酒店服务员岗位职责与行为规范

酒店服务员岗位职责与行为规范在酒店行业，服务员是与客人直接接触最为频繁的群体，其专业素养、服务态度直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象乃至经营效益。一套清晰的岗位职责与严谨的行为规范，是塑造优秀服务团队、提升整体服务质量的核心保障。本文旨在阐述酒店服务员应具备的基本职责与行为准则，为行业同仁提供一份具有实操性的参考。一、岗位职责：清晰定位，高效执行酒店服务涵盖多个层面，不同岗位的服务员职责各有侧重，但核心均围绕“以客为尊”展开。（一）前台接待服务员前台是酒店的“第一窗口”，其职责的高效履行直接影响客人对酒店的第一印象。1.宾客迎送与咨询服务：主动、热情、礼貌地迎接和送别每一位客人。耐心解答客人关于酒店设施、服务、周边环境及当地旅游资讯等各类问询，提供准确信息。2.入住登记与离店手续办理：按照酒店规定流程，高效为客人办理入住登记，核对身份证件，准确录入客人信息，分配客房，发放房卡。在客人离店时，快速核对账目，办理结账手续，确保账务清晰无误。3.预订管理：处理客人的预订请求，包括电话预订、网络预订及现场预订，准确记录预订信息，并根据房态进行合理安排。及时与相关部门沟通预订信息，确保预订的有效落实。4.客账管理：负责客人在店期间的消费记账，包括客房迷你吧、餐饮、洗衣等服务，确保账单准确。妥善处理客人关于账单的疑问与投诉。5.行李服务协调：协助客人提携行李，或指引至行李员处。对于有特殊需求客人，提供必要的帮助。6.*信息传递与沟通*：及时将客人的特殊需求传递给相关部门，并跟进落实情况。保持与客房、餐饮等部门的良好沟通，确保信息畅通。7.*应急事务处理*(初步)：对于客人提出的简单投诉或紧急求助，应首先尝试安抚并初步处理，无法独立解决时及时上报上级或相关负责人。（二）客房服务员客房是客人在酒店的“家”，客房服务员的工作是保障客人住宿舒适度与人身财产安全的关键。1.客房清洁与保养：按照酒店卫生标准和操作规程清扫客房，包括床铺整理、更换布草、清洁卫生间、除尘、拖地、补充客用品（如洗漱用品、饮用水、拖鞋等）。确保客房内各项设施设备完好、洁净、无异味。2.布草与客用品管理：正确分类、送洗、接收和存放布草，严格控制布草损耗。根据规定数量补充客房及工作间的客用品和清洁用品，确保供应充足。3.设施设备检查与报修：在清洁过程中，仔细检查客房内各项设施设备（如电器、水龙头、灯具、家具等）的完好情况，发现损坏或故障及时上报工程部报修。4.安全隐患排查：留意客房内是否存在安全隐患，如地面湿滑、电线裸露等，并及时处理或上报。关注客人遗留物品，发现后按规定程序上交处理。5.对客服务响应：在楼层工作时，遇客人主动问候，提供必要的帮助。及时响应客人通过电话或其他方式提出的服务需求，如送水、加枕等，并迅速落实。6.工作间与公共区域卫生维护：保持工作间的整洁有序，并负责所管辖区域内公共走廊、电梯厅等公共区域的清洁卫生。(三)*餐厅服务员(含中餐/西餐/宴会厅等)*餐厅服务员的服务质量直接影响客人的餐饮体验和酒店的餐饮口碑.*1.*餐前准备*：按照餐厅规定标准布置餐桌，摆放餐具饮具，并确保洁净无污损。检查餐厅环境卫生及各项设施设备（如灯光空调音响）是否正常运转。准备好服务所需用品（点菜本、笔、开瓶器etc.）。*2.*迎宾引座*：主动热情问候客人，询问人数，引导客人至合适餐位就座，协助拉椅，铺好餐巾.**3.*点餐与酒水服务*：向客人介绍菜品特色、推荐时令菜品及酒水。耐心解答客人关于菜品的疑问，准确记录客人点餐内容。点餐后及时将订单传递至厨房，并与厨房保持沟通协调。按照酒水服务规程为客人提供酒水服务.***4.*上菜与席间服务*按时序准确上菜，报菜名。用餐期间，及时添加酒水饮料更换骨碟、烟灰缸，撤换空盘，关注客人用餐需求，并提供周到细致服务.*5.*结账服务*：在客人示意结账时，迅速、准确呈上账单。清晰告知消费金额接受现金信用卡移动支付等种结算方，并按规定开具发票.**6.*餐后收尾*客人离席后，及时清理餐桌，将餐具分类送至洗碗间，并重新布置餐桌以备下位客人使用.*7.*宾客关系维护*：与客人建立良好互动，收集客人对菜品和服务的反馈意见，并及时向上级汇报.*##二、行为规范职业形象服务品质的体现规范的行为举止展现的不仅是个人修养，更是酒店整体的专业性与服务水准.*###(一)仪容仪表：展现专业形象*1.*发型发饰*：头发应修剪整齐清洁无头屑男员工发前不过眉侧不过耳后不触领女员工长发应盘起或束起刘海不过眉，不染过于鲜艳发色.**2.*面部修饰*：男员工每日剃须面容清洁女员工应化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈化妆品.**3.*手部指甲*：指甲应修剪整齐保持清洁不留长指甲不涂色彩鲜艳指甲油.**4.*着装要求*：按规定穿着统一制服，确保制服干净平整挺括无破损纽扣齐全并系好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配得当颜色款式符合酒店规定.**###(二)*着装要求*员工必须按规定穿着酒店统一发放制服上岗。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍纽扣齐全并扣好袖口系好。工牌须佩戴在指定位置正面朝外清晰可见。鞋袜应搭配得体保持清洁。*###(三)*言谈举止：传递尊重与友善*1.*问候礼节*：遇见客人或同事应主动微笑问候，使用规范问候语，如“您好”“早上好”“晚上好”“再见”等。问候时应目视对方，态度真诚。**2.*称呼得体*：根据客人年龄、性别职务恰当称呼，一般称男士“先生”女士“小姐”“女士”知道客人姓氏职务头衔时，应称呼其“X先生”“X经理”等。***3.*语言表达*：使用标准普通话提倡掌握简单外语会话用语。说话声音适中语调亲切自然语速平稳吐字清晰用词恰当准确。避免口头禅不说粗话脏话不议论客人是非.*4.*聆听与回应*：认真聆听客人讲话不随意打断适时点头回应表示理解。对客人的要求或问询，应给予明确答复，无法立即解答时，应告知客人原因及何时给予回复，并及时跟进。*5.*举止得体*：站姿端正，不倚靠墙壁或家具，不双手插兜，不叉腰抱胸。走姿稳健轻快，在公共区域行走时应靠右侧，遇见客人主动避让。坐姿端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。为客人指引方向时，应五指并拢掌心向上。递送物品时，应双手奉上，字迹朝向对方。*6.*微笑服务*：微笑是服务的灵魂，应贯穿于服务全过程。微笑应发自内心，自然真诚。*###(四)职业道德：坚守职业操守*1.*诚实守信*：不欺骗客人，不弄虚作假，不随意承诺无法兑现的事情。*2.*尊重隐私*：不得随意泄露客人的个人信息、入住情况等隐私内容。不私自动用客人财物，不翻动客人私人物品。*3.*廉洁自律*：不索要或收受客人小费、礼品，不利用职务之便谋取私利。*4.*团结协作*：同事之间应互相尊重、互相帮助、密切配合，共同完成工作任务，维护酒店集体利益。*5.*保守秘密*：不得泄露酒店的商业机密、经营数据、管理信息等。*##三、持续提升：专业成长的路径作为一名优秀的酒店服务员，不仅要恪守职责、规范行为，更应具备持续学习和自我提升的意识与能力。1.学习能力：主动学习酒店服务知识、业务技能、礼仪规范及相关法律法规，不断更新知识储备，适应行业发展和客人需求变化。2.抗压能力：酒店服务工作节奏快，客人需求多样，难免遇到突发状况或不理解的客人，应具备良好的心理素质和情绪管理能力，冷静应对，妥善处理。3.顾客导向：始终将客人满意放在首位，设身处地为客人着想，积极主动地发现并满足客人的合理需求，甚至超越客人期望。4.团队协作：认识到个人工作是酒店整体服务链中的一环，积极与其他岗位同事沟通协作，共同为客