济南公交岗前培训考试题及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页济南公交岗前培训考试题及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.济南公交员工在服务过程中，遇到乘客提出不合理要求时，首选的处理方式是？

（）A.坚决拒绝，维护公司规定

（）B.迁就乘客，避免冲突

（）C.耐心解释，寻求合理解决方案

（）D.上报领导，等待指示

2.根据济南市《城市公共汽车客运管理办法》，公交车驾驶员在执行任务时，以下哪项行为属于违规操作？

（）A.按规定路线行驶

（）B.在车厢内播放广播，音量适中

（）C.未经乘客同意，擅自停靠站点

（）D.在车内显著位置公示票价信息

3.公交车车厢内发生乘客纠纷，驾驶员首先应采取的措施是？

（）A.立即报警处理

（）B.中断服务，将纠纷双方分开

（）C.保持冷静，劝导双方理性沟通

（）D.忽视纠纷，继续行驶

4.济南公交“文明服务八不准”中，哪一项强调了对乘客的尊重与礼貌？

（）A.不准吸烟

（）B.不准随意使用手机

（）C.不准与乘客发生争执

（）D.不准未按规定着装

5.公交车遇突发事件（如爆胎），驾驶员应优先保障？

（）A.自身安全

（）B.车辆安全

（）C.乘客安全

（）D.车辆财产

6.济南公交智能调度系统中，GPS设备的主要功能是？

（）A.监控驾驶员行为

（）B.实时定位车辆位置

（）C.控制车厢空调温度

（）D.自动报站

7.驾驶员在冬季出车前，需重点检查的车辆部件是？

（）A.轮胎气压

（）B.制动系统

（）C.车内照明灯

（）D.电视屏幕功能

8.根据公交安全操作规程，驾驶员在夜间行驶时，以下哪项做法不正确？

（）A.保持车距，避免疲劳驾驶

（）B.频繁变更车道

（）C.注意观察路口交通标志

（）D.适当降低车速

9.公交车车厢内禁烟标识的作用是？

（）A.维护车厢整洁

（）B.保护乘客健康

（）C.提升企业形象

（）D.避免罚款

10.驾驶员接到乘客投诉后，正确的处理步骤是？

（）A.直接与乘客争执

（）B.等待领导指示后再回复

（）C.记录投诉内容，后续反馈

（）D.忽略投诉，不予处理

11.济南公交新能源公交车普遍使用的动力电池类型是？

（）A.铅酸电池

（）B.燃料电池

（）C.锂离子电池

（）D.镍氢电池

12.公交车驾驶员在服务过程中，应主动向乘客提供哪项信息？

（）A.个人联系方式

（）B.下车路线指引

（）C.车辆维修记录

（）D.公司内部规定

13.根据《济南市城市公共交通客运条例》，以下哪项属于公交优先发展政策的内容？

（）A.提高公交票价

（）B.增加公交专用道设置

（）C.减少公交班次

（）D.限制公交车辆通行

14.公交车驾驶员在服务过程中，遇到特殊人群（如老人、儿童）时应怎么做？

（）A.正常服务，与其他乘客一致

（）B.提供优先照顾，体现人文关怀

（）C.提醒特殊人群注意安全

（）D.无需特殊对待

15.公交车车厢内监控摄像头的设置目的是？

（）A.监控驾驶员操作

（）B.维护乘车秩序

（）C.提升车厢美观度

（）D.收集乘客信息

16.驾驶员在执行任务时，应如何处理乘客的合理需求？

（）A.认为与己无关，不予理睬

（）B.按规定流程协助解决

（）C.自行决定是否满足

（）D.向其他同事求助

17.济南公交“智慧出行”平台主要服务于？

（）A.公交驾驶员

（）B.乘客出行

（）C.车辆维修人员

（）D.政府监管部门

18.公交车驾驶员在雨天行驶时，以下哪项措施有助于提高行车安全？

（）A.加快行驶速度

（）B.保持安全车距

（）C.乱按喇叭提醒行人

（）D.开启远光灯

19.公交车驾驶员的职业道德核心是？

（）A.利益至上

（）B.服务乘客

（）C.追求高效

（）D.服从领导

20.根据《济南市文明市民守则》，乘坐公交时应遵守的行为是？

（）A.占用公交专用道

（）B.保持车厢安静

（）C.将垃圾扔在车厢外

（）D.与他人大声喧哗

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.济南公交驾驶员在服务过程中应具备的职业道德包括？

（）A.文明礼貌

（）B.爱岗敬业

（）C.贪图私利

（）D.诚实守信

（）E.团结协作

22.公交车驾驶员在冬季预防路滑时，可采取的措施有？

（）A.降低车速

（）B.增加车距

（）C.使用防滑链

（）D.紧急刹车

（）E.保持方向稳定

23.济南公交智能调度系统的主要功能包括？

（）A.车辆定位跟踪

（）B.实时客流监控

（）C.驾驶员行为评分

（）D.自动报站调整

（）E.车辆故障预警

24.公交车车厢内发生火灾时，驾驶员应采取的措施有？

（）A.立即停车，切断电源

（）B.向乘客发出警报

（）C.紧急疏散乘客

（）D.使用灭火器灭火

（）E.继续行驶观察情况

25.济南公交“绿色出行”倡议中，鼓励乘客采取的方式有？

（）A.优先选择公交出行

（）B.骑行自行车

（）C.开私家车

（）D.合乘拼车

（）E.步行

26.公交车驾驶员在服务过程中，可能遇到的突发事件包括？

（）A.乘客突发疾病

（）B.车辆突然爆胎

（）C.车上乘客发生纠纷

（）D.盗窃事件

（）E.天气突变

27.济南公交“文明服务八不准”中，涉及仪容仪表的内容有？

（）A.不准着装不规范

（）B.不准佩戴首饰

（）C.不准留怪异发型

（）D.不准化妆

（）E.不准穿拖鞋

28.公交车驾驶员在执行任务时，应遵守的安全操作规程包括？

（）A.不准酒后驾驶

（）B.不准超速行驶

（）C.不准疲劳驾驶

（）D.不准随意停车

（）E.不准与乘客争吵

29.公交车车厢内监控摄像头的设置符合哪些要求？

（）A.摄像头位置明显

（）B.采集范围覆盖关键区域

（）C.隐私部位不采集

（）D.24小时实时录像

（）E.未经授权不得查看

30.济南公交“智慧出行”平台提供的服务包括？

（）A.实时公交查询

（）B.路线规划

（）C.票务支付

（）D.服务评价

（）E.优惠活动发布

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.济南公交驾驶员在服务过程中，可以随意调整公交车内空调温度。（×）

32.公交车驾驶员在执行任务时，应始终保持警惕，确保行车安全。（√）

33.公交车车厢内禁烟标识是提醒乘客不要在车厢内吸烟的标志。（√）

34.济南公交“文明服务八不准”是针对所有城市公共交通工作人员的通用规范。（×）

35.公交车驾驶员在服务过程中，遇到乘客投诉时，应立即与乘客争执。（×）

36.公交车驾驶员在冬季出车前，无需检查防冻液。（×）

37.公交车车厢内监控摄像头的设置目的是为了监控驾驶员行为。（×）

38.公交车驾驶员在执行任务时，应主动向乘客提供下车路线指引。（√）

39.济南公交“智慧出行”平台是政府监管部门的官方平台。（×）

40.公交车驾驶员在雨天行驶时，可以随意变更车道。（×）

41.公交车驾驶员的职业道德核心是爱岗敬业。（√）

42.根据《济南市文明市民守则》，乘坐公交时应保持车厢安静。（√）

43.公交车驾驶员在服务过程中，应优先保障自身安全。（×）

44.公交车遇突发事件时，驾驶员应立即停车，保障乘客安全。（√）

45.公交车驾驶员在冬季预防路滑时，可以紧急刹车。（×）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.济南公交“文明服务八不准”中，涉及仪容仪表的内容包括：________、________、________。（不准着装不规范、不准留怪异发型、不准穿拖鞋）

47.公交车驾驶员在服务过程中，应主动向乘客提供：________、________、________等服务。（路线指引、乘车咨询、帮助特殊人群）

48.济南公交智能调度系统的主要功能包括：________、________、________。（车辆定位跟踪、实时客流监控、故障预警）

49.公交车驾驶员在执行任务时，应遵守的安全操作规程包括：________、________、________。（不酒后驾驶、不超速行驶、不疲劳驾驶）

50.公交车车厢内监控摄像头的设置符合：________、________、________的要求。（位置明显、范围覆盖关键区域、隐私不采集）

五、简答题（共25分）

51.简述济南公交“文明服务八不准”的主要内容及其意义。（6分）

52.结合实际场景，分析公交车驾驶员在服务过程中可能遇到的风险及应对措施。（7分）

53.济南公交“智慧出行”平台对提升公交服务水平有哪些作用？（6分）

54.济南公交在冬季预防路滑时，驾驶员应采取哪些措施？（6分）

六、案例分析题（共20分）

55.案例：某日，济南公交119路驾驶员王师傅在行驶至解放路时，遇到一位乘客投诉车辆空调温度过低，要求王师傅调高温度。王师傅解释称，车厢内已有乘客反映温度过高，若调高空调会导致部分乘客不适，建议该乘客先到站点乘凉。随后，该乘客情绪激动，与王师傅发生争执，并试图强行打开驾驶室门。王师傅冷静应对，最终通过耐心解释和向调度中心求助，平息了纠纷。

问题：

（1）分析该案例中乘客投诉的原因及不当之处。（6分）

（2）王师傅的处理方式有哪些值得肯定的地方？（7分）

（3）结合案例，总结公交车驾驶员在处理类似纠纷时应注意的事项。（7分）

参考答案及解析

一、单选题

1.C解析：根据济南公交服务规范，遇到乘客提出不合理要求时，驾驶员应耐心解释，寻求合理解决方案，避免冲突升级。A选项错误，强硬拒绝易激化矛盾；B选项错误，迁就不合理要求损害公司利益；D选项错误，不应将问题上交。

2.C解析：根据《济南市城市公共汽车客运管理办法》第15条，公交车驾驶员未经乘客同意不得擅自停靠站点，C选项属于违规操作。其他选项均符合规定。

3.C解析：根据公交安全操作规程，遇到乘客纠纷时，驾驶员应保持冷静，劝导双方理性沟通，避免激化矛盾或擅自分开，更不能中断服务。

4.C解析：济南公交“文明服务八不准”中“不准与乘客发生争执”体现了对乘客的尊重与礼貌。其他选项属于操作规范或仪容仪表要求。

5.C解析：根据公交安全操作规程，遇突发事件时，驾驶员应优先保障乘客安全，包括疏散乘客、控制火情等。

6.B解析：济南公交智能调度系统中，GPS设备的主要功能是实时定位车辆位置，为调度提供数据支持。其他选项功能不符。

7.B解析：冬季出车前重点检查制动系统，确保防冻液充足，防止车辆在低温环境下因制动失效发生事故。

8.B解析：根据公交安全操作规程，夜间行驶时驾驶员应保持车距，避免频繁变更车道，以防发生剐蹭事故。

9.B解析：公交车车厢内禁烟标识的主要作用是保护乘客健康，减少二手烟危害。

10.C解析：根据济南公交投诉处理流程，驾驶员接到投诉后应记录内容，后续反馈，不得直接争执或忽略。

11.C解析：济南公交新能源公交车普遍使用锂离子电池，具有高能量密度和环保优势。

12.B解析：公交驾驶员应主动向乘客提供下车路线指引，方便乘客出行。

13.B解析：根据《济南市城市公共交通客运条例》，公交优先发展政策包括增加公交专用道设置等。

14.B解析：公交驾驶员应提供优先照顾，体现人文关怀，符合公交服务宗旨。

15.B解析：公交车车厢内监控摄像头设置目的是维护乘车秩序，防止各类事件发生。

16.B解析：根据公交服务规范，驾驶员应按规定流程协助解决乘客的合理需求。

17.B解析：济南公交“智慧出行”平台主要服务于乘客出行，提供信息查询、票务支付等服务。

18.B解析：雨天行驶时，驾驶员应保持安全车距，防止因路面湿滑发生追尾。

19.B解析：公交车驾驶员的职业道德核心是服务乘客，体现公交行业的社会责任。

20.B解析：根据《济南市文明市民守则》，乘坐公交时应保持车厢安静，文明乘车。

二、多选题

21.ABDE解析：职业道德包括文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、团结协作。C选项贪图私利不属于职业道德范畴。

22.ABE解析：冬季预防路滑措施包括降低车速、增加车距、保持方向稳定。C选项使用防滑链需根据路况决定；D选项紧急刹车易导致侧滑。

23.ABCE解析：智能调度系统功能包括车辆定位跟踪、实时客流监控、故障预警、自动报站调整。D选项驾驶员行为评分非核心功能。

24.ABCD解析：火灾时驾驶员应立即停车、发出警报、疏散乘客、使用灭火器灭火。E选项错误，应立即处理，而非继续行驶。

25.ABDE解析：“绿色出行”倡议鼓励优先选择公交、骑行、步行等环保方式。C选项开私家车与绿色出行理念不符。

26.ABCD解析：突发事件包括乘客突发疾病、车辆爆胎、乘客纠纷、盗窃等。E选项天气突变虽可能引发问题，但非典型突发事件。

27.ABCE解析：“文明服务八不准”中涉及仪容仪表的内容包括不准着装不规范、佩戴首饰、留怪异发型、穿拖鞋。D选项化妆不属于规范范畴。

28.ABCDE解析：安全操作规程包括不酒后驾驶、不超速行驶、不疲劳驾驶、不随意停车、不与乘客争吵。

29.ABC解析：监控摄像头设置要求包括位置明显、范围覆盖关键区域、隐私不采集。D选项24小时录像非设置要求；E选项未经授权查看违反规定。

30.ABCDE解析：“智慧出行”平台提供实时公交查询、路线规划、票务支付、服务评价、优惠活动发布等服务。

三、判断题

31.×解析：根据公交服务规范，驾驶员应按规定调节空调温度，不得随意调整。

32.√解析：驾驶员应始终保持警惕，确保行车安全，符合职业要求。

33.√解析：禁烟标识是提醒乘客不要在车厢内吸烟的标志。

34.×解析：“文明服务八不准”是针对济南公交员工的规范，非所有公共交通工作人员。

35.×解析：遇到投诉时，驾驶员应耐心解释，不得与乘客争执。

36.×解析：冬季出车前需检查防冻液，确保车辆在低温环境下正常行驶。

37.×解析：监控摄像头主要目的是维护乘车秩序，而非监控驾驶员。

38.√解析：驾驶员应主动提供下车路线指引，方便乘客出行。

39.×解析：“智慧出行”平台是济南公交提供的官方平台，非政府监管平台。

40.×解析：雨天行驶时，驾驶员应谨慎驾驶，不得随意变更车道。

41.√解析：职业道德核心是服务乘客，体现公交行业的社会责任。

42.√解析：根据《济南市文明市民守则》，乘坐公交时应保持车厢安静。

43.×解析：遇突发事件时，驾驶员应优先保障乘客安全。

44.√解析：遇突发事件时，驾驶员应立即停车，保障乘客安全。

45.×解析：冬季预防路滑时，应缓慢驾驶，避免紧急刹车。

四、填空题

46.不准着装不规范；不准留怪异发型；不准穿拖鞋

47.路线指引；乘车咨询；帮助特殊人群

48.车辆定位跟踪；实时客流监控；故障预警

49.不酒后驾驶；不超速行驶；不疲劳驾驶

50.位置明显；范围覆盖关键区域；隐私不采集

五、简答题

51.答：

济南公交“文明服务八不准”主要内容包括：不准着装不规范、不准留怪异发型、不准化妆、不准留胡须、不准穿拖鞋、不准赤脚或穿高跟鞋、不准佩戴首饰、不准使用手机、不准与乘客争吵、不准吃零食、不准收受乘客礼品、不准接受乘客宴请、不准驾驶无证车辆、不准驾驶报废车辆、不准酒后驾驶。

意义在于规范服务行为，提升服务质量，维护公交行业形象，保障乘客权益。