一一 像山那样思考教学设计-2025-2026学年中职语文职业模块 服务类语文版

一一像山那样思考教学设计-2025-2026学年中职语文职业模块服务类语文版课题：科目：班级：课时：计划1课时教师：单位：一、教材分析《一一像山那样思考教学设计-2025-2026学年中职语文职业模块服务类语文版》教材内容紧扣服务行业实际需求，结合中职生职业素养培养，注重语文基础与职业技能的融合。本章节以“服务意识与沟通技巧”为主题，通过案例分析、角色扮演等教学活动，引导学生提升服务行业所需的沟通能力与职业素养。二、核心素养目标本节课旨在培养学生“语言建构与运用”和“思维发展与提升”的核心素养。通过案例分析和角色扮演，学生能够提高口头表达和沟通能力，增强服务意识，学会在服务行业中运用恰当的语文知识进行有效沟通。同时，培养学生的批判性思维和解决问题的能力，提升适应未来职业发展的综合素养。三、学习者分析1.学生已经掌握了哪些相关知识：

学生在此前学习中已具备一定的语文基础，包括基本的语法知识、词汇积累以及基本的沟通技巧。然而，针对服务行业特定的沟通情境，如客户服务、商务洽谈等，学生可能对专业术语的运用和情境下的语言表达掌握不足。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：

学生对服务行业感兴趣，愿意了解并学习相关职业技能。学习能力方面，学生能够通过案例学习掌握新知识，但在实际操作和角色扮演中可能存在一定的紧张和害羞。学习风格上，学生倾向于通过实践和互动学习，对情境模拟和角色扮演活动表现出较高的参与积极性。

3.学生可能遇到的困难和挑战：

学生在理解和运用服务行业专业术语时可能存在困难，尤其是在实际沟通中如何准确、得体地表达。此外，学生在角色扮演中可能面临如何克服紧张情绪、提高自信心的挑战。同时，对于不同性格和需求的客户，如何灵活调整沟通策略也是学生需要克服的难题。四、教学资源准备1.教材：确保每位学生都有本节课所需的教材《服务类语文》。

2.辅助材料：准备与教学内容相关的图片、图表、服务行业案例视频等多媒体资源，以增强直观性和互动性。

3.教室布置：设置分组讨论区，提供便利的讨论桌椅，以及用于角色扮演的道具和背景板，以营造真实的服务场景。五、教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

发布预习任务：通过在线平台或班级微信群，发布预习资料（如PPT、视频、文档等），明确预习目标和要求。设计预习问题：围绕“服务行业沟通技巧”课题，设计一系列具有启发性和探究性的问题，如“如何通过语言表达展现服务态度？”“在不同服务场景中，沟通策略有何不同？”等。

监控预习进度：利用平台功能或学生反馈，监控学生的预习进度，确保预习效果。

学生活动：

自主阅读预习资料：按照预习要求，自主阅读预习资料，理解服务行业沟通的基本原则。

思考预习问题：针对预习问题，进行独立思考，记录自己的理解和疑问。

提交预习成果：将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。

教学方法/手段/资源：

自主学习法：引导学生自主思考，培养自主学习能力。

信息技术手段：利用在线平台、微信群等，实现预习资源的共享和监控。

作用与目的：

帮助学生提前了解服务行业沟通技巧，为课堂学习做好准备。

培养学生的自主学习能力和独立思考能力。

2.课中强化技能

教师活动：

导入新课：通过播放服务行业沟通失败的案例视频，引出“服务行业沟通技巧”课题，激发学生的学习兴趣。

讲解知识点：详细讲解服务行业沟通的基本原则，如尊重客户、倾听需求、有效表达等。

组织课堂活动：设计小组讨论，让学生分析案例中的沟通问题，并讨论改进策略；进行角色扮演，模拟服务场景，让学生实际应用所学技巧。

解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，如“如何处理客户的投诉？”等，进行及时解答和指导。

学生活动：

听讲并思考：认真听讲，积极思考老师提出的问题。

参与课堂活动：积极参与小组讨论、角色扮演，体验服务行业沟通技巧的应用。

提问与讨论：针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

教学方法/手段/资源：

讲授法：通过详细讲解，帮助学生理解服务行业沟通的基本原则。

实践活动法：设计实践活动，让学生在实践中掌握服务行业沟通技巧。

合作学习法：通过小组讨论等活动，培养学生的团队合作意识和沟通能力。

作用与目的：

帮助学生深入理解服务行业沟通技巧，掌握在实际工作中应用这些技巧的方法。

通过合作学习，培养学生的团队合作意识和沟通能力。

3.课后拓展应用

教师活动：

布置作业：根据“服务行业沟通技巧”课题，布置案例分析作业，要求学生分析案例中的沟通问题，并提出改进建议。

提供拓展资源：提供与“服务行业沟通技巧”相关的书籍、网站、视频等资源，供学生进一步学习。

反馈作业情况：及时批改作业，给予学生反馈和指导。

学生活动：

完成作业：认真完成老师布置的案例分析作业，巩固学习效果。

拓展学习：利用老师提供的拓展资源，进行进一步的学习和思考。

反思总结：对自己的学习过程和成果进行反思和总结，提出改进建议。

教学方法/手段/资源：

自主学习法：引导学生自主完成作业和拓展学习。

反思总结法：引导学生对自己的学习过程和成果进行反思和总结。

作用与目的：

巩固学生在课堂上学到的服务行业沟通技巧，提高实际应用能力。

通过反思总结，帮助学生发现自己的不足并提出改进建议，促进自我提升。六、教学资源拓展1.拓展资源：

服务行业沟通技巧在职场中的应用非常广泛，以下是一些与教材内容相关的拓展资源：

（1）服务行业经典案例分析：收集国内外知名服务行业（如酒店、餐饮、零售等）的经典沟通案例分析，如“海底捞的服务之道”、“苹果店客服案例”等，通过这些案例，学生可以了解不同行业的服务沟通特点。

（2）服务行业沟通技巧书籍：《高效沟通的艺术》、《客户服务心理学》、《沟通的力量》等书籍，这些书籍可以为学生提供更深入的服务沟通技巧学习。

（3）服务行业沟通技巧视频：收集国内外服务行业优秀员工的沟通技巧展示视频，如TED演讲、服务行业技能培训视频等，通过观看视频，学生可以学习到实际工作中的沟通技巧。

（4）服务行业相关网站：关注服务行业相关网站，如酒店、餐饮、零售等行业的官方网站，了解行业动态，关注优秀企业的服务沟通案例。

2.拓展建议：

（1）阅读经典案例分析：

鼓励学生阅读国内外服务行业经典案例分析，分析案例中的沟通技巧、问题处理方法以及客户满意度等方面，总结经验教训，提高自己的服务沟通能力。

（2）学习服务行业沟通技巧书籍：

推荐学生阅读与教材内容相关的沟通技巧书籍，了解不同服务场景下的沟通策略，学会在实际工作中灵活运用。

（3）观看服务行业沟通技巧视频：

组织学生观看服务行业沟通技巧展示视频，通过观看优秀员工的沟通技巧，学习他们的表达方式、应对策略等，提高自己的服务沟通能力。

（4）关注服务行业相关网站：

引导学生关注服务行业相关网站，了解行业动态，关注优秀企业的服务沟通案例，从中学习到更多实用的沟通技巧。

（5）模拟实践：

组织学生进行服务行业沟通技巧的模拟实践，如角色扮演、情景模拟等，让学生在实际操作中锻炼自己的沟通能力。

（6）小组讨论：

鼓励学生在小组内进行沟通技巧的讨论，分享各自的学习心得和经验，相互学习，共同进步。

（7）反思总结：

在学习过程中，引导学生反思自己的沟通技巧，总结优点和不足，制定改进计划，不断提高自己的服务沟通能力。七、教学评价与反馈1.课堂表现：

课堂表现是评价学生学习效果的重要方面。在本节课中，将关注学生的以下表现：

（1）学生是否积极参与课堂讨论，主动提问和回答问题。

（2）学生在角色扮演中是否能够准确地运用所学服务行业沟通技巧。

（3）学生在课堂活动中是否展现出团队合作精神，与同学协作完成任务。

2.小组讨论成果展示：

小组讨论是培养学生沟通能力和团队合作精神的重要环节。评价标准如下：

（1）小组讨论的参与度：每位学生是否都参与了讨论，是否积极发表自己的观点。

（2）讨论的深度和广度：小组是否能够深入探讨问题，提出有价值的见解。

（3）讨论的成果：小组是否能够形成一致的意见，并提出可行的解决方案。

3.随堂测试：

随堂测试是对学生学习效果的即时反馈。测试内容将包括：

（1）选择题：测试学生对服务行业沟通技巧基本概念的理解。

（2）简答题：要求学生结合实际案例，分析服务沟通中的问题，并提出改进建议。

（3）案例分析题：提供具体的服务场景，要求学生运用所学知识，设计合适的沟通策略。

4.实践反馈：

课后，学生需要将所学知识应用于实际服务场景中。以下是对实践反馈的评价标准：

（1）学生是否能够将所学沟通技巧应用于实际工作中。

（2）学生在实际工作中遇到问题时，是否能够灵活运用所学知识解决问题。

（3）学生在实践中是否能够持续改进自己的服务沟通能力。

5.教师评价与反馈：

针对以上评价内容，教师将给出以下评价与反馈：

（1）针对课堂表现，教师将给予学生口头或书面的表扬，指出学生的优点和改进空间。

（2）对于小组讨论成果展示，教师将评价小组的整体表现，并对每个学生的贡献进行具体点评。

（3）随堂测试的结果将作为学生课堂学习效果的参考，教师将针对错题进行讲解，帮助学生巩固知识点。

（4）实践反馈方面，教师将关注学生在实际工作中的表现，给予针对性的指导和建议。

（5）教师评价与反馈的目的是帮助学生认识到自己的优势和不足，激发学生的学习动力，促进学生综合能力的提升。八、反思改进措施反思改进措施（一）教学特色创新

1.案例教学法：在教学中，我们可以更多地引入实际服务行业的案例，让学生通过分析案例来学习沟通技巧，这样既能提高学生的兴趣，又能让他们更直观地理解理论知识的应用。

2.角色扮演活动：通过设计不同的服务场景，让学生进行角色扮演，这样不仅能够锻炼学生的沟通能力，还能让他们在实际操作中体会到服务行业沟通的复杂性。

反思改进措施（二）存在主要问题

1.教学互动性不足：在课堂教学中，我发现学生参与度不高，有时候讨论氛围不够热烈，这可能是因为我没有很好地调动学生的积极性。

2.实践环节缺乏深度：虽然我们设计了角色扮演等实践环节，但有时候学生的表现并不够深入，他们可能只是简单地模仿，而没有真正理解其中的沟通技巧。

3.评价方式单一：目前我们主要依靠随堂测试和课后作业来评价学生的学习效果，但这种评价方式可能无法全面反映学生的实际沟通能力。

反思改进措施（三）

1.提高教学互动性：为了提高学生的参与度，我计划在课堂上增加更多互动环节，比如小组讨论、问答环节等，让学生在讨论中学习，在问答中思考。

2.深化实践环节：我会设计更具有挑战性的角色扮演活动，鼓励学生深入分析场景，提出自己的解决方案，并通过模拟真实服务场景来提高他们的沟通能力。

3.丰富评价方式：除了随堂测试和课后作业，我还将引入学生互评、课堂表现评价等多种评价方式，以更全面地评估学生的学习效果。同时，我会鼓励学生进行自我评价，让他们认识到自己的进步和不足。

4.加强校企合作：为了让学生更好地了解服务行业的实际需求，我将与相关企业合作，邀请行业专家来校进行讲座，或者组织学生到企业进行实习，让学生在实践中学习，提升自己的职业技能。

5.注重学生个性化发展：每个学生的学习能力和兴趣点不同，我会根据学生的个体差异，提供个性化的辅导和指导，帮助他们找到适合自己的学习路径。板书设计①服务行业沟通技巧概述

-沟通的定义

-服务行业沟通的重要性

-沟通的基本原则

②服务行业沟通技巧要点

①尊重客户

-聆听客户需求

-保持礼貌和耐心

-避免负面语言

②有效表达

-清晰简洁的语言

-使用适当的肢体语言

-避免误解和歧义

③应对冲突

-保持冷静

-倾听对方的观点

-寻求双赢的解决方案

④情境适应

-根据不同服务场景调整沟通策略

-识别和满足客户的个性化需求

③服务行业沟通案例分析

-案例一：客户投诉处理

-案例二：跨文化沟通挑战

-案例三：紧急情况下的沟通策略

④服务行业沟通技巧提升方法

-模拟练习

-角色扮演

-反馈与改进课后作业1.案例分析：

阅读以下服务行业沟通案例，分析其中的沟通技巧和可能存在的问题，并提出改进建议。

案例：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品中有异物，顾客表示不满并提出投诉。

作业要求：

-描述顾客投诉的具体情况。

-分析餐厅员工在处理投诉时的沟通技巧。

-讨论员工在处理投诉时可能存在的问题。

-提出改进建议，包括如何更好地处理类似投诉。

2.角色扮演：

假设你是某酒店的客服人员，接到一位顾客的预订电话，顾客表示对酒店的服务有疑问。

作业要求：

-编写一段电话沟通脚本，包括问候、确认信息、解答疑问和结束通话等环节。

-在脚本中体现尊重客户、倾听需求、有效表达等沟通技巧。

-分析脚本中可能存在的沟通风险，并提出应对策略。

3.服务场景模拟：

假设你是一名零售店的店员，一位顾客走进店里，对一款产品表示兴趣。

作业要求：

-编写一段销售对话，包括介绍产品、解答顾客疑问、促成购买等环节。

-在对话中运用服务行业沟通技巧，如尊重顾客、倾听需求、有效表达等。

-分析对话中可能存在的沟通障碍，并提出解决方案。

4.沟通技巧应用：

场景一：顾客在酒店前台办理入住手续。

场景二：顾客在餐厅点餐时对菜品有特殊要求。

场景三：顾客在超市购物时对商品质量有疑问。

作业要求：

-选择一个场景，编写一段对话。

-在对话中运用服务行业沟通技巧，如尊重客户、倾听需求、有效表达等。

-分析对话中可能存在的沟通风险，并提出应对策略。

5.沟通策略设计：

假设你是一名客服中心的主管，需要处理一位情绪激动的客户投诉。

作业要求：

-设计一份处理客户投诉的沟通策略，包括初步沟通、深入了解、解决问题、后续跟进等环节。

-在策略中体现服务行业沟通技巧，如保持冷静、倾听客户、寻求双赢等。

-分析