对旅游目的地的整体印象。（3）信息反馈作用：导游人员在带团过程中能直接了解游客的意见和建议，及时反馈给旅游企业和相关部门，促进旅游产品的改进和完善。（4）扩散作用：优质的导游服务能使游客产生良好的口碑，吸引更多的人来旅游，扩大旅游目的地的知名度和影响力。2.导游人员在带团过程中如何处理游客的投诉？答：导游人员处理游客投诉可按以下步骤进行：（1）认真倾听：让游客把投诉内容讲完，不要打断，保持冷静和耐心，表现出对游客的尊重。（2）诚恳道歉：对游客遇到的问题表示歉意，让游客感受到导游的诚意。（3）分析原因：仔细分析投诉产生的原因，判断游客的要求是否合理。（4）积极处理：对于合理的投诉，要及时采取措施解决问题，如与相关部门协商、调整行程等；对于不合理的投诉，要耐心解释，说明原因。（5）检查落实：处理完投诉后，要检查处理结果是否让游客满意，确保问题得到妥善解决。（6）记录备案：将投诉的内容、处理过程和结果记录下来，以备后续参考。3.简述导游人员运用语言的基本要求。答：导游人员运用语言的基本要求如下：（1）正确性：语音、语调要正确，讲解内容要准确无误，表达逻辑要清晰。（2）逻辑性：讲解要有条理，层次分明，前后连贯，符合逻辑规律。（3）生动性：语言要生动形象，富有感染力，可运用比喻、拟人、夸张等修辞手法，增强讲解的吸引力。（4）灵活性：根据不同的游客、场景和讲解内容，灵活调整语言表达方式和风格。（5）礼貌性：使用礼貌用语，尊重游客，态度和蔼可亲。4.地陪在旅游团抵达前应做好哪些准备工作？答：地陪在旅游团抵达前应做好以下准备工作：（1）业务准备：熟悉接待计划，包括旅游团的基本情况、行程安排、交通票据等；落实各项接待事宜，如与饭店、餐厅、车队等联系。（2）知识准备：根据旅游团的特点和行程安排，准备相关的知识，如景点介绍、历史文化、风俗习惯等。（3）物质准备：准备好导游旗、胸卡、接站牌、结算单等必备物品。（4）形象准备：着装得体，保持良好的精神面貌。（5）心理准备：做好应对各种情况的心理准备，保持积极乐观的心态。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某旅游团在游览过程中，一位游客突然晕倒，经初步诊断是中暑。作为导游人员，你应该如何处理？答：当遇到游客中暑晕倒的情况，导游人员应采取以下措施：（1）立即将患者转移到阴凉通风处，解开其领口、袖口等，以利于散热。（2）用湿毛巾或冰袋敷在患者的额头、颈部、腋窝等大动脉处，帮助降温。（3）让患者喝一些淡