乡镇行政接访制度执行指南

乡镇行政接访制度执行指南前言乡镇作为我国行政体系的基层单元，是党和政府联系群众、服务群众的“最后一公里”。行政接访工作，既是倾听民声、了解民情的重要窗口，也是化解矛盾、凝聚共识、维护基层和谐稳定的关键环节。为确保乡镇行政接访制度落到实处、取得实效，提升接访工作的规范化、制度化水平，特制定本指南。本指南旨在为乡镇各级干部开展接访工作提供清晰、具体、可操作的指引，以期更好地服务群众，提升治理效能。一、基本原则行政接访工作应始终坚持以下原则，作为开展一切工作的出发点和落脚点：1.以人为本，服务群众。始终将群众的合理诉求放在首位，带着感情、带着责任接待来访群众，真心实意为群众排忧解难，努力实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。2.依法依规，公正合理。严格依照法律法规、政策规定处理群众反映的问题，坚持以事实为依据，以法律为准绳，确保处理结果客观公正、合情合理，既维护群众合法权益，也维护社会公平正义和正常秩序。3.实事求是，注重实效。深入了解问题本质，不回避矛盾，不敷衍塞责。对群众反映的问题，能解决的立即解决；暂时不能解决的，要耐心解释说明，并积极创造条件逐步解决；对不符合政策规定的，要做好思想疏导和政策宣传工作。4.分级负责，归口办理。按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，落实工作责任。对不属于本乡镇职权范围的事项，应积极引导群众向有权处理的部门反映，或按规定程序移送。5.预防为主，源头治理。注重矛盾纠纷的排查化解，变被动接访为主动走访，及时发现和解决苗头性、倾向性问题，努力将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。二、组织领导与职责分工健全的组织领导和明确的职责分工是接访制度有效执行的组织保障。1.加强组织领导。乡镇党委和政府应将行政接访工作纳入重要议事日程，定期研究部署。主要领导要亲自阅批重要信访件、接待重要来访群众、包案处理重大疑难复杂问题，发挥示范引领作用。分管领导要具体负责，抓好日常工作的协调和落实。2.明确接访机构。乡镇信访工作机构（通常为信访办或综治中心内负责信访工作的岗位）是具体组织实施行政接访工作的职能部门，负责日常接访的组织、协调、督办、反馈等工作。3.落实接访责任。*领导干部接访：建立并严格执行领导干部定期接访制度，明确接访领导、时间、地点、形式（如固定接访、预约接访、下访等），并提前向社会公布。接访领导对所接访事项负有牵头协调、督促解决的责任。*业务部门接访：各业务办公室（如民政、社保、城建、农业等）应根据职责分工，负责接待和处理与本部门业务相关的来访事项。*村（社区）配合：村（社区）作为基层自治组织，应积极协助乡镇做好本辖区内群众的接访和矛盾化解工作，及时上报重要情况。三、接访流程与规范规范的接访流程是提升工作效率、保证工作质量的关键。1.接访前的准备。*场所准备：设立专门的接访室，环境应安静、整洁、舒适，便于沟通。配备必要的办公设备和饮用水等。*人员准备：接访人员应熟悉相关政策法规，了解本乡镇工作情况，具备良好的沟通能力和群众工作经验。*信息准备：对预约来访或可能涉及的复杂问题，接访前应尽可能了解相关背景信息，准备好政策依据和初步处理意见。2.接访中的规范。*登记与引导：对来访群众，首先进行登记，了解其基本情况、反映的主要问题和诉求。根据问题性质，引导至相应的接访领导或业务部门。*耐心倾听与记录：接访人员应热情接待，耐心听取来访人的陈述，不随意打断。认真做好记录，准确把握核心诉求和关键信息，必要时可进行适当引导和询问，确保全面了解情况。记录应客观、详实。*宣传解释与答复：*对群众反映的合理诉求，符合政策规定的，应明确予以答复或承诺解决时限。*对不符合政策规定或暂时无法解决的，要耐心细致地做好政策宣传和思想疏导工作，解释清楚原因，争取群众的理解。*对需要调查核实的，应告知来访人将进行调查研究，并约定反馈时间。*对不属于本乡镇职权范围的事项，应向来访人说明，并告知其向有权处理的部门反映，或按程序转送。*情绪疏导：对情绪激动的来访群众，要先进行情绪安抚，稳定其情绪，再进行沟通。避免与群众发生争执或冲突。3.接访后的处理。*分类处理与交办：对接访中受理的事项，接访人员应根据职责分工和问题性质，提出拟办意见，按程序报批后，交由相关责任部门或单位办理。重要事项应报乡镇主要领导或分管领导批示。*跟踪督办：接访机构负责对交办事项的办理情况进行跟踪督办，确保按期办结。对久拖不决的事项，要及时向分管领导汇报。*答复与反馈：承办部门或单位在规定时限内将处理结果书面或口头答复来访人，并将处理情况反馈给接访机构备案。答复应明确、具体，经得起检验。*归档与总结：对接访过程中的登记记录、群众提交的材料、处理意见、答复反馈等所有资料，应及时整理归档，做到一案一档，规范管理。定期对接访情况进行分析总结，查找问题，改进工作。四、重点环节与工作方法在接访工作中，应特别关注以下重点环节，并灵活运用有效的工作方法。1.初次接访的重要性：高度重视初次接访，力求一次性把问题了解清楚、解释清楚、处理到位，避免因初访不当导致矛盾升级或重复上访。2.复杂问题的会商机制：对涉及多个部门、情况复杂、处理难度大的问题，应启动会商机制，由乡镇分管领导牵头，组织相关部门共同研究，形成解决方案。3.疑难问题的包案化解：对重大疑难复杂信访积案，实行领导包案制度，明确包案领导、承办单位、化解时限和目标，一包到底，直至问题解决。4.做好政策宣传和思想疏导：接访过程也是政策宣传和思想教育的过程。要善于运用群众听得懂的语言，宣传解释党和国家的方针政策，引导群众依法理性表达诉求。5.区分不同类型诉求的处理方式：*咨询类：耐心解答，提供准确信息。*求助类：积极协调，尽力帮助解决实际困难。*申诉类：认真核查，依法依规处理，及时反馈结果。*意见建议类：认真听取，合理的予以采纳，并感谢群众的监督和建议。*过激行为的处置：对少数群众的过激言行，要保持克制，及时进行教育疏导；对违反法律法规的，应及时报告公安机关依法处理。6.运用信息化手段：有条件的乡镇可探索利用信息化平台，开展网上信访、电话信访等，拓宽民意表达渠道，提高接访工作效率。五、保障措施与责任追究为确保接访制度的刚性执行，必须有相应的保障措施和责任追究机制。1.队伍建设保障：加强对接访人员的业务培训，提升其政策水平、业务能力和群众工作技巧。关心接访人员的工作和生活，为其开展工作创造良好条件。2.制度建设保障：不断完善领导干部接访、首接负责、限时办结、督查督办、责任追究等相关配套制度，形成长效机制。3.经费保障：乡镇财政应根据实际需要，为接访工作提供必要的经费支持，保障接访场所、设施及日常工作的正常运转。4.责任追究：*对接访工作中认真负责、成效显著的单位和个人，应予以表扬和鼓励。*对工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责、处置不当，导致矛盾激化、引发不良后果或造成恶劣影响的，应按照有关规定，严肃追究相关责任人的责任。结语乡镇行政接访工作，事关群众切身利益，事关基层和谐稳定，事关党和政府形象。各级乡镇干部要深刻认识其重要