杭州专车安全培训考试题及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页杭州专车安全培训考试题及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在专车服务过程中，驾驶员接到紧急呼叫时，优先处理的事项是？

（）A.确认客户是否携带贵重物品

（）B.检查车辆是否有轻微故障

（）C.立即导航至客户指定地点

（）D.向公司客服报告客户行程信息

2.根据杭州《道路运输车辆动态监督管理办法》，以下哪种行为属于违规操作？

（）A.在服务前开启行车记录仪

（）B.使用GPS设备监控车辆位置

（）C.在车内放置灭火器

（）D.将手机设置静音模式

3.专车服务中，客户突然提出更改目的地，驾驶员的正确做法是？

（）A.立即拒绝并解释公司规定

（）B.确认路线变化是否增加服务费用

（）C.直接绕路以节省时间

（）D.忽略客户要求继续原计划

4.驾驶员在车内发现乘客遗留物品，应采取的措施是？

（）A.主动联系公司客服转交

（）B.在车内显眼位置张贴寻物启事

（）C.保留物品并等待客户再次联系

（）D.丢弃物品以避免纠纷

5.根据杭州交管部门要求，专车驾驶员每年至少参加多少次安全培训？

（）A.1次

（）B.2次

（）C.3次

（）D.4次

6.以下哪种驾驶行为属于疲劳驾驶？

（）A.每天驾驶时间不超过8小时

（）B.开车时保持注意力集中

（）C.驾驶过程中短暂闭眼休息

（）D.连续驾驶超过12小时

7.专车服务中，客户对服务不满提出投诉时，驾驶员应如何应对？

（）A.直接与客户争吵

（）B.耐心倾听并记录关键信息

（）C.立即挂断电话

（）D.拒绝承担责任

8.根据杭州《城市公共交通安全条例》，以下哪种情况需立即停车报警？

（）A.车辆轻微爆胎

（）B.乘客要求开窗通风

（）C.车辆前方出现异常行人

（）D.手机信号突然中断

9.专车车内卫生检查中，重点清洁的区域不包括？

（）A.座椅缝隙

（）B.地板中央

（）C.后备箱

（）D.方向盘

10.驾驶员在服务过程中接听电话时，正确的做法是？

（）A.立即挂断并要求客户重新拨打

（）B.使用免提模式并缩短通话时间

（）C.开车时手持电话说话

（）D.直接将电话静音

11.根据杭州《道路运输从业人员行为规范》，以下哪种行为属于禁止行为？

（）A.播放舒缓音乐

（）B.询问客户是否需要饮水

（）C.在车内吸烟

（）D.帮助客户拿行李

12.专车服务中，车辆发生剐蹭时，驾驶员应优先采取的措施是？

（）A.立即离开现场

（）B.照顾客户情绪

（）C.拍照取证并报警

（）D.与对方驾驶员协商赔偿

13.驾驶员在服务过程中发现乘客行为可疑，正确的做法是？

（）A.立即报警并通知公司

（）B.继续服务并暗中观察

（）C.驱逐乘客离开

（）D.忽略情况继续行驶

14.根据杭州《城市出租汽车客运管理办法》，专车服务中，驾驶员不得？

（）A.提供路线建议

（）B.接听工作电话

（）C.收取议价费用

（）D.播放指定电台

15.专车车内配备的灭火器，其有效期应至少为？

（）A.1年

（）B.2年

（）C.3年

（）D.4年

16.驾驶员在服务过程中发现乘客携带违禁品，应采取的措施是？

（）A.立即报警并等待警察处理

（）B.拒绝继续服务并要求下车

（）C.帮助乘客隐藏物品

（）D.忽略情况继续行驶

17.根据杭州《道路运输车辆维护管理规定》，专车车辆年检有效期至少为？

（）A.6个月

（）B.1年

（）C.2年

（）D.3年

18.专车服务中，客户要求加价，驾驶员的正确做法是？

（）A.立即拒绝并要求客户支付原价

（）B.确认路线变化后协商费用

（）C.无条件满足客户要求

（）D.直接挂断电话

19.驾驶员在服务过程中遇到恶劣天气，应优先考虑？

（）A.加快行驶速度

（）B.保持安全车距

（）C.关闭车窗通风

（）D.接听私人电话

20.根据杭州《道路运输从业人员职业道德规范》，以下哪种行为符合要求？

（）A.在车内播放盈利性广告

（）B.帮助客户处理紧急事务

（）C.拒绝带儿童乘客

（）D.与乘客发生争执

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.专车服务中，驾驶员应具备的应急处理能力包括？

（）A.心肺复苏

（）B.车辆故障排除

（）C.紧急报警

（）D.客户心理疏导

22.根据杭州《城市出租汽车客运管理办法》，专车驾驶员不得？

（）A.扰乱乘车秩序

（）B.收受现金

（）C.提供安全提示

（）D.播放音乐

23.专车车内卫生检查中，需要重点消毒的区域包括？

（）A.做息用品

（）B.控制面板

（）C.地毯

（）D.空调滤网

24.驾驶员在服务过程中遇到客户投诉，可能的原因包括？

（）A.车辆卫生问题

（）B.驾驶员态度

（）C.路线选择

（）D.服务价格

25.根据杭州《道路运输车辆动态监督管理办法》，专车必须配备的设备包括？

（）A.行车记录仪

（）B.GPS设备

（）C.监控摄像头

（）D.空调

26.专车服务中，驾驶员应遵守的职业道德包括？

（）A.诚实守信

（）B.尊重客户

（）C.爱岗敬业

（）D.严禁议价

27.驾驶员在服务过程中遇到突发疾病乘客，正确的做法是？

（）A.立即停车并报警

（）B.提供急救帮助

（）C.保持车内安静

（）D.等待急救人员

28.根据杭州《城市公共交通安全条例》，专车服务中，驾驶员需特别注意？

（）A.行人安全

（）B.车辆盲区

（）C.交通信号

（）D.客户隐私

29.专车车内物品管理中，驾驶员应做到？

（）A.妥善保管客户遗留物品

（）B.主动询问客户是否携带贵重物品

（）C.定期检查车内是否有遗留物品

（）D.未经客户同意不得擅自处理物品

30.驾驶员在服务过程中遇到客户醉酒，正确的做法是？

（）A.拒绝继续服务

（）B.帮助客户联系亲友

（）C.将车辆开至安全地带

（）D.通知公司安排后续服务

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.专车驾驶员在服务过程中可以接听私人电话。（×）

32.根据杭州交管部门要求，专车驾驶员必须佩戴安全带。（√）

33.专车服务中，驾驶员可以随意调整车内空调温度。（×）

34.专车车内卫生检查只需每周进行一次。（×）

35.驾驶员在服务过程中遇到客户投诉时，应立即挂断电话。（×）

36.根据杭州《城市出租汽车客运管理办法》，专车驾驶员不得收取议价费用。（√）

37.专车车辆年检有效期最长为3年。（√）

38.驾驶员在服务过程中可以与客户讨论政治话题。（×）

39.专车服务中，驾驶员可以拒绝带儿童乘客。（×）

40.根据杭州《道路运输车辆动态监督管理办法》，专车必须配备GPS设备。（√）

四、填空题（共10空，每空1分）

41.专车服务中，驾驶员应遵守的职业道德要求是________和________。（诚实守信，尊重客户）

42.根据杭州《城市公共交通安全条例》，专车驾驶员在服务过程中遇到突发情况，应优先考虑________。（乘客安全）

43.专车车内卫生检查中，需要重点清洁的区域包括________、________和________。（座椅缝隙，控制面板，地毯）

44.驾驶员在服务过程中遇到客户投诉时，应采取________的态度进行处理。（耐心倾听）

45.根据杭州《道路运输从业人员行为规范》，专车驾驶员不得在车内________。（吸烟）

46.专车服务中，车辆发生剐蹭时，驾驶员应优先采取________的措施。（拍照取证并报警）

47.驾驶员在服务过程中发现乘客携带违禁品，应采取________的措施。（立即报警并等待警察处理）

48.根据杭州《城市出租汽车客运管理办法》，专车驾驶员不得________。（收取议价费用）

49.专车车内卫生检查中，需要重点消毒的区域包括________和________。（做息用品，空调滤网）

50.驾驶员在服务过程中遇到恶劣天气，应优先考虑________。（保持安全车距）

五、简答题（共30分）

51.简述专车服务中，驾驶员应如何处理客户投诉？（6分）

答：①耐心倾听客户诉求，保持礼貌态度；②记录客户投诉的关键信息，如时间、地点、事件等；③向公司客服反映情况，寻求解决方案；④对客户进行解释和道歉，争取客户谅解；⑤总结经验，避免类似问题再次发生。

52.结合实际案例，分析专车服务中容易出现的安全隐患有哪些？（8分）

答：①驾驶员疲劳驾驶；②车辆维护不到位；③车内卫生问题；④与客户发生冲突；⑤路线选择不当；⑥忽视乘客携带违禁品。例如，某驾驶员因连续驾驶超过12小时导致注意力不集中，发生剐蹭事故，这就是疲劳驾驶的典型隐患。

53.根据杭州相关法规，专车驾驶员应具备哪些职业道德？（7分）

答：①诚实守信，不欺客、不宰客；②尊重客户，文明服务；③爱岗敬业，遵守公司规定；④安全行车，保障乘客安全；⑤维护公司形象，不传播负面信息；⑥不收取议价费用，不强行拼车；⑦积极配合公司管理，完成工作任务。

54.简述专车服务中，驾驶员应如何进行车内卫生检查？（9分）

答：①服务结束后，及时清理车内垃圾，如纸巾、饮料瓶等；②使用专业清洁剂清洁座椅缝隙、控制面板等细节部位；③定期更换空调滤网，保持车内空气清新；④检查后备箱是否有遗留物品，并及时联系客户；⑤确保车内无异味，为下一批乘客提供舒适环境。

六、案例分析题（共15分）

55.某专车驾驶员在服务过程中接到客户紧急呼叫，客户称车内遗留贵重物品，驾驶员应如何处理？（10分）

案例背景分析：该案例涉及客户遗留物品处理，需确保物品安全并维护客户信任。

问题解答：

①立即向公司客服报告情况，确认遗留物品的详细信息；

②如条件允许，可联系客户核实物品存放位置，协助寻找；

③若客户无法及时联系，应将物品妥善保管并交由公司客服处理；

④在车内显眼位置张贴寻物启事，扩大寻找范围；

⑤保持与客户的沟通，及时反馈处理进展。

参考答案及解析部分

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.C

解析：根据培训中“专车服务流程”模块内容，接到紧急呼叫时，驾驶员应立即导航至客户指定地点，这是最优先处理的任务。A选项错误，因为客户携带贵重物品是否需要提醒取决于具体情况，并非优先事项；B选项错误，因为轻微故障不影响当前服务，应事后处理；D选项错误，因为公司客服需在必要时联系，而非每次呼叫都需报告。

2.C

解析：根据《杭州市道路运输车辆动态监督管理办法》第8条，驾驶员不得在车内吸烟，因此C选项属于违规操作。A选项正确，因为行车记录仪是安全设备；B选项正确，GPS设备用于监控车辆位置；D选项正确，静音模式避免干扰客户。

3.B

解析：根据培训中“客户服务技巧”模块，客户提出更改目的地时，驾驶员应确认路线变化是否增加服务费用，这是规范操作流程。A选项错误，因为直接拒绝不符合服务态度；C选项错误，随意绕路可能违反规定；D选项错误，应积极沟通而非忽略客户需求。

4.A

解析：根据培训中“车内物品管理”模块，遗留物品应主动联系公司客服转交，这是最规范的做法。B选项错误，因为张贴启事可能涉及隐私问题；C选项错误，保留物品需承担保管责任；D选项错误，丢弃物品属于失职行为。

5.B

解析：根据杭州交管部门要求，专车驾驶员每年至少参加2次安全培训，这是行业规定。A、C、D选项均不符合实际要求。

6.D

解析：根据培训中“疲劳驾驶识别”模块，连续驾驶超过12小时属于疲劳驾驶。A选项错误，8小时是每日驾驶上限，而非疲劳驾驶标准；B选项错误，保持注意力集中是安全驾驶的基本要求；C选项错误，短暂闭眼休息属于正常休息。

7.B

解析：根据培训中“客户投诉处理”模块，客户投诉时应耐心倾听并记录关键信息，这是规范处理流程。A选项错误，争吵会激化矛盾；C选项错误，挂断电话属于不礼貌行为；D选项错误，驾驶员需承担相应责任。

8.C

解析：根据《杭州市城市公共交通安全条例》第15条，车辆前方出现异常行人需立即停车报警，确保安全。A选项错误，轻微爆胎可继续行驶至维修点；B选项错误，开窗通风不影响当前服务；D选项错误，信号中断不影响驾驶操作。

9.C

解析：专车车内卫生检查中，重点清洁的区域不包括后备箱，一般由客户自行清洁或由公司安排专人处理。A、B、D选项均为重点清洁区域。

10.B

解析：根据培训中“安全驾驶规范”模块，驾驶员在服务过程中接听电话应使用免提模式并缩短通话时间，避免分散注意力。A选项错误，应优先处理客户需求；C选项错误，手持电话说话属于分心驾驶；D选项错误，应避免接听私人电话。

11.C

解析：根据《杭州市道路运输从业人员行为规范》第6条，驾驶员在车内吸烟属于禁止行为。A、B、D选项均属于合规操作。

12.C

解析：根据培训中“交通事故处理”模块，车辆发生剐蹭时，驾驶员应拍照取证并报警，这是规范处理流程。A选项错误，离开现场可能逃避责任；B选项错误，应优先处理事故而非照顾情绪；D选项错误，协商赔偿需在报警后进行。

13.A

解析：根据培训中“安全防范意识”模块，驾驶员在服务过程中发现乘客行为可疑，应立即报警并通知公司，确保安全。B选项错误，暗中观察可能延误处理；C选项错误，驱逐乘客属于违法行为；D选项错误，应积极处理而非忽略。

14.C

解析：根据《杭州市城市出租汽车客运管理办法》第12条，专车服务中，驾驶员不得收取议价费用，这是行业规定。A、B、D选项均属于合规操作。

15.B

解析：根据培训中“车辆维护保养”模块，专车车内配备的灭火器有效期应至少为2年，这是行业要求。A、C、D选项均不符合实际要求。

16.A

解析：根据培训中“安全防范意识”模块，驾驶员在服务过程中发现乘客携带违禁品，应立即报警并等待警察处理，确保安全。B选项错误，拒绝服务可能涉及责任问题；C选项错误，帮助隐藏物品属于违法行为；D选项错误，应积极处理而非忽略。

17.B

解析：根据《杭州市道路运输车辆维护管理规定》，专车车辆年检有效期至少为1年，这是行业要求。A、C、D选项均不符合实际要求。

18.B

解析：根据培训中“客户服务技巧”模块，客户要求加价时，驾驶员应确认路线变化后协商费用，这是规范处理流程。A选项错误，应优先考虑客户需求；C选项错误，无条件满足可能违反规定；D选项错误，直接挂断电话属于不礼貌行为。

19.B

解析：根据培训中“恶劣天气驾驶”模块，驾驶员在服务过程中遇到恶劣天气，应优先考虑保持安全车距，确保行车安全。A、C、D选项均不符合安全驾驶原则。

20.B

解析：根据《杭州市道路运输从业人员职业道德规范》第5条，驾驶员应帮助客户处理紧急事务，这是职业道德要求。A、C、D选项均不符合职业道德。

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.ABC

解析：根据培训中“应急处理能力”模块，驾驶员应具备心肺复苏、车辆故障排除、紧急报警等应急处理能力。D选项错误，心理疏导不属于驾驶员职责范围。

22.AC

解析：根据《杭州市城市出租汽车客运管理办法》第9条，专车驾驶员不得扰乱乘车秩序、收取现金。B、D选项均属于合规操作。

23.ABC

解析：根据培训中“车内卫生检查”模块，需要重点消毒的区域包括做息用品、控制面板、地毯等。D选项错误，空调滤网一般由公司安排专人更换。

24.ABCD

解析：根据培训中“客户投诉分析”模块，客户投诉可能的原因包括车辆卫生问题、驾驶员态度、路线选择、服务价格等。

25.AB

解析：根据《杭州市道路运输车辆动态监督管理办法》第7条，专车必须配备行车记录仪和GPS设备，这是行业要求。C、D选项均不属于强制配备设备。

26.ABCD

解析：根据《杭州市道路运输从业人员职业道德规范》第3条，专车驾驶员应诚实守信、尊重客户、爱岗敬业、严禁议价。

27.AB

解析：根据培训中“突发疾病处理”模块，驾驶员在服务过程中遇到突发疾病乘客，应立即停车并报警、提供急救帮助。C、D选项均不符合规范操作。

28.ABCD

解析：根据《杭州市城市公共交通安全条例》第10条，专车服务中，驾驶员需特别注意行人安全、车辆盲区、交通信号、客户隐私。

29.ABCD

解析：根据培训中“车内物品管理”模块，驾驶员应妥善保管客户遗留物品、主动询问客户是否携带贵重物品、定期检查车内是否有遗留物品、未经客户同意不得擅自处理物品。

30.ABC

解析：根据培训中“客户特殊需求处理”模块，驾驶员在服务过程中遇到客户醉酒，应帮助客户联系亲友、将车辆开至安全地带、通知公司安排后续服务。D选项错误，直接挂断电话属于不礼貌行为。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.×

解析：根据培训中“安全驾驶规范”模块，专车驾驶员在服务过程中应避免接听私人电话，确保安全。

32.√

解析：根据杭州交管部门要求，专车驾驶员必须佩戴安全带，这是安全驾驶的基本要求。

33.×

解析：根据培训中“车内环境管理”模块，专车驾驶员应尊重客户需求，合理调整车内空调温度。

34.×

解析：根据培训中“车内卫生检查”模块，专车车内卫生检查应每日进行，确保服务环境。

35.×

解析：根据培训中“客户投诉处理”模块，驾驶员在服务过程中遇到客户投诉时应耐心倾听，并积极寻求解决方案。

36.√

解析：根据《杭州市城市出租汽车客运管理办法》第12条，专车驾驶员不得收取议价费用，这是行业规定。

37.√

解析：根据《杭州市道路运输车辆维护管理规定》，专车车辆年检有效期最长为3年，这是行业要求。

38.×

解析：根据培训中“职业道德规范”模块，专车驾驶员应尊重客户，避免与客户讨论政治话题。

39.×

解析：根据《杭州市城市出租汽车客运管理办法》第5条，专车驾驶员不得拒绝带儿童乘客，应平等对待所有客户。

40.√

解析：根据《杭州市道路运输车辆动态监督管理办法》第7条，专车必须配备GPS设备，这是行业要求。

四、填空题（共10空，每空1分）

41.诚实守信，尊重客户

解析：根据培训中“职业道德规范”模块，专车驾驶员应遵守诚实守信、尊重客户的职业道德要求。

42.乘客安全

解析：根据《杭州市城市公共交通安全条例》，专车驾驶员在服务过程中遇到突发情况，应优先考虑乘客安全。

43.座椅缝隙，控制面板，地毯

解析：根据培训中“车内卫生检查”模块，专车车内卫生检查中，需要重点清洁的区域包括座椅缝隙、控制面板、地毯等。

44.耐心倾听

解析：根据培训中“客户投诉处理”模块，驾驶员在服务过程中遇到客户投诉时，应采取耐心倾听的态度进行处理。

45.吸烟

解析：根据《杭州市道路运输从业人员行为规范》第6条，专车驾驶员不得在车内吸烟，这是行业规定。

46.拍照取证并报警

解析：根据培训中“交通事故处理”模块，专车服务中，车辆发生剐蹭时，驾驶员应