2025年系统规划与管理师职业技能鉴定参考试题库含答案

2025年系统规划与管理师职业技能鉴定参考试题库(含答案)一、单项选择题1.以下关于系统规划与管理师在服务规划阶段的主要工作，描述错误的是()A.确定服务级别协议（SLA）B.制定服务目录C.进行服务成本核算D.直接处理服务故障答案：D解析：在服务规划阶段，主要工作包括确定服务级别协议（SLA）、制定服务目录、进行服务成本核算等。而直接处理服务故障是服务运营阶段的工作，并非服务规划阶段的主要工作内容。所以答案选D。2.服务级别协议（SLA）中不包括以下哪项内容()A.服务范围B.服务质量指标C.服务人员的个人联系方式D.服务的收费标准答案：C解析：服务级别协议（SLA）通常包含服务范围、服务质量指标、服务的收费标准等内容。服务人员的个人联系方式一般不会包含在SLA中，它不属于SLA的核心内容。所以答案选C。3.以下哪种方法不属于服务成本核算的方法()A.完全成本法B.变动成本法C.作业成本法D.市场定价法答案：D解析：服务成本核算的方法主要有完全成本法、变动成本法、作业成本法等。市场定价法是根据市场需求和竞争情况来确定价格的方法，不属于服务成本核算的方法。所以答案选D。4.在服务目录中，以下哪种类型的服务通常是最基础的服务()A.核心服务B.附加服务C.支持服务D.创新服务答案：A解析：核心服务是满足客户基本需求的服务，是最基础的服务。附加服务是在核心服务基础上提供的额外服务；支持服务是为了保障核心服务的正常运行而提供的服务；创新服务是具有创新性的服务。所以答案选A。5.以下关于服务测量的描述，错误的是()A.服务测量可以帮助评估服务的绩效B.服务测量只需要关注服务的结果，不需要关注服务的过程C.服务测量的指标可以分为定性指标和定量指标D.服务测量可以为服务改进提供依据答案：B解析：服务测量既需要关注服务的结果，也需要关注服务的过程。通过对服务过程的测量，可以及时发现问题并进行调整，从而提高服务的质量和效率。服务测量可以帮助评估服务的绩效，其指标分为定性指标和定量指标，还能为服务改进提供依据。所以答案选B。6.以下哪种工具通常用于服务流程的建模和优化()A.甘特图B.流程图C.鱼骨图D.帕累托图答案：B解析：流程图是用于描述业务流程或服务流程的图形工具，可用于服务流程的建模和优化。甘特图主要用于项目进度的管理；鱼骨图用于分析问题的原因；帕累托图用于找出影响问题的主要因素。所以答案选B。7.在服务运营过程中，以下哪种情况不属于服务事件()A.服务器硬件故障B.客户提出新的服务需求C.服务人员请假D.网络中断答案：C解析：服务事件是指任何可能对服务的正常运行产生影响的情况，如服务器硬件故障、网络中断、客户提出新的服务需求等。服务人员请假一般不会直接对服务的正常运行产生影响，不属于服务事件。所以答案选C。8.以下关于服务级别管理的描述，正确的是()A.服务级别管理只需要关注服务的质量，不需要关注服务的成本B.服务级别管理的目标是确保服务提供商能够满足客户的服务需求C.服务级别管理不需要与客户进行沟通D.服务级别管理只在服务规划阶段进行，服务运营阶段不需要进行答案：B解析：服务级别管理的目标是确保服务提供商能够满足客户的服务需求，它需要综合考虑服务的质量和成本，与客户进行充分的沟通，并且贯穿于服务的整个生命周期，包括服务规划、服务运营等阶段。所以答案选B。9.以下哪种服务质量管理工具用于找出影响服务质量的主要因素()A.检查表B.排列图（帕累托图）C.散布图D.控制图答案：B解析：排列图（帕累托图）是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的，可用于找出影响服务质量的主要因素。检查表用于收集数据；散布图用于研究两个变量之间的关系；控制图用于判断过程是否处于稳定状态。所以答案选B。10.在服务连续性管理中，以下哪种措施不属于恢复策略()A.数据备份与恢复B.备用设备的准备C.人员培训D.签订服务外包合同答案：D解析：恢复策略主要包括数据备份与恢复、备用设备的准备、人员培训等，以确保在服务中断后能够尽快恢复服务。签订服务外包合同主要是一种服务提供的方式，不属于服务连续性管理中的恢复策略。所以答案选D。二、多项选择题1.系统规划与管理师在服务规划阶段的主要职责包括()A.制定服务战略B.设计服务流程C.确定服务资源需求D.评估服务风险答案：ABCD解析：在服务规划阶段，系统规划与管理师需要制定服务战略，明确服务的方向和目标；设计服务流程，确保服务的高效运行；确定服务资源需求，包括人力、物力等资源；评估服务风险，提前采取措施应对可能出现的风险。所以答案选ABCD。2.服务目录的类型包括()A.公开服务目录B.内部服务目录C.临时服务目录D.长期服务目录答案：AB解析：服务目录的类型主要包括公开服务目录和内部服务目录。公开服务目录是向客户公开的服务目录；内部服务目录是供服务提供商内部使用的服务目录。临时服务目录和长期服务目录并不是常见的服务目录类型。所以答案选AB。3.服务成本核算的目的包括()A.确定服务的价格B.评估服务的盈利能力C.发现服务成本的浪费点D.为服务改进提供依据答案：ABCD解析：服务成本核算的目的包括确定服务的价格，以便合理收费；评估服务的盈利能力，了解服务的效益情况；发现服务成本的浪费点，从而进行成本控制；为服务改进提供依据，通过分析成本结构来优化服务。所以答案选ABCD。4.服务测量的指标可以分为()A.服务过程指标B.服务结果指标C.服务质量指标D.服务效率指标答案：AB解析：服务测量的指标可以分为服务过程指标和服务结果指标。服务过程指标用于衡量服务过程的执行情况；服务结果指标用于衡量服务最终的产出情况。服务质量指标和服务效率指标可以包含在服务过程指标和服务结果指标中。所以答案选AB。5.服务流程优化的方法包括()A.消除不必要的环节B.合并重复的环节C.简化复杂的环节D.增加新的环节以提高服务的安全性答案：ABC解析：服务流程优化的方法包括消除不必要的环节、合并重复的环节、简化复杂的环节等，以提高服务流程的效率和质量。增加新的环节不一定能提高服务的安全性，反而可能会增加流程的复杂性和成本，一般不属于服务流程优化的方法。所以答案选ABC。6.服务事件管理的流程包括()A.事件的报告B.事件的分类和优先级确定C.事件的解决D.事件的关闭答案：ABCD解析：服务事件管理的流程包括事件的报告、事件的分类和优先级确定、事件的解决、事件的关闭等环节。通过这些环节可以有效地管理服务事件，确保服务的正常运行。所以答案选ABCD。7.服务级别协议（SLA）的要素包括()A.服务目标B.服务范围C.服务质量指标D.违约责任答案：ABCD解析：服务级别协议（SLA）的要素包括服务目标，明确服务要达到的结果；服务范围，界定服务的具体内容；服务质量指标，规定服务的质量标准；违约责任，明确双方在未履行协议时应承担的责任。所以答案选ABCD。8.服务质量管理的方法包括()A.全面质量管理（TQM）B.六西格玛管理C.ISO9000质量管理体系D.敏捷开发方法答案：ABC解析：全面质量管理（TQM）、六西格玛管理、ISO9000质量管理体系都是常见的服务质量管理方法。敏捷开发方法主要用于软件开发项目，侧重于快速响应变化和团队协作，不属于服务质量管理的方法。所以答案选ABC。9.服务连续性管理的策略包括()A.预防策略B.恢复策略C.应急策略D.转移策略答案：ABC解析：服务连续性管理的策略包括预防策略，减少服务中断的可能性；恢复策略，在服务中断后尽快恢复服务；应急策略，在服务中断时采取的临时应对措施。转移策略一般用于风险管理中的风险转移，不属于服务连续性管理的策略。所以答案选ABC。10.系统规划与管理师需要具备的能力包括()A.技术能力B.管理能力C.沟通能力D.应急处理能力答案：ABCD解析：系统规划与管理师需要具备技术能力，以理解和管理相关的技术系统；管理能力，以进行服务规划、组织、协调等工作；沟通能力，与客户、团队成员等进行有效的沟通；应急处理能力，在遇到突发情况时能够及时有效地处理。所以答案选ABCD。三、判断题1.服务规划阶段只需要考虑服务的技术层面，不需要考虑服务的业务层面。()答案：×解析：服务规划阶段需要综合考虑服务的技术层面和业务层面。业务层面的需求是服务规划的重要依据，只有将技术与业务相结合，才能制定出符合客户需求和企业战略的服务规划。2.服务级别协议（SLA）一旦确定，就不能再进行修改。()答案：×解析：服务级别协议（SLA）不是一成不变的，随着业务需求的变化、技术的发展等因素，SLA可以根据实际情况进行修改和调整，以确保其能够持续满足客户和服务提供商的需求。3.服务成本核算只需要考虑直接成本，不需要考虑间接成本。()答案：×解析：服务成本核算需要考虑直接成本和间接成本。间接成本虽然不能直接追溯到具体的服务项目，但也会对服务的总成本产生影响，因此在核算服务成本时需要综合考虑。4.服务测量的结果只用于评估服务的绩效，不需要用于服务改进。()答案：×解析：服务测量的结果不仅用于评估服务的绩效，更重要的是为服务改进提供依据。通过对测量结果的分析，可以发现服务中存在的问题，从而采取相应的措施进行改进。5.服务流程一旦设计好，就不需要再进行优化。()答案：×解析：服务流程需要不断地进行优化。随着业务的发展、技术的进步、客户需求的变化等，原有的服务流程可能会出现效率低下、不符合实际需求等问题，因此需要定期对服务流程进行评估和优化。6.服务事件管理只需要关注服务事件的解决，不需要关注服务事件的预防。()答案：×解析：服务事件管理不仅要关注服务事件的解决，更要注重服务事件的预防。通过采取预防措施，可以减少服务事件的发生，提高服务的稳定性和可靠性。7.服务级别管理只需要服务提供商关注，客户不需要关注。()答案：×解析：服务级别管理需要服务提供商和客户共同关注。服务提供商需要确保能够按照SLA的要求提供服务，客户需要了解服务的级别和质量，以便对服务进行监督和评估。8.服务质量管理只需要关注服务的结果，不需要关注服务的过程。()答案：×解析：服务质量管理需要同时关注服务的结果和过程。服务过程的质量直接影响服务的结果，只有对服务过程进行有效的管理和控制，才能确保服务的质量。9.服务连续性管理只在服务运营阶段进行，服务规划阶段不需要进行。()答案：×解析：服务连续性管理贯穿于服务的整个生命周期，包括服务规划阶段和服务运营阶段。在服务规划阶段就需要制定服务连续性计划，考虑可能出现的风险和应对措施。10.系统规划与管理师只需要具备技术能力，不需要具备管理能力和沟通能力。()答案：×解析：系统规划与管理师需要具备综合能力，包括技术能力、管理能力和沟通能力等。管理能力用于组织和协调服务工作，沟通能力用于与各方进行有效的交流和合作，这些能力对于系统规划与管理师的工作至关重要。四、简答题1.简述服务规划的主要步骤。(1).需求调研：了解客户的业务需求、期望的服务水平、预算等信息。(2).服务战略制定：根据需求调研的结果，结合企业的战略目标，制定服务战略，明确服务的方向和目标。(3).服务设计：设计服务的流程、服务目录、服务级别协议等，确定服务的具体内容和标准。(4).资源规划：确定服务所需的人力、物力、财力等资源，并进行合理的配置。(5).服务成本核算：核算服务的成本，包括直接成本和间接成本，为服务定价提供依据。(6).风险评估与应对：识别服务过程中可能存在的风险，并制定相应的应对措施。(7).服务规划文档编制：将服务规划的内容整理成文档，作为服务实施和管理的依据。2.说明服务级别协议（SLA）的重要性。(1).明确双方责任：SLA明确了服务提供商和客户的责任和义务，避免在服务过程中出现责任不清的问题。(2).保障服务质量：通过设定服务质量指标，如响应时间、解决时间等，确保服务提供商能够按照约定的标准提供服务，保障服务质量。(3).促进沟通与合作：SLA是服务提供商和客户沟通的重要工具，双方可以根据SLA的内容进行沟通和协商，促进合作的顺利进行。(4).评估服务绩效：SLA为服务绩效的评估提供了依据，通过对比实际服务结果与SLA中的指标，可以评估服务提供商的服务绩效。(5).降低风险：明确的SLA可以降低服务过程中的风险，如服务中断、服务质量不达标等风险，保障客户的利益。3.简述服务成本核算的方法及其优缺点。完全成本法：(1).优点：能够全面反映产品或服务的成本，包括直接成本和间接成本，便于进行成本控制和定价决策。(2).缺点：计算过程较为复杂，需要对间接成本进行合理的分摊，且可能会受到分摊方法的影响。变动成本法：(1).优点：能够清晰地反映成本与业务量之间的关系，便于进行成本分析和短期决策，同时计算相对简单。(2).缺点：没有考虑固定成本的影响，不能全面反映产品或服务的成本，不适合进行长期决策。作业成本法：(1).优点：能够更准确地分配间接成本，提供更详细的成本信息，有助于企业进行成本管理和优化。(2).缺点：实施成本较高，需要大量的数据收集和分析工作，对企业的管理水平要求较高。4.说明服务测量的主要指标和作用。主要指标：-(1).服务过程指标：如服务流程的执行时间、服务人员的操作规范程度等，用于衡量服务过程的执行情况。-(2).服务结果指标：如服务的成功率、客户满意度等，用于衡量服务最终的产出情况。-(3).服务质量指标：如服务的准确性、可靠性、响应速度等，用于评估服务的质量水平。-(4).服务效率指标：如服务的处理速度、资源利用率等，用于衡量服务的效率。作用：-(1).评估服务绩效：通过对服务测量指标的分析，可以评估服务提供商的服务绩效，了解服务的优势和不足。-(2).发现问题：及时发现服务过程中存在的问题，如服务流程的不合理、服务质量的下降等，以便采取措施进行改进。-(3).为服务改进提供依据：根据服务测量的结果，制定针对性的改进措施，提高服务的质量和效率。-(4).满足客户需求：通过了解客户对服务的反馈和期望，调整服务策略和服务内容，更好地满足客户的需求。-(5).支持决策制定：为企业的管理层提供决策依据，如是否需要增加服务资源、是否需要调整服务价格等。5.简述服务流程优化的原则和方法。原则：-(1).以客户为中心：优化服务流程要以满足客户需求为出发点和落脚点，提高客户满意度。-(2).消除浪费：识别并消除服务流程中不必要的环节和活动，减少资源的浪费。-(3).简化流程：简化复杂的服务流程，提高流程的透明度和可操作性。-(4).持续改进：服务流程优化是一个持续的过程，需要不断地进行评估和改进。-(5).团队协作：涉及多个部门和岗位的服务流程优化需要团队成员的协作和配合。方法：-(1).消除不必要的环节：对服务流程进行全面的分析，找出不必要的环节并予以消除。-(2).合并重复的环节：将功能相似或重复的环节进行合并，减少流程的复杂性。-(3).简化复杂的环节：对复杂的环节进行分解和简化，使其更易于理解和执行。-(4).优化流程顺序：调整服务流程的顺序，使流程更加顺畅，提高服务效率。-(5).引入信息技术：利用信息技术手段，如自动化系统、电子表单等，提高服务流程的自动化程度和效率。6.说明服务事件管理的流程和关键要点。流程：-(1).事件报告：客户或服务人员发现服务事件后，及时向服务台报告事件的相关信息。-(2).事件分类和优先级确定：服务台根据事件的性质和影响程度，对事件进行分类，并确定事件的优先级。-(3).事件分配：将事件分配给合适的处理人员或团队进行处理。-(4).事件解决：处理人员或团队对事件进行调查和分析，采取相应的措施解决事件。-(5).事件验证：事件解决后，需要对事件的解决情况进行验证，确保事件得到彻底解决。-(6).事件关闭：经过验证后，确认事件已经解决，将事件进行关闭，并记录相关信息。关键要点：-(1).及时报告：确保事件能够及时被发现和报告，以便尽快采取措施进行处理。-(2).准确分类和优先级确定：正确的分类和优先级确定有助于合理分配资源，提高事件处理的效率。-(3).有效沟通：在事件处理过程中，需要保持服务台、处理人员、客户之间的有效沟通，及时反馈事件处理的进展情况。-(4).知识管理：建立事件处理的知识库，积累事件处理的经验和方法，以便在遇到类似事件时能够快速解决。-(5).持续改进：对事件管理的流程和方法进行持续改进，提高事件处理的能力和效率。7.简述服务级别管理的主要内容和实施步骤。主要内容：-(1).服务级别定义：确定服务的级别和相应的服务质量指标，如响应时间、解决时间、可用性等。-(2).服务级别协议（SLA）制定：与客户签订SLA，明确双方的责任和义务，以及服务的具体内容和标准。-(3).服务级别监控：对服务的实际执行情况进行监控，收集服务数据，对比实际结果与SLA中的指标。-(4).服务级别评估：定期对服务级别进行评估，分析服务绩效，找出存在的问题和改进的方向。-(5).服务级别改进：根据评估结果，采取相应的措施进行服务级别改进，提高服务质量。实施步骤：-(1).需求调研：了解客户的业务需求和对服务级别的期望，收集相关信息。-(2).服务级别设计：根据需求调研的结果，设计合理的服务级别和服务质量指标。-(3).SLA谈判与签订：与客户进行SLA的谈判，达成一致后签订SLA。-(4).服务实施与监控：按照SLA的要求提供服务，并对服务过程进行监控，收集服务数据。-(5).服务评估与改进：定期对服务级别进行评估，根据评估结果进行服务改进，必要时对SLA进行调整。8.说明服务质量管理的方法和工具。方法：-(1).全面质量管理（TQM）：以客户为中心，全员参与，通过持续改进来提高服务质量。-(2).六西格玛管理：通过减少过程中的变异和缺陷，提高服务质量和效率。-(3).ISO9000质量管理体系：遵循ISO9000标准，建立质量管理体系，确保服务质量的稳定和可靠。-(4).标杆管理：与行业内的优秀企业进行对比，学习其先进的质量管理经验和方法。工具：-(1).检查表：用于收集和整理数据，检查服务过程中的各项指标是否符合要求。-(2).排列图（帕累托图）：找出影响服务质量的主要因素，以便集中精力解决关键问题。-(3).鱼骨图：分析问题的原因，找出导致服务质量问题的各种因素。-(4).散布图：研究两个变量之间的关系，判断是否存在相关性。-(5).控制图：判断服务过程是否处于稳定状态，及时发现过程中的异常波动。-(6).直方图：展示数据的分布情况，了解服务质量的波动范围。9.简述服务连续性管理的策略和措施。策略：-(1).预防策略：采取措施减少服务中断的可能性，如加强设备维护、进行安全培训等。-(2).恢复策略：在服务中断后，尽快恢复服务的正常运行，如数据备份与恢复、备用设备的启用等。-(3).应急策略：在服务中断时，采取临时