（正式版）DB65∕T 3446-2012 《农家乐住宿服务技术规范》

备案号；2012-11-15实施2012-11-15实施新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布I本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》要求，并结合新疆乡村农家乐旅游的实际情况起草。本标准由新疆农业大学提出。本标准由新疆维吾尔自治区旅游局归口。本标准起草单位：新疆农业大学、乌鲁木齐县旅游局、乌鲁木齐县质量技术监督局。本标准主要起草人：姚娟朱建雯袁洪渝段晓云韩雪。1 本规范规定了农家乐住宿服务人员和接待服务设施及环境要求，客人入住前、后及离开的服务2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本版本。4.1.1客房服务员持证、录取要求执行DB65/T3447-2012中6.1.1-6.1.3条款。4.1.2服务员应掌握一定的客房、清洁设备、防火安全及相关法律、法规知识。4.2服务员仪表规范4.2.1态度与姿态执行DB65/T3447-2012中6.2.1条款。4.2.2外表与个人卫生执行DB65/T3447-2012中6.2.2条款。5接待服务设施及环境要求5.1客房用水应符合GB5749要求，室内空气符合GB/T18883要求。5.2毡房内外应卫生清洁，无垃圾，无污物。5.4客房应有2间以上、容纳4人以上住宿，人均面积不小于4m²。如果是牧家乐，毡房数及人均25.5客房应装饰整洁，每间房配有桌、椅、床头柜、衣架、电扇等用具；如果是毡房，应配备必要的桌、椅等用具。5.6房间内应有窗帘，床单及枕套无污迹、干净，床头无垃圾。5.7客房内要求天花板无蜘蛛网，墙纸无污点，地面干净、无污迹、无烟头。房间内应配有垃圾桶。5.8应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施。5.9给排水系统完善的农家乐，应设有水冲式卫生间，地面应铺防滑地砖，厕所内应配有手纸筐、洗手池。5.10给排水系统不完善的农家乐，要选择适合当地的旱厕种类，男女厕所分开设置，并有醒目的指示牌。5.11客房应有安全的照明设施；如果毡房没有照明设施，应提供蜡烛、手电筒等。5.12客房或毡房内均应配备灭火器。5.13应备有客房免费物品清单及付费物品和损坏、丢失物品的价格清单。6入住前准备6.1预定的房间，要在客人到达前半小时检查、整理好。6.2拉开窗帘，检查有无脱钩和损坏情况；窗帘应干净、完好，使用正常。6.3窗户清洁明亮，窗台、窗框干净、无尘。6.4打开窗，加大通风量，保证室内空气的清新。6.5检查所有灯具。将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员更换。6.6如果有空调、热水器等，检查其是否正常。6.7检查床单、被套、枕套是否干净清洁。6.8检查桌椅、板凳、家具、沙发等是否干净、无灰尘。6.9检查卫生间用品是否齐全。6.10如无室内卫生间，应配备手电筒或应急灯。7迎接服务7.1迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。7.2主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。行李要做到轻拿、轻放、不倒置。7.3引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。7.4提醒客人保存好自己的物品，特别是贵重物品。7.5介绍客房的主要设备，包括空调、电视、电话等的使用方法；餐厅主要经营风味、位置和开餐时间；冷、热水供应时间等。7.6介绍完毕，服务人员应该询问客人：“还有什么我能为您服务的吗?”然后告别，祝客人住宿38住宿服务8.2客房(毡房)应每日清扫一次。尽可能在客人外出吃饭或办事时进行；对不外出的客人，在征得8.3进客房(毡房)要先敲门，正确的敲门方法是：用食指关节，力度适中，缓慢而有节凑地敲门。每次一般为三下，敲两次，声音要缓慢有节奏。当听到客人的肯定回答或确信房间里无人，方可进8.4在客房(毡房)内不得动用、翻阅客人的物品。服务人员不得擅自将客人的物品处理掉。8.5整理房间(毡房)时，客人还在房内，服务员应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间。在清8.6如果客人问话，应礼貌地注视客人并回答，遇到来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。房),并轻声关上房门。8.8客房(毡房)的床单、枕套、被套等卧具应一客一换。8.9客人遇到问题时，应主动帮助或为客人想办法解决。8.10服务过程中，避免与客人发生口角。如果遇到个别客人失礼言行和过分举动，服务员应保持冷9特殊情况服务9.1.1在任何时候、任何场所都不允许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示尊重。9.1.2指定责任心强、热情礼貌的服务员专人护理接待。客人上下楼、进餐厅、购买商品等不方便9.1.3在接待过程中，客人如不主动介绍，不得打听客人残疾原因，以防引起客人不愉快。9.2客人物品丢失9.2.1安慰并帮助客人回忆物品可能丢失的地方。9.2.3经多方查找无结果，或原因不详，应向客人耐心解释，必要时拨打110,请公安人员协助查9.3突发性疾病客人患突发性疾病，及时提醒患者的亲属、朋友拔打120;或由服务员主动打120;或协助寻找49.4提供早叫醒服务10客人离开客房时服务10.1客人提出退房要求后，服务人员进入客房后要向客人表示问候，提醒客人带好自己的物品。10.2服务员要迅速检查房间客房(毡房),包括床或炕上、枕头底下、床头柜抽屉、衣柜、卫生间10.3如果发现遗留或遗忘物品应立即归还原主；10.4如果客房物品缺少或设施损坏，及时与客人、农家乐经营者联系，协商解决。10.7服务员应主动征求意见，以便不断改进服务工作。11.1.2更换干净清洁的床单、被套、枕套；床单要拉展、铺平；被子叠整齐，枕头放合适。11.1.3客房中，床上用品数与床位数之比应为2:1,以备用。11.2茶杯、烟灰缸及垃圾清理11.2.2将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在卫生间内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净；不能将烟头及时单独处理。将垃圾袋扎口、取出，然后在垃圾桶上套新垃圾袋，不能图省事一次往垃圾桶里放几个垃圾袋。将盛有垃圾的垃圾袋放在垃圾收集的指定地点。11.3客房抹尘规范从房门开始，按环形路线依次把客房的家具、用品擦拭干净，不漏擦。11.3.3应用干或湿抹布擦拭壁橱(衣柜)、衣架、挂衣杆。11.3.6擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间的垃圾。11.3.7用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头档板，切忌用湿抹布擦拭。11.3.8有装饰画的，用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。511.3.9应用湿布擦拭墙脚线，不要漏擦。11.4卫生间清洁-11.4.1打开卫生间的灯、窗或换气扇。11.4.2清洁马桶。放水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒到釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。用马桶刷将浸泡后的桶壁清洁干净。以上过程完毕后，用抹布将马桶垫及马桶盖擦干净。清洁马桶的抹布不能与清洁其它用具的抹布共用。11.4.3清除垃圾。将盛有垃圾的垃圾袋取出，套上新袋，然后将垃圾放到垃圾箱内。11.4.4清洁面盆。用抹布将水龙头、面盆、台面、毛巾架擦干净，各部位均不能留有水渍；如果有必要，可用海绵蘸上清洁剂进行清洁，然后用清水冲净，用布擦干。11.4.5擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹擦亮。镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。11.4.6补充卫生间用品。11.4.7清洁卫生间地面。后退式擦拭卫生间地面，不留污渍、水迹、毛发等。11.4.8如果是旱厕，要做到经常打扫，保证蹲厕位及地表干净，无污物；有条件的，可喷洒除臭剂。11.5客房地面清洁在卧具、卫生间、家具清洁整理完毕后，客房(毡房)内地面洒水，用笤帚清扫干净或用拖把将地面从里到外擦拭干净。11.6清理结束清理结束、离开客房(毡房)之前，自我检查和回顾一遍，关掉总电开关和窗户，然后将房门锁好。12投诉处理12.1接到客人投诉后，首先，服务员要认真听客人叙述，准确记录客人投诉的细节情况；不