酒店客房管理操作流程指引

酒店客房管理操作流程指引前言客房是酒店为宾客提供核心服务的载体，其管理水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。本指引的制定，旨在为酒店客房部员工提供一套清晰、规范的日常操作标准，确保客房服务的一致性、高效性与安全性，从而持续提升宾客满意度，并优化内部运营流程。一、岗前准备与交接1.1仪容仪表与精神状态调整每日上岗前，员工需按酒店规定整理仪容仪表，确保着装整洁统一、工牌佩戴规范、个人卫生良好。调整心态，以饱满的精神面貌投入工作，时刻铭记“宾客至上”的服务理念。1.2班前例会与任务分配参与部门班前例会，明确当日工作重点、房态信息（如VIP房、预抵房、维修房等）、特殊宾客需求及注意事项。由主管根据房态及员工技能特点，合理分配当日清洁及服务任务。1.3工具与物料准备检查清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器、清洁剂等）是否完好、充足，客用品（牙具、香皂、洗发水、拖鞋等）是否齐全并符合品质标准。确保布草车整洁，布草分类码放有序。1.4信息交接与确认与上一班次员工进行详细交接，重点包括：*客房状态（已清洁、待清洁、客人在房、请勿打扰等）的最新情况。*特殊宾客信息及个性化需求（如加床、送物、叫醒服务等）。*宾客遗留物品的记录与存放位置。*区域内设施设备的运行状况及报修进展。*其他需跟进的事项。交接完毕后，双方签字确认，确保信息传递准确无误。二、客房清洁与布置标准作业流程2.1进房准备与操作规范*敲门通报：抵达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”牌。若无，则轻敲房门三下，清晰报出“客房服务”，等待片刻。若房内无回应，再次敲门通报。确认无人应答或得到客人允许后，方可使用钥匙卡开门。*进入房间：轻轻推开房门，将工作车停放在房门一侧，不影响走廊通行。打开房门至最大位置（或按酒店规定角度），打开电灯，检查房间设施是否正常。*拉开窗帘：打开窗户通风（根据天气及酒店规定），同时检查窗外情况。2.2客房清洁顺序与操作细则遵循“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间”的清洁原则，或根据实际情况灵活调整，但需确保无清洁死角。*撤换布草：将使用过的床单、被套、枕套、毛巾等布草撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。同时检查布草是否有破损或特殊污渍。*除尘与擦拭：使用干净的抹布，依次对衣柜、行李架、书桌、床头柜、窗台、电视机、空调出风口等家具设备表面进行除尘和擦拭。注意不同区域使用不同颜色抹布，避免交叉污染。*床铺整理：按照酒店标准铺设新的布草，确保床单平整、四角包紧，被套、枕套套好无褶皱，床面美观整洁。*卫生间清洁：*首先清洁镜面、洗手台，使用专用清洁剂，确保无污渍、水痕。*清洁浴缸/淋浴区，去除水垢、毛发，擦拭干净。*清洁马桶，从外部到内部，使用专用清洁剂和工具，确保洁净无异味。*对卫生间地面进行彻底清洁、擦干。*补充卫生间客用品，如卫生纸、洗漱用品、毛巾等，并按规定摆放整齐。*客用品补充与整理：补充房间内的饮用水、茶杯、茶叶、拖鞋、洗衣袋等客用品，确保数量充足、摆放规范。*吸尘作业：对地毯、床底、沙发缝隙等进行全面吸尘，确保无杂物、毛发。*最后检查与复位：检查各项清洁是否到位，物品是否补充齐全，设施是否完好。关闭不必要的灯光，将房门恢复至规定状态（如虚掩或关闭）。2.3特殊类型客房清洁要点*VIP客房：需提前检查，确保各项设施完美，提供个性化欢迎物品，清洁标准更高，注重细节。*长住客房间：尊重客人生活习惯，清理垃圾，更换布草频率可根据客人要求或酒店规定，清洁时注意保护客人私人物品。*走客房：彻底清洁，更换所有布草和客用品，确保不留任何客人遗留物品。*住客房：清洁时动作轻柔，尽量不打扰客人休息。如需移动客人私人物品，清洁后务必放回原位。三、公共区域清洁与维护3.1楼层走廊与电梯厅每日定时对楼层走廊、电梯轿厢及厅门进行清洁、除尘、拖拭，保持地面光洁，墙面、指示牌、消防器材等无污渍、无蛛网。3.2楼梯间与消防通道定期对楼梯间台阶、扶手进行清洁，确保消防通道畅通无阻，应急照明设施完好。3.3其他公共区域根据酒店布局，对大堂公共卫生间、布草间、工作间等辅助区域进行日常清洁和整理，保持环境整洁有序。四、布草与客用品管理4.1布草送洗与接收严格按照布草分类标准收集脏布草，与洗衣房进行数量核对和交接。接收干净布草时，检查其洗涤质量和破损情况，确保符合使用标准。4.2布草存放与盘点布草应存放在干燥、通风、清洁的布草间内，分类存放，叠放整齐。定期进行布草盘点，确保账实相符，及时补充短缺布草。4.3客用品申领与控制根据客房消耗量，定期向仓库申领客用品，确保库存充足。在日常工作中，注意节约客用品，避免浪费。五、宾客服务与沟通响应5.1客房服务需求响应接到客人提出的服务需求（如加床、送水、维修等），应立即记录并及时响应。无法立即解决的，需向客人说明原因及预计处理时间，并及时上报。5.2遗留物品处理发现客人遗留物品，应立即上报并做好详细记录（物品名称、数量、发现地点、日期时间等）。按照酒店规定妥善保管，积极联系失主归还。5.3与前厅部等其他部门的沟通协作保持与前厅部的密切沟通，及时掌握房态变化，确保客房能够按时提供给客人。与工程部、保安部等部门协作，及时处理客房设施设备故障及安全隐患。六、安全巡查与应急处理6.1日常安全巡查在清洁工作中，留意检查客房及公共区域的消防安全设施（灭火器、烟感报警器等）是否完好，电器设备线路是否安全，门窗锁具是否正常。6.2突发事件应急处理熟悉酒店各类应急预案，如火灾、停电、客人意外受伤等。遇突发事件，保持冷静，立即上报相关负责人，并按照预案程序进行初步处理和疏散引导。七、日班结束与交接7.1工作区域整理工作结束后，将工作车清理干净，剩余布草和客用品妥善存放。清洁工具清洗消毒后归位。7.2工作记录与交接准确填写当日工作报表，包括清洁客房数量、布草使用情况、宾客特殊需求处理结果、设施设备报修情况等。与下一班次员工进行详细交接，确保工作的连续性。结语客房管理是一