如东中医院后勤服务技术标

正（副）本

如东县中医院物业管理服务

r后勤社会化服务）项目

（技术标）

投

标

文

件

投标人，公章）:___________________________________________

法定代表人或委托代理人（签名或盖章J:

期：年月

第一部分金蜘蛛物业公司概况介绍

江苏金蜘蛛物业管理有限公司管理架构及特点

以人为本、强化服务、注重品牌、适时发展的物业管理服

务理念

公司物业管理的经验总结

第一章公司简介及管理架构

一、公司简介

企业名称：江苏金蜘蛛物业管理有限公司

创立时间：2013年1月

注册资金：RMB500万元

企业性质：有限责任公司

企业资质：叁级

组织架构：见架构图

江苏金蜘蛛物业管理有限公司成立以来，经过规范化管理的磨练和不断的探

索、创新，已经形成了自己独具风格的管理模式。成功的运作、锐意的进取精神

使公司得到了健康快速的成长。在稳固原有管理项目的同时，不断的与有远见卓

识的大厦、写字楼、别3L居住小区的开发商或业主委员会及医院、学校、机关

等单位建立物业管理的长期合作关系，在业内取得了良好的信誉，得到了合作伙

伴的广泛认同。

与每一家成功企业一样，公司的每个层面都要有一个核心团队，金蜘蛛物业

为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力，将各级人员的培训、创建有特色

的企业文化作为首要核心工作。送出去，请进来，不惜重金投资学习和培训，使

金蜘蛛人的文化素质始终要保持在很高的水平，要求管理队伍大专以上学历的人

员要占总人数的80%以上，在培养和稳定自身队伍的同时，公司注重吸纳文化素

质高、专业能力强的优秀人才加盟到金蜘蛛大家庭，不断的补充新鲜血液、引进

先进的管理理念。由于有了一支业务精、执行力强的团队，弘扬“团结进取，求

实创新，全面服务”的企业精神已成为每个金蜘蛛人的自觉行动，我们正以极大

的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。

公司非常重视与合作伙伴创建良好的合作关系，与一些知名的开发商和企事

业单位都有着多年的良好合作关系，且与他们的合作每年都有新的进展。

金蜘蛛物业居安思危，不断向新的领域拓展，逐步形成了良性循环的产业链，

根据人才的特点，陆续开辟了高档的休闲娱乐场所和大众化的餐饮业。多元化的

发展前景已初露端倪。

目前公司下设的有综合的物业管理服务，有专业的外墙、空调清洗、维护；

幕墙维护、检测等经营分公司，来满足不同客户的需求。

我公司将秉承服务行业的宗旨，更好的服务于广大客户，真诚的希望与各界

朋友和单位建立联系，开展合作业务。

真诚的感谢各界同仁及朋友的信任和支持！

二、公司管理框架

第二章物业管理服务宗旨、经营理念、

企业文化、企业形象

江苏金蜘蛛物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、

创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学

的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、

规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便

捷的生活及办公环境。

服务理念：

以人为本、强化服务

经营理念：

注重品牌、适时发展

管理理念：

规范、严格、主动、高效

人才理念：

以人为本、共同发展在加强企业文化建设，树立企业形象方面.，金蜘蛛物业

已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞

争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的

战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有金蜘蛛特色并服务企

业发展战略的企业文化。金蜘蛛物业的企业文化是由四个层次构成的，即表层的

物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育

中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代

企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、

规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。

金蜘蛛物业通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映

出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神

文化，是金蜘蛛企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业

特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和

行为准则等。例如：金蜘蛛物业的品牌概念“优质服务=细致+创新+用户需求”就

反映了企业的深层精神文化。金蜘蛛物业在企业多种经营过程中逐步形成了与之

匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。

金蜘蛛物业企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创

立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想

方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维

护企业的形象和利益。这是-一种巨大的财富，并已经成为金蜘蛛物业发展的动力。

第三章公司物业管理的经验总结

物业管理经验总结

金蜘蛛物业经过多年锐意创新和不断进取，积累了丰富的物业管理经验。

（―）时刻树立“以人为本、客户至上”的观点

公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念

和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，为开发商和用户着

想是公司的宗旨，深知没有他们的信任与理解公司将失去依托。

（二）人才优势

金蜘蛛物业总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的

规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项

目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，

具备完善的运行规范和激励机制。

（三）先进的管理模式

公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一

个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应

会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作，与市区小区办、公安、工商、税

务、环卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽，已形成良好的外围环境。

公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部

运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各

项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低

了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。

（四）规范的专业化运作

公司专设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项

目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。

（五）良好的企业文化氛围

公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文

化活动充分体现了企业的价值观，内部网站起到了有效的沟通作用，并将浓郁的

文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。

建立创新的企业文化。金蜘蛛人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，

将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。

同时金蜘蛛物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每

个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要

发扬“团队”精神。在金蜘蛛物业内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平

等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。

（六）差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务

1、以人为本的服务理念。金蜘蛛物业把“以人为本”的服务理念融入于“客

户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程

管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。

2、保值、增值的管理目标。金蜘蛛物业以为用户保值、增值为主要目标。公

司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在设备维修保养、楼宇清洁美化、后

勤管理等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有

效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了客户的权益。

3、回报社会，奉献爱心。金蜘蛛物业热心投入公益事业，积极组织社区活动,

邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不

断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝

聚力。

（七）建立学习型组织

公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把金蜘蛛物业

公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受

全面培训是金蜘蛛物业保证物业管理服务质量的前提和基础。在金蜘蛛物业，员

工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训

和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。

金蜘蛛物业管理有限公司在物业管理上的优势

优秀的专业的管理队伍：公司拥有物业管理所需的各种专业队伍，包括：绿

化、保洁、保安、车辆管理幕墙清洗等；

丰富的管理经验：金蜘蛛公司对不同类型物业服务方面具有丰富的经验，拥

有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程；

强大的技术力量：金蜘蛛公司拥有40多名具有初、中、高级专业技术职称的

管理人员，20名项目经理全部具有建设部物业管理经理上岗证书，管理人员全部

具有全国物业从业人员经理上岗证书。

第二部分针对本物业管理项目拟采

取的整体设想和策划

以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路

以“职业经理人”为核心的管理体制

人性化的服务体系、专业化的管理机制

全员服务制的“信息流”体系

第一章项目概况与分析

一、项目概况

项目介绍

如东县中医院始建于1958年8月，经过五十余年的艰苦创业，目前已成为集

医疗、教学、科研于一体的县级综合性中医医院，被国家中医药管理局评定为“二

级甲等中医医院”、联合国儿童基金会命名为“爱婴医院”、江苏省教委认定为“江

苏省高校实习基地”。

医院占地面积2.42万平方米，总建筑面积2.57万平方米，固定资产总值1.06

亿元。现有职工481人，其中卫技人员435人，高级卫技人员63人（正高16人、

副高47人，其中省名中医1名、市名中医4名），中级卫技人员135人。

医院临床科室设置齐全，目前设有14个一级临床科室和6个二级临床科室，

其中肛肠科为省级重点专科，皮肤科、针灸推拿科、骨伤科、心病科为市级重点

专科。此外，还开设了中西医结合治疗肝病、肾病、糖尿病、乳腺病、不孕症、

男性病、腰突症、骨质增生、小儿哮喘、牛皮癣、性病、计划生育、精神病等13

个专病门诊。

近几年来，医院紧紧围绕“中医包容、服务众生”的办院理念，深化改革，

强化管理，以医院管理年活动为抓手，走科技兴院、人才强院、品牌立院之路，

成功打造了妇科腔镜中心、眼科白内障复明中心、眼科准分子激光中心、血液透

析中心、肛肠病治疗中心、小针刀中心、外科腔镜中心、手足显微外科治疗中心、

耳鼻喉科鼻内镜微创中心、如东县残疾儿童康复中心、乳腺病防治中心等在全县

乃至全市都处于领先地位的技术服务品牌，常年开展腹腔镜下胆囊切除术，宫腔

镜检查治疗不孕症、子宫肌瘤、附件囊肿、宫外孕、经尿道前列腺电气化切割、

钥靶机诊查妇女乳腺疾病、肿瘤介入治疗等技术，肛肠中心利用中西医结合的方

法治疗各种痔、屡疾病，眼科中心拥有一流的环境、设备服务，小针刀中心治疗

慢性软组织损伤所致的疼痛类疾病疗效显著。2007年开设了远程会诊中心，与

北京、上海、南京、南通等地著名专家形成紧密诊疗网络，在中医院一流的环境

中，能享受国内著名专家的亲自诊疗。

近年来，医院注重不断加大对医疗设备的投入，现有医疗设备近1300台套，

总值近6000万元，其中有万元以上医疗设备200余台套。先后添置了1.5T西门

子磁共振、16排全身螺旋CT、彩超、800mA胃肠机、血透机、经颅多普勒、电子

胃镜、超激光疼痛治疗仪、高压氧舱、准分子激光治疗仪、医用数字X射线摄影

系统（DR）、腔镜及前列腺汽化设备、全自动生化分析仪、全自动化学放光免疫检

测仪、五分类血球分析仪、铝靶机等大中型医疗仪器设备。

为切实贯彻“科技兴院”的方针，医院加大了对人才培养的力度，积极开展

科研工作。近年来，有百余人次被先后派往南京、上海、南通等医院进修学习；

承担科研课题7项，其中省级1项，市级6项，荣获省级科技进步奖3项，市级

科技进步奖3项；出版专著5部，另有11人参加了5部专著的编撰工作；发表学

术论文120余篇，其中省级以上刊物正式公开发表学术论文近150篇；参加各级

学术交流会350余人次，其中国际级9人次。

医院在加强物质文明建设的同时，十分注重精神文明建设并取得良好的社会

效益，连续四次蝉联省''文明医院”称号，连续十多年被评为市、县“文明单位”,

此外还先后获得“创建全国农村中医工作先进县先进集体”、省“卫生行风先进集

体”、“江苏省合格诚信单位”、“江苏省宣传思想工作先进集体”、“南通市卫生系

统十佳医院”、县“信得过医院”、“党风廉政建设先进集体”等荣誉称号。

二、项目分析

医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的

一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决

定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，

还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱

势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服

务。服务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创

造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时,

良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。

医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及食堂两大部分。

每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理

功能和范围决定了管理的高难度。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之

重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于-•般住宅、写字楼，清洁也不再是

扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注

重学习医院消毒隔离制度等知识。

由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼

栋多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆

道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工

作。

针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运

作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，

使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清

洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接

影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从

全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。

我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要专业的保洁、专

业的护工，用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，

另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通

过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态！

三、本项目物业管理整体思路

根据以上分析，由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传

统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医

院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准

备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一

条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、

人性化的方面发展。

针对如东县中医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医

院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，

实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、

经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的

工作及就医环境。

四、建立相应的管理体制与管理机制

1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度

如果说金蜘蛛物业公司是市场竞争浪潮中的航船，那么管理体制是船的龙骨,

它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制——

职业经理人制度，来充分调动管理人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、

适时发展的经营模式。

2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制

针对如东县中医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公

司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业

公司、广大用户和谐共管的目的。

五、物业管理的原则

资产全周期管理的原则(LifeCycleAssetManagement)；

突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题；

创立品牌意识；

开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中；

强化风险管理。

第二章项目拟采取的管理整体设想和策划

一、物业管理中心管理业务流程

物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同

后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展

项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。

中标签定委托合同组建管理中心

日n常管理

二、管理中心外部运作机制

如东县中医院物业管理中心为金蜘蛛的直属单位，实行独立核算；行政主管

部门是县物业管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指

各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。

修医院物业管理中心

三、拟采取的管理服务措施

结合如东县中医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理

服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

(-)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的

项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操

作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在如

东县中医院物业管理的实施过程中，我们将•如既往地推行全员质量管理，并根

据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以

完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性

化的方面发展。

(二)实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,

作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服

务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节

约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但

是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础

的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有

意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机

制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作

为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“质

量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步

下降的良好成果。我们将进一步结合如东县中医院的管理特点和难点，把这一套

运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找

到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单

地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层

次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训I。

在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调

岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、

技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培

训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）实现与周边社区的资源共享

如东县中医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理

资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户

的服务需求。如东县中医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等

方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上

充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

（五）建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，

利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与

结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在

如东县中医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络

计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新,

并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实

现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的

“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管

理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互

联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管

理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

（六）用“客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务

前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每

个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优

质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在如东县中医院

推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”服务模式，并

以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作

为保障。

在如东县中医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将

项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指

挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的

客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请

及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需

要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的

统一化。通过服务中心的有效运作，365X24小时的响应时间将可保证广大用户的

需求全天候地得到受理及满足，为如东县中医院的用户提供“一站无忧”式物业

管理服务。

（七）致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设

备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我

们以往的管理经验，我们将如东县中医院共用设施、设备的管理分为三个层次进

行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理

及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的

的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而

满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在如东县中医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管

理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集

中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

（八）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和

服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，

我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不

间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具

体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，

从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最

大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在如东县

中医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导

日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代

传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

四、内部运作绿色信道

服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户提出服务需求，经

过绿色信道快捷传达至服务接待处。经接待人员将服务信息化解整合送至相关部

门，由相应部门派出操作层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客

户提供相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户来访。

五、服务反场

物业服务自接受信息至做出反应可视为一个“场”，管理中心三个层次的员

工在接到信息后，依据公司内部管理模式互传信息，管理层即可指导执行层进行

服务，又可在执行层不在的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；

执行层在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，依规定在紧

急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均有向服务接待处汇总服务信息

并接受信息为客户提供服务的义务。通过“场”间各层次人员互动及协作，各负

其责，疏通服务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。

第三章物业管理模式

一、项目管理思路

根据我们对如东县中医院项目的实际情况的分析，我们拟订的如东县中医院

项目的物业管理思路为：

强调成本控制意识和成本管理程序；

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；

强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化；

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；

致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

二、针对项目拟采取的管理模式

根据我们对如东县中医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：

紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；

倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为

基石的客户需求满足价值链；

致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将

医院的物业管理服务做得细致入微。

在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了

全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一

步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和

现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未

来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理

体系，根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医

院采用以“以客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理模

式。

三、创建有效的服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在医院采用的

“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在医院项

目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，

建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司

风采的团队。

我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的

生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服

务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们

的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

第三部分管理方式和工作计划

一、项目管理组织架构

(—)拟采取的项目组织机构图

如东县中医院

医院分管领导项目经理

专职行政管理处

经理助理

医院直管领导

监管部职能部门

保

运

督培保其

洁

送

安他

部

导训部

人人

门

门

科科员员

（二）组织机构说明

从贵院项目中心组织结构图来看，管理处将在贵院相关职能部门的监督考评

及我公司的领导下实行经理负责制。这是一种垂直领导的方式，其编制力求精干。

在拟定计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理负责，各

部门人员直接向部门主管负责。这样的结构使权力集中，责任明确，命令统一，

联系简捷，工作高效。

（三）运作程序系统

从整个运作流程图中看，我们注重于整体设计全面科学，各项工作紧密衔接,

起到承上启下、相互制约的作用。整个运作的各个环节管理处应按照我公司

IS09001质量管理体系进行运作。整体运作过程中，始终坚持全过程管理确保指挥

与监督的封闭性，保证管理有效、及时、到位，从而最大限度地避免缺漏和盲点。

（四）激励、监督、自我约束机制

1、激励机制

根据员工岗位责任，贡献大小，我们通过统一、分散等多种方式进行培训交

流，依靠激励机制发挥员工的主动性、创造性，倡导并营造相互尊敬、相互信任、

和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。实行以下激励

机制：

(1)事业激励

用企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工

作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行项目处各级岗位考评和聘任制，

形成员工重事业、比业绩的良好风气，在物业管理行业奋力前行。

(2)量化目标激励

实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。项目处内部的

量化目标管理是将管理目标分解成各部、班级分项目标，并全部以量化形式体现,

使各部、班组直至员工明确个体指标，共同参与管理，推动总体目标的实现，并

将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。

(3)效益激励

项目处在工资、奖金分配体系中，严格执行总公司《企业管理制度》有关规

定，对员工采取季度、年终量化考评，并长期为员工提供培训和晋升机会，开展

换岗培训，通过定期与不定期的考评考核，对员工进行奖惩和给予福利待遇。体

现了多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，保持管理处员工队伍的素质

和活力。

2、监督和自我约束机制

该项目处在开展物业管理过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、

法规要求开展工作。

(1)监督机制的具体内容

1)项目处的监督主体是贵方、公司品质部、项目经理、项目主管。

2)项目处将严格按照《物业管理条例》及省、市物业管理的法律、法规规范

管理，若出现分歧或矛盾时，以相关法律法规为准绳协商解决。

3)项目处积极参与政府主管部门组织的各类专项检查。如：消防、环境卫生、

物价、治安等等，对管理中存在的问题及时进行整改。

4）项目处在管理区内公布及开通投诉电话，所有员工专业着装，佩戴服务牌,

以便于监督主体进行监督。通过服务承诺制度、定期回访制度、公示制度加强与

业主的沟通和交流，随时接受投诉和信息反馈。

（2）自我约束机制具体内容

项目处物业管理过程中，引入IS09001质量体系，严格执行国家政府发布的

有关法规、条例和实施细则。

1）定期报告制

制定管理处廉洁自律基本要求，定期向总公司报告工作，提交财务报告书；

坚持每季度公布物业管理费收支状况。

2）日常工作量化制

制定日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对

管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过

现场检查、部门自查、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

3）巡视检查制

对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题

或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。

4）实行末位淘汰制

每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，

不合格者调离岗位或淘汰。

（五）信息反馈系统及处理机制

信息反馈处理流程图

信息反馈系统在日常的扩工、保洁管理过程中发挥着重要的作用。信息反馈

以完善的管理制度、健全的反馈渠道、全面的检查为基础，公司针对医院的护工、

特殊科室的保洁的岗位特殊性拟分为多种层次和多种形式的检查，主要有：岗位

自查、项目处抽查、公司检查。现场管理的检查是一项重要的日常管理职能，现

场检查是保证制度和规范实施的不可或缺的重要手段。公司在现场的检查实行定

性和定量相结合，以暴露问题、整改工作和提高总结为主要目的，同时结合制度

机制，实行严格的奖罚。公司通过有效的检查，对检查的结果进行分析，及时和

相关部门及责任人沟通，进行及时的跟进、培训、整改、验收。我公司时刻坚持

实行客户沟通机制。本公司实行全心全意为客户服务的宗旨，在评价和征询客户

满意度时，要坚持公司与客户的信息对称和信息交流，否则谈不上发现服务满意

度的差距和服务差距的整改工作。因此与客户沟通、实行有效的信息反馈就成为

公司客户管理的一项十分重要的管理职能和机制手段。

二、各岗位分工职责

1、项目经理

（1）组织精干的项目管理班子，确定项目的职能机构及职责范围。

（2）主持特定项目的组织设计和质量计划及总体计划和年、季、月施工进度

计划。

（3）按照合同要求和上级的指令，保证人员、设备按时进场，做好材料供应

工作。

（4）深入施工现场，处理矛盾，解决问题。

（5）做好项目的基础管理工作，保证各种文件、资料、数据等信息准确及时

地传递和反馈，及时进行工程结算。

（6）搞好安全生产，保护公司资产完好不受损失，保障职工人身、财产的安

全。

（7）按照上级规定和条例，对优秀职工进行奖励，对违纪职工给予处罚。

（8）负责保洁人员的日常管理工作。

（9）负责与甲方所有日常事务的沟通与协调工作。

（10）负责物料申请、设备维修的申报及本项目的质检工作。

（11）配合项目经理处理对内对外的公共关系。

2、主管

（1）全面统筹整个清洁管理工作，在整个工作中处于中心地位，对清洁管理

工作的经营管理工作统一领导，全面负责。

（2）负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，

以及建立各种管理制度。

（3）实事求是做好员工考勤，每日的工作记录，每月工作报告及各项结算工

作。

（4）负责参与、组织每年的清洁管理质量大检查及配合做好质量体系管理评

审的有关工作。

（5）负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

（6）负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

（7）负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项

服务的意见及建议。

（8）负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。

（9）负责做好清洁部与公司其他部门之间的沟通及协调工作；

（10）负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；

（11）针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工工作考核;

（12）负责员工的政治思想工作，提高员工的责任感；

（13）协助办公室做好清洁部人员招聘、考核、录用等工作；

3、保洁领班

（1）积极带领部门员工完成上级交给的各项任务，模范带着，以身作则，直

接对物管处负责；

（2）配合甲方的需求做好服务、管理及协调工作；

（3）负责对员工进行培训、编制、制定系统工作流程并检查；

（4）负责本范围内的物料申领、分发、控管、盘点审批；

（5）遇突发事件应迅速赶到现场组织处理，并及时向有关部门反映；

（6）要担负起与甲方沟通、协商之责，要经常和甲方沟通了解情况，以便工

作的调整和安排，若有特别情况应及时汇报；

（7）以身作则，切实执行部门经理各项指令，认真贯彻落实岗位责任制、公

司的各项规章制度，严抓质量关。

4、运送领班

（1）对运送部员工进行相应的招聘、培训、考核和对员工日常工作的监督；

（2）根据院方的需求，调整运送部的工作规程，处理日常发生的各项投诉和

差错现象；

（3）制订部门的每月工作计划和当月的工作情况报告，保证运送部工作的正

常运行；

（4）根据实际情况合理调配各岗位员工的工作，做好部门日常物品消耗、员

工出勤情况等统计；

（5）按各项工作计划协助主管进行日常工作。

5、保洁工

（1）负责各自保洁区域内的日常清洁工作；

（2）协助被服换季，病区棉纺织品管理；

（3）按规定配合“除四害”工作；

（4）为住院病人冲开水一天二次；

（5）熟悉保洁区域情况，掌握清洁工作的必要业务知识，工作次数不少于规

定要求，确保保洁区域的清洁水准；

（6）节约使用清洁材料］爱护各种清洁用具，下班前要清洗干净各种保洁工

具，并按规定放好；

（7）接受主管、领班的指导、检查，严格要求自己，不断提高工作效率；

（8）工作完成后自查一次，经过领班检查合格后才能下班。

6、护工

(1)协助主管开展工作；

(2)接受项目经理、主管的监督检查；

(3)组织本班员工参加专业知识培训；

(4)认真开展日常工作的日检、周检、月检；

(5)组织本班员工参加服务中心、公司组织的文化活动；

(6)按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给部门主管；

(7)协调本班员工之间关系，听取员工意见，并汇总上报部门主管；

(8)按时完成主管交给的其他任务。

7、勤杂工

(1)负责制剂室的清洗保洁工作；

(2)负责药房内盐水、药物的运输；

(3)工作完成后自查一次，有没有遗漏的物品；

(4)接受主管、领班的指导、检查，严格要求自己，不断提高工作效率。

8、运送工

(1)重病人的院内检查和转科及转科时的陪送服务；

(2)各类医疗物品的领取；

(3)医用标本的收送；

(4)急诊室就诊病人的护送；

(5)日常医用标本及相关材料、物品的院内间运送，取送中药；

(6)准确、及时的运送院方的各类预约单、会诊单、标本、物品、报告、文

件、血袋、病人；

(7)空瓶的回收和医疗垃圾的回收、消毒等，并引导住院病人进行各项检查;

(8)取各科室的报刊、杂志及邮件；

(9)领取有关科室人员的午餐；

(10)各类液体包装拆封、上架。

9、垃圾清运工

(1)熟悉垃圾清运工作；

(2)确保垃圾清运的清洁水准；

（3）每天早晨将所有垃圾运走，保持垃圾桶上无污渍；

（4）用干净垃圾袋套在垃圾桶上，及时清理干净；

（5）洗净垃圾桶上的污迹，用清洁布擦净边角污渍；

（6）保证垃圾桶干净、无异味，及时清洁；喷洒药剂，防止蚊蝇生存;

（7）收集垃圾，集中堆放到指定地点，最后清运到垃圾房；

（8）垃圾袋口扎紧，不得跑、冒、滴、漏。

服务指标:

保洁服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1清洁设施完好率>95%

4卫生定期检查合格率>95%

6污水处理合格率100%净化合格率100%

7重大管理责任事故率0

8有效投诉<3次/月期率100%,^a^ioo%

9服务满意率>95%

医疗辅助部服务指标

序号指标名称承诺指标备注

及时性、数量、质量（毁形程

1医用垃圾合格处理率100%

度、灭菌效果）、去向

2尸体收送保管合格率100%

3重大管理责任事故率0

4有效投诉率<1次/月醐率100%,颊率100%

5服务满意率>95%

7服务质量定期检查合格率>95%

餐饮部服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1送餐及时率>90%

2餐具消毒合格率100%

4重大管理责任事故率0

5有效投诉率5次/月InKWioo%,M^ioo%

6服务满意率>95%

7服务质量定期检查合格率>95%

第四部分人员配备、培训与管理，物资装备

一、人员配备

区域楼层科室或病区人员配备

挂号收费、药房、放射科、外科、骨伤科、肛

1F2

肠科等

内科、儿科、心电图室、胃镜室、功能科、挂

2

2F号收费、

检验科、轩岐馆等1

门诊楼

妇产科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、挂号收

3F3

费、病理科等

院长室、书记室、院办公室、人事科、护理部、

4F医务科、信息科、预防保健科、感染管理科、2

农村中医指导科、总值班、文印室等

东：一病区（骨伤科）3

1F

西：手足外科

东：二病区（内科）2

2F

西：被服中心4

住院部3F东：三病区（内科）3

大楼4F四病区（妇产科）

东：五病区（外科）3

5F

西：五官科

东：手术室

6F2

西：ICU

2F九病区（肛肠科）

临时用房3

3F十病区（儿科）

1F七病区

急诊楼2

2F七病区

筹建中1F综合病区1

停车场4

运送5

主管人员4

项目经理1

合计48人

二、培训与管理

为确保能为客户提供高质量的管理服务，我们将分四个阶段对员工进行培训I:

员工入职指导、员工工作技能岗前培训、员工工作技能复习培训、年度再培训计

划。通过“四步培训法”使员工能更有效地完成安排给他的工作，更好地表现其

技能。通过学习和实践提高工作技能并形成一种习惯。

•员工入职指导

当员工开始在项目工作时他们会遇到很多问题，有的是关于工作的，有的是

涉及技能的，其他的是关于项目、其他员工、考勤、用餐和更衣室的位置等问题。

回答他们的这些问题可以缓解他们的紧张程度，让新员工做好接受培训的准备。

•员工工作技能岗前培训

岗前培训关键是一对一的关系。工作技能培训的目的是让学员学会一项新的

技能，首先是让员工明白“我的工作内容及标准”及“我需要什么样的技能”，努

力创造一个良好的培训环境，允许员工在培训中出错，给员工机会让他展现他所

学到的技能，并能不断地得到从他工作表现的反馈意见，纠正员工的错误并给予

正确的指导，随时解答员工的疑惑，给予员工鼓励，从而增强员工的自信心。

♦员工工作技能复习培训

每个学习并实践其工作技能的人会自然地逐渐失去专门技术。这种趋向是忘

性、外部干扰、工作中使用的较少、粗心或急于节省时■间造成的。通过录像、幻

灯等形式，不断地将员工带回到以正确的工作方式进行工作的习惯中去，我们称

之为工作技能复习培训。

•员工年度再培训计划

给所有的员工制订年度的再培训计划，记录员工的培训记录，确保每一员工

在适当的时间得到适时的培训。

1、员工培训计划

(1)培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方

面改变，加强或改进员工的行为或表面，从而提高管理人员的素质、技能和管理

水平，以达到企业的目标。就我公司而言，培训的目标就是使各级管理服务人员

的专业素质及服务水平达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为贵方提

供尽善尽美的服务。

（2）培训方法

从形式上可以分为以下儿种：

1）一对一现场培训：带头工作，以身作则。做给他看：展示工作，让员工观

察并回答员工的提问；一-起做做看：带领员工一起完成-一项任务，并确保员工对

工作有了充分的理解；做给我看：让员工独立开展工作，在需要时给予指点。

2）一对多现场培训：

提高培训效率，接受面广。

3）会议培训：

利用道具及案例定期举行，形象生动，容易接受。

从任职情况可以分为以下几种：

1）岗前培训：管理人员应接受为期三个月系统培训，特别是行业发展、行业

环境及业务技能、管理模式等。员工应接受为期一周关于公司制度、工作环境及

业务技能等培训。

2）在岗培训：所有人员应定期举行在岗再教育培训，以适应行业发展新趋势

之要求。

3）转岗培训：根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位

要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的

结合。

从培训内容上可以分为以下几种：

1）公司相关制度培训；

2）业务技能培训；

3）素质培训：对员工进行微笑服务、礼仪服务等培训。对管理人员管理方法、

管理思想及职业道德、公司责任感等培训。

（3）培训内容

1）介绍公司基本情况

具体包括公司地址、主要客户、员工人数、组织架构公司企业宗旨、服务宗

旨、经营理念等基本情况。

2）介绍公司的主要服务规范

①保洁员工的基本行为规范，做到仪表端庄、精神饱满，服装整齐整洁，穿

工作衣、裤上班，佩带工牌，不披头散发，不戴过分张扬的耳环、戒指、手镯等

饰品，不留长指甲，不穿拖鞋、响底鞋上班。

②礼貌用语不离口：请、您、谢谢、谢谢合作、对不起、请原谅、不客气