收费中心安全考试题库及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页收费中心安全考试题库及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.收费中心操作员在处理现金收款时，以下哪项做法不符合内部牵制要求？（）

A.现金收款后立即清点，并在监控下完成验钞和入箱

B.当日现金收入在下班前单独存放，次日统一送存银行

C.使用个人名章对每日收款箱进行加锁确认

D.收款过程中允许非操作员在旁观察以增加透明度

2.发现收费设备显示屏异常显示“系统故障”，操作员应优先采取以下哪项措施？（）

A.立即按下设备紧急停止按钮，并等待维修人员到场

B.重新启动设备，观察是否为临时性软件冲突导致

C.拍摄故障照片，并记录故障时间后继续正常收费

D.停止该车道通行，并通知班长前来处理

3.根据收费中心《现金管理制度》，以下哪项操作可能违反“双人复核”原则？（）

A.两名操作员共同核对现金箱内现金与系统账目是否一致

B.收款员收款后，复核员在监控画面中确认收款流程无误

C.大额现金收款时，由班长代替复核员完成二次验证

D.当日现金盘点时，财务人员与收费员共同签字确认

4.以下哪种情况属于收费中心常见的“未授权操作”风险？（）

A.操作员使用工号登录系统进行日常收费操作

B.特殊车辆通行时，班长通过授权码临时调整收费标准

C.收费员在系统内修改个人密码以加强账户安全

D.设备故障时，维修人员使用临时密码完成系统维护

5.收费中心监控录像保存期限根据《中华人民共和国治安管理处罚法》规定，至少应保存（）？

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

6.以下哪项不属于收费中心“防伪假币”培训中的重点内容？（）

A.常见假币的识别特征（水印、荧光、安全线等）

B.假币没收程序及上报流程

C.收费设备自动验钞系统的日常维护方法

D.假币鉴定仪器的使用规范

7.收费员在处理客户投诉时，以下哪项沟通技巧最不利于矛盾化解？（）

A.保持微笑服务，耐心倾听客户诉求

B.在未确认事实前直接反驳客户观点

C.引导客户通过监控录像核对收费过程

D.对超出权限的投诉，主动联系班长协助处理

8.以下哪种行为可能违反收费中心“着装规范”要求？（）

A.工作期间穿着统一制服，外露衣物整洁平整

B.头发梳理整齐，男员工胡须不外露，女员工不化浓妆

C.在收费亭内佩戴与工作无关的饰品（如手链、耳环）

D.工作鞋保持干净，鞋底无过度磨损

9.设备每日巡检时，以下哪项内容不属于《收费设备巡检表》的必查项？（）

A.监控摄像头画面是否清晰，无遮挡

B.收费员键盘按键是否灵活，无损坏

C.设备机箱内部温度是否异常升高

D.票款箱内纸币是否按面额分类存放

10.收费中心应急预案中，以下哪项场景需要启动“大面积停电”预案？（）

A.单个车道收费设备突然黑屏

B.整个收费站区域突然断电

C.监控系统传输线路出现短路

D.票款打印机卡纸无法出票

11.发现收费员将个人手机带入收费亭操作区，以下哪项处理方式最符合安全规定？（）

A.允许使用，但要求将其放置在视线可见的休息区

B.禁止带入，如确需联系外界应使用对讲机

C.视为一般违纪，仅口头提醒无需记录

D.仅在夜间无人监督时允许短暂使用

12.以下哪项措施不属于收费中心“防内部盗刷”管理手段？（）

A.设置工号与指纹绑定登录系统

B.定期更换车道设备密码

C.安装监控设备对收费操作进行全程录像

D.限制操作员修改系统参数的权限

13.根据交通运输部《高速公路收费管理办法》，收费员对通行费有异议时，以下哪项处理流程正确？（）

A.直接联系银行要求重新计算费率

B.告知客户需通过客服热线申诉

C.在系统内查询车辆路径信息，核对收费标准

D.无需处理，所有争议均由班长决定

14.收费中心设备维护时，以下哪项操作可能违反“最小干预”原则？（）

A.仅在设备故障时才进行软硬件更新

B.维护前先备份系统数据，确认操作影响范围

C.未经授权擅自调整设备显示亮度

D.维护完成后进行功能测试并记录结果

15.发现收费员将通行费现金据为己有，以下哪项措施最符合处理程序？（）

A.立即停止该员工工作，并要求其当众退还现金

B.通知班长后继续让其继续工作，下班后统一处理

C.拍照取证后直接报警处理

D.记录事件但暂不追究，待月度审计时再核实

16.收费中心消防器材检查中，以下哪项状态属于“不合格”处理？（）

A.消防栓压力表显示正常

B.气体灭火器压力不足

C.消防沙箱内沙子未过筛

D.灭火器标签清晰可见

17.以下哪项不属于收费中心“特殊天气”应急预案的内容？（）

A.大雨天气时增加巡检频次

B.雾霾天气时降低收费速度

C.台风来袭时对设备进行防雷加固

D.暴雪天气时封闭收费站入口

18.收费员交接班时，以下哪项记录内容可能遗漏重要信息？（）

A.当日特殊事件（如设备故障、恶劣天气）处理情况

B.前班遗留问题及解决方案

C.现场遗留物品（如证件、钥匙）清单

D.个人情绪状态及工作建议

19.根据《收费员服务规范》，以下哪项话术不符合文明服务要求？（）

A.“请显示您的ETC卡”

B.“您行驶的路段全长XX公里，预计费用XX元”

C.“非ETC车辆请稍等，正在处理系统异常”

D.“谢谢您的通行，祝您一路平安”

20.收费中心“信息安全”培训中，以下哪项行为可能泄露客户隐私？（）

A.通过监控录像核对异常车辆通行记录

B.在社交媒体发布工作照片时隐去车牌号

C.将客户缴费记录打印后作为废纸丢弃

D.使用专用电脑处理涉及客户信息的业务

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.收费中心“双人复核”制度适用于以下哪些场景？（）

A.大额现金收款（超过1000元）

B.特殊车型（如军警、救护车）通行费减免

C.设备故障时的应急收费操作

D.票款箱每日加锁确认

22.发现收费设备无法吐票时，可能的原因包括哪些？（）

A.票款纸卷用尽

B.票箱内异物卡住出票口

C.操作员未正确按下确认键

D.票款打印机墨盒耗尽

23.收费中心“防内部盗刷”管理措施中，以下哪些属于技术手段？（）

A.设备安装防拆开关

B.系统设置操作员权限分级

C.定期更换车道设备密码

D.安装监控设备对操作区进行录像

24.根据《高速公路收费管理办法》，以下哪些情形可享受通行费减免？（）

A.携带幼儿的七座以下私家车

B.军用车辆及执行任务的特种车辆

C.殡葬服务使用的车辆

D.外籍人员驾驶的普通家用汽车

25.收费中心“应急预案”应至少包含哪些内容？（）

A.应急响应流程及联系方式

B.设备故障处理方法

C.特殊天气应对措施

D.人员伤亡情况上报程序

26.收费员在处理客户投诉时，以下哪些做法有助于矛盾化解？（）

A.保持冷静，避免情绪化回应

B.立即修改系统数据以满足客户要求

C.引导客户通过监控录像核对收费过程

D.联系班长协助处理超出权限的投诉

27.收费中心设备巡检时，以下哪些属于“重点关注项”？（）

A.监控摄像头画面是否清晰

B.收费员键盘按键是否灵活

C.设备机箱内部温度是否异常

D.票款打印机出票是否顺畅

28.收费中心“信息安全”培训中，以下哪些行为可能违反规定？（）

A.在公共场合谈论客户缴费金额

B.将工作密码告知同事

C.使用个人邮箱存储客户信息

D.定期清理系统临时文件

29.收费中心“特殊天气”应急预案中，以下哪些措施需要重点准备？（）

A.大雪天气时储备防滑链

B.台风来袭时加固设备防雷设施

C.雾霾天气时增加车道照明

D.暴雨天气时准备雨衣雨鞋

30.根据《收费员服务规范》，以下哪些话术符合文明服务要求？（）

A.“请提前准备好ETC卡或绿通凭证”

B.“请确认您的车牌号码是否正确显示”

C.“非ETC车辆请排队等候”

D.“谢谢您的理解与配合”

三、判断题（共15分，每题0.5分）

31.收费员在处理现金收款时，允许将现金临时存放于个人口袋再统一入箱。（×）

32.发现收费设备显示屏异常时，应立即按下紧急停止按钮阻止设备继续运行。（×）

33.收费中心监控录像保存期限根据《中华人民共和国治安管理处罚法》规定，至少应保存6个月。（√）

34.假币鉴定仪器属于收费中心必须配备的设备。（×）

35.收费员在处理客户投诉时，可以直接修改系统数据以满足客户要求。（×）

36.个人手机可带入收费亭操作区使用，但需放置在视线可见的休息区。（×）

37.收费中心设备维护时，只需在设备故障时才进行软硬件更新。（×）

38.收费员将通行费现金据为己有，属于严重违纪行为，需立即停止工作并报警处理。（√）

39.消防沙箱内沙子无需过筛，保持原状即可。（×）

40.收费中心“应急预案”应至少包含应急响应流程及联系方式。（√）

41.收费员交接班时，个人情绪状态及工作建议属于必记录内容。（×）

42.收费员在社交媒体发布工作照片时，无需隐去车牌号。（×）

43.收费中心“信息安全”培训中，定期清理系统临时文件属于最佳实践。（√）

44.大雪天气时储备防滑链属于收费中心“特殊天气”应急预案内容。（√）

45.收费员可使用个人邮箱存储客户信息，方便后续联系。（×）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

46.收费中心操作员在处理现金收款时，需严格遵循__________、__________、__________的原则，确保资金安全。

47.发现收费设备显示屏异常显示“系统故障”，操作员应优先采取__________措施，观察是否为临时性软件冲突导致。

48.根据《现金管理制度》，收费员每日现金盘点时，需由__________与__________共同签字确认，并记录异常情况。

49.收费中心监控录像保存期限根据《中华人民共和国治安管理处罚法》规定，至少应保存__________。

50.收费员在处理客户投诉时，应保持__________，耐心倾听客户诉求，避免情绪化回应。

51.收费中心设备巡检时，需重点检查__________、__________、__________等关键部件是否正常。

52.收费中心“防内部盗刷”管理措施中，__________属于技术手段，__________属于管理手段。

53.根据《高速公路收费管理办法》，__________情形可享受通行费减免。

54.收费中心“应急预案”应至少包含__________、__________、__________等内容。

55.收费员在社交媒体发布工作照片时，必须隐去__________，防止泄露客户隐私。

五、简答题（共3题，每题5分，共15分）

56.简述收费中心“双人复核”制度的主要内容及其作用。

57.结合实际案例，分析收费员在处理客户投诉时容易出现的问题及改进建议。

58.简述收费中心设备巡检的流程及重点关注项。

六、案例分析题（共1题，25分）

案例背景

某高速公路收费站A车道收费员张某在当班期间发现，某辆白色轿车通行费异常较高，系统显示金额为200元，但经核对ETC卡及绿通凭证后，实际应缴费金额仅为50元。张某在确认客户确实存在误收费后，立即为车辆办理了退费手续，并要求客户在监控录像画面前签字确认。事后，班长李某发现该车辆实际行驶路线较长，确有部分路段属于收费区间，但张某未对客户进行详细解释，仅简单告知“系统自动计算错误”便完成退费。当日夜间，该收费站的监控设备出现故障，导致部分时段录像缺失。

问题

（1）分析张某在处理该案例时存在哪些问题？

（2）若该收费站的监控设备确实存在故障，导致无法提供完整录像证据，班长李某应如何处理？

（3）针对该案例，提出收费中心可采取的改进措施。

参考答案及解析

一、单选题

1.C

解析：个人名章属于个人身份标识，不应用于确认收款箱状态，正确做法是使用专用锁具并记录加锁人及时间。

2.B

解析：临时性软件冲突可通过重启解决，应优先尝试此方法，紧急停止按钮仅用于严重故障。

3.C

解析：特殊车辆减免需经班长或财务人员审批，由班长代替复核员违反双人复核原则。

4.D

解析：维修人员使用临时密码属于授权操作，其他选项均涉及违规行为。

5.D

解析：根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十七条，治安处罚决定书应当保存二年。

6.C

解析：自动验钞系统维护属于设备管理范畴，不属于收费员培训重点。

7.B

解析：未经确认直接反驳客户会激化矛盾，应先倾听并核实事实。

8.C

解析：工作期间佩戴饰品可能分散注意力或违反着装规范。

9.C

解析：设备内部温度属于维护范畴，巡检表主要关注外部功能及状态。

10.B

解析：大面积停电需启动整个站点的应急预案，单个设备故障仅需局部处理。

11.B

解析：手机带入操作区存在信息安全风险，应禁止使用，确需联系外界需使用对讲机。

12.C

解析：修改系统参数属于高风险操作，应严格限制权限，其他选项均属于防内部盗刷措施。

13.C

解析：收费员需核实路径信息及收费标准，其他选项均属于过度处理或错误流程。

14.C

解析：调整设备显示亮度属于不当干预，可能影响设备正常运行。

15.D

解析：应记录事件并暂缓处理，待调查清楚后再按规定追究责任。

16.B

解析：气体灭火器压力不足属于严重隐患，需立即更换或维修。

17.D

解析：暴雪天气时封闭收费站入口属于极端情况，但预案应侧重于在开放状态下的应对措施。

18.D

解析：个人情绪状态不属于交接班记录内容，应聚焦工作事务。

19.B

解析：应告知具体金额及路段信息，避免客户产生误解。

20.C

解析：客户缴费记录属于隐私信息，应妥善保管并按规定销毁。

二、多选题

21.ABC

解析：大额现金、特殊车辆减免、每日加锁均需双人复核，应急收费操作一般单人完成。

22.ABD

解析：C选项属于操作失误，其他三项均属于常见故障原因。

23.AB

解析：A、B属于技术手段，C、D属于管理措施。

24.ABC

解析：D选项不属于减免范围，其他三项均符合减免规定。

25.ABCD

解析：应急预案应全面覆盖各类突发事件。

26.AC

解析：B选项违反规定，A、C、D有助于矛盾化解。

27.ACD

解析：B选项属于日常维护，A、C、D属于异常情况检查。

28.ABC

解析：D选项属于安全操作，其他三项可能泄露客户隐私或违反规定。

29.ABC

解析：D选项属于后勤保障，A、B、C属于应急措施。

30.ABD

解析：C选项可能引起客户不满，A、B、D符合文明服务要求。

三、判断题

31.×

解析：现金应立即入箱，严禁临时存放于个人口袋。

32.×

解析：应先尝试重启，紧急停止按钮仅用于严重故障。

33.√

解析：根据《治安管理处罚法》第六十七条，治安处罚决定书应当保存二年。

34.×

解析：根据实际需求配备，非所有站点均需配备。

35.×

解析：应核实事实并按规定处理，直接修改数据违规。

36.×

解析：手机严禁带入操作区，确需联系外界需使用对讲机。

37.×

解析：设备维护应定期进行，非仅故障时才处理。

38.√

解析：属于严重违纪，需立即处理并报警。

39.×

解析：沙子需过筛以保证灭火效果。

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