养老院服务质量提升管理合同范本

合同编号：[请填写]甲方（委托方）：[养老院全称]法定代表人/负责人：地址：联系电话：电子邮箱：乙方（受托方）：[提供服务质量提升管理服务的机构/公司全称]法定代表人/负责人：地址：联系电话：电子邮箱：鉴于：甲方系一家依法设立并有效存续的养老服务机构，致力于为入住老年人提供专业、优质的养老服务。为进一步提升甲方养老服务的整体质量、管理水平及老年人的生活满意度，甲方愿意委托乙方提供专业的养老院服务质量提升管理服务。乙方系一家在养老服务质量评估、管理咨询、人员培训等方面具备专业资质和丰富经验的机构/公司，具备为甲方提供本合同约定服务的能力和条件。甲乙双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供养老院服务质量提升管理服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。一、服务目标与原则1.服务目标：乙方通过专业的管理咨询与技术支持，协助甲方建立健全服务质量标准体系、优化服务流程、提升员工专业素养、强化安全管理、改善老年人生活体验，最终实现甲方养老服务质量的显著提升和可持续发展。2.服务原则：*以人为本：以老年人的需求和福祉为核心，尊重老年人的尊严与权利。*系统性：从硬件设施、软件服务、管理制度、人员配备等多维度进行全面评估与优化。*实用性：提出的方案和措施应符合甲方实际情况，具有可操作性和实效性。*持续性：协助甲方建立长效的服务质量改进机制。二、服务内容与范围乙方同意根据本合同约定，为甲方提供以下服务（具体服务项目及深度可根据附件《服务质量提升实施方案》进一步明确）：1.服务质量现状评估与诊断：*对甲方现有服务流程、管理制度、人员配置、设施设备、安全保障、老年人及家属反馈等进行全面调研与评估。*识别服务短板、管理漏洞及潜在风险，分析问题产生的根源。*形成《养老院服务质量现状评估报告》，提出初步改进方向。2.服务质量标准体系建设与优化：*协助甲方参照国家及地方相关养老服务标准，结合甲方实际，制定或完善涵盖生活照料、膳食服务、医疗护理、康复保健、精神文化、安全管理等方面的服务质量标准和操作规范。*推动标准体系的落地与执行，确保服务过程的规范化。3.服务流程优化与再造：*针对评估中发现的流程问题，如入住评估、日常照护、紧急响应、投诉处理等关键环节，提出优化或再造方案。*协助甲方简化冗余环节，提高服务效率和响应速度。4.质量管理与监控体系搭建：*协助甲方建立服务质量日常检查、定期评估、持续改进的闭环管理机制。*指导甲方建立老年人满意度测评体系，定期收集、分析反馈意见，并用于质量改进。*协助甲方建立不良事件上报与分析处理机制。5.人员培训与能力建设：*根据甲方需求及服务质量提升目标，制定针对性的员工培训计划。*内容可包括职业道德、服务礼仪、专业技能（如失能失智老人照护、急救技能）、沟通技巧、法律法规、安全知识等。*培训方式可包括集中授课、案例分析、情景模拟、实操演练等。6.管理团队能力提升：*为甲方管理团队提供关于质量管理、运营效率、风险控制、人力资源管理等方面的咨询与指导。*协助提升管理层的领导力和决策水平。7.专项问题解决方案制定与实施支持：*针对甲方在特定领域（如膳食营养改善、文化娱乐活动丰富、感染控制等）存在的突出问题，提供专项解决方案，并指导实施。8.阶段性成果评估与方案调整：*在服务期内，定期对服务质量提升效果进行评估。*根据评估结果及甲方反馈，及时调整服务方案和实施策略。三、服务期限1.本合同服务期限为[具体时长，如：X个月/年]，自[起始日期]起至[结束日期]止。2.其中，现状评估与诊断阶段预计为[时长]，方案制定阶段预计为[时长]，方案实施与辅导阶段预计为[时长]。各阶段具体起止时间可在《服务质量提升实施方案》中明确。3.如需延长服务期限，双方应提前[天数]协商并签订书面补充协议。四、服务费用及支付方式1.服务总费用：本合同项下甲方应向乙方支付的服务总费用为人民币[金额大写]元（¥[金额小写]元）。此费用包含乙方为履行本合同约定服务内容所产生的一切成本、税费及报酬。2.支付方式：*第一期付款：合同签订后[天数]内，甲方向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[金额大写]元（¥[金额小写]元），作为项目启动费。*第二期付款：乙方完成《养老院服务质量现状评估报告》并经甲方确认后[天数]内，甲方向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[金额大写]元（¥[金额小写]元）。*第三期付款：乙方完成《服务质量提升实施方案》主要内容并开始指导实施后[天数]内，甲方向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[金额大写]元（¥[金额小写]元）。*第四期付款：服务期限届满，乙方完成全部服务内容并提交《养老院服务质量提升总结报告》，经甲方验收合格后[天数]内，甲方向乙方支付剩余服务费用，即人民币[金额大写]元（¥[金额小写]元）。3.支付账户：乙方指定收款账户信息如下：开户名：[乙方公司全称]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号]4.发票：乙方应在甲方每次付款前[天数]内向甲方提供等额合法的增值税[专用/普通]发票，否则甲方有权顺延付款时间，并不承担逾期付款责任。五、双方的权利与义务（一）甲方的权利与义务1.权利：*有权对乙方的服务过程进行监督、检查，并提出合理化建议。*有权要求乙方按照合同约定提供服务成果，并对服务成果进行验收。*有权知悉乙方项目团队的组成及主要成员的资质背景。*对乙方在服务过程中涉及甲方商业秘密或敏感信息的，有权要求乙方予以保密。2.义务：*应按照合同约定及时向乙方支付服务费用。*应向乙方提供开展服务所必需的真实、准确、完整的资料和信息，包括但不限于机构资质、规章制度、人员名单、财务状况（如需）、设施设备清单、以往服务质量相关记录等。*应为乙方开展工作提供必要的便利条件，包括但不限于安排访谈、提供工作场所、协调相关部门及人员配合等。*应指定专人负责与乙方的日常沟通与协调，及时反馈甲方的意见和需求。*对于乙方提出的合理方案和建议，应积极组织内部讨论，并予以配合实施。*不得擅自将乙方为本项目提供的方案、报告、培训材料等成果用于本合同约定以外的其他目的。（二）乙方的权利与义务1.权利：*有权按照合同约定收取服务费用。*有权要求甲方提供必要的资料、信息和工作协助。*在服务过程中，有权独立开展专业评估与分析，并提出专业意见。2.义务：*应组建专业、稳定的项目团队，并向甲方提供项目团队成员名单及资质简介，未经甲方书面同意，不得擅自更换项目主要负责人。*应按照合同约定的服务内容、范围和期限，勤勉尽责地提供专业服务，确保服务质量。*应定期向甲方书面汇报服务进展情况，重要节点成果需经甲方确认。*提交的评估报告、实施方案、培训材料、总结报告等成果应具有专业性、科学性和可操作性。*严格遵守保密义务，不得泄露在服务过程中知悉的甲方商业秘密、技术信息、老年人个人信息及其他未公开信息，此保密义务在本合同终止后仍然有效。*乙方工作人员在甲方场所工作期间，应遵守甲方的规章制度，注意安全。如因乙方原因造成甲方或第三方人身或财产损失的，乙方应承担相应赔偿责任。*不得利用服务便利，为自身或第三方谋取不正当利益。六、保密条款1.任何一方对于在签署和履行本合同过程中所获知的另一方的商业秘密（包括但不限于财务数据、经营策略、客户信息、技术资料等）及本合同内容本身，均负有保密义务。2.除非法律法规要求、有权监管机构要求或事先获得另一方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息。3.本保密条款在本合同终止后[年限，如：三]年内持续有效。七、知识产权1.乙方为履行本合同而专门创作的、并最终交付给甲方的评估报告、实施方案、改进建议、培训课件、管理制度模板等智力成果（以下简称“成果文件”）的知识产权归甲方所有。2.乙方在提供服务过程中使用的自身已有的通用方法、工具、模型、理论知识等，其知识产权归乙方所有。乙方授予甲方在本合同范围内对该等通用知识的免费使用权。3.未经乙方书面许可，甲方不得将乙方拥有知识产权的通用方法、工具等用于本合同以外的其他项目或目的。八、违约责任1.甲方违约责任：*若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额[千分之几]的违约金，但累计违约金不超过逾期付款金额的[百分之几]。逾期超过[天数]日，乙方有权暂停服务或单方解除合同，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。*若甲方提供虚假信息或不配合乙方工作，导致乙方无法正常履行服务义务或服务成果无法达到预期，乙方有权顺延服务期限或解除合同，已收取的费用不予退还，并有权要求甲方赔偿因此造成的损失。2.乙方违约责任：*若乙方未能按合同约定的期限完成阶段性服务或提交成果文件，每逾期一日，应向甲方支付服务总费用[千分之几]的违约金。逾期超过[天数]日，或服务成果经甲方验收后被认定为不合格且乙方在合理期限内未能整改合格的，甲方有权单方解除合同，乙方应退还甲方已支付的费用（扣除已实际发生且甲方认可的合理成本），并支付服务总费用[百分之几]的违约金。*若乙方违反本合同的保密义务，给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。*若乙方项目团队主要负责人未经甲方同意擅自更换，或乙方工作人员在服务过程中存在不当行为，给甲方造成不良影响或损失的，甲方有权要求乙方限期整改、更换人员，并可根据情节轻重要求乙方承担相应的赔偿责任。3.本合同项下的违约责任不影响合同其他条款的履行，一方违约后，另一方仍有权要求继续履行合同。九、不可抗力1.“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化等。2.若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本合同项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在不可抗力发生后[天数]日内提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止合同。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。十、合同的变更、解除与终止1.对本合同的任何修改、补充，均须经双方协商一致并签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。2.除本合同另有约定外，任何一方单方解除合同，应提前[天数]日书面通知对方，并承担相应的违约责任。3.合同期满，若双方无异议，可协商续签；若不再续签，本合同自动终止。4.合同终止或解除后，双方应在[天数]日内结清相关费用，乙方应向甲方移交所有与本项目相关的成果文件、资料和数据。十一、争议解决1.本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。3.在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本合同其他条款。十二、通知与送达1.本合同项下的所有通知、文件往来及与本合同有关的争议的法律文书，均应按照本合同首页所列的地址、联系方式进行送达。2.任何一方变更通讯地址或联系方式，应提前[天数]日书面通知对方。否则，按原地址送达的仍视为有效送达。3.通过邮寄方式送达的，以邮件寄出后[天数]日（国内）视为送达；通过传真或电子邮件方式送达的，以成功发送视为送达（应有发送成功凭证）。十三、其他约定1.本合同构成双方就本合同标的事项所达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和沟通。2.本合同未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。3.本合同附件（如有《服务质量提升实施方案》、《项目团队组成及资质》等）是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。4.本合同一式[肆]份，甲方执[贰]份，乙方执[贰]份，具有同等法律效力，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。（以下无正文）甲方（盖章）：法定代表人/授权代表