白东蕊《电子商务概论》（第6版）-课内案例参考答案、习题答案

《电子商务概论》配套教学资料白东蕊主编人民邮电出版社出版第③挖掘关键客户。2．答：客户关系管理系统主要应用：（1）客户关系管理在零售业中的应用。零售企业可以通过客户关系管理汇集线上、线下、移动端等多个渠道的客户数据，通过客户的购物行为、浏览记录等数据，更好地了解客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略，提升客户满意度和忠诚度。（2）客户关系管理在物流业中的应用。物流企业的客户关系管理系统可实现客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解以及客户价值的最大化等。（3）客户关系管理在电子商务中的应用。客户关系管理不仅可以帮助电商企业更方便、及时、准确地管理客户，还可以帮助企业进行更为复杂的客户数据分析。3．答：电子商务客户关系管理的内容主要包括：（1）电子商务客户信息管理。客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理，客户消费信息管理，客户信用度管理，客户黑名单管理，客户流失信息管理，客户分类信息管理，大客户信息管理及潜在大客户信息管理等内容。（2）电子商务客户满意与忠诚管理。忠诚客户是企业利润的主要来源，是企业的重要“客户资产”。维护忠诚客户是实施客户关系管理的核心内容。一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的。（3）电子商务客户服务管理等。电子商务客户服务管理包括售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务等。4．答：智能客服可以帮助电商企业增强客服团队的服务能力，优化客户的购物体验。阿里店小蜜是阿里巴巴推出的卖家版智能客服机器人。阿里店小蜜的功能主要有：问答管理、商品知识库、店铺问答诊断、跟单助手、智能商品推荐等。五、技能实训题（略）第十一章农村电商一、名词解释农村电商：即农村电子商务，是指利用互联网、计算机、多媒体等现代信息技术，为从事涉农领域的生产经营主体提供在网络上完成产品或服务的销售、购买、运输和支付等业务活动的过程。农业信息化：主要是指将信息技术、物联网、大数据技术应用到农业生产中，实现农业的规模化、定制化。农产品电商：是农村电商的核心领域，也是农村电商发展的基础。农产品电商是指农产品销售过程中，利用互联网技术和平台，依托农产品生产基地与物流配送系统，为消费者提供优质的农产品和服务的一种新型商业运营模式。农资电商：是指利用互联网技术和平台，将农用物资（如种子、化肥、农药、农业机械、饲料等）的生产、流通、销售、服务等环节进行线上线下整合，实现信息化、标准化、透明化、便捷化的新型商业模式。产业链生态经济模式：又称为跨域整合某一品类生态经济模式，是以某一品类的产品为切入点，所有与该产品有关的县（区）共同参与，制定产品分类标准、建立溯源体系（农产品类）和服务标准（服务业），按统一的标准进行产品加工、品牌宣传，打通该产品产前、产中、产后全产业链（生产/种植、加工、质检、追溯、仓储、物流、销售、售后等）。“数商兴农”：是发展数字商务振兴农业的简称。“数商兴农”就是充分释放数字技术和数据资源对农村商务领域的赋能效应，全面提升农村商务领域数字化、网络化、智能化水平，推动农村电子商务高质量发展，进而支持和促进农业生产发展与乡村产业振兴。二、单项选择题题号12345678答案DABABCCA三、多项选择题题号1234567答案ABCABCDABDBCDCEFABDFAC四、复习思考题1．答：农村电商区域生态经济模式有以下三种。（1）产业链生态经济模式。是以某一品类的产品为切入点，所有与该产品有关的县(区)共同参与，制定产品分类标准、建立溯源体系和服务标准，按统一的标准进行产品加工、品牌宣传，打通该产品产前、产中、产后全产业链(生产/种植、加工、质检、追溯、仓储、物流、销售、售后等)。清河模式是这一模式的典型代表。（2）一县一品生态经济模式。是以某一品类农村特色产品或品牌为起点，以县区企业、政府、社会组织、区域带头人为宣传载体，多维度、系统化在线上线下塑造本地化地域品牌，即以一县一品为切入点，建立农村品牌，发展农村电商经济新模式，从而推动当地经济发展，借助电子商务将当地的特色产品推向全国乃至全球。成县模式是这一模式的典型代表。（3）集散地生态经济模式。是指利用区位和交通便利的优势发展物流产业，通过自身在物流方面的优势，吸引大批有实力的企业聚集于此发展电商产业，从而形成集散地生态经济模式，带动当地电子商务及区域经济的快速发展。武功模式是这一模式的典型代表。2．答：我国农村电商的发展阶段：（1）2003—2016年，农村电商发展路径的探索阶段。（2）2016—2021年，农村电商进入规模化、专业化发展阶段。（3）2021年以来，农村电商发展进入“数商兴农”高质量发展新阶段。我国农村电商的发展趋势：（1）农村电商企业加快数字化转型。（2）农产品标准化促进农产品电商品牌化发展。（3）绿色化促进农产品电商生态化发展。（4）农产品供应链数字化控制塔成时尚。（5）农村电商与电子商务新业态新模式加速融合。（6）数字乡村治理水平不断提升。3．答：发展农村电商，在信息共享、文化教育和监督管理等方面发挥作用，为乡村治理的现代化和发展提供有力支持，促进数字乡村治理水平不断提升。一是在信息共享方面：信息共享平台可以让农民获取政策、市场、技术等方面的信息资源，提高信息素养，增强农民的自治能力和提高社区参与度，从而提高乡村治理的有效性。二是在文化教育方面：农村电商可以通过向乡村居民普及文化和教育知识，提高农民的文化素养和教育水平，提高农民的参与度和创新能力，促进乡村治理的文明化和科学化。三是在监督管理方面：农村电商可以通过智能化技术和数据分析，实现对交易行为的实时监督和管理，防范和打击各种违法犯罪行为。这样可以增强社会治理的安全性和公正性，提升乡村治理的稳定性。4．答：除了综合性电商平台开辟农村电商板块外，还有一些专注于农村领域的垂直电商平台，如惠农网、美菜网、一亩田等。（1）惠农网。惠农网是B2B网站、农业产业数字化服务平台。惠农网构建起县域农业产业服务生态，为涉农企业及政府部门提供产业公共服务、品牌培育、产销对接、供应链标准化、防伪溯源、县域人才培训等整体配套服务；同时，自主研发“惠农大数据”，打造大数据服务体系，深度渗透行业主体，为县域电商和数字农业、智慧农业发展提供大数据和金融服务。（2）美菜网。美菜网定位为餐饮食材行业的B2B平台。美菜网的核心业务是通过全程精细化管控采购、仓储、物流、商品品控、售后等各个环节，为中小餐厅（馆）提供食材采购服务，并利用这些需求撬动现有的农产品供应链，整合仓储、物流资源，对接蔬菜、肉、蛋、米面粮油、酒水饮料、调味品等生产商及农业基地。（3）一亩田。一亩田着眼于全品类农产品，属农业互联网综合服务平台。一亩田为B2B电商平台，主要为具备一定规模的农产品经营主体提供交易撮合服务，平台供应商包括农村合作社、经纪人、种植大户、家庭农场等，采购商包括农产品批发商、加工企业、超市、餐饮连锁企业、B2C卖家、出口贸易企业等。5．答：生鲜电商平台主要有叮咚买菜、大润发优鲜、天天果园，其运营模式如下：叮咚买菜是一家社区生鲜电商的平台，主要通过前置仓和骑手两种模式进行布局。叮咚买菜还推出了叮咚优选、叮咚星厨、叮咚果园等多个品牌和业态。大润发优鲜为大润发集团旗下品牌，是一家集线上线下并结合互联网+新零售的共享生鲜购物平台，主打线上超市购物。天天果园是以销售水果为主的生鲜零售企业，采取的是自建冷库、冷链物流、便利配送的商业模式，与城市超市共享精品生鲜消费的供应链资源，有网站订购、电话订购、电视购物（东方购物）、企业直供（大客户定制）和实体服务点等多元供应渠道。五、技能实训题（略）第十二章跨境电商一、名词解释跨境电商：是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。保税模式：是指商家借助大数据分析，将具有热卖潜力的商品通过海运等物流方式提前进口至保税区，待国内消费者在网上下单之后，商家从保税区直接发货，将商品送达消费者手中。海外仓：海外仓储服务指为卖家在销售目的地进行货物仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储应该包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。海淘：是指国内的消费者在国外的B2C网站上购物，然后通过直邮或转运的方式将商品运送至国内的购物方式。FBA：（FulfillmentbyAmazo，指亚马逊的库存、物流和配送服务）：是指卖家把自己在亚马逊上销售的商品库存直接送到亚马逊当地市场的仓库中。客户下订单，就由亚马逊系统自动完成后续的发货。发FBA到亚马逊仓库，商品就会获得Prime标识。Prime是亚马逊的会员服务，每年99美元。二、单项选择题题号1234567答案A；BAABBAC三、多项选择题题号1234答案ABCABCDABDABCDF四、复习思考题1．（略）2．答：阿里巴巴国际站：“阿里巴巴国际站”是以B2B为主的跨境贸易模式，帮助中小企业拓展国际贸易的出口营销推广服务，它基于全球领先的企业间电子商务网站。“阿里巴巴国际站”通过向海外买家展示、推广供应商的企业和产品，进而获得贸易商机和订单。“阿里巴巴国际站”提供一站式的店铺装修、产品展示、营销推广、生意洽谈及店铺管理等全系列线上服务和工具，帮助企业降低成本、高效率地开拓外贸大市场。亚马逊：（1）亚马逊的优势：国际货源丰富，买家遍布全球；物流全链条的系统性；规模化。（2）亚马逊的服务模式：亚马逊平台能够为卖家提供包括物流、推广、商业顾问等在内的一系列服务。物流服务。通过亚马逊快捷可靠的多渠道物流服务，FBA库存也可以用于卖家自己的网站或其他第三方网站上产生的订单，为卖家提供快捷方便的跨国扩展业务方式。推广服务。亚马逊平台提供免费的站内推广服务，商家的商品可以在主题活动中得到免费推广；亚马逊也提供付费推广，包括关键词搜索、页面广告等。商业顾问。亚马逊拥有专业的顾问团队，向平台商家免费提供首次上线的技术支持和咨询服务，并定期提供网络培训服务。速卖通：全球速卖通（速卖通，AliExpress）是阿里巴巴旗下面向全球市场打造的在线交易平台，是为帮助中小企业直接面对终端批发商、零售商和个人消费者，实现小批量、多批次的快速销售和拓展利润空间而全力打造的集订单、支付、物流于一体的外贸在线交易平台。其以B2C为主要跨境贸易模式。卖家在速卖通平台上注册、发布商品都是免费的，订单成交后速卖通平台会按销售额（包括商品金额和运费）的5%～8%收取佣金。速卖通还提供了付费营销工具，如速卖通直通车和联盟推广，速卖通直通车靠点击付费，速卖通联盟推广，按成交付费。敦煌网：敦煌网是全球知名的在线外贸交易平台，是境内首个为中小企业提供B2B网上交易的网站。敦煌网采取佣金制，免费注册，只在买卖双方交易成功后收取费用。作为B2B跨境电商的创新者，电子邮件营销模式是敦煌网的主要营销模式，其自建的DHgate平台为境外用户提供了高质量的商品信息，用户可以自由订阅英文EDM商品信息，第一时间了解市场最新供求情况。敦煌网主要有交易佣金模式和服务费模式两种商业模式。交易佣金模式：为卖家提供免费注册、免费上传商品、免费展示等服务，买卖双方交易成功后，平台向买家收取一定比例的佣金；交易服务模式：敦煌网为用户提供物流、金融、代运营等一系列服务，并收取相应的服务费。Wish：（1）专注移动端。Wish平台是一个专注于移动端发展的平台，Wish通过了解用户的偏好，智能地将用户想要的商品展现给对应的用户，极大地增加了用户冲动型下单的可能性。（2）独特的推荐算法。Wish拥有一套自己的推荐算法，能根据用户在Wish上的购买行为，根据用户喜好以瀑布流的形式向用户推荐可能感兴趣的商品，以最简单、最快捷的方式帮助商户将商品销售出去。（3）图片质量很重要。在Wish上销售的商品以图片展示为主，而且图片清晰度要高，并应从多角度拍摄，同一件商品的图片数量最好不要超过6张。此外，商品要具有差异性和独特性。Wish在同一页或同一推送下，会将重复或相似度高的商品自动屏蔽。（4）搜索功能不重要。Wish的用户很少使用搜索功能，通常只是简单地浏览页面，看到喜欢的商品才会点击。3．答：邮政物流有邮政包裹和全球邮政特快专递：邮政包裹依托邮政网络，邮政网络基本覆盖全球，比其他任何物流渠道都要广泛。全球邮政特快专递的其依托邮政渠道，可以直达全球200多个国家或地区，费用相对国际商业快递巨头要低，出关能力很强，邮包从我国到达亚洲国家或地区需两三天，到欧美国家或地区则需5～7天。商业快递有国际快递和国内快递。国际快递商通过自建的全球网络，利用强大的信息系统和遍布世界各地的本地化服务。例如，通过联合包裹速递服务公司寄送到美国的包裹，最快可在48小时内到达，但费用高，中国商户一般只有在客户时效要求很高的情况下才使用国际快递来派送商品。国内快递主要是指指顺丰、菜鸟、极兔、中通、圆通等本土快递公司的跨境物流业务。专线物流模式：跨境专线物流一般先通过航空包舱方式将快件运输到境外，再通过合作公司派送到目的地。专线物流模式的优势在于能够集中大批量商品到某一特定国家或地区，通过规模效应降低物流成本。因此，其价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商业快递，但比邮政包裹快得多。五、技能实训题（1）参考意见：消费力强，市场潜力巨大2）市场比较成熟3）竞争激烈4）商业信用程度比较，美国市场法规健全5）客户及售后服务要求高6）美国市场重质量，讲品牌，尤其重视产品安全7）美国市场销售季节性强（2）参考意见：对中国卖家开放的美国跨境电商平台主要有亚马逊（Amazon）、易贝（ebay）、Wis