纳税服务的规范与标准

序言

伴随社会政治经济形势发展和新征管法及其实行细则颁布实

行，纳税服务工作面临着新日勺更高的规定，保护纳税人权益和规范税

务机关行政行为受到前所未有的关注，纳税服务也由职业道德范围提

高为法律规范。今总，北京市政府提出了优化北京发展环境的工作规

定，为全力营造首都依法纳税、诚信纳税的税收环境，市地税局党组

把2023年作为北京地税“纳税服务年”，并提出税收服务观、税收经

济观、税收信息观加税收原则观的管理理念，以指导各项税收工作。

目前本市地税系统纳税服务工作基本是由各区县局（分局）在工

作中通过自行总结、探索来进行。各局纳税服务工作开展日勺范围、程

度、质量和纳税服务的形式不一，全系统缺乏统一规范的纳税服务工

作制度。为全面贯彻税收“四观”和贯彻纳税服务年日勺工作规定，并

指导各级地税机关更好地开展纳税服务工作，特制定《北京市地方税

务局纳税服务工作规范（试行）》。

纳税服务广义上是全系统各部门、各级税务机关共同参与、协调

配合的一项综合性税收工作，它存在于税收工作日勺各个环节之中；狭

义上是从事纳税服务一线的税务机关和税务干部为满足纳税人合法

合理期望而提供的各类直接服务。本《规范》重要是为直接面向纳税

人日勺服务部门提供明确日勺、切实可行日勺制度保障。此后，伴随纳税服

务工作的发展和本局“规范、热情、周到“纳税服务体系日勺不停完善,

《北京市地方税务局纳税服务工作规范》将不停充实新的内容，形成

本局纳税服务的制度体系。

目录

一、纳税服务基本概念

二、纳税服务机构体系

三、纳税服务工作职责

四、纳税服务工作内容

（一）信息服务

（二）征询服务

（三）办税服务

（四）环境服务

（五）援助服务

附录：制度及文献

纳税服务

（一）纳税服务：是指税务机关根据征管法及实行细则日勺规定，

以贯彻贯彻国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方

式，协助纳税人掌握税法、对时及时地履行纳税义务，满足纳税人的

合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机

关的法定义务和职责，是贯穿整个税收工作口勺重要内容。

（二）纳税服务的主体即纳税服务日勺供应者，是税务机关和税务

工作人员。

（三）纳税服务的客体又称纳税服务日勺对象、服务的接受者，是

纳税人。

（四）纳税服务工作的内容重要是由信息服务、征询服务、办税

服务、环境服务、援助服务五大类构成。

（五）纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采用各项有效措

施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方日勺

良性互动，增进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一种法治、

公平、文明、高效的征收环境，从主线上提高税收工作日勺质量和效率。

二、纳税服务机构体系

纳税服务机构体系分为市局和区（县、分）局级两个层次。市局

四、纳税服务工作内容

(-)信息服务

1.基本概念

信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法

规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息

送达服务。

2.工作内容及原则

⑴税收公告服务的工作内容及原则

①通过tax861北京地税网站公布税收政策法规、工作制度等税

收信息。

工作原则：明确tax861北京地税网站各栏目由有关单位负责维

护更新；税收信息栏目应每日维护；税收公告类栏目应于有关法律、

法规公布后6个工作日内维护；其他栏目内容有变化日勺，于5个工作

日内更新维护；税收公告要及时，重视时效性、精确性。

②通过《北京地方税务公报》、电视、报刊等多种媒体对税收政

策进行公告。

工作原则：税收法律、法规、税收政策和税务机关的办税制度等

内容要通过电视、报刊等多种方式向纳税人公布，税收政策公告要及

时，重视时效性。

⑵宣传辅导服务的工作内容及原则

①定期召开办税人员例会进行税收政策日勺宣传和辅导服务。

税务机关建立办税人员网络和组织办税人员例会、座谈会对税收

政策进行宣传、辅导，并免费向纳税人提供税法宣传材料。

工作原则：税收政策宣传要及时，重视时效性；政策宣传要精确,

为纳税人提供专业的税收政策辅导；办税人员例会要形成制度，定期

召开例会，每季度至少召开一次，重视例会质量，切实为纳税人处理

问题。

②定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流，进行税法

宣传辅导。

工作原则：按照《北京市地方税务局有关建立纳税人座谈会制度

日勺告知》（见附录）日勺工作规定，定期召开纳税人座谈会。

③在街道和小区开展“一门式”服务。

工作原则：按照《北京市地方税务局有关实行街道一门式办公的

告知》（见附录）的工作规定，实现税法宣传进小区。

④其他形式：包括税收宣传月等形式。

工作原则：免费提供多种宣传材料和现场征询；充足运用多种宣

传渠道；内容要有针对性。

⑶信息送达服务日勺工作内容及原则

通过电子触摸屏、电子显示屏、语音、短信、税收法律文

书等形式向纳税人送达涉税信息。

工作原则：需送达的税收信息要及时维护更新，重视时效性、精

确性。

（二）征询服务

1.基本概念

征询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，协助纳税人对的理

解、掌握税法，对E勺及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。

首问责任制是指第一种与纳税人进行接洽的税务人员为第一负

责人，第一负责人必须负责为纳税人解答疑问或指导纳税人到对应部

门处理问题。

2.工作内容、原则及流程

（1）征询：税务机关设置并公开征询服务，通过解答纳

税人的涉税疑问，为纳税人提供征询服务。

工作原则：税务机关设置征询并由专人负责接听；铃响三

声内接听；接听时要使用文明规范用语；对政策法规清晰可以

即时回答日勺问题，要精确详细解答，对不属本岗位职责范围月不能即

时解答的问题，填写征询记录簿（附后），对问题作好记录，1个

工作日内联络有关部门解答问题，有关部门在7个工作日内将答复成

果返回受理人，由受理人在2个工作日内答复纳税人。

工作流程：

/受理人受理（即时答复）一解答问题

征询\

'受理人受理（不能即时答复）一填写征询记录簿一发

送有关部门按照时限答复一返回受理人一受理人答复

⑵网上征询：税务机关通过“tax861”北京地税网站解答纳税

人提出的涉税问题，为纳税人提供征询服务。

工作原则：对网上受理的咨问询题，凡有明确答案的，应于受理

后1个工作日内答复；没有明确答案的，转交有关单位，由有关单位

整顿答案后在7个工作日返回网站；咨问询题需要多种单位进行业务

支持的，按照首问责任制的规定，由承接单位负责协调其他单位，整

顿完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到有关单位答复

后，应于2个工作日内答复征询人。

工作流程：

/网站受理（即时答复）一答复征询人

网上征询（

,网站受理（不能即时答复）一分类分送责任处室一按照

时限答复一返回网站一答复征询人

（3）书面征询：税务机关解答纳税人通过书信、等书面形式征

询的涉税问题，为纳税人提供征询服务。

工作原则：纳税人通过书信、等书面形式向税务机关征询涉

税问题，受理人员可以精确回答的问题，要精确详细解答，对不属本

岗位职责范围且不能精确解答的问题，填写征询记录簿，对问题

作好记录，联络有关部门解答问题并报主管领导审核后，返回受理人,

由受理人及时答复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的

问题，要在5个工作日内予以答复解答，复杂问题10个工作日内答

复；对于特殊状况需要请示上级税务机关日勺问题可视状况合适延期答

复；办理完结后，来信妥善保留备查。

工作流程：

/受理人受理（一般问题）一5个工作日答复

书面征询受理人受理（复杂问题）一10个工作日答复

'受理人受理（特殊状况）一可合适延期答复

征询记录簿

征询人姓名征询日期联络方式受理人征询内容办理状况办结人答复时间备注

⑷上门征询：税务机关设置征询台接待纳税人上门征询，为纳税

人提供征询服务。

工作原则：纳税人上门征询日勺，受理人员可以即时回答的问题，

要精确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按

照首问责任制的规定，负责将纳税人引导给有关工作人员予以解答问

题。

工作流程:

受理（即时解答）一解答问题

上门征询

\受理（不能即时解答）一指导至有关部门

（三）办税服务

1.基本概念

办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税

有关手续而提供的服务。

限时服务是税务机关为给纳税人提供更精确、快捷的纳税服务，

尽量减少纳税人办税时间，所单方面规定的为纳税人办理税务登记、

发票发售、纳税申报等多种涉税事宜的时限规定。

2.工作内容、原则及规定

⑴工作内容：

①税务登记：

税务登记是整个税收征收管理的首要环节。是税务机关对纳税人

日勺生产经营进行登记管理一项基本制度，也是纳税人已经纳入税务机

关监督管理日勺一项证明。

税务登记内容包括：开业税务登记；注册税务登记；变更税务登

记；开业税务登记；复业税务登记；分局为转户；分局间转户管理；

非正常户管理；税务登记换证验证（年检）；注销税务登记；税务登

记证件丢失受理。

②初始申报及纳税核定

初始申报及纳税核定是指纳税人、扣缴义务人、委托代征人在办

理税务登记时向税务机关填报《北京市地方税务局初始申报及纳税核

定表》进行初始申报，税务机关据此对其进行纳税核定的工作。

内容包括：初始申报受理及纳税核定；初始申报及纳税核定的变更。

③纳税申报

纳税申报是指纳税人、扣缴义务人、代征人为正常履行纳税、

扣缴税款义务，就纳税事项向税务机关提出书面申报的一种法定手

续。

内容包括：上门申报；邮寄申报；数据电文申报；延期申报。

④涉税审批

涉税审批是指税务机关在税收征收管理过程中，就纳税人提出

日勺有关涉税事宜进行审核，做出行政批复的行政审批行为。

内容包括：减免税受理；缓缴税款受理；退税（含手续覆返还）

受理；其他涉税审批。

⑤发票管理

发票管理是税收征收管理的重要构成部分，是税务机关对发票

发行、印制、使用的全过程进行组织、协调、监督所开展的各项活动

日勺总称。

内容包括：发票的核定；发票的供应；自印发票日勺受理；发票缴

销；税控装置的管理；发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他工

作。

⑥涉税证明管理

涉税证明管理是税务机关向有关单位或部门出具的纳税人在一

定期间内波及地方税收状况法律文书的工作。

内容包括：外出经营活动税收管理证明；总机构汇总缴纳分支机

构税款证明；售付汇证明；建筑业分转包完税证明；其他涉税证明。

⑦零碎税源征收

受理纳税人零碎税款的申报和征收，包括：受理采用自行申报

方式的个人所得税E勺征收工作；负责印花税票的供应；负责其他零碎

税源的征收工作。

⑧其他办税服务工作

包括：表票资料供应；办税人员管理及其他工作。

⑵工作原则及规定

①税务干部在实行办税服务时应当按规定着装，持牌上岗，热

情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简要、规范、精确地

在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。

②纳税服务所（办税服务厅）窗口工作职责，按照《北京市地

方税务局有关实行“一窗式”服务的告知》（见附录）日勺工作规定执

行。

♦开业税务登记（注册税务登记）服务原则：办税服务人员认真

审核资料，对的录入税务登记数据，精确率要抵达100%;对于资料

齐全、审核无误的，在30分钟之内完毕；对于不符合条件时立即予

以指正。

♦变更税务登记（分局内转户）服务原则：办税服务人员认真审

核资料，对的录入变更数据，精确率要抵达100%；对于资料齐全、

审核无误的，按规定期限15分钟内完毕变更服务事项。

♦注销税务登记（分局间转户）服务原则：办税服务人员认真审

核、录入数据、收缴有关资料，按规定的程序在15个工作日内完毕

注销税务登记的服务工作。

♦停（复）业税务登记服务原则：办税服务人员认真审核资料，

对的录入数据，按规定的程序在2个工作日内完毕停（复）业服务工

作。

♦非正常户转正常户服务原则：办税服务人员认真审核资料，对

时录入数据，按规定的程序在1个工作日内完毕转正常户的服务工

作。

♦税务登记换验证（年检）：办税服务人员认真受理、审核资料,

对的录入换验证数据，按规定的程序及时完毕此项服务工作。

♦税务登记证件丢失处理服务原则：办税服务人员认真受理、审

核作废申明，对时录入数据，及时补发证件资料。

♦初始申报及纳税核定（变更）服务原则：办税服务人员认真受

理、审核，精确录入信息，核定应纳税种，精确率要抵达100%,以

保障纳税申报工作E勺正常进行。此项服务在1个工作日内完毕。

♦纳税申报服务原则：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳

税人自愿选择的申报方式，如实、精确、及时日勺进行申报方式核定、

申报受理、录入数据、打印等服务工作。详细时限包括：受理上门申

报8分钟/份、受理逾期申报3个工作日、受理延期申报1个工作日。

♦涉税审批服务原则：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一

次性告之；办税服务人员认真受理、审核有关资料，精确录入数据，

按京地税法（2023）171号文献规定的审批程序和服务时限完毕审

批服务工作；减免税审批7个工作日（需市局审批不在此时限内）；

缓缴税款审批50万元（含）如下的，5个工作日；50万元以上的，

20个工作日；退税审批30个工作日。

♦发票核定服务原则：办税服务人员认真审核资料，在10分钟

内完毕票种信息的核定、数据录入和打印工作。

♦发票供应的服务原则：办税服务人员认真审核有关资料，每户

售票时限为5分钟；发票种类、数量精确无误，保证纳税人能及时购

领发票。

♦自印发票审批服务原则：办税服务人员认真审核有关资料，按

照京地税法［2023）171号文献规定的审批程序，在15个工作日内，

完毕审批服务工作C

♦发票缴销的服务原则：办税服务人员认真审核有关资料，按照

规定在1个工作日内办理缴销发票日勺服务工作。

♦税控装置管理服务原则：办税服务人员认真审核有关资料，按

照京地税息（2023）61号文献规定，办理有关服务手续。

♦发票丢失的服务原则：办税服务人员认真受理、审核有关资料,

及时为纳税人办理登报申明作废手续。

♦代开发票服务原则：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐

全、审核无误日勺，按规定在15分钟内完毕代开发票服务事项。

♦发票兑奖服务原则：办税服务人员按照有关规定认真审核资

料，对于资料齐全、审核无误的，即时办理兑奖服务工作。

♦开具涉税证明服务原则：办税服务人员认真审核有关资料，对

于资料齐全、审核无误的，根据京地税法（2023）490号文献的规

定在15个工作日内完毕开具工作。

♦零碎税源征收服务原则：接受零碎申报的时限为8分钟；接受

零碎税款，同步开具完税凭证时限为10分钟；审核、接受工作精确

无误。

♦表票资料供应服务原则：税务机关应免赛的向纳税人提供必须

日勺表、票资料。

♦办税人员管理服务原则：税务机关定期对办税人员进行培训、

辅导、年检，全面贯彻税收政策的送达工作。

（四）环境服务

1.基本概念

环境服务是指税务机关为满足纳税人办理平常涉税事宜日勺需要，

不停创立以便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服

务设施和软件服务环境两部分。

公开办税制度指为加强勤政廉政建设、便于纳税人监督而向纳税

人公开多种税收政策、制度。包括公开税收政策法规和规章、工作人

员岗位职责、工作纪律和廉政规定、服务时限及服务原则、办事环节

及措施、收费原则、惩罚根据和惩罚原则、监督举报等。

2.工作内容及原则

⑴硬件服务设施

①配置供纳税人使用日勺触摸屏、电子显示屏（税务所服务场所可不

设）；

②设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；

③设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；

④设置征询台、征询及公用，并设置专人担任纳税征询工作,

解答纳税人提出的问题；

⑤提供必要办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）；

⑥办税所需的多种表票；

⑦设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见；

⑧按照政务公开的规定须明示如下内容：

A.全局业务科室、税务所分布图（局机关服务场所）；

B.全局业务科室、税务所工作职责及征询等（局机关服务场

所）；

C物价部门同意的收费原则;

D.惩罚根据及惩罚原则；

E.有关税收政策、法规和规章的宣传材料;

F.服务时限及服务原则；

G.办税所需提供的资料、环节及措施；

H.工作人员岗位职责；

I.工作纪律和廉政规定；

J.监督举报；

K.市、区局规定公开日勺其他内容

硬件环境原则：

环境要宽阔明亮、整洁优美、以便有序、功能齐全；提供日勺办公

用品、触摸屏等设施应放置于明显、固定位置。

⑵软件服务环境

①服务时限

各岗位工作人员根据各岗位日勺工作取责，严格执行北京市城方

税务局纳税服务时限的各项原则及规定。

②文明用语

严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人徐度

热情；妥善处理纳税服务事项，任何状况下不得与纳税人发生争执。

③税容风纪

税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌

佩带整洁；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止重视礼仪礼节，

严格执行有关文献规定，党、团员要佩戴党、团徽；要挂牌上岗。

④工作纪律

严格遵守市政府全日制办公的规定，不准迟到或早退；工作人员

上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；中午设

置专人值班，保证工作时间内接待纳税人；严格执行纳税服务场所的

各项工作制度，