西安地铁2号线乘客满意度调研分析

西安地铁2号线乘客满意度调研分析 摘要西安地铁二号线，为西安地铁首条开工线路，也是首条运营线路，一期工程主线于2006年09月28日开工建设，2011年09月16日通车。全长20.50公里，设17座地下车站。地铁的运营，在给市民带来便捷交通方式和更多出行选择的同时，仍存在着种种问题。本文通过问卷调查、人物访谈等多种形式，以地铁二号线为切入点，从地铁站外观、站点设置、计费方式、人员服务等多个方面入手，调查了乘客对西安地铁的满意度。通过对数据的分析、归纳总结，对地铁存在的问题提出了相关的解决方案，以提高地铁服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境。关键词:西安地铁乘客满意度解决方法第1章引言地铁，全称地下铁道，狭义上专指在地下运行为主的城市铁路系统或捷运系统；但广义上，由于许多此类的系统为了配合修筑的环境，可能也会有地面化的路段存在，因此通常涵盖了都会地区各种地下与地面上的高密度交通运输系统。西安地铁（Xi'anMetro），是中国陕西省西安市的城市轨道交通系统，依据《西安市城市轨道交通运营条例》，其正式名称为“西安市城市轨道交通系统”（Xi'anMetropolitanTransitRailwaySystem），于2006年9月29日开工建设，2011年9月16日投入运营。地铁2号线、全长约20.50公里，设17座地下车站。线路北起位于未央区的西安火车北客站，南至位于雁塔区的西安曲江国际会展中心，将西安市南北中轴线上的龙首原、钟楼、小寨等商圈紧密联系起来，目前日均客流量20万人次。西安成为中国大陆第十个运营大运量轨道交通系统的城市。第2章选题的目的和意义2.1选题依据西安地铁二号线作为西安市第一条地铁线路，地铁二号线的运营也暴露出一些问题与不足。为此，通过此次社会调研的契机，从地铁站外观、站点设臵、计费方式、人员服务等多个方面对地铁二号线进行了一定的调查研究，针对出现的问题，提出了相应的解决措施和发展方向，以期趋利避害，提高地铁的服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境，为今后西安地铁的发展建立出一份蓝本和计划，促进西安地铁事业和公共交通的发展。2.2研究意义地铁的主要任务为乘客提供准时、快捷、舒适、便利的位移服务，将乘客安全运送到目的地，满足乘客出行需求。因此，地铁运营服务质量显得格外重要，提高地铁运营服务质量不单是要提高对基本任务的服务质量，更要考虑到地铁乘客的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客满意。随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高，对于地铁运营企业而言，乘客是地铁运营服务的对象，更是地铁实现利润的直接源泉，而地铁运营服务质量水平的高低则直接影响着乘客对地铁运营服务的满意程度。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意程度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。如果提高地铁乘客满意度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁运营服务的缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限制的吸引客流，增加效益，实现提高服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急2.3设计研究的主要内容2.3.1主要研究内容（1）针对地铁站的乘客采取判断抽样,在电视塔站、小寨站、钟楼站三个车站有针对性地像不同年龄、性别的乘客分发问卷,运用问卷方式调查。由于采用询问、填写的方式,问卷回收率较高,问卷有效率较高。三个站点共发放问卷300份,回收295份,其中有效问卷290份。（2）特别针对地铁站相关负责人员以及工作人员进行了访谈工作，对于地铁站的使用现状、发展规划以及乘客反响等方面给我们做了简单的介绍，让我们对此有了更详尽的了解。前往各个地铁站对于其装修风格、指示标识、卫生状况、等候情况等情况进行了实地考察与情景模拟，着重考察其使用是否方便等乘客满意状况。2.3.2预期目标本次调查采取匿名方式，囊括了乘客基本信息和地铁站各方面满意度两个方面，从一定程度上可以反映西安市民对于地铁2号线的满意度，对今后地铁的发展具有一定的指导意义。

第3章西安二号线概括3.1地铁运营西安地铁2号线南延伸段主要位于长安区内，通车后长安区地铁沿线区域将迎来与主城区最亲近的机会。2014年6月中旬，地铁2号线南延伸段将迎来正式通车运行，全长约6.2公里，包括三爻站、凤栖原站、航天城站和韦曲南站4座车站，主要位于长安区内。从线路规划公布之后，沿线住宅的利润就被普遍看好，围绕地铁沿线各站点已经形成了众多建成或在建的社区。3.2营运时刻表图3-2-13.3营运线路图3-3-13.4地铁票价西安地铁票制于2016年11月三号线开通时由"区间计价制"调整为"里程计价制"。票价为起步价2元6(含6公里,以下类同)公里，每增加1元，可继续乘坐4、4、6、6、8、8公里。即0-6公里2元;6-10公里3元;10-14公里4元;14-20公里5元;20-26公里6元;26公里以上每增加8公里增加1元。地铁二号线全程票价7元。购买单程票采用自动售票和半自动售票（即人工售票）两种方式，长安通及电子扫码乘车可直接通过闸机:在自动售票机内选择目的车站及票数后，投入纸币5元、10元或硬币1元，即可出票和找零。找零面额为5元纸币或1元硬币;单程票为IC卡式，只需在入站闸机处感应便可进入付费区;出站时只需将车票塞入出站闸机的插票口即可。纪念车票、多程车票的使用方法与"长安通"相同。"长安通"为西安城市一卡通，可用于乘坐公交车、地铁、出租车以及小额付费，可在西安市各大银行或各公交公司网店及部分地铁车站购买，工本费18元，可租用;可在地铁自动售票机进行充值操作，最低充值金额为10元;"长安通"为IC卡式，只需要在入站闸机处感应便可进入付费区;出站时只需在出站闸机处感应便可出闸。西安地铁2号线在国内首创每个车站都拥有自己独立、独特的标识，非常美观、易于辨识。

第4章地铁二号线的突出缺点通过对西安地铁北客站、行政中心站、北大街站、钟楼站、小寨站进行了实地考察，对于五个地铁站人流量、自动售票机使用状况、出站口路标指示情况等进行了详细的观察与分析，并对具体案例进行了记录。首先，五个地铁站人流量差距较大。北大街是地铁1号线和2号线的换乘站，钟楼、小寨地处商业中心，人群非常密集，因此地铁乘客数量多。而北客站、行政中心站则相对较少，地铁站相对清净，各项设施使用并不十分充分。在上下班高峰期，自动售票机的买票队伍较长。其次，自动售票机的使用。大多数年长乘客以及外地来西安务工的乘客并不熟悉自动售票机的使用。多依赖志愿者或者其他乘客帮助其购买车票。多数乘客由于并不常用自动售票机，对于其所能接受的纸币面值或是纸币硬币的选择会有疑虑，造成购票效率较低，购票成功率不高的情况。再次，出站口的路标指示情况。在各出站口考察以后，对于A、B、C、D出站口的选择无法明确，特别是在出站口较多的地铁站点，无法选择正确的出站口，给出行造成了一定的困难。从调查来看，西安地铁目前总体服务质量良好，其中人员服务素质、进出站设施、车站环境基本能满足乘客需求，尤其是人员服务质量得到了广大市民的普遍认可，但检票设备性能以及购票秩序的维护比较欠缺，仍有待进一步提高。购票秩序、卫生间环境、上下车秩序等方面满意度较差，这表明车站在秩序引导和卫生间管理方面问题较为突出。基于乘客对于西安地铁2号线的有关调研和分析，地铁公司必须研究、掌握乘客的需求，本着“乘客至上”的经营理念，适时调整经营策略，提高服务质量，最大限度地吸引客流，更好地为乘客服务，我们也应该正视此次调研中考察出的一些问题与不足。4.1购票秩序比较混乱自动售票机的使用固然解放了售票所需的劳动力，但是由于乘客数量大，而自动售票机数量有限，必然造成了供需矛盾。加上地铁投入时间短，大多数乘客对自动售票机的使用并不熟练，就必然造成了排队的状况，尤其在乘客数量集中的各个站点。可能会出现的插队等现象造成购票秩序略有混乱。4.2车票价格相对较高西安地铁采用叠加计费的计价方式。以单程票为例，6站以内2元，7至10站3元，11至17站4元，17站以上五元。这个价格相对公交车而言较高，而持“长安通”普通卡9折优惠；持“长安通”学生卡5折优惠；持“长安通”老年卡除高峰期（7:00-9:00、17:00-19:00）外免费乘车的优惠相对与公交车3-5折的折扣较少。虽然地铁较公交车而言更为方便快捷，但部分乘客依然觉得价格超出了接收范围。4.3出站口方向指示不明对于部分乘客而言，地铁站出站口的A、B、C、D站口对应的地面建筑并不是非常清楚。在出站过程中，有可能出现找不到目的地、无法准确出站或是延误出行时间等状况。4.4上下车秩序较为混乱由于乘客较多，特别是小寨、钟楼等乘客密集站点。因为列车停靠时间较短，乘客担心无法及时上车，一拥而上的情况较普遍；再加上无法遵循先下后上的秩序，在车门处容易造成拥堵，上下车混乱。4.5卫生间环境不理想地铁站卫生间相对于较为密集的人群而言，并不大。并且只有进入闸口才能找到卫生间，而在地铁站内并无法找到。对于普通市民并不能提供方便。卫生间环境不是非常理想，无法做到干净，打扫也不够及时。4.6国际化程度不到位工作人员、志愿者不能提供全英文的服务，自动售票机上标注的英文地名多为汉语拼音标音。对于没有中文功底的外国乘客而言，无法找到自己的目的地，在遇到困难时，也无法得到非常合适的帮助。这和西安国际化大都市的定位是非常不吻合的。

第5章地铁二号线解决方法5.1提供方便可靠的设备设施方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。清晰、详细的路面和站内导向标识，温度适宜、通风良好的站内环境，操作方便、简单、快速的自动售票系统，平稳的自动扶梯及安全、准点、快捷的地铁列车，使乘客在接收服务的过程中感受到舒适、方便，享受到价有所值的的服务。这是地铁提高乘客满意度的基础。5.2调整顺畅的客流组织通过顺畅的客流组织，缩短乘客等待服务的时间，切实体现地铁“快捷”的特点。地铁相对公交车或出租车的一大优势就是快速、不堵车，但如果客流组织的方式不合理，造成乘客在坐车前等待时间较长，那么这一优势就会失去。如果乘客等待时间过长，必然会造成其对地铁服务满意度降低。在地铁行车间隔及列车运行速度确定的前提下，如何缩短乘客进展和出站时间成为改善客流组织方式的重要环节。车站应从实际出发，采取各种有效手段如：增设兑零点、增加预制票、加快兑零速度、适时合理引导客流等综合手段，缩短入闸前的服务时间。5.3加强员工职业技能的培训提高员工素质，增强员工服务意识。乘客在出行过程中需要购票、兑零、咨询，与站务员工接触最多。因此，员工的服务意识、服务态度、业务认识及服务技能会对乘客的满意度产生极大影响。加强员工培训工作就显得极为重要。强化员工服务意识，使员工主动、积极地以良好的服务态度服务乘客。提高员工和志愿者的英语水平和沟通能力，有助于向更多乘客提供更高质量的服务。5.4重视乘客投诉，妥善解决建立与乘客良好的沟通渠道。乘客投诉是了解乘客要求，发现服务质量问题的有效渠，也是适时调整相关政策的可靠依据。首先，应通过公开投诉监督电话、开辟网络投诉平台等，设立专门的投诉处理机构方便乘客投诉并及时处理相关投诉。其次，安排业务全面、训练有素的员工正确快速、正确地处理投诉。从而使乘客提高对地铁的信任和满意度。5.5加大宣传力度，提高乘客素质利用报纸、电视、网络等传统媒介和新媒体对地铁进行宣传。普及地铁相关知识，如：如何使用自动售票系统，如何使用出入闸口，地铁各站点的分布，上下列车的注意事项，紧急情况处理办法等，提高乘客的素质。在重点位臵设臵工作人员或志愿者进行引导，维持地铁站基本秩序。仅靠地铁站点单方面的改变无法实现地铁服务的改善，只有两方交互，共同努力，才能实际上真正提高乘客对地铁的满意度。5.6乘客满意度分析5.6.1地铁站工作人员访谈通过对到地铁2号线的部分工作人员和志愿者，请他们为我们介绍了西安地铁当下的发展状况，在工作中遇到的突发状况，与乘客相处的各方面感受以及未来西安地铁发展的走向和脉络。（1）试运营以来乘客数量多吗？乘客数量较多，并且呈现出不断上升的趋势。尤其是上下班高峰期以及双休日出行人数较多。（2）乘客数量较多会发生混乱吗？乘客数量大确实较易引发混乱的局面，但是我们有专门的疏导人员以及志愿者，再者乘客都比较有序听从指挥，所以地铁站运营至今仍是比较安定的。（3）遭遇过乘客投诉吗？如何处理这些投诉的？乘客投诉较少，我们有专门的应急平台帮助乘客处理问题，解决投诉。（4）遇到突发情况如何处理？我们有专门一套应急方案，针对地铁中的突发事件，例如停电、火灾等情况。一旦遇到紧急状况，我们会及时处理。也希望乘客能听从指挥，不要慌乱。（5）乘客对于哪方面困惑比较多？困惑最多的应该是自动售票机的使用。（6）有什么解决办法吗？我们安排了志愿者在自动售票机处进行指导，对该情况有一定的缓解。（7）能给我们介绍一下西安地铁今后的发展规划吗？一期西安地铁共将建有6条线，即地铁1号线到地铁6号线，将形成一个较为完善的地铁网5.6.2地铁站志愿者访谈（1）志愿者岗位的安排志愿者岗位主要安排在各出站口、自动售票机、地铁出入闸口以及上下列车秩序维护等岗位。（2）乘客普遍反映的问题是什么？第一是自动售票机的使用；第二是车票进出闸口时的使用；第三是出站口方向辨别不明。（3）关于自动售票机大家的主要问题是什么？主要是站点的选择，人民币面值大小、纸币硬币的使用等。（4）对地铁乘客的看法大多数乘客还是相当有素质的，遵守秩序和规则，并对志愿者的工作表示感谢，积极配合工作人员的引导。（5）志愿者的希望希望乘客能够按序排队购票，在等候的过程中耐心，进出闸口时主动刷卡，配合工作人员的引导和检查，排队上下车，避免拥挤和混乱。（6）如何帮助乘客使用自动售票机对于站点的选择给予一定的指导，指引乘客使用合适的面值进行买票等。

第6章地铁二号线问卷分析下面就对整个问卷的调研结果做一个简单的分析6.1被调查者的年龄比例图表6-1-1在被访者中，16-45岁的乘客共有212名，占到了总人数的73%，而年龄在15岁以下、60岁以上的乘客相对较少，分别只占总人数的11%和2%，这样的年龄构成在三个站点的情况是较一致的。图表6-1-16.2平时主要出行工具的选择图表6-2-1290份问卷中，有124人平时的主要出行工具为公交车，而80人主要通过私家车代步，地铁作为一种新型交通工具，只有45人主要以其作为出行首要选择的交通工具，占到总人数的16%。出租车由于价格较高，选择的市民较少，只有12位市民选择。还有29人则以摩托车、电动自行车、自行车或是步行等其他方式作为自己的出行方式。6.3地铁站的站点设置的满意度图表6-3-1对于地铁站站点设置的问题，有30%的人对于现有的站点设置非常满意，认为重要的站点都设置到了，非常方便出行；大约55%的人对站点设置比较满意，较为方便抵达目的地；约有12%的人认为设置一般；只有3%的乘客对于站点设置很不满意。6.4西安市地铁站外观的满意度图表6-4-1被访问者中有117人对地铁站外观认为非常满意，占到总人数的40%。122人满意地铁站的外观设计，占总人数的42%。35人认为地铁站设计一般，并未突出西安市的文化风度。只有6%的乘客不太喜欢地铁站外观6.5西安市地铁票价满意度图表6-5-1人们最关心最重视的票价问题，43人认为票价非常合理，占到总人数的15%。绝大多数人认为票价一般，对于现下的票价并不是非常满意，这样的乘客占到了80%，普遍认为现行的票价有些偏高，略超出乘客的经济承受范围。还有5%的乘客认为票价非常不合理。6.6西安地铁满意度的总体评价图表6-6-1通过对乘客对于地铁满意度的调查，16%的乘客对于地铁各方面非常满意，65%的乘客满意地铁的设施与服务。乘客对于地铁的满意度高达93%。只有7%的乘客对西安地铁2号线的意见较大，并不满意其各方面建设。致谢三年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要画上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。

回首三年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师三年来对我们孜孜不倦的教诲，对我撑场的关心和爱护。

学友情深，情同兄妹。三年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，我留下了值得珍藏的最美好的记忆。

在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成学业。感激他们一直以来对我的抚养与培育。

最后，我要特别感谢任老师及燕老师，在我毕业设立的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，使我能够顺利完成毕业设计，在此表示衷心的感激。老师认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我受益匪浅。无论是在理论上还是在实践中都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种帮助，感谢老师耐心的辅导。参考文献[1]陈旻瑜.地铁乘客服务水平评价体系研究.城市轨道交通研究.2006[2]张双.地铁乘客满意度评价体系研究.长安大学.2008[3]周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建.都市快轨交通.2007[4]张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价.北京交通大学.2009[5]杨亚、漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建.交通科技与经济.2011[6]皋琴、李卫军、饶培伦等.北京地铁服务质量评价.城市轨道交通研究.2011[7]刘菊美、张滔.如何提高地铁服务质量.交通企业管理.2000[8]林正、孙彰、张文宇.香港地铁的可持续发展探索.都市快轨交通.2008[9]铁道第一勘察设计院．西安市城市快速轨道交通二号线工程可行性研究报告[R],2006.11[10]西安地铁运营网：[11]西安新闻网：[12]秦国栋,陈燕申.城市轨道交通客运服务标准编制研究[J].城市交通,2008,(3):6-10.附件：<<西安地铁乘客满意度调查问卷>>尊敬的先生/女士：我们是西南交通大学学生社会调研小组，正在进行对于西安市民关于地铁满意度的调查，目的是发现西安地铁问题，提高地铁服务水平，以便为您和广大乘客创造一个良好的乘车环境。希望您能帮助我们认真的完成本次调查，非常感谢您！请在选项前打√，除特别注明外，一般为单选。1、您的年龄段（）○0——15岁○16——30岁○31——45岁○46——60岁○60岁以上2、您平时出行主要选择哪种交通工具？○公交车○出租车○私家车○地铁○其他3、您乘坐过地铁吗？○是○否4、您乘坐地铁的频率是（）○一周十次以上○一周5次到10次○一周5次以下○偶尔乘坐○没坐过5、您乘坐地铁的原因是（）（可多选）○换乘方便○乘车环境舒适○速度快捷○价格合理6、如果您不选择乘坐地铁，那您不选择乘坐地铁的原因是什么？○等候人数多，排队时间长○地铁离家较远○没有直接抵达的站○其他7、您觉得地铁等候的时间是否合理（）○很快○还可以○时快时慢○很慢8、您认为地铁站出口数量是否合理？○十分合理○一般合理○不合理○非常不合理9、您是否满意地铁站的站点设置（）○非常满意○比较满意○一般○不满意10、您对西安市地铁站外观的满意度如何？（）○十分满意○比较满意○一般