《秘书礼仪》课件-第三章　秘书口语交际礼仪

秘书礼仪（第二版）单击此处添加标题文字第三章秘书口语交际礼仪单击此处添加标题文字 案例引导“您好，我是××公司的秘书小王，请问刘英在吗？”“对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的刘英？”“不好意思，请您稍等一下！”小王不得不放下电话，临时去翻名片核对。想一想：1.小王哪里做得不对？2.小王在通电话前应做好哪些准备工作？第一节称呼礼仪第一节称呼礼仪一、常见的称呼方式二、称呼的禁忌一、常见的称呼方式1.职务称2.职衔称3.职业称4.姓氏称5.泛尊称二、称呼的禁忌1.忌用错称呼2.忌无称呼3.慎用地方性称呼4.忌用绰号称呼5.避免语音禁忌第二节交谈礼仪第二节交谈礼仪一、商务礼貌用语的基本形式二、交谈的基本原则三、交谈的话题选择四、交谈的技巧五、谈话的座次安排一、商务礼貌用语的基本形式1.敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。2.谦语谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。二、交谈的基本原则1.态度真诚2.语音标准3.语言礼貌4.把握分寸5.举止得体三、交谈的话题选择1.宜谈话题2.忌谈话题1.宜谈话题（1）既定的话题（2）擅长的话题（3）热门的话题（4）高雅的话题（5）轻松的话题2.忌谈话题（1）倾向性错误的话题（2）国家、行业、单位机密（3）干涉交谈对象内部事务的话题（4）个人隐私（5）背后议论有关上司、同事或同行的话题（6）格调不高的话题四、交谈的技巧1.表达要委婉2.少说多听3.善于提问4.学会赞美5.适度表现幽默五、谈话的座次安排1.会客时的座次安排（1）相对式座次安排相对式座次安排是指客人与主人对面而坐。相对式座次安排的基本要求是面门为尊，即面对房间正门的座位为客位，背对房间正门的座位为主位。（2）并列式座次安排并列式座次安排是指客人与主人并排而坐。当宾主并排而坐时，以右为尊，即客人应坐在主人的右边。（3）自由式座次安排自由式座次安排即客人可自由择座。自由式座次安排通常在客人较多、座次无法排列的情况下使用

五、谈话的座次安排

2.会见时的座次安排会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，客人坐在主人右侧，也可以穿插坐在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。

五、谈话的座次安排3.会谈与谈判的座次安排（1）双边会谈或谈判的座次安排1）举行双边会谈或谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果桌子横放，面对正门的一侧为尊，应安排客方就座，背对正门的一侧则应安排主方就座；如果桌子竖放，以进门的方向为准，右侧为尊，应安排客方就座，左侧则应安排主方就座。2）进行双边会谈或谈判时，各方的主谈人员应在本方的一侧居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如有译员，应安排其就座于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。五、谈话的座次安排

3.会谈与谈判的座次安排

（2）多边谈判的座次安排

一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；另一种是主席式，即在面对正门的位置设置一个主位，发言者可分别坐到主位发言，其他人面对主位，背门而坐。第三节拜访礼仪第三节 拜访礼仪一、有约在先二、精心准备三、准时赴约四、登门有礼五、礼貌洽谈六、适时告退一、有约在先1.约定拜访时间（1）遵循不妨碍对方的原则（2）遵循客随主便的原则2.约定拜访人员3.约定拜访地点二、精心准备1.仪表修饰得体2.信息收集全面3.物品携带齐全4.谈话主题和方式明确三、准时赴约

约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因不能赴约，应尽快通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。如果是第一次去拜访，就要在拜访之前查清楚对方的地址、交通路线以及往返所需的时间，以免因路况不熟而不能按时到达。四、登门有礼1.先行通报2.施礼问候五、礼貌洽谈1.向被拜访者介绍同行者2.注意遣词用语3.说话简洁4.注意表情5.注意肢体动作六、适时告退1.控制拜访时间2.注意告辞方式3.告辞时的注意事项（1）告辞应坚决，不要告而不辞，只说不动。（2）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上，如果是咖啡，还要将砂糖的空袋或奶精的空瓶简单整理好。（3）离开时除向会谈的人员告辞以外，还可以对前台工作人员点头示意，或对其说“打扰了，再见”。（4）如果可以，应在初次会面时与对方预约下次拜访的时间，以便双方更好地合作。（5）拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商务书信向对方表达感谢之意，以便以后的拜访更有效果。第四节电话礼仪第四节 电话礼仪一、接听电话的礼仪二、拨打电话的礼仪三、使用手机礼仪一、接听电话的礼仪1.做好准备2.迅速接听3.应答谦和4.专心友善5.主次分明6.做好记录7.礼貌挂断8.转达留言二、拨打电话的礼仪1.选好通话时间2.拟好通话要点3.适时自报家门4.掌握联络顺序5.误拨电话要道歉6.未完成通话应主动回拨三、使用手机礼仪1.置放到位2.遵守公德3.保证通畅（1）告诉他人自己的手机号码时，务必准确无误。（2）如果自己的手机号码有变动，应及时通知重要的商务交往对象，以免双方的联系中断。（3）对于未接电话，看到提示后应及时与对方联系。没有特殊原因，与对方再次联络的时间不应超过五分钟。（4）拨打他人手机后或等待回电时，应保持耐心。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防占线。三、使用手机礼仪1.置放到位2.遵守公德3.保证通畅4.尊重隐私5.注意安全（1）按照法律要求，在驾驶车辆时不能使用手机通话或者查看手机，以免引发交通事故。（2）乘坐飞机时，飞机起降时必须自觉地关闭随身携带的手机，飞行途中可根据航空公司规定启用飞行模式状态使用手机。（3）不可在加油站使用手机，以防引起火灾。（4）在一切标有“禁用手机”文字标识的地方，均须遵守规定，不使用手机。三、使用手机礼仪1.置放到位2.遵守公德3.保证通畅4.尊重隐私5.注意安全6.使用手机短信的礼仪（1）在公共场合接收短信时，手机应设置为振动状态。（2）在和他人洽谈时，不可一边和对方谈话一边查看手机短信。（3）不要编辑或转发不健康的短信。思考与练习一、简答题1.常见的称呼方式有哪几种？在使用称呼时应注意哪些禁忌？2.与他人交谈时，应如何选择话题？3.怎样才能使自己成为受人欢迎的来访者？4.简述接打电话的礼仪。思考与练习

二、案例分析题小李的迷茫小李是某大学的高才生，毕业后应聘到一家外贸公司工作。不久，上司派他去接待一位英国客户。在几天的接待工作中，小李凭借流利的英语口语和丰富的历史知识，赢得了客户的好感。在正式的贸易会谈中，小李自恃与客户熟稔，大模大样地坐在了英国客户的身旁，没有注意到客户自带的翻译就在身后。上司向小李示意，但小李浑然不觉，上司只好命令小李坐回他该坐的位置。众目睽睽之下，小李尴尬万分，但不知自己哪里做得不对。问题：你知道小李犯了什么错误吗？他应该坐在哪里？思考与练习

二、案例分析题