银行柜员岗位操作规范及流程手册

银行柜员岗位操作规范及流程手册前言本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，明确各环节业务流程，强化风险防范意识，提升服务质量与工作效率。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。本手册将随着业务发展和监管要求的变化进行动态修订，请各位同仁注意及时更新知识储备。一、岗位职责与基本要求1.1岗位职责柜员是银行服务客户的一线窗口，主要负责办理各类对公、对私柜面业务，包括但不限于现金收付、票据受理、账户服务、转账汇款、查询咨询等。同时，柜员肩负着识别客户、防范操作风险、落实反洗钱要求等重要职责。1.2基本要求*职业道德：恪守诚信，廉洁自律，严守秘密，保护客户隐私与资金安全。*业务技能：熟练掌握各项业务知识、操作流程及相关规章制度，具备准确、快速处理业务的能力。*风险意识：具备高度的风险敏感性和责任心，能够识别业务办理过程中的潜在风险点，并及时采取措施防范。*服务规范：着装整洁，仪容仪表得体，使用规范服务用语，态度热情耐心，为客户提供优质高效服务。*学习能力：积极参加业务培训，不断学习新知识、新技能，适应业务发展需求。二、班前准备与交接2.1班前准备*环境整理：提前到达工作岗位，整理工作台面，保持环境整洁有序。*设备检查：检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、对讲机等设备是否正常运行，确保业务用章、印泥等摆放到位。*物品清点：根据“尾箱管理规定”，核对个人尾箱内的现金、重要空白凭证、有价单证等数量与种类，确保账实相符。*系统登录：按照规定流程登录业务系统，核对系统信息无误。*晨会参与：准时参加晨会，了解当日重要通知、业务提示及风险预警。2.2岗位交接（若为轮班制）*交接原则：当面交接、核对清楚、责任分明，做到“三清”（账清、款清、重要物品清）。*交接内容：现金、重要空白凭证、有价单证、业务印章、个人名章、未了事项、客户遗留物品及其他需要交接的事项。*交接流程：移交人打印交接清单，逐项与接收人共同核对，确认无误后双方在交接登记簿上签字确认。如有不符，立即报告当班主管处理。三、日间操作规范3.1服务礼仪规范*仪容仪表：统一着装，佩戴工牌，妆容得体，精神饱满。*服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，语气亲切自然。*行为举止：站姿、坐姿端正，举止大方，双手接递客户凭证和现金。*业务办理：“先外后内、先急后缓”，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。3.2核心业务操作流程3.2.1现金收付业务*收款业务：1.接收客户现金及缴款凭证，审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致。2.当面点清现金（先卡大数，再点细数；手工与机器复点相结合），发现假币应按规定程序处理并向客户说明。3.无误后，在凭证上加盖经办员名章，使用业务系统进行记账处理，打印相关回单。4.将加盖业务公章的回单交予客户。*付款业务：1.接收客户取款凭证，审核凭证要素、印鉴（如需）、客户身份信息（如大额取款）是否符合规定。2.业务系统中进行记账处理，确认账户余额充足。3.按凭证金额配款，做到“自复平衡”，并在系统中进行现金付出操作。4.当面点交现金给客户，并提示客户核对。*注意事项：坚持“先收款后记账，先记账后付款”原则；大额现金收付需经授权；严禁挪用库款、白条抵库。3.2.2对私存款业务（含活期、定期等）*开户：审核客户身份证件真实性、有效性，联网核查客户身份信息，指导客户填写开户申请书，录入系统信息，留存客户身份资料复印件，发放存折/银行卡，提醒客户设置密码并妥善保管。*存取款：参照“现金收付业务”流程办理。*转账汇款：审核转账凭证，确认客户身份及账户信息，核对转入、转出账户信息无误后办理，大额或特殊转账需按规定进行客户身份核实和授权。*挂失、解挂、密码重置/修改：严格按照相关业务规定审核客户身份，履行必要手续，防范冒名办理风险。3.2.3对公业务（简述，具体以各银行对公操作规程为准）*主要包括单位账户存取款、转账、汇款、票据贴现、账户管理等。*重点审核凭证要素、单位印鉴真实性、授权审批手续等。*严格执行“双人复核”或“换人授权”制度。3.2.4银行卡业务*包括开卡、发卡、激活、挂失、换卡、密码管理、银行卡存取款、POS消费等。*严格执行实名制开卡，核对客户身份信息，防范伪卡、盗刷风险。3.2.5票据业务*支票：受理支票时，审核支票票面要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，日期是否有效，印鉴是否相符，背书是否连续合规。通过票据交换系统或电子验印系统进行核验。*其他票据（汇票、本票等）：参照相关票据法规定及银行内部操作流程办理，重点关注票据真伪、权利时效及背书流转的合规性。3.2.6中间业务（如代收代付、理财、基金、保险等）*严格按照产品说明书和业务协议办理，充分揭示产品风险，严禁误导性销售。*确保客户信息录入准确，业务凭证签署完整有效。*遵守“适当性”原则，将合适的产品推荐给合适的客户。3.3重要物品与印章管理*重要空白凭证：如存折、银行卡、支票、汇票等，实行“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”制度。严禁预先加盖印章，严禁携带外出。*业务印章：按规定范围使用，做到“专人保管、专人负责、随用随盖、离柜入箱”。每日营业终了，必须入库（柜）保管。严禁在空白凭证上预盖印章。*个人名章：妥善保管，不得转借他人使用。3.4客户身份识别与反洗钱*在办理规定业务时，严格执行客户身份识别（KYC）制度，对客户身份信息进行联网核查。*对于大额交易和可疑交易，应按规定及时上报反洗钱监测系统。*不得为身份不明的客户提供服务或与其进行交易，不得为客户开立匿名或假名账户。3.5应急处理与特殊情况报告*遇到客户投诉，应耐心倾听，无法当场解决的，及时上报主管或相关部门协调处理。*发生现金差错、票据遗失、系统故障、设备损坏等情况，应立即向当班主管报告，并保护好现场，配合调查处理。*发现可疑人员或可疑情况，保持警惕，在确保自身安全前提下，及时报告安保人员和主管。四、日终轧账与交接4.1轧账处理*现金盘点：根据系统尾箱余额，对实际库存现金进行盘点，做到账实相符。如有不符，立即查找原因，并报告主管。*重要单证核对：盘点重要空白凭证、有价单证等，确保其数量、号码与系统记录一致。*账务核对：检查当日办理业务的凭证是否齐全、规范，与系统流水是否勾对一致。*打印轧账单：完成上述核对后，打印日终轧账单，与主管或指定人员共同核对。4.2物品交接与保管*将现金、重要空白凭证、有价单证、印章等按规定入库或放入保险柜保管。*整理当日业务凭证，按规定顺序整理、装订。*清洁工作台面，关闭计算机、打印机等设备电源。*与下一班次柜员或主管办理正式交接手续，在交接登记簿上详细记录。五、风险防范与合规要求*严格执行业务流程：不得逆程序操作，不得简化必要环节。*加强授权管理：严格执行分级授权制度，不得越权办理业务，不得违规使用授权卡/密码。*规范操作行为：严禁代客户填写凭证、代客户签名、代客户保管现金、存单/折/卡、密码等。*保守客户秘密：不得泄露客户信息、账户信息及交易情况。*主动学习制度：及时学习最新的业务制度、操作规程和监管要求，不断提升风险识别和防范能力。*监督与检查：积极配合内外部检查，对发现的问题及时整改。六、附则*本手册未尽事宜，参照国家金融法律法规