新零售背景下生鲜电商物流末端配送问题分析及改善对策建议

绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景近年来，由于消费者对生鲜产品的需求不断增加，生鲜电商行业迅速崛起，生鲜电商市场规模持续增长。据统计，我国生鲜电商市场规模已超过5000亿元人民币，并以年均增长率超过30%的速度增长。其次，随着移动互联网的普及和物流技术的不断进步，生鲜电商在移动端的接触点和用户体验上有了更多的突破。由于年轻消费者更加了解互联网，追求便捷性，具有网购习惯，生鲜电商平台更受年轻群体青睐。同时，近年来由于受到新冠疫情的影响，越来越多中年的购物者开始参与到网络购买的大潮之中，他们对食品储存的需求也在不断上升。当时因为疫情原因，人们被迫待在家中，这导致了各在线新鲜食品电子商务网站的订单数量急剧增长。据统计，2022年度中国的生鲜电子商务行业的交易额达到5601.40亿人民币，同比增加了20.25%；而其所产生的市场需求则达到了14045.46吨，比上一年度增长了25.67%。此外，电商平台还加强了与供应链的合作，建立高效的配送网络，以确保生鲜产品的及时交付。同时，技术创新也推动了生鲜电商行业的发展，如冷链物流、智能仓储和生鲜溯源等技术的应用。随着电商平台不断成熟以及大数据时代到来，预计生鲜电商行业今后仍将保持快速增长。生鲜行业作为一个对国家经济和人民生活至关重要的领域，得到了国家产业政策和各级政府的重视的大力支持。自2020年以来，陆续有多项政策出台，鼓励生鲜电商行业发展与创新。《国务院办公厅关于印发“十四五”现代物流发展规划的通知》，由中华人民共和国政府网站于今年十二月份公布的一份文件中明确提出：自“十三五”以来的五年里，我国现代物流已经取得了显著进步和成果;其对于国家经济增长的支持与保护能力也日益提升。这份名为“‘十四五’现代物流发展规划”的文档还具体阐述了未来几年内该行业的目标及策略方向。此外，同年度四月底时分，财政部联合商务部共同推出了一份旨在推动农业产品供应系统建设的政策措施——即如何通过加强关键环节来构建更完善的产品流通渠道网路结构等一系列问题上提出了具体的解决方案建议。这些政策的发布与实施为我国生鲜电商行业的发展提供了一个很好的发展环境，可以让企业在其中大展拳脚。然而目前，生鲜电商行业也面临一些挑战。首先，生鲜产品的保鲜和配送问题仍然是行业的瓶颈。由于生鲜产品具有易腐性和易变质性，保持产品的新鲜度和质量是一项巨大的挑战。同时，因为生鲜电商市场的竞争激烈，价格战和服务体验成为各大平台争夺市场份额的主要手段。然而，这也需要平台投入大量的资金和资源，对其经营能力提出了更高的要求，这些都是电商企业亟需解决的问题。1.1.2研究意义随着电子商务的不断发展，越来越多的消费者开始通过网络购买生鲜农产品。而针对生鲜产品的物流配送也成为了电商发展的瓶颈之一，因为生鲜产品运输的特殊性使得配送需要更高的速度和更严格的保鲜条件。因此，生鲜农产品末端配送问题的研究，可以帮助解决生鲜产品物流难题，提高生鲜农产品电商的服务质量和客户留存率。通过研究优化生鲜农产品末端配送问题，可以降低商品的送达时间和提高物流效率，为消费者提供更快捷的购物体验。改良后的分销策略有助于保证新鲜食品的品质，确保其新鲜与安全，进而提升顾客对购买体验的信心及满足感，并能减少运输费用，增强业务效率，给电子商务公司创造更多盈利空间和增长机会，同时也有助于推进农牧业经济发展，助力社会经济实现持续进步。因此，本文运用发放调查问卷并结合数据来分析生鲜电商物流末端配送所存在的问题与现状，然后通过所学知识进行分析，并提出一些优化提升策略与建议。1.2国内外研究现状1.2.1国内外研究现状对于生鲜电商配送模式的改进与完善的研究，其核心问题在于如何优化物流终端的送货流程。在此过程中，我们需要关注的是配送费用、送达时间和服务质量这三大要素。基于此，单懿昕[1]提倡采用“城市中心仓—二级标准店仓—三级前置仓（暗仓）”这种经营策略来构建配送系统，并在北京市亦庄经济技术开发区实施了实证试验。此外，为减少最后一公里配送的成本，他针对性地建议提高订单数量。另外，他还考虑到了环保运输和可持续发展的问题，因此推出了循环快递袋的使用方案，以此改善之前的配送方式。针对M公司末端配送运营模式及运作流程，叶梦盈[2]发现了末端配送存在温控设施不足、二次投递量大、配送路径不科学等问题，并提出以循环箱为基础的便利店自提点模式，进行了优化研究。利用模糊评价法和层次分析法进行初步筛选，进一步建立0-1混合整数规划模型进行定量分析。严仕平[3]提出众包物流配送的发展，离不开互联网经济和共享理念的共同推动。在大学校园中，外卖消费就是巨大消费市场的其中一环。也就意味着，校园外卖众包物流模式是可用于实践的。以该学校作为研究对象，通过调查分析现如今校园的外卖配送方式及存在的相关问题，提出了众包物流模式的优势处、可行性及优化对策。刘双双[4]的研究报告详细阐述了中国生鲜电子商务行业的现有状况及其主要经营方式，并对其中的四个典型运营策略进行了比较研究。她还指出了前置仓库物流系统所面临的一些挑战，如网点布局的不完善、送货速度慢、新鲜农产品的损失等。为了解决这些问题，她提出了一套基于降低成本的目标的前置仓库物流系统的双层次优化设计方案，并在实际应用中对这一方案进行了测试和评估。同时，她也通过对比前置仓库自主建立物流体系与第三方的物流服务费用，证明了前置仓库自行建设物流服务的低成本优势、高效率及较强的适应能力。田一辰[5]强调了终端分销对于降低成本及提升物流效率的重要性。他建议从两个方面入手：一是对运输工具与工作人员的有效配置;二是依据城市道路状况来挑选合适的送货地点并制定合理的路线，以避免繁忙区域，便利员工完成派送任务，进而优化整体的物流效果。斯日古冷[6]提出生鲜电商终端配送对其配送的方式有着非常高的要求，这样才能保障生鲜产品可以保质保量的送到消费者的手上。因此，生鲜终端配送服务成为了当今各个电商平台的主要挑战。张美娟[7]提出生鲜电商的发展与电商技术的支持和快捷的服务特性紧密相关，近年来发展迅速，交易额增长明显。然而，在库存包装方面，由于模型的不足，造成了包装费用的增加。对生鲜电商食品冷链耗材配置优化问题进行研究，旨在尽可能降低包装物料的损失并提升客户满意度，从而为公司发展提供理论支持。魏志铭[8]提出便捷的生活方式已经是人们的习惯，方便省力的线上购物已经成了消费者的首要选择，所以生鲜电商需求市场不断变大，但是迎来的挑战也是巨大的，尤其是物流服务方面，现阶段电商平台的物流服务水平无法满足扩大的市场需求，这严重影响了顾客的体验感，也就影响了顾客的满意度评价和复购率。詹帅[9]等人在研究中指出，由于电子商务行业的不断发展，生鲜农产品的物流问题一直以来都是限制该领域扩张的主要因素之一。例如，单个订单的分布使得整个冷链服务的全程监测变得复杂;货物从生产到销售的过程中需要紧密连接，这增加了实现这一目标的困难度;冷链储存所需的大额投资也给企业带来了负担;此外，这类商品的价格相对较低，且最后一段送货环节所产生的费用较高;最重要的是，容易出现供应链的中断现象。通过服务模式和冷链运输服务的提升等方法，满足消费者对优质生鲜产品的需求，并为电商企业提供理论基础。通过使用Python编程语言和LSTM(长短时记忆)深度学习模型构建于Keras框架之上，并结合了LDA(潜在狄利克雷分配)主题特征分析技术，王胜源等人[10]成功地进行了消费者评级研究，得出结论：生鲜电子商务的物流线上评论对于提升消费者购物意向具有积极作用。具体而言，包括物流服务的便捷性、标准性和安全性，以及客服质量的影响都能够明显提高消费者的购物欲望。李学垚[11]提出在满足消费者线下体验需求的同时，对于末端配送距离近,耗时少的订单,可以通过冰袋、保温箱的冷链方式利用低温保存的方法对生鲜产品进行保鲜,满足了消费者对生鲜产品新鲜度与即买即享的需求。并利用调查问卷的形式对各维度进行数据分析，建立服务质量评价指标体系。丁洋[12]的研究工作探讨了研究生电子商务物流服务的品质如何对客户复购意向产生作用。他强调，随着消费者需求不断扩大，生鲜电商公司需要迅速改进和提升其服务水平，以提高用户在线购物满意度并吸引更多忠实客户。此外，他们还需确保生鲜产品的快速配送，维持良好的线上销售系统运行状态，构建稳固且规模巨大的消费社群，从而推动整个行业进入健康发展的轨道。杜学美[13]指出，生鲜电商拥有广阔的市场前景，因此吸引了资本的关注。相较于传统电商，生鲜电商在物流管理和服务质量方面仍然存在挑战，主要是由于销售的生鲜产品具有独特性。由于冷链物流系统的高成本和运营管理问题，许多生鲜电商企业不得不无奈退出市场。李存仙[14]强调指出，优秀的物流配送服务是生鲜电子商务公司的关键优势之一，它能够确保产品品质并推动消费者产生重复购买的行为。为了提高客户忠诚度、增加自身的竞争实力，这些公司正在持续投入时间和资金。研究表明，生鲜电商物流服务的质量对顾客的满意度及忠诚度有显著的影响，因此有助于揭示出那些决定顾客满意度和忠诚度的关键要素及其如何发挥作用。JiangYi[15]提出为了去更好的提升消费者的消费满意度，通过去建立生鲜电商终端配送服务的综合评价模型，对生鲜电商的各个维度进行分析，得出相关的结论，从而提出一些可行性意见。HongW[16]提出与客户满意度相关的物流服务要素是便利性、沟通性、完整性、响应性和可靠性。利用分析工具进行相关性分析，将给影响因素进行对比。对客户满意度有显著影响的为便利性、沟通、可靠性和响应能力，而没有诚信。1.2.2文献小结随着生鲜电商行业的不断发展，需要面对的问题依然在优化解决，消费者也开始注重自己的消费体验，慢慢对服务质量有所要求，这使行业的物流配送模式、物流配送路径以及物流服务质量不断优化，通过配送成本、配送时间、配送质量三个角度，对末端配送不断优化，提高消费者的满意度。面对配送效率不高，配送人员不专业，冷链设施设备缺乏等问题，国内外的学者也通过因素分析法，建立模型等方法，提出相关的改善建议。本文在文献的基础上，对比各大电商平台的物流配送服务质量，分析其主要面的的问题。设计以消费者为主体，通过对于电商平台的消费习惯、配送时效要求、生鲜配送质量要求以及配送绿色性四个方面的问卷内容，发放调查问卷，并对收集到的数据进行分析，提出相关可行性建议。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容本文以新零售背景为研究背景，研究生鲜电商行业的发展现状，通过调查问卷等分析手段，提出改善建议，以提高末端物流配送服务质量，增加顾客满意度和复购率。（1）了解当今新零售背景下关于生鲜电商物流末端主要的配送模式，并且分析各种物流配送方式的优势和劣势。（2）了解当今大型的生鲜电商企业，对比和分析各家的配送质量和服务，观察它们的不同之处和相同之处，通过分析判断有哪些可取之处和不可取之处。（3）通过对生鲜电商企业的调查，去了解整个生鲜电商行业中的企业的末端配送物流服务质量情况，分析当今生鲜电商行业在末端物流配送服务质量面临的主要问题，对此进行分析并且给出相关合理的建议，以此来提高整个生鲜电商行业的末端物流配送服务质量。1.3.2研究方法（1）文献研究法通过利用各大期刊网站和专业论坛，我们可以充分运用已有的资源，系统地收集大量与生鲜电商及配送相关的文献信息。同时，我们也能全面理解自己要研究的主题。再通过分析推理、综合推断形成对生鲜电商末端配送服务质量问题的了解，得出影响生鲜物流的相关因素，并对此进行研究分析。（2）问卷调查法通过阅读大量生鲜电商物流配送的相关文献，确定自己的研究方向和研究内容。由此，通过软件规划出一份线上问卷，将问卷发给相关人员。最后，将问卷收回，对所获取的信息进行综合、比较、整理和分析，从而得到自己所想要知道的相关内容，并对所发现的生鲜电商物流配送的问题进行总结和分析，提出一些可行性意见。（3）数据分析法通过对数据进行收集，然后数据分析法，结合通过问卷调查所得到的数值，对所得到的数据进行分析，最终通过数据分析的结果得出生鲜物流末端配送服务质量的状况，得出生鲜物流配送的最佳方法，使生鲜物流配送过程更加完善，从而更好的满足消费者的需求，从而去增加客户的粘性和客户的满意度。1.3.3技术路线研究背景和意义研究背景和意义研究方法确定研究题目文献综述问卷的设计与数据分析数据整体与分析得出结论并提出改进措施相关理论图STYLEREF1\s1-SEQ图\*ARABIC\s11技术路线本文研究的技术路线如上图1-1所示，研究内容分为六个章节大致内容如下：第一章：介绍了目前生鲜电商物流末端配送的研究背景与研究现状。第二章：划分文中出现的概念，介绍目前生鲜电商企业末端配送特点及现状。第三章：分析调查问卷的数据及消费者的要求。第四章：结合调查问卷的数据，分别对末端配送的成本、时效及服务质量三个方面进行分析。第五章：针对问题提出相对应的改善对策。第六章：对论文所提出的观点进行总结，并且提出论文需要改进的地方。2生鲜电商配送概念划分及相关分析2.1文中相关概念划分2.1.1新零售模式概念近些年来，新零售的理念仍然备受青睐，新零售是融合线上和线下销售的一种零售模式，它倚赖于互联网、云计算、大数据和人工智能等先进技术手段，以提升和改善商品的整个生产、流通和销售过程。这种模式的核心在于通过技术的应用来实现对人、货、场的优化匹配，即通过数据驱动，将线上、线下和现代物流完美融合，形成一个完整的销售生态系统。新零售不仅仅是简单的线上或线下销售，而是一个深度融合的全渠道零售模式，旨在提供个性化和便捷的购物体验，提高消费者满意度和购物体验。此外，新零售还包括社交电商、O2O等营销方式，以及利用物联网、自动化等技术实现的智能化、个性化的购物环境。在新一代科技浪潮下，互联网巨头们纷纷布局实体经济领域并提出新的商业模式——"新零售",其核心在于实现线上的数据与实体的融合发展;而对于传统的网购来说，“淘宝时代已经过去”，“纯粹依靠网络销售的日子即将终结”；因此，我们需要重新审视这个行业的发展趋势及方向问题。2.1.2生鲜电商概念分析生鲜电商，也被称为生鲜食品电子商务，是一种利用互联网技术，将生鲜食品从生产者直接销售给消费者的商业模式。这种模式主要通过线上平台完成交易，可以减少中间环节，降低流通成本，从而提供更为新鲜、安全的生鲜食品。生鲜电商具有以下几个关键特征：1.直接销售：生鲜电商利用互联网将制造者与消费者连接在一起，减少了中间环节，从而降低了流通的成本。2.新鲜安全：由于减少了中间环节，生鲜电商能够保证食品的新鲜度和安全性，同时也能更好地满足消费者的健康需求。3.便利性：消费者可以在家中或办公室通过电脑或手机随时随地购买生鲜食品，非常方便快捷。4.个性化服务：生鲜电商通常提供个性化的服务，比如定制配送时间、多种支付方式等，提高了消费者的购物体验。总的来说，生鲜电商概念是为了利用互联网技术提升生鲜食品的流通效率和消费者体验，从而满足人们对新鲜、安全、便利的生鲜食品的需求目前的生鲜电商模式主要有O2O、前置仓储、店铺+家庭购物、社区团购以及周期性采购等。伴随着消费者需求提升、便利主义生活方式和疫情影响等多种驱动因素的影响下，生鲜电子商务市场的体量正在迅速扩大。据网络商务协会于2023年发布的一份名为《2023年上半年中国生鲜电商市场数据分析报告》的数据研究结果表明：从2018到2022年的五年间，生鲜电子商务的成交额(增长速度)依次是：1950亿元(39%)、2554.5亿元(31%)、3641.3亿元(42.54%)、4658.1亿元(27.92%)、5601.4亿元(20.25%)，预测2023年生鲜电子商务的成交金额将会超过6427.6亿元。根据该报告所提供的数据，预估2023年生鲜电子商务行业的使用者数量约为5.13亿，同比增加11.52%，并且过去三年的增长率逐渐稳定下来。此外，2019年至2022年用户规模分别为：3.23亿、3.76亿、4.17亿、4.6亿，具体数据如图2-1所示。最受欢迎的生鲜电商产品类别是水果，接着是肉类、蔬菜、海鲜类再是粮油类。女性消费者的购买率远高于男性消费者，且主要的购买人群为22岁-40岁的年轻购买者，占总人数的85.2%。对于那些拥有较高消费能力的消费者来说，他们的比例占到了总体人数的79.7%。而已经结婚并有孩子的群体则占据了更大的比重。这表明，在线销售的主要目标市场是针对"新中产"这一类人，他们对新鲜食品的需求量大且频繁。图2-12014年-2023年国内生鲜电商市场交易规模2.1.3末端配送概念末端配送，是物流过程中的最后一个环节，指的是将商品或服务从配送中心安全、准确地送达至客户手中。核心目标在于实现顾客对于产品和服务的需求并提升他们的愉悦感以强化公司的市场地位。终端物流的关键是运输范围(也就是送达点至消费点的间距)这影响着运费及交货时间等重要指标。为了应对这个挑战，国外的新兴电子商务公司很早就采取了相应措施优化它们的业务流程：例如于2015年十月份，当沃尔马宣告进入新鲜食物在线销售时推出的独特交付方式——在商店的车库内设置自助式购物储物箱供人们使用。用户只需在网上下订单然后驾车去他们附近最方便的一个存放地点领取货物即可;如果条件允许的话，连车辆都不需要停下来就可以完成整个过程。在目前新零售的市场背景下，满足消费者的服务体验，让他们感受到与线下相同甚至更好的体验，这对物流末端配送的要求也就愈发严格，缩短配送时间，提高配送质量。面对新的零售趋势，生鲜电子商务公司正尝试整合其在线与线下的实体店铺资源。他们采用设置前置仓库并结合实体商店的方式，形成了一个覆盖三个至五个公里的短距离送货网络。因此，终端物流已成为了冷链投资的关键部分。根据全球及国内的发展趋势与民众的生活方式，我们预计未来的食品需求将会是频繁且小型化的，消费者可以在短时间内享受新鲜的产品。这种变化会颠覆人们传统的储存食物的方式，让冷冻蔬菜成为历史。因此，对于食品安全性和新鲜度的需求正在不断提高，而确保这些品质的关键在于建立全面的冷藏供应链以保持产品的质量并提升效率。这对生鲜电子商务公司的经营管理和成本控制提出了新的难题。2.2在新零售模式中生鲜电商末端配送方式概述2.2.1新零售模式下生鲜电商现状分析近年来，随着新零售概念的兴起，生鲜电商在中国市场迅猛发展。随着新零售模式的不断完善，生鲜电商的发展趋势日益明显，为消费者带来了更加便利和高效的购物体验。新零售下的生鲜电商发展模式主要有两种。一种是以线上为主，线下门店提供配送和售后服务的模式。这种模式的典型代表是盒马鲜生。阿里巴巴集团旗下的盒马鲜生是一个新型的零售平台，它通过在线店铺展示商品和提供购物体验，让消费者能够亲自感受到食品的新鲜度和质量。同时，盒马鲜生还提供一小时配送到家的服务，确保食品的新鲜程度。另一种是以线下为主，线上平台提供订单下单和支付的模式。这种模式的代表是永辉超市的永辉生活APP。永辉超市是一家传统的大型连锁超市，通过线下门店提供商品展示和购物体验，消费者可以在门店内选购商品。而通过永辉生活APP，消费者可以将购物车中的商品加入购物清单，并选择送货时间和地址，通过线下门店进行配送，实现线上线下的融合。新零售模式下的生鲜电商发展模式不仅提升了消费者的购物体验，也为生鲜电商带来了更多的机遇。首先，新零售模式的推广使得生鲜电商的用户群体更加广泛。传统的生鲜电商主要满足一些对食品质量和安全有较高要求的消费者，而新零售模式的推广可以吸引更多的消费者，满足他们对购物体验的需求。其次，新零售模式下的生鲜电商可以通过线下门店提供更多的增值服务，如商品展示、品尝、咨询等，进一步提升消费者的购物体验，并增加用户粘性。同时，通过线下门店的存在，也解决了生鲜电商存在的冷链物流和商品质量问题，提高了商品的新鲜度和品质。然而，新零售下的生鲜电商也面临一些挑战。首先，生鲜电商的冷链物流和商品质量问题仍然存在。虽然实体店面能够提高产品的新鲜感和质量，但是冷链运输仍旧面临着困难。此外，关于生鲜电子商务的盈利方式依然模糊不清。因为生鲜产品的特性使得其价格变动频繁且利润率较低，因此如何获得收益成为了生鲜电子商务必须面对的一个问题。2.2.2我国生鲜电商企业末端配送模式特点在当前的情况下，主要有几种基本的生鲜配送方式，包括自营、第三方外包、共同配送、自提配送以及基于这些方式发展出来的组合配送。自营模式，电商企业运用自身的资源与资金建立与各环节配合紧密的配送模式并对其进行管理。这种模式适合那些财力雄厚、业务繁忙的电商企业。它们会主动在各地建立线下门店，实现线上线下的融合。国内典型代表有阿里的盒马鲜生和京东的7FRESH。第三方外包策略是生鲜电子商务商家的常用方式，他们会雇佣外部物流公司来执行他们的物流运输任务，例如美团外送或闪送等等。此种方法适用于小型到中型的生鲜电子商务公司，因为它能使这些公司的销售与物流功能分离开来，从而让它们更专心于自己的核心优势上，并减少了物流费用。此外，这也能让他们获得专业的多元化的物流服务。由于建立终端配送队伍及系统可能耗费大量资本和专业技术人员，并且其收益期相对较久远，因此采用由外部物流公司负责"最后一步"的终端配送，并对配送单据进行整理，也成为了另一种可行的方案。但是第三方外包人员的人力、技术与设备配备不完善，难以满足生鲜末端配送的需求，导致配送过程及配送质量难以控制。比如像天天果园这样的生鲜电商品牌，通常会选择将配送任务委托给第三方公司。消费者通过网络购物并选择“自提”的方式来获取新鲜的农副产品，这种方式是由电子商务公司把这些食品放在冷冻车辆中，然后将其运到最后的一个站点，让顾客亲自取走。主要形式是和商店位于配送点的周边区域建立联系，或者是创建自己的店铺或是使用保温的快递箱子。这个方法的主要优势是可以避免因传统的送货上门导致的延迟交货问题，从而保护了食物的新鲜度。此外，它还可以降低对人力资源的需求。然而，建设新的店铺或保温快递箱子的成本很高，而且因为它们不是公司的直属机构，所以不能确保服务的质量。众包配送模式是一种基于共享经济模式的配送方式，它通过将配送任务分散给这些个体配送员来完成与我国的地滴滴打车。相似的是，该模式的核心思想在于最大化利用那些拥有剩余时间的个体来执行“最后一公里”的递送任务。例如，京东电商就通过在全国各地的快递站点招募大量临时快递员，并根据距离远近的原则对他们进行分派，以确保商品能：迅速抵达顾客手上。这个方法的主要优势在于其较低的成本，有助于优化资源配置；同时，快速的配送也能提升交付效率，并且具有良好的社会整体效果，因为众包物流系统可以通过全面发掘及应用社会资源，向大众提供就业机会。然而，这一模式也存在一些缺陷，例如对于客户物品的安全保障难以实现，快递的专业水平有限，服务的品质良莠不齐等等。2.2.3生鲜电商末端配送服务质量问题分析末端配送的服务质量问题一直是影响用户使用线上购物的重要因素之一，而影响配送服务的因素主要包括以下三点：（1）配送成本居高不下生鲜电商的配送成本过高是制约其发展的一个重要因素。由于生鲜产品的特殊性质，其配送过程需要特殊的设备和保鲜措施，这使得配送成本相对较高。此外，部分生鲜电商为了提高服务质量和顾客体验，采用了更高端的配送设备和技术，进一步增加了配送成本。高昂的配送成本不仅压缩了生鲜电商的利润空间，还可能阻碍其可持续发展。（2）对于配送时效性要求高因为新鲜食品的特性使得它们的运输速度要求很高，然而客户接收的时间却很难统一安排，这直接影响了送货服务的品质。首先，新鲜食物的目标消费群分布广泛，配送范围广泛，但是城市的交通堵塞可能会造成货物交付延误，从而使新鲜农产品的保存期限缩短;其次，送货时间和消费者的工作时间往往是冲突的，而且他们工作的地方并没有冷藏设施来接受新鲜的包裹。（3）配送员服务态度问题而对于生鲜电子商务来说，送货人员就是所谓的“最后一公里”,他们的服务质量也决定了顾客购买时的感受。然而，在实际的配送过程中，部分配送员的服务态度存在问题，如对消费者态度冷淡、言语不礼貌、不负责任等。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，还可能损害生鲜电商的形象和信誉。3问卷调查结果及数据分析本研究以问卷调查为手段，从2023年12月至2024年2月的时间段内，借助问卷星平台进行了问卷的设计与分发。这些问卷的主要来源包括了微信、QQ链接共享及微博和小红书等社交媒体渠道。最终，收集到了共计225份有效的问卷，其有效比例达到97.88%，这使得我们可以进一步对其中的220份有效问卷进行数据统计和深入解析。此项工作采用了描述性统计分析法作为主要的研究工具。根据有效问卷的题项，列出占比等数据以图表等形式进行说明，用来了解样本的基本情况，并对样本的组成有了一定的了解。3.1消费者电商平台使用习惯通过数据可以看出，绝大多数人（97.78%）在生鲜电商平台上购买过生鲜，仅有极少数人（2.22%）表示没有购买过生鲜。这说明生鲜电商平台在消费者中具有较高的认知度和使用率，且已经成为人们购买生鲜食品的主要渠道之一。表3-1生鲜电商末端配送调查人群分布变量选项人数百分比（%））N性别男9342.27220女12757.73年龄20岁以下73.1822020-30岁10949.5530-40岁8940.4540-50岁52.27月可支配收入50岁以上2000元以下2001-4000元4001-6500元6501-9000元9000元以上1018555278174.558.182523.6435.457.73220如上表3-1生鲜电商末端配送调查人群分布三线表可知，其中，男性占比42.27%，女性占比57.73%。本次调研的结果显示女性的数量略高于男士们。在这项问卷有效的填答次数里，年龄分布以介乎二十至三十岁的群体最多占据了49.55%的比例；随其后的是三十一到五十之间的受访者群组比例达到第二高位数值，而低于十或超过六旬的人口比率相对较低些许。然而最少的则是处于中年阶段(即从四十年代末期开始)的人员所构成的部分份额。可以看出，年龄在20-40岁之间的人群占据了绝大多数，超过90%，这也符合近年来大数据的调查结果。说明此次问卷调查的数据有可以依靠的数据支撑。通过对每月自由分配资金数据的研究可以看出，有超过八成的消费者拥有中高水平的花费习惯；这部分人群主要集中于青年和成年阶段的人群身上，他们通常具有较强的经济实力并重视自身生活的质量提升及时间价值感增强，因此更加倾向选择快捷便利的服务模式来满足他们的需求。由此可以推测出消费者会更偏向注重于生鲜产品末端配送的时效与配送服务质量问题。从受调查对象的生鲜产品购买习惯看出，如下图3-1生鲜购买种类饼状图所示，消费者在生鲜电商平台购物频率最高的三种生鲜种类分别为蔬菜类、肉禽蛋、水果类。海鲜类、乳制品、冷冻食品和粮油类的选择比例较低，这些生鲜种类可能不是消费者购买的首选，或者在生鲜电商平台上的供应不够丰富。其他类别的选择比例为10%，可能包括一些特殊或不常见的生鲜种类，具体种类需要进一步调查和分析。图3-1生鲜购买种类情况从使用生鲜电商平台购买生鲜产品的频率数据分析，最常见的购买频率是每周1次，占比40.45%，其次是每周2-3次的购买频率，占比22.27%。可以看出消费者使用电商平台进行生鲜购物的接受度还是很高的。且她们的主要原因是价格便宜，促销活动吸引，种类丰富，方便省事等。在使用生鲜电商平台购物时，大部分人的平均客单价集中在0-100元之间。其中，0-50元的选项占比为33.64%，51-100元的选项占比为26.82%，这两个选项合计占据了总人次的60.46%。大部分人在使用生鲜电商平台购物时的平均客单价较低，集中在0-100元之间。少部分人愿意支付较高的价格购买生鲜产品。生鲜电商企业可以转向薄利多销的售卖形式，或是做一些电商活动或是营销，增加消费者的购买意愿与回购率。3.2配送时效性分析消费者在使用生鲜电商平台进行购物时，主要关注的是产品的完好度和送货准确性，占比达到了39.09%。其次，配送时长的关注度也较高，占比为25%。物流追踪信息查询的及时性占比为29.55%，而配送人员的服务态度占比最低，为6.36%。根据数据表格显示，在生鲜电商平台下单后，配送时长主要分布在40分钟以内，其中以40-50分钟配送时长的比例最高，达到了26.82%。如下图3-2生鲜电商末端配送时长柱状图所示，各时长较为平均，可能与预订送达时间有关。图3-2生鲜电商末端配送时长调查问卷显示，大部分人对配送时长的要求较为严苛，希望在30分钟以内或者30-45分钟之间能够完成配送，占比达75%，与现在市场上电商平台推出的政策相符合，但也有超时的现象发生，在配送服务中，商家可以优化配送流程，缩短配送时长，以满足消费者的需求。对于生鲜配送问题来说，时效性、效率是解决问题的核心。其实对于广大的消费者来说，每位消费者对于时效性的要求都有自己不同的意愿，快速不是唯一追求，准时才是他们更高的要求。比如在某时突然非常想吃某种水果，这时消费者肯定是想产品能够越快的送到自己的手里越好，他们甚至愿意增加配送费来满足自己的需求，但是平台却没有这种服务，所以平台可以推出更加人性化与个性化的服务。再比如消费者想要在自己下班的时候，就能拿到自己上班休息间隙在生鲜平台所购买的生鲜商品，然而从调查中了解到，平台在这方面做的仍然不够，每次总会或过早或过晚的送到消费者家门前。3.3生鲜配送服务质量问题分析在所有生鲜末端配送问题中，配送时间过长和未按照预约时间送达是最为普遍的问题，分别占据了70.91%和69.09%的比例。配送员态度不好也是一个相对常见的问题，占据了62.27%的比例。另外，41.36%的受访者表示存在未能送达指定地点的问题，这是一个不容忽视的情况。对于追踪配送状态的问题，39.55%的受访者认为有困难，这说明配送过程的透明度需要进一步提升。只有2.27%的受访者表示在生鲜末端配送中没有遇到任何问题。根据数据表格显示，共有220人填写了本题有效答案。其中，30.45%的人经常遇到收到的生鲜存在问题，58.64%的人偶尔遇到，10.91%的人没遇到过。由此可见，大部分人在收到生鲜时都存在一定程度的问题。这表明供应链的环节可能存在一些问题，导致生鲜品质受到影响。对于经常遇到问题的人来说，可能需要进一步关注和解决这些问题，以提高生鲜的品质和用户满意度。消费者在购买生鲜时最常遭遇的两种问题是受到挤压和损坏，这两种情况分别占据了70%和67.73%。生鲜质量问题也是消费者遇到的常见问题，占比为58.64%，如下图3-3生鲜问题综述所示。在遇到问题后大部分的消费者都认为在3个工作日内可以解决她们的问题，但也有约10%的消费者认为她们的处理速度较慢。图3-3生鲜问题综述经过与少数被调查者的交流，我们得出了以下结论：因为运输的时间并不精确，某些新鲜食品可能会遇到一些问题，所以顾客们往往会在购买时优先考虑那些不容易破损、不会腐烂、价格相对便宜且易于烹调的新鲜食材，以尽可能减少他们的损失，并在周末去市场上挑选更有营养、更高品质的新鲜食物来提升生活水平。然而，这些新鲜食品在最后一段物流过程中的质量问题，使得客户在选购的过程中产生了选择偏好，进而降低了每张订单的价格，但低廉的每张订单价格却难以支付其庞大的经营费用，这就引发了一系列的问题并形成了恶性的循环。根据数据分析，绝大多数人接受购买生鲜产品包邮需要满49元。少数人接受购买生鲜产品包邮需要满59元或69元。而没有人选择D选项和E选项，即没有人接受购买生鲜产品包邮需要满79元或89元。综上所述，对于购买生鲜产品包邮的要求，大多数人接受在49元及以上的消费金额，而较少人接受更高的消费金额。大多数受访者（89.09%）认为5元的快递费较为合适，其次是8元（9.55%），而10元及以上的选项比例较低。因此，绝大多数人对于配送费的接受度是较低的。3.4配送绿色性分析从配送绿色性角度分析，对于配送过程中的购物袋及包装入手，大多数人不愿意为购物袋付费，而少部分人能接受较低价格的购物袋，如下图3-4包装袋收费情况柱状图所示。因此，在制定购物袋收费政策时，应考虑到消费者的需求和承受能力，适当降低购物袋收费标准。此外，推广可降解塑料袋的使用需要进一步加强宣传和教育，以提高消费者的环保意识。图3-4包装袋收费情况从配送员的角度来看，超过60%的受访者认为配送员的服务态度、专业业务能力和沟通能力需要改进，这意味着配送员在这些方面还有提升的空间。个人素质也是需要改进的方面，有近60%的受访者认为配送员的个人素质需要提高。只有不到40%的受访者认为配送员无须改进，这说明大多数受访者认为配送员还有待改进。4新零售模式下生鲜电商末端配送存在的问题根据上述问卷调查的数据与结果，并结合目前市场上生鲜电商平台的实际情况，所得的消费者电商平台使用习惯，生鲜电商企业末端配送的配送成本、时效性、配送服务质量等方面存在的问题，进行进一步的梳理。4.1末端配送成本4.1.1末端配送成本内涵及构成由于生鲜产品的特殊性，导致该末端配送的成本内涵复杂，且不能一味追求配送成本最小化而使生鲜产品的品质受到损坏，从而影响顾客的满意度。并且生鲜产品的价值损耗也会影响到消费者的利益，所以提高配送水平降低配送成本是双方互赢的局面。本研究探讨了送达费用的主要构成部分，即自接获顾客下达的订购请求起始，涵盖了挑选和装配、路线设计、运输流程直至最后交割的一系列执行订单所需的花费，这并不局限于仅是运送阶段的相关花费，由于各个步骤的工作状况相互依赖，因此对送达时间的期望会影响到如何选择合适的包裹方式与制定合理的物流线路，进而形成不同程度的运营开销。末端配送成本主要由以下几个部分构成，大致分为配送费用、保鲜费用、包装费用、人工成本及运营成本，如图4-1所示：图4-1生鲜电商末端配送成本的构成情况4.1.2末端配送成本影响因素影响生鲜电商末端配送成本的因素有多种其中主要因素包括以下几点:1.配送时间长：生鲜产品的配送时长会直接影响到消费者收到产品时的品质越低，配送的时长越久，新鲜度就会越低，配送车辆的使用时间也会越长导致消耗的燃油增多；2.对配送距离的管理：配送范围在很大程度上决定了配送的时间。配送范围越广，订单数量就越多，相应地需要配送员去进行更远的配送，这会降低配送效率，如果配送效率不佳，也可能产生额外的成本。3.订单密度不均：由于消费者群体分布广泛，导致订单密度不均，配送员需要奔波于多个地方配送，增加了配送时间，从而提高了成本；4.包装要求：由于生鲜产品的新鲜度和品质至关重要，库存和损耗的管理就变得尤为关键。但是生鲜产品都具有易腐性，且变质的速度难以控制，如果库存管理不当或损耗过多，会直接增加成本，这就导致对包装的要求增高；5.随着人口红利逐渐减弱并且经济的发展，劳动力成本不断攀升，从而增加了人力成本支出。6.政策和法规影响：政府的政策和法规也会对生鲜电商的运营和成本产生影响。例如，税收政策、环保政策等都会影响企业的运营成本。7.技术和设备投入不足：现代化的技术和设备可以帮助企业提高效率和降低成本，但在生鲜电商领域，很多企业可能在这方面的投入不足。8.竞争环境激烈：生鲜电商市场的竞争非常激烈，企业为了获得市场份额，可能采取各种营销策略，这也会增加成本。9.管理和运营水平不高：管理和运营水平的高低直接影响到企业的成本和效益。如果管理和运营水平不高，会导致资源浪费和效率低下。4.2末端配送时效4.2.1末端配送时效内涵及意义进入新零售时代，消费者对商品送达的时间、交付的体验要求更高。从生鲜电商末端配送来说，用户满意度取决于生鲜商品供应的效率和稳定性。随着配送时间的增长，生鲜产品的品质也会随之降低，因此对生鲜配送的要求也进化为即时配送，随时反映。“即时配送”的定义是从用户下单到收到货物的时间不超过45分钟，无中转依托于社会库存的一种物流形态。末端配送的时效性之所以那么重要的原因主要有两个，其一是生鲜产品的品质与配送时间的长短有着紧密的联系，配送途中的冷链设备不足以完全支持产品的保鲜。其次，顾客们的时间需求非常强烈，据调研数据表明，主要的使用者为80后及90后的用户占了总数的九成之多。这一代人有着较强的时效意识、较高的购买力以及更注重食品质量，他们追求健康的食物和生活方式。设想一下，一位接近下班时间的职场人士可以通过预先在网上下单的方式，让菜品与他同步抵达家中。这对那些忙碌的生活中，但又不太在意价格的高端人群而言，具有极强的诱惑力。再加上末端配送时效短也可以促进企业的自身发展，提高运营效率，降低物流成本，增强市场竞争力。通过优化配送流程、提高配送效率，可以提升消费者满意度，增加消费者忠诚度，从而扩大市场份额，提高企业的市场竞争力。4.2.2我国各生鲜电商企业配送时效目前我国主流生鲜电商企业的配送时效不尽相同，这主要还是由企业在不同区域的门店数量，配送半径，配送成本，订单密度及营销宣传力度有关。表4-1展示了在新零售模式下，我国主流生鲜电商平台的配送时间。表4-1主流生鲜电商平台的新零售业态配送半径和时间表品牌盒马鲜生叮咚买菜7FRESH多多买菜每日优鲜配送半径3公里以内3公里以内3公里以内0.5-1公里/配送时长最快30分钟，30-60分钟送达最快29分钟配送到家最快30分钟送达1-2天会员1小时，非会员2小时送达备注目前，生鲜电商主要采用半小时或一小时作为交付周期，例如，如果选择的是半小时，消费者可以在该小时内自由选择任何三十分钟的时间段来接收商品。比如，若是在上午九点五十九分下订单，那么可以从十点半到商店关门前的任何时刻收取货物，其中速度最快的交货时间为十点半和十一点之间。同样的情况也适用于十点三十九分的订单，可以选择从十一时到商店关门前任意的时段收货，而最佳的取货时间是十一时至十二时之间。依据上述表格的数据，现阶段中国生鲜电商公司的运输时长通常落在30至90分钟内，其中最常见的区间是45至60分钟。然而，经过调查发现，除了高峰期开始与结束的前后三十分钟外，其他大部分的高峰期间，货物交付的时间常常会超出预定的时间。但在尚未到达生鲜物流配送高峰之前，部分产品的交货速度反而能迅速完成或提早到达，但此时这些物品实际上已经比顾客更早地到了家中。因此，快递人员只得暂时搁置该笔订单，优先处理其他的包裹。如若将生鲜食品放置在家门前，可能会面临遗失的风险并影响其新鲜度，这有可能导致食品质量受损。一旦重新返回去补发，那么这种提前订购的行为就变得毫无价值了。那些注重时间观念的生鲜购买者，在网上下单的时候是为了希望能够更好更快地享受生鲜购物的乐趣，并合理安排时间。他们理想的末端配送时效要求是准时、快速、可掌握的。4.3末端配送质量问题4.3.1生鲜产品配送特点及质量要求鲜活性、易损性、时效性和配送成本高是生鲜产品配送特性的主要表现。1、鲜活性如蔬菜、水果和各种动物产品等新鲜食品，其价值主要体现在它们的新鲜度上。当消费者购买这些生鲜商品时，他们会对其新鲜程度提出一定的期望。2、易损性鲜活商品的运输流程涵盖了采摘、装载和搬运等环节，而这些环节对新鲜食物的损耗尤其严重。由于蔬菜和水果的质地较为软嫩，一旦受到破坏，就容易发生腐烂和变质。3、时效性由于生鲜食品的新鲜和健康，消费者对其产地的蔬菜和水果有着极高的喜爱。因此，在采摘完成后，这些食物应尽快送达消费者手中，他们愿意以更高的价格购买到高质量的生鲜食品。4、配送成本占比重较大目前，生鲜产品的运输费用、包装费用和仓储费等都是其物流配送成本的一部分。随着这些成本的逐渐增加，生鲜食品的物流配送开销在总成本中所占比例也在不断提升。生鲜食品具有显著的季节性变动（例如水果和蔬菜），它们的保质期较短、易腐败和变质，对运输和储存技术提出了更高的标准。因此，在物流配送过程中，生鲜商品需满足以下条件：1、我们需要确保生鲜产品在最短的流通周期内、以最快的速度进入市场。减少了中间环节，不仅可以降低物流费用，也能确保新鲜商品在最短的时间内抵达市场，让消费者能够立即选择到质量上乘的新鲜产品。2、我们需要确保在流通过程中，新鲜商品的质量能够稳定不变。对于如水产品、肉制品等的运输，我们需要使用冷藏车来进行，这样可以为这些商品提供移动仓库，从而减少了商品损耗，并且让新鲜的商品能够实现远程配送。3、我们需要向消费者提供安全且种类丰富的生鲜产品。随着人们需求的不断变化，消费者对生鲜产品的选择也越来越多样化。因此，连锁商店应该增加生鲜产品的种类，以供消费者挑选。4.3.2末端配送服务质量问题目前，生鲜电商的最后一公里交付面临着安全隐患严重的情况，其中涉及两个方面：首先是快递人员的生命安全;其次是对顾客安全的保护。我们都知道，目前的最后一段运输主要是使用电动和小型摩托来完成，这样可以使快递人员更迅速地穿越城市街道，从而减少由于交通堵塞导致的运送费用上升，但是这样的运输方式却有着严重的安全隐患，无法有效保证快递人在递送过程中的个人安全，并且快递人的技能水平也各有不同，常常会出现超速驾驶等违背交通法规的现象，这也可能导致一些大小事故的发生，比如轻微碰撞或者重大伤亡事件。作为一个普通的社会成员，当他们目睹这些违法行为及其造成的社会影响后，会对生鲜服务平台产生质疑，并对其终端投递服务质量有所疑虑。关于顾客安全性，我们需要解决的是顾客数据被盗取的风险。这种情况下，人们可能会因为习惯性的购物行为而继续使用该平台，然而他们也会因配送人员对其所在社区的了解程度感到焦虑，从而怀疑自己的个人资料是否会被滥用或暴露。此外，一些公司并未充分考虑客户信息的保护。例如，一位用户在网上抱怨说，他向某生鲜平台反映配送人员的服务态度恶劣后，不久便收到了来自配送人员的回复，并且可以直接与这位用户取得联系。这一事件引发了公众对个人信息安全的高度警惕，同时也让他们对公司的信息管理能力产生了质疑。另一个显著的问题在于终端配送服务的质量上，即其提供的递送人员存在着恶劣的服务态度和需要提升的问题解决技巧。这些配送人员不仅负责最后的货物配送工作，同时也是公司能直接向消费者展示品牌形象的主要途径，并且他们对于客户对该品牌的评估和二次消费意愿具有重要影响力。因此，除了完成货物的运输任务外，配送人员也在塑造公司的整体形象。一个良好的服务态度和专业能力，可以在客户第一时间发现生鲜问题时给出令人满意的回答，可以使客户对该平台留下良好的印象并给出好评。毫无疑问，这也是由于各主要生鲜电子商务网站所采用的工作流程和奖励机制造成的。无论是自主经营或雇佣外部资源的外包公司，这些公司的配送工作人员普遍面临着薪资延迟支付、长时间工作的生活压力等问题。他们对工作的满足程度不高，且频繁跳槽。此外，许多配送员工并未接受过充分的专业训练，因此服务的标准化水平相对较低。部分人甚至表现出粗鲁的服务态度。另外，配送人员的奖金和处罚系统通常与其完成的订单数量密切相关，这就使得他们在工作中更注重量而非服务质量。当遇到问题时，他们并不会主动解决，而是把责任完全交给客服部门来承担，让顾客感到疲惫不堪。5新零售模式下生鲜电商末端配送问题改善对策分类来看，生鲜电商末端配送的主要挑战包括：送配送时间、配送成本、配送质量三方面的问题。这些问题彼此紧密相连，例如，送货时间的快慢直接影响到运费的高低和服务水平;运费则对公司的经营情况产生重要作用，进而制约送货速度与品质;同时，服务的优劣也会影响顾客的满足感，因此我们需要努力解决这三个难题以实现优质的服务链条。5.1末端配送模式改善对策5.1.1末端布局--配送模式改善当前，影响公司终端物流费用的主要问题在于以下几点：首先是配送半径，它直接关系到物流费率、配送方法、包装形式及劳动力支出等诸多方面;其次就是订单数量，订单量越高，相同条件下的物流花费就会更少，盈利空间也会更大，企业的收益也更高，从而使得公司的运营更加稳定且持续。现阶段，在新零售生鲜电子商务领域中，市场上的主导仓库配送模式可以归纳成两个类别，一个是像盒马鲜生、7Fresh这样的门店与仓库结合的方式，他们会建立大量的新零售生鲜商店来覆盖距离其三至五公里的区域，以此推动生鲜产品的线上线下的融合销售;另一个则是如每日优鲜、叮咚买菜那样的隐蔽式仓库模式，他们的覆盖范围不超过三公里，只能接受在线订购，并以社区或住宅区作为服务的单位。我们比较了两个模型后可以看出，它们的运行费用有很大的差距，而且其物流策略也有所区别。以盒马为例，他们采用了大量的资本投入来建立标准的商店，这使得他们的商品种类丰富，能为顾客提供良好的消费体验，同时也能给客户更多的选择空间。然而，这种方式带来了较高的店铺铺设成本，限制了当前店铺对潜在客户的服务能力，并且因为三公里的服务区域和极快的送货速度，使最后一公里运输的成本居高不下，增加了经营的负担。相比之下，每日优鲜采取的是轻资产运作的方式，租赁价格低廉，每个商店的产品种类相对较少，有利于形成积极的现金流动，并因分布广泛而降低了最后一段距离的运费和时间，但是由于产品种类的不足和缺乏实体店面，对于提升顾客的购买体验和扩大目标市场产生了不利影响。总而言之，考虑到物流费用、客户获取能力和长远发展的各个方面因素，并综合了当前在新零售背景中生鲜电子商务的分布方式的好处和坏处及其在市场上表现出的商业情况，我们可以对新零售环境中的生鲜电子商务在其分布策略上做更深入的研究，采取“一级中心仓库+二级示范店仓+三级前置仓”的三层一体化的布置方法，以此来减少终端运输费用，提升终端运输效果，推动业务的健康可持续运行。如下图5-1所示，其中黑色箭头实线表示生鲜物流流向，蓝色箭头虚线表示信息流流向。一级中心按照每日固定频次和路线对二级店仓、三级前置仓进行生鲜调拨，二级店仓和三级前置仓根据库存和销售情况及时反馈生鲜信息，再根据消费者订单情况进行末端配送。各层级之间相互联系、资源调配和整合，旨在通过最有效的配送方式来满足生鲜消费者需求，减少生鲜库存，提高末端配送效率，降低末端配送成本。消费者消费者一级中心仓库二级示范店仓三级前置仓图5-1生鲜电商城市的三级一体化配送模式5.2末端配送成本改善对策5.2.1末端免费配送模式改善现阶段，市场上的生鲜电商末端配送采用了零元免配送费的方式，然而由于生鲜电商的高额配送成本，这种配送模式导致了平台的配送成本提升。如果想要更改这种配送模式，采取有偿起送，就可能会造成相反的作用。所以我们需要努力平衡配送成本和这个模式之间的关系，这对于优化生鲜电商末端的配送成本具有极其重要的作用。（一）办理会员卡从国际与本土的大型零售商经营实践中观察到，我们可以利用会员制度去解决这些问题，比如美国的零售业大鳄Costco就采用了这种方式。他们把顾客分成三类：普通的会员卡(GoldStarMembership)、商务会员卡(BusinessMembership)以及高阶会员卡(ExecutiveGoldStarMembership)，其中第一种和第二种每年需支付60美元的费用，第三种则需要缴纳120美元的年度费用。如果你的黑卡花费未达到60美元以上，那么它可能无法弥补其他两者的价格差距，此时Costco将会返还给您多付的部分。此外，持有金星卡或黑卡的人还可以为他人申请附属卡，而拥有商务会员卡的人最多可获得60张附属卡。生鲜电商企业也可以通过推出类似的会员卡制度，不仅能够获得一定的收益，而且可以利用其低门槛、高引流等特点来建立会员生态社区，建立庞大稳定的用户数据库，进而更好地实现线上与线下业务的互联互通，推动新零售业务的发展，助力未来业务的拓展。（二）按订单金额阶段付费另一种常见的收费方式是按照订单金额来收取配送费。根据不同商家的政策，可能会设置不同的配送费用阶梯。例如，可以设定订单金额低于68元收取8元配送费，订单金额在69到89元之间收取6元配送费，订单金额满89元不收取配送费等等。这种按订单金额收取配送费的方式可以鼓励顾客增加购买数量，从而减轻商家的运输成本。5.2.2生鲜末端配送中的包装成本改善当前，在新零售模式下，大多数生鲜电商终端运输都是通过白色的塑料袋来完成食品交接任务的，这种包装因为其质量非常轻盈、容积巨大且易于存放而备受青睐。各大生鲜电商公司提供的塑料袋主要是开放式的，有些则采用了封闭式的设计以便取用，如图5-2所示。图5-2目前生鲜配送塑料袋由于国家出台的限塑令相关规定，各生鲜电商企业及国内超市纷纷换成可降解的白色塑料袋，虽然这种塑料袋降低了对于环境的伤害，但是人们对于这种塑料袋的循环利用依然较低，且这种塑料袋的成本较高，消费者对于其接受度偏低。表5-2生鲜配送塑料袋消费者使用情况统计表生鲜电商塑料购物袋使用次数不使用(直接丢弃)仅使用一次使用2-3次使用3次以上占比(%)21.8250.9118.189.09备注通过220份调查问卷数据分析得出根据表格5-2中的数据，我们可以看出，大部分人只是用过一次就扔掉了他们的塑料袋。经过进一步调查，我们了解到这种行为通常是因为他们认为这些袋子已经损坏或沾染了水分。而那些只用了一次的人则主要将其作为垃圾袋来使用，然后随即抛弃它们。此外，由于每日都会收到新的塑料购物袋，所以大多数家庭的用户习惯都是一次性使用。根据饮水机换水的方式得到启发，平常的桶装饮水机采用收取押金的方式，对空桶进行一定的保护，提高循环次数，这一方法也可运用到生鲜电商中。采用这一策略，新鲜食品电商终端运输可直接利用可折叠式的无纺布覆盖保护的手提包，这个包装打开之后呈现出规整的形状，其大小一致，制造费用大约为两元，能够反复使用而不易损坏，例如图5-3所示。它可以通过与第5.2.1章节描述的会员制度相结合，让顾客无需支付保证金，当他们第一次下订单后，快递人员可以直接用手提包来运送货物，并且在第二次交付新鲜食物的时候回收之前的包装袋并递交新的。这样的手提包在物流过程中不仅可以方便地被放进保温盒里，同时可以在其中设立一些间隔以区分不同类型的食材摆放。至于那些不是会员的人群，公司提供了几种选择，包括循环使用的手提包、不能分解的塑料袋和能分解的塑料袋，如果选择了循环用的手提包，那么就需要采取2元的保证金机制，一旦把循环手提包归还给了快递人员，他只需扫一扫循环手提包上的二维码就可以立即返还保证金给客户。图5-3生鲜拣选袋就配送成本而言，减少使用一次性的塑料包装能有效地削减配送支出，从而为客户提供更具性价比的产品。这种积极的影响形成了一个正向反馈环。此外，从环境保护视角来看，一次性购买的塑料袋并不符合可持续发展的原则，而且年轻一代对环保问题的日益重视也使得他们对此类问题更为敏感。所以，推行循环型物流包是未来趋势所在。当政府在环保领域的投资不断增加时，生鲜电子商务公司可以通过采用循环式物流包来获取政策支持，包括获得财政补助和税费优惠等，这对公司的长远发展具有重要的促进效应。5.3末端配送服务质量改善对策5.3.1配送服务中温湿度控制及包装改善（一）包装改善现阶段，食品新鲜度保护的主要方法主要包括：首先是使用外部包裹着塑料网格的外壳，底部放置塑胶垫板，整个过程由全面密封的保鲜膜完成，这种技术适用于像苹果和黄瓜这类水果类的食物；第二是没有网格罩子，但全部用保鲜膜覆盖，这主要应用于蔬菜类，例如花菜、西兰花、小葱和小部分绿色植物；第三是利用盒式气调包装来保存豆腐和鲜肉；第四搭配冰块放入泡沫箱中以对螃蟹和冷冻肉品进行储存；第五种选择一次性的塑料袋作为包装材料，比如大型的青菜。经过调查研究后我们得出结论，当前最常见的问题在于：产品的形状各异，导致终端运输过程中难以整理，占据了配送容器的空间，因为新鲜食品的大小和特质并不一致，即使采用了相同的包装策略，其结果也可能产生多种不同形式的新鲜食品；第二则是包装易受损坏，尤其是那些完全被保鲜膜覆盖或是在真空中包装的食物，损坏的最根本原因是因为这些新鲜食品混杂在一起进行运输，导致它们受到挤压的影响对生鲜产品的末端配送而言，合适的包装是关键因素。考虑到当前生鲜包装的主要挑战及其如何有助于提升最后的交付品质，我们需要从几个方面来改进我们的策略：首先，尽量使生鲜包装保持一致的基础尺寸，这可以有效节省运输容器的占用空间；其次，尝试让生鲜包装的大小与之前提及的手提袋大小形成比例关系，以减少由于移动而导致的晃动和挤压；第三，改善生鲜包装的方法。针对不同种类的生鲜食品，应该采用相应的包装方法，以便最大限度地增加它们的保存时间、保护它们的新鲜度，从而减低损失率。此外，还需要建立一套详细且严密的生鲜物流流程，确保生鲜物品按正确的顺序摆放，遵循“重量优先”的原则，充分利用手提袋的空间。（二）冷藏保温箱改善当前的市场状况表明，生鲜商品的主要运输手段是以保温箱作为主要保护措施的冷链系统。据报道，为了满足生鲜冷链末端运送需求，一次性保温箱通常由白色的泡沫聚苯乙烯(EPS)容器与干冰或冰袋组合而成；循环使用的保温箱则是用发泡聚丙烯(EPP)容器配合冰袋或冰板提供保暖效果。现阶段，保温箱已成为末端冷链物流中最关键的保鲜工具，同时也有一些被动式冷冻装置，例如经过改造的电动车上搭载的小型冰箱。对生鲜食物来说，确保其品质需要全程冷链管理，因为温度是最能影响微生物生长和蔬菜水果呼吸反应的关键要素之一，即使进行了气调处理，如果不在低温环境下运输，仍然会导致大量微生物快速增长。因此，已经过气调包装过的食物都必须在冷链状态下运输。故此，末端配送过程中使用的保温箱应具备优秀的保鲜能力和实际应用价值。目前看来，较为有效的策略是通过实验寻找更具保温特性的保温材料，并根据保温材料的厚度、密度和结构进行优化，此外，针对社区团购这类大型生鲜货物，推荐使用小型冷藏车辆实施集中配送。5.3.2配送服务体系改善因为人贯穿于生鲜电商终端运输的所有阶段，所以他们的要素对客户满意度的塑造起着关键作用。不仅如此，送货人员不仅是最后一环的运送者，也是最后的沟通窗口，他们直接决定了顾客对品牌的好评和未来的购买意愿。除了交付新鲜食品外，他们提供了服务，并满足了消费者的需求，同时也在打造品牌的形象。目前，生鲜电子商务公司提供的商品和服务主要针对中等收入和高端网购用户群，尤其是80年代和90年代出生的人们，其中大部分都是白领或拥有高等教育背景的人群，这使得他们在很大程度上提高了对终端服务的期待和标准。因此，建立和优化终端物流服务系统及其品质控制对生鲜电子商务的长远成功具有重大意义。（一）配送服务体系完善消费者的服务满意度由以下几个因素决定：产品的完好率、时效性、人员沟通质量、信息反馈质量、问题处理的影响。为了提升此方面的体验水平，我们需要构建并优化配送人员的业绩奖励制度，这不能仅仅看中他们的运输数量或速度指标，因为如果产品质量不高的话即便是及时送到也毫无价值可言了——相反地，优质的服务可以挽救其他领域可能引发的不满情绪从而使他们变成忠诚的用户。所以我们的评价标准应该更注重使用者的反应意见而不是单纯考虑物流的时间快慢。其次我们可以制定关于统一着装的规定并且要保证其沟通交流的一致性和标准化，这样可以让购买人感受到一种亲切感和信任力。同时也要注意到一些特定的交接话术如“您好！这里是您预定的商品，请您打开检查下是否符合您的需求”“如有什么疑虑请及时联系我们，祝您生活愉快”，这样的问候会让人感到被尊重且易接受有缺陷的产品，进而增强人们对其品牌的认同度和黏合度。此外还要加强对各种类型各类情况的专业知识教育，以便能够有效改善工作流程和服务态度。除了以上针对配送员规范的措施，我们也应积极邀请顾客参与末端配送的评价，从消费者端了解她们的需求及改进意见。从顾客的角度来看，他们通过网络渠道提供关于终端物流服务的评价，不仅是一种传达个人看法与需求的方式，也是一种实际解决问题的方法。针对顾客提出的具体问题，企业应当采取激励措施来表彰他们的贡献，例如以积分为奖品，这些积分可在生鲜购物网站上兑换使用，从而激发顾客们的热情。（二）配送问题处理我们必须从“速度、态度、方法、便捷度”这四点出发来解决任何问题，这些都应该基于顾客至上的原则，绝不允许因为解决了某个问题而导致新的困扰或不便出现。当我们面对问题时，需要保持友好的态度并简洁明了地向顾客解释，对他们的疑虑不必找借口，我们的目标是解决问题本身，并且给他们提供所需的个性化的支持，例如帮助他们带走家中垃圾等等。（三）消费者信息安全保障当顾客通过线上超市购买新鲜食品时，他们的消费单据也会与商品一同被送到他们手中。这个单据详细地列出了客户的名字、电话号码、居住地址、所购产品种类、下订单的时间和预计收货日期等信息。因为这些日常生活的必需品是频繁并且有固定模式的需求，所以理论上讲，这张单据可以揭示出用户的生活方式和生活节奏。消费者为了保护自己的信息安全，一般采用模糊自己的姓名或使用虚拟名字以及模糊自己的家庭住址，但是这种方法也增加了配送员的配送难度，因此消费者的信息保障应从平台入手。构建自有的保密策略，例如从客户名字的部分信息、联系电话的部分内容、快递收货地点的具体单元号和预计取件的时间等元素中提取出一部分数据，然后利用这些数据创建独特的内置码，将其打印到发货单据上。当快递人员在运送过程中使用其专属APP内的扫码功能对这个代码进行识别时，他们就能获取详细的派送位置，同时也能立即联系顾客，然而在此阶段，他们并不清楚具体客户的联系方式，从而确保了个人信息的安全性。6结论与展望6.1结论本研究聚焦于在新零售环境中，对生鲜电子商务终端物流服务的探讨，主要关注的是如何优化生鲜产品的最后一公里配送服务。我们通过综合考虑现有的生鲜电子商务终端物流公司和有效的消费者调研问卷的数据来做定量分析，同时参考相关文献和国际专家的观点与建议，总结出新零售情境下生鲜电子商务终端物流所面临的主要问题及其解决方案。针对新鲜电子商务终端运输费用过高且无法达到客户期望的送货速度问题，我们提出了一种“一级中心仓库+二级示范商仓+三级前置仓”的三层整合布置方案。其次，提出分析了会员卡制度、按订单金额阶段付费、循环配送袋模式以及配送服务体系的改善意见通过对上述改良建议的研究，我们可以降低生鲜电商末端配送的成本并提升其效率，这将有助于推动产业持续健康发展。简而言之，此篇文章提出的改进方案是在现有的生鲜电子商务行业状况、顾客购买行为和相关法规框架下制定的，以防止过于理想化或脱离现实的情况出现，并具备一定程度的前瞻性，从而使生鲜电子商务的终端物流更安全、有效且降低成本，为其持续稳定的发展提供了支持。6.2局限与展望本篇文章对生鲜电商的末端配送服务进行了深入探讨，然而由于该领域的标准较为匮乏，且正处在快速发展和竞争的阶段，并且其自身实力有一定的限制，这使得我们在论文中仍然面临着一些问题，需要我持续地改良和完善。(1)在调查过程中，问卷调查的结果受到了一些因素的影响，如调查人群、地域等。调查问卷的样本只有两百多份，通过问卷调查得出的研究结果可能存在一些误差。因此，样本的普遍性还需提升。(2)在对新零售生鲜电商末端配送的问题和过程进行分析概括时，虽然已经全面融合了实际调研数据和现有市场状况，但仍可能遗漏一些关键问题。由于本文提出的改善建议所依赖的数据支持不足，因此在实际执行中，我们可能仍会遇到差错。参考文献[1]单懿昕.新零售模式下生鲜电商末端配送优化研究[D].北京：北京邮电大学,2019.[2]叶梦盈.M生鲜电商末端配送优化研究[D].上海：东华大学,2017.[3]严仕平,赵影.高校外卖众包物流模式优化研究——以东莞城市学院为例[J].中国储运,2023,(04):111-113.[4]刘双双.基于双层规划的生鲜电商企业前置仓物流配送网络优化研究[D].南京：中国矿业大学,2021.[5]田一辰,史宪睿.浅析新零售背景下