商场收银员高级考试试卷与答案

商场收银员高级考试试卷与答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.商场收银时，扫描商品后显示价格异常，应首先（）A.按顾客要求价格收款B.与顾客协商C.联系物价员核实2.信用卡结账时，出现交易失败提示，正确做法是（）A.让顾客换卡B.重新刷卡C.联系银行客服3.电子现金支付的特点不包括（）A.匿名性B.不可跟踪性C.可透支4.商场收银员长款是指（）A.实收金额大于应收金额B.实收金额小于应收金额C.实收金额等于应收金额5.对于VIP顾客结账，应（）A.按普通流程操作B.提供额外优惠C.给予相应积分并告知优惠6.处理顾客投诉收银速度慢，首先要（）A.解释原因B.道歉C.承诺加快速度7.收银员每日营业结束后需要（）A.直接下班B.核对账目C.盘点商品8.以下哪种不是常见的收银设备（）A.扫码枪B.打印机C.点钞机9.商场促销活动时，收银员需要（）A.自行调整价格B.按活动规则操作C.不管活动10.收银员在收银过程中发现假钞，应（）A.没收假钞B.退还顾客C.立即报警二、多项选择题（每题2分，共20分）1.商场常用的收银方式有（）A.现金支付B.银行卡支付C.微信支付D.支付宝支付2.收银工作中可能遇到的风险有（）A.收到假钞B.长款短款C.顾客投诉D.设备故障3.VIP顾客的权益可能包括（）A.积分兑换B.优先结账C.生日优惠D.折扣4.处理长款的正确流程是（）A.查找原因B.记录长款金额C.上报财务D.私自留存5.商场促销活动的类型有（）A.满减活动B.折扣活动C.赠品活动D.会员专享活动6.收银员应具备的职业素养包括（）A.耐心细致B.诚实守信C.良好沟通能力D.抗压能力7.收银设备日常维护包括（）A.清洁扫码枪B.更换打印机墨盒C.检查网络连接D.定期杀毒8.当顾客对商品价格有疑问时，收银员可以（）A.解释价格构成B.提供价格标签C.联系物价员D.不理会顾客9.电子支付的优势有（）A.便捷B.安全C.环保D.实时到账10.收银员在接待顾客时应做到（）A.主动热情B.语言文明C.微笑服务D.快速结账三、判断题（每题2分，共20分）1.收银员可以随意为顾客更改商品价格。（）2.收到顾客现金后无需当面点清。（）3.银行卡支付时无需核对持卡人签名。（）4.商场促销活动期间，收银员应按活动规定操作。（）5.长款可以留在收银台备用。（）6.顾客提出不合理要求时，收银员可以直接拒绝。（）7.电子支付出现故障时，应立即关闭设备。（）8.收银员应定期对收银设备进行清洁保养。（）9.VIP顾客购物无需排队结账。（）10.发现假钞时，应立即没收并报警。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述收银员在处理顾客投诉时的基本步骤。答案：首先要热情接待，耐心倾听顾客诉求，让顾客情绪稳定；接着真诚道歉，表达对顾客不满的理解；然后详细记录投诉内容；分析问题原因，能当场解决的立即解决，无法当场解决的告知顾客处理时间和方案，最后跟进处理结果并反馈给顾客。2.列举三种常见收银设备故障及解决方法。答案：扫码枪无法扫码，可能是数据线松动，检查并重新插拔数据线；打印机卡纸，打开打印机取出卡纸；收银机死机，可尝试重启设备，若问题依旧联系技术人员检修。3.如何确保收银工作的准确性？答案：扫描商品时仔细核对商品信息与价格，收款时当面点清现金，准确识别真伪，操作电子支付认真核对金额和支付状态，每笔交易完成后及时记录，营业结束认真核对账目，发现问题及时查找。4.商场促销活动时，收银员应做好哪些准备工作？答案：提前熟悉促销活动规则、商品折扣等内容，检查收银设备是否正常运行，准备好相关票据，整理工作区域，确保有足够零钱，与其他部门沟通协调，以便及时解决可能出现的问题。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何提高商场收银员的工作效率。答案：熟练掌握收银设备操作，减少操作失误时间；提前了解商品信息，快速准确扫描；合理安排结账流程，如引导顾客自助结算等；加强与顾客沟通，快速解决疑问；定期进行技能培训和考核，激励员工提升速度。2.当遇到情绪激动且坚持不合理要求的顾客时，收银员应如何应对？答案：保持冷静和礼貌，先安抚顾客情绪，让其冷静下来；耐心倾听顾客诉求，理解其想法；向顾客解释商场规定和原则，说明无法满足要求的原因；必要时寻求上级或客服人员协助，共同解决问题，避免矛盾升级。3.谈谈电子支付对商场收银工作的影响及应对措施。答案：影响：提高支付便捷性，减少现金处理风险，但可能出现技术故障等问题。应对措施：加强员工电子支付操作培训，定期维护设备，与支付平台保持联系，及时解决故障；同时保留现金支付渠道，满足不同顾客需求。4.商场如何通过收银员提升顾客满意度？答案：要求收银员主动热情、微笑服务，给顾客良好第一印象；快速准确完成收银操作，减少顾客等待时间；耐心解答顾客疑问，积极处理投诉；对顾客反馈意见及时记录并反馈，不断优化服务流程，让顾客在购物过程中感受到贴心服务。答案一、单项选择题1.C2.C3.C4.A5.C6.B7.B8.