物业管理合同纠纷调解案例

物业管理合同纠纷调解案例在现代城市生活中，物业管理服务与业主的日常生活息息相关，物业管理合同则是维系双方权利义务关系的重要纽带。然而，由于服务认知、履行标准、沟通不畅等多方面原因，物业合同纠纷时有发生。相较于诉讼的耗时费力，调解以其灵活高效、成本低廉、不伤和气的优势，成为化解此类矛盾的重要途径。本文将通过一个典型案例，剖析物业管理合同纠纷的调解思路与实践经验，为业主与物业服务企业提供借鉴。一、案例背景：从“小不满”到“大矛盾”的物业费纠纷基本情况：某小区业主委员会（下称“业委会”）代表部分业主，与某物业服务有限公司（下称“物业公司”）签订了为期三年的《物业管理服务合同》。合同履行至第二年，小区部分业主开始以物业服务质量不达标为由，拒绝缴纳物业费。拒交理由主要集中在：小区公共区域清洁频次不足、绿化维护不到位、部分电梯偶发故障未能及时修复、夜间安保巡逻力度不够等。物业公司则认为，其已按照合同约定提供了相应服务，部分问题系小区设施老化所致，且已尽力进行维护；业主拒交物业费导致公司运营压力增大，更难保障服务质量，形成恶性循环。双方多次沟通未果，拒交物业费的业主户数逐渐增多，物业公司遂停止对部分拒交费用业主的某些服务（如暂停门禁卡升级），引发矛盾进一步激化，甚至出现业主聚集、言语冲突等情况。业委会虽从中协调，但效果不佳，最终申请属地街道人民调解委员会介入调解。二、调解过程：抽丝剥茧，多方联动促和解（一）初步接触，了解症结调解员首先分别与业委会代表、物业公司负责人以及部分核心业主进行了单独沟通。通过倾听各方陈述，调解员发现：1.业主方：核心诉求并非完全拒交物业费，而是希望物业公司切实改善服务质量，并对前期服务不到位的部分给予说法或补偿。部分业主情绪激动，认为物业公司“店大欺客”。2.物业公司：承认在服务细节上存在改进空间，但认为业主对服务标准存在过高或不切实际的期望，且拒交物业费行为直接影响了公司的正常运营和服务投入。对暂停服务的行为，公司认为是“无奈之举”。3.深层次问题：双方缺乏有效的常态化沟通机制，信息不对称，小问题未能及时解决，逐渐积累演变成大矛盾。合同中关于服务质量的约定较为笼统，缺乏量化标准，导致双方对“是否达标”各执一词。（二）分别疏导，稳定情绪针对业主方的激动情绪，调解员耐心解释了物业管理的复杂性和成本构成，引导业主理性看待服务中的问题，通过合法途径表达诉求。同时，肯定了业主对小区共同利益的关注，鼓励其通过建设性方式与物业公司沟通。针对物业公司，调解员指出其在服务过程中存在的不足，强调了《民法典》及相关法规中关于物业服务企业应尽的义务，以及采取停止服务等过激手段可能引发的法律风险。同时，也引导其理解业主的合理关切，正视自身服务短板。（三）组织座谈，聚焦共识在双方情绪基本稳定后，调解员组织了有业委会代表、物业公司负责人、核心业主代表参加的调解座谈会。1.明确事实：调解员首先梳理了双方无争议的事实，如小区基本情况、合同签订情况、物业费标准等。2.厘清争议：引导双方就争议焦点——服务质量是否达标、未达标部分如何处理、物业费如何缴纳——进行坦诚交流。调解员适时出示了部分业主提供的照片、视频等证据，也听取了物业公司的工作记录和解释。3.法律宣讲：结合《民法典》中关于物业服务合同的相关规定，以及《物业管理条例》的要求，向双方阐明了各自的权利与义务。特别强调了业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费，但物业服务企业未能按照约定和有关规定提供服务的，业主有权要求其承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。4.寻求方案：调解员引导双方从“对抗”转向“合作”，共同探讨解决方案。提出“先解决服务问题，再谈费用结算”的思路，得到双方初步认可。（四）细化方案，达成协议经过多轮沟通和协商，在调解员的主持下，双方最终达成如下调解协议：1.物业公司方面：*针对业主提出的清洁、绿化、电梯维护、安保等具体问题，制定详细的整改计划和时间表，并在小区公告栏公示，接受业主监督。*在一个月内完成对小区公共区域的集中清洁和绿化补种；对故障电梯进行全面检修，并建立更严格的日常巡检制度；增加夜间安保巡逻频次和签到记录。*就前期服务不到位给业主带来的不便表示歉意。2.业主方面：*对于已拖欠物业费的业主，在物业公司按整改计划完成阶段性整改并经业委会初步验收合格后，分期缴纳所欠物业费。具体分期方案由业主与物业公司另行协商。*承诺在物业公司服务改善后，按时足额缴纳后续物业费。3.长效机制：*物业公司每月向业委会提交服务工作报告，并定期（如每季度）召开业主代表座谈会，听取意见建议。*业委会积极协助物业公司开展工作，及时向业主传达物业公司的工作动态和改进措施，搭建双方沟通的桥梁。三、案例分析与启示本案例是一起典型的因服务质量与费用支付引发的物业管理合同纠纷。通过调解，不仅化解了双方的直接矛盾，更重要的是重建了双方的信任，为后续的良性互动奠定了基础。（一）纠纷焦点与调解关键1.焦点：服务质量的界定与物业费的对等支付。合同约定的模糊性是产生争议的重要原因之一。2.关键：*情绪疏导是前提：物业纠纷往往伴随强烈的情绪对抗，调解员首先要做的是倾听和共情，帮助双方平复情绪，为理性沟通创造条件。*事实厘清是基础：明确争议事实，区分哪些是服务不到位，哪些是业主期望过高，哪些是客观条件限制。*法律宣讲是支撑：运用法律武器，明确双方权利义务，让当事人了解行为的法律后果，增强和解的意愿。*方案务实是核心：提出的解决方案必须兼顾双方利益，具有可操作性，能够真正解决问题。（二）对业主的启示1.理性维权：对物业服务不满时，应通过合法途径、合理方式表达诉求，保留好相关证据，避免采取拒交物业费等极端方式，以免陷入恶性循环。2.按时缴费：物业费是物业公司维持运营和提供服务的基础，按时足额缴纳物业费是业主的法定义务。3.积极参与：通过业主大会、业委会等途径积极参与小区公共事务管理，与物业公司共同建设美好家园。（三）对物业公司的启示1.履约为本：严格按照合同约定提供质价相符的服务是物业公司的立身之本。加强内部管理，提升服务质量是化解纠纷的根本。2.透明公开：定期向业主公开物业服务情况、收支情况（尤其是公共收益部分），主动接受业主监督，减少信息不对称。3.畅通沟通：建立健全与业主的沟通机制，及时回应业主关切，将矛盾化解在萌芽状态。避免采取停水停电、限制门禁等不当催费手段。（四）对调解工作的启示物业纠纷调解需要调解员具备扎实的法律知识、良好的沟通协调能力和丰富的生活经验。要善于抓住矛盾的核心，灵活运用调解技巧，既要坚持依法调解，又要注重人文关怀，努力促成双方达成共赢的协议。四、结语物业管理合同