汽车 4S 店员工绩效考核岗位考试试卷和答案

汽车4S店员工绩效考核岗位考试试卷和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户投诉处理的首要步骤是（）A.解决问题B.倾听客户诉求C.记录投诉内容答案：B2.汽车4S店销售顾问每月销售目标一般由（）制定。A.销售顾问自己B.销售经理C.总经理答案：B3.车辆保养提醒主要通过（）方式。A.短信B.电话C.以上都有答案：C4.客户试驾时，销售顾问应坐在（）A.副驾驶B.后排C.驾驶位答案：A5.4S店售后服务核心是（）A.快速维修B.客户满意度C.降低成本答案：B6.展厅车辆展车清洁标准是（）A.每天一次B.每周一次C.随时保持清洁答案：C7.销售顾问接待客户时，最佳微笑露出（）颗牙齿。A.4-6B.6-8C.8-10答案：B8.汽车维修预约的主要目的是（）A.提高工作效率B.增加维修收入C.方便客户答案：A9.客户信息管理的关键是（）A.收集信息B.分析信息C.保密与更新答案：C10.销售成交后，销售顾问首先要做的是（）A.签订合同B.感谢客户C.安排交车答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.汽车4S店的“4S”包括（）A.整车销售B.售后服务C.配件供应D.信息反馈答案：ABCD2.销售顾问应具备的专业知识有（）A.汽车产品知识B.销售技巧C.客户心理D.市场行情答案：ABCD3.售后服务流程包含（）A.预约B.接待C.维修D.质检E.交车答案：ABCDE4.提升客户满意度的方法有（）A.提供优质服务B.及时解决问题C.定期回访D.赠送礼品答案：ABC5.展厅接待客户时，销售顾问应做到（）A.主动热情B.专业介绍C.了解需求D.随意聊天答案：ABC6.汽车销售促成交易的技巧有（）A.假设成交法B.优惠诱导法C.时间限制法D.对比法答案：ABCD7.客户投诉常见原因有（）A.产品质量问题B.服务态度不好C.维修不及时D.价格不合理答案：ABCD8.4S店市场推广活动形式有（）A.车展B.试驾会C.客户自驾游D.线上促销答案：ABCD9.销售顾问跟进潜在客户方式有（）A.电话B.短信C.微信D.上门拜访答案：ABC10.车辆交付时，需要向客户提供（）A.车辆合格证B.使用说明书C.保修手册D.购车发票答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.销售顾问可以随意承诺客户优惠，后期再协调。（×）2.售后服务只需要修好车，不用考虑客户感受。（×）3.展厅卫生只需在开业前打扫一次即可。（×）4.客户试驾时可以随意超速体验车辆性能。（×）5.定期对客户进行回访有助于提高客户忠诚度。（√）6.销售成交后就不需要再和客户联系了。（×）7.维修人员不需要了解客户需求。（×）8.4S店市场活动不需要提前做预算。（×）9.客户信息可以随意泄露给第三方。（×）10.销售顾问对车辆竞品知识不需要了解。（×）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述销售顾问接待客户的基本流程。答：主动热情迎接客户，礼貌询问客户需求，引导客户参观车辆，专业介绍产品特点与优势，了解客户关注点，解答疑问，适时推荐合适车型，促成交易意向。2.售后服务中如何提高客户满意度？答：及时接待客户，准确诊断车辆问题，快速维修且保证质量，提供合理价格，维修中及时反馈进度，交车时仔细说明注意事项，售后定期回访。3.汽车4S店市场推广活动的目的是什么？答：提升品牌知名度，吸引潜在客户，增加展厅流量，促进车辆销售，提高客户对品牌和产品的认知度与好感度，维护客户关系。4.销售顾问如何有效管理客户信息？答：及时准确收集客户基本信息、购车意向等，进行分类整理。定期更新客户信息，确保信息准确。合理运用信息分析客户需求，针对性跟进服务，同时做好信息保密。五、讨论题（每题5分，共20分）1.谈谈你对当前汽车4S店竞争现状的理解。答：当前4S店竞争激烈，品牌间竞争导致价格战频发，利润空间压缩。服务竞争也加剧，各店都在提升服务质量争取客户。线上销售兴起也带来冲击，4S店需创新经营模式，结合线上线下提升竞争力。2.若遇到情绪激动的投诉客户，你会如何处理？答：首先保持冷静、耐心倾听客户诉求，让其情绪缓和。表达对客户的理解与歉意，记录问题。及时协调相关部门处理，给出解决方案并告知处理时间节点，过程中持续跟进反馈，直至客户满意。3.对于4S店未来发展方向，你有什么看法？答：未来4S店应更注重服务差异化，打造特色服务。加强数字化营销，利用线上平台拓展客源。随着新能源汽车发展，要加大相关业务投入，如充电设施建设、专业维修人员培养等。4.如