《餐饮服务与管理》模块四项目九《我能用人性化的其他服务方式留住客人-用心极致》（1）复习讲义

【餐饮服务与管理】我能用人性化的其他服务方式留住客人——用心极致（1）（讲义）[考纲要求]1．掌握自助餐的特点、场地布置及服务规程；2．掌握冷餐会的布置和具体要求和注意事项；3．掌握鸡尾酒的定义、鸡尾酒会的设计和服务规程。[思维导图][知识梳理]形式多样的自助餐服务一、自助餐的特点1.菜点丰富，用餐自由客人支付规定数量的钱后，即可品尝到品种繁多的菜肴、点心，且不限取食次数，所以客人用餐较为自由。2.进餐速度较快客人付钱进入餐厅后，无须点餐、等候，即可取食菜点，较为适合现代社会快节奏的生活方式，同时也可提高了餐厅的座位利用率。3.人力费用较低因为是客人自取菜点，服务员仅需提供简单的服务，如酒水服务、整理餐桌、补充菜点和餐具等，这样饭店可节省大量人力资源，降低费用。二、自助餐宴会的布置1.自助餐宴会布局（1）与坐式宴会相同，自助餐宴会也要考虑宴会厅整体的布局。如果是坐式自助餐宴会，自助餐台可设在宴会厅两侧，客人就餐用的餐台设在中央部位，且突出主台。横幅、献花、植物、演讲台、麦克风等根据实际需要摆放。（2）站立用餐方式适合用餐时间短的宴会。自助餐台可设立于宴会厅四周，也可设立于宴会厅中央部位。大厅布置一定要宽敞，并分区域设立小型的服务台，台上摆放口杯等物品，供客人使用。2.自助餐台设计自助餐台又称食品陈列台，通常设在餐厅靠墙的一侧，也可放在餐厅的中央或一角。一般以“一”字形长台居多，也可设计为方形或圆形。如果餐厅的客流量较大，可由一个主台和几个小台组成；若仅有一个主台，也应该进行分区设计。自助早餐可分为饮料区、菜区、热点区、甜点水果区等。早餐自助餐台通常还设有一个煎煮台或煎煮区，主要用于煎蛋、煎饺、馄饨等食品的制作。自助正餐可分为饮料区、冷菜（头盆）区、热菜区、汤类点心区等。自助餐台应铺上台布，围上桌裙，热菜（点）台（区）还应备有保温炉。自助餐台设计主要遵循以下原则。（1）方便客人：自助餐台的设计首先要根据预订就餐人数确定，同时还要考虑宴会厅的形状与大小。通常，一个自助餐台的食品可招待80个客人，若预订人数超过120人，就要准备两个自助餐台。（2）美观醒目：自助餐台的设计一定要线条美观、流畅，既要便于客人取食物，又要具有艺术性。（3）主题装饰：自助餐台设计还要注意层次感，装饰物的摆放要高低错落。常用的装饰物有各种造型的冰雕或黄油雕、小型工艺品和具有民族特色的器皿、鲜花、植物等。自助餐台的台布和台裙也要注意颜色和风格的统一。菜肴的装饰也十分重要，冷菜、甜点可用大银盘或大镜盘装盘，摆放时要有造型，可使用各种竹制的面包篮，搭配花式造型餐巾和底碟。3.餐桌摆台餐桌摆台主要使用以下餐具。（1）冷菜用具：头盆刀和头盆叉。（2）热菜用具：汤勺、餐刀和餐叉。（3）甜点用具：甜品叉和甜品勺。（4）其他用具：面包盘、黄油刀、餐巾、冰水杯、胡椒瓶、盐瓶和花瓶等。4.自助餐台陈列（1）开餐前应将所有菜点、饮料、餐盘等餐具陈列在餐台上。（2）服务员应用鲜花、黄油雕等装饰餐台。（3）餐盘等餐具应整齐地陈列在距餐厅门口最近的餐台一侧，以便客人取用。（4）饮料区应备好果汁、咖啡、茶等，并注意供应温度。（5）热菜点上台后应点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，始终保持热菜点的温度。（6）取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。（7）自助早餐的煎煮台（区）应备足原料，餐碟等应整齐地放在餐台上备用，同时备好所需调料。5.检查餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后整理自己的仪表仪容，在规定位置上站立，恭迎客人的到来。三、自助餐服务规程1.餐前准备（1）按要求着装，按时到岗。（2）按要求和规范做好环境卫生工作。（3）擦拭和检查各类餐具和器具。（4）备足开餐时所需的调味品。（5）装饰布置自助餐台。（6）按规范摆放食品和摆台。（7）参加餐前会。（8）以站立的姿态恭候客人光临。2.迎领服务（1）客人前往自助餐厅，应说：“您好，欢迎光临！”（2）住店客人享用免费自助早餐时，则应请客人出示饭店房卡（应做好登记工作）或收取早餐券。早餐券点清后及时交账台。若需客人付费，则应问清人数后礼貌地请客人去账台付款（或签单）。如是团队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数。（3）礼貌示意客人进入餐厅。（4）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别。（5）视需要接挂客人衣帽。3.餐台服务（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具，热情地为客人介绍菜点。（2）注意整理菜点，保持菜点丰盛、整洁、美观。（3）及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹，随时补充餐盘等餐具。（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。（6）如有火鸡或烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派至客人的餐盘中，根据需要分派沙司。4.传菜服务（1）及时补充菜点、餐具。（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。（3）及时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间。5.餐桌服务（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按点餐餐厅服务要求介绍酒水。（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的餐具，并叠好餐巾放在餐位右侧。（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换烟灰缸。（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水的结账工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别。迅速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。6.餐后结束工作自助餐的餐后结束工作与中、西餐零点服务基本相同，其不同之处在于以下几点。（1）将食品台上可回收利用的食品整理好后，撤至厨房处理。（2）搞好自助餐台、保温设备等的卫生。（3）妥善保存自助餐食品台的装饰品。（4）如台布有污渍或破损，应及时更换。宾主尽欢的冷餐会服务一、大型冷餐会的布置和具体要求冷餐会举行的地点可在室内，也可在室外花园里。举办的时间通常在12:00～14:00、17:00～19:00。这种宴请形式适宜招待人数众多的宾客。1.冷餐会主题和环境不同的冷餐会应有不同的明晰的主题，不同的冷餐会要创造或设置于不同的环境。譬如，重大的节日宴请，有影响的活动宴请，接踵而来的圣诞节、元旦、春节欢庆等，都有其独特的内涵和外延，都有各自不同的主题，因此冷餐会在设计时，要注意体现不同的主题和环境。2.冷餐会台面设计冷餐会台面是冷餐会中最占视线、最反映气氛的部分。台面的设计，既要兼顾中外文化的传统习俗，更要追求色彩的创新和谐，体现冷餐会的主题和主人的爱好。冷餐餐台可摆成“一”字形、圆形、回字形、半圆形等，还可以采用拼接方式。此外，为了避免拥挤，便于供应主菜，可为主菜设置独立的供应位。客人手持盛满菜肴的餐盘穿过人群是比较危险的，各种冷点应单设。冷餐会可分为设座位和不设座位两种形式，其餐台设计形式也各不相同。（1）设座冷餐会的布置有两种方式：一种是用小圆台，每张台边摆4～6把椅子，在厅内布置若干张自助餐台；另一种是用10人台，将冷菜点和餐具按中餐宴会形式摆在餐台上。（2）若不设座，则应按出席的人数和菜点的多少，在厅堂的中间或四周，摆设若干组餐台，供应菜点、餐具，可单设小服务台和吧台，厅堂四周还应放适量沙发，供少数体弱者使用。3.冷餐会菜单设计菜单设计首先要坚持整体性，在为主题服务的前提下，充分考虑主、客人的意见和餐饮习惯。同时，还要坚持多样性，每一组菜不少于50种。在类别上要中西兼顾，在烹制上要技法兼顾，在用料上要“海、陆、空”兼顾。菜单设计与台面设计要相辅相成。台面较深，主菜色可以较浅；台面较浅，主菜色可艳丽些，注意冷暖搭配，深浅搭配。4.冷餐会立体及平面摆放可以用置放托架的办法来体现立体感，用高托架底放置水果盆的办法来反映层次感，用有机托架下放置雕刻作品的方式，增加菜肴美感。例如，菜肴、水果、花草、雕刻、冰雕等在菜台上的多层次置放、立体展示等，操作得当，可以起画龙点睛之效，使整个桌面“活”起来。5.冷餐会餐具及盛器餐具及盛器从来就是餐饮文化中的重要一环，俗话说：好马配好鞍，好菜配好盘。大胆寻拨和使用具有现代造型美的器皿，用于冷餐会的菜肴、点心、水果等的装盆、点缀。6.装盘及点缀冷餐会菜肴装盆，既要美观又要实用，既要丰富多彩又要便于取食。譬如，装盆要有特色，给人以美感。但冷餐会自由取食的特点，又要求在装盘时必须给取食提供方便，便于快捷取食。点缀用的果蔬，不要喧宾夺主，要突出主菜本身。同时要在品种和形式上有突破，不要都是萝卜花、香菜叶、黄瓜环，千篇一律。7.冷餐会灯光增色合理使用局部灯光为冷餐会增彩。辅助光源照射在菜肴上，可以起到两个作用：保温和增色。所谓保温是指可以对热菜或点心起到防冷及增脆的作用，所谓增色是指灯光可以给不同色彩的菜肴增添色彩，增加美感。如果再配以一定的烟雾效果灯，更能够增加菜肴的色、香、味。8.冷餐会调酒与饮料冷餐会相对传统的宴会，更轻松、更自由。因此，在冷餐会上除了酒和饮料的多样性外，还可以增加调制酒的供应，可以在现场设调酒师调酒，以增添喜庆感，活跃现场气氛。9.大型冷餐会乐队和音乐优美的音乐和训练有素的乐队能体现出冷餐会特色。乐能助酒，乐能助兴，好的音乐和乐队，更能使参会宾客流连忘返，依依不舍，更能使参会宾客敞开心胸，相互交流，这也是冷餐会举办的宗旨所在。二、冷餐会的服务要求1.迎领员（1）客人来到宴会厅门口，应主动上前，热情欢迎，并礼貌问候。（2）礼貌地请客人签到，必要时查验请柬或入场券。（3）以手示意客人进入宴会厅。（4）统计、记录客人人数，并及时通知厨房和账台。（5）冷餐会结束时与客人礼貌道别。（6）如有需要，接挂衣帽。2.吧台调酒师（1）在冷餐会开始前倒好第一轮酒水。因冷餐会开始的10分钟，所有参加冷餐会的客人都会取用酒水。（2）冷餐会开始10分钟后，应及时按客人人数摆好第二轮酒杯并迅速倒好酒水。（3）冷餐会过程中，应根据客人饮用喜好补充酒水与酒杯，并及时收走用过的脏酒杯。（4）倒好的酒水应在吧台上分类、整齐地排列好，一般排成正方形或长方形。（5）冷餐会结束前的10分钟也是酒水消费的高潮，应保证酒水供应。（6）及时统计酒类、饮料的消耗，以便冷餐会结束时准确地结账。3.酒水服务员（1）客人进入宴会厅时，应用托盘托送各种酒水请客人取用（同时提供餐巾纸），以减轻吧台的压力。（2）在客人用餐过程中，应不断地托送酒水在宴会厅各处巡回。（3）收走宴会厅各处用过的脏酒杯。（4）协助吧台调酒师做好其他酒水服务工作。4.餐台服务员（1）冷餐会开始后，客人来到餐台前应主动提供餐盘并协助客人取菜。（2）及时补充餐盘、刀叉等餐具，以便客人取食。（3）随时回答客人有关菜点的询问，为客人分派主菜。（4）及时清洁或更换取菜用的公用叉、匙。（5）适时整理菜点，保持菜肴的美观。5.餐桌服务员（1）如是坐式冷餐会，则按宴会服务要求为客人提供服务。（2）如是立式冷餐会，则巡回宴会厅各处，随时撤走客人用过的脏餐具。（3）保持宴会厅的卫生，如有脏物，随时清理。（4）如有不方便或不习惯自取食物的客人，应主动根据客人的喜好为他们取送菜点。6.传菜员（1）根据菜单顺序和上级安排将菜点从厨房传送至宴会厅的餐台，协助餐台服务员摆好。（2）随时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间。（3）根据需要，及时为餐台和吧台补充洁净的餐酒具。（4）协调宴会厅与厨房的关系，及时补充菜点。并将客人对菜点的意见及时反馈给厨房。7.收款员（1）根据宴会预订单的客人人数计算菜点费用。如超过预订人数，则按实际人数计费。（2）根据吧台所报酒类饮料的消耗数量计算酒水费用。（3）根据规定计算其他费用，如场地费、鲜花费等。（4）及时、准确地汇总账单，提供结账服务。三、注意事项1.冷餐会结束时，所有服务员应列队送客。2.冷餐会进行过程中，各岗位服务员应密切配合，如某岗位特别繁忙时，其他岗位服务员应及时、主动地给予协助。3.冷餐会进行过程中，应坚守自己的岗位，不要闲聊，以免冷落客人。4.冷餐会结束后，应将食物及时撤送至厨房处理，一般不提供“打包”服务。5.在服务过程中，应谨慎小心，防止与过往客人碰撞，如需打扰客人，应先道歉。6.冷餐会的结束工作与中西餐宴会大致相同，应特别注意各岗位服务员之间的团结协作，以便共同把宴会厅整理好。7.冷餐会的餐台应保证有足够的空间放置菜肴。应充分考虑所供应菜肴的种类与规定时间内服务客人人数间的比例问题，否则会造成客人排队等候的现象。无拘无束的鸡尾酒会服务鸡尾酒会适用于小型庆典、纪念、告别、开业典礼或社交聚会等。鸡尾酒会以供应酒水为主，也可提供简单的菜肴和甜点，与会客人可以尽情敬酒交谈，气氛热烈。鸡尾酒会形式灵活，以供应酒水为主，略备菜肴和小吃，客人站立饮食、来去自由、交流广泛，因而深受欢迎。一、鸡尾酒的定义鸡尾酒于19世纪中期起源于美国，英文为Cocktail,是以蒸馏酒为基酒，再配以果汁、汽水、利口酒等辅料调制而成的，是一种色、香、味、形俱佳的艺术酒品。鸡尾酒由基酒、辅料和装饰物三部分组成。基酒：主要以烈性酒为主，包括金酒、威士忌、白兰地，葡萄酒、伏特加、朗姆酒、特基拉等，葡萄酒、啤酒、清酒等低度酒也可以做基酒。辅料：辅料是指搭配的酒水、各类软饮料和调味品等材料，又称调缓材料，它可使鸡尾酒形成苦、辣、酸、甜、咸等不同的口味并可缓和基酒的酒精浓度，增添鸡尾酒的色彩。装饰物：鸡尾酒的装饰物对创造酒品的整体艺术效果，增强酒品的外在魅力起着重要的作用，可根据鸡尾酒的名称、颜色和味道进行装饰，如鸡尾酒“红粉佳人”是根据名称和颜色饰以红樱桃。二、鸡尾酒会的设计1.鸡尾酒会的布局鸡尾酒会应有较大的空间，以适应客人走动和交谈的需要。酒吧作为重点布局项目，要摆设美观，酒水丰盛。调酒员应专业、干练、气质优雅、态度谦和。食品摆放采用自助餐形式。（1）搞好宴会厅的清洁卫生。（2）按主办者的主办目的和要求设计布置酒会会标，以盆景花草装饰宴会厅。鸡尾酒会与冷餐酒会最主要的区别是不设餐台。2.吧台设计鸡尾酒会的吧台设计与冷餐酒会大致相同，鸡尾酒会一般是100位客人为一个设置标准。临时酒吧的最佳位置应尽量靠近入口处，以便主人招呼宾客。3.准备酒具根据酒会接待计划准备酒杯。由于酒会客人多而集中，供应量大并要求出品速度快，所以酒会设置的饮料多以供应混合饮料为主，常用的酒杯主要包括柯林杯、果汁杯、高杯、啤酒杯，可根据实际情况准备鸡尾酒杯。所有酒杯应事先擦拭干净，无破损、无水迹。酒杯的数量可按酒会计划人数的3倍准备。4.准备酒水鸡尾酒会一般按每人每小时3杯左右的标准准备酒水数量（每杯220～280ml)。可根据酒会规模来决定提前倒入酒水，一般为提前10～20分钟，即中型酒会提前10分钟，大型酒会提前20分钟。5.摆放餐桌在宴会厅摆放数量适宜的小型餐桌（方桌或圆桌）。应注意餐桌之间的距离要适宜，以便客人和服务员行走。同时，在宴会厅四周摆放少量椅子，以方便需要者使用。6.摆放小吃酒会开始前半个小时左右在餐桌上摆放各种干果和小吃，同时摆上牙签筒、餐巾纸和花瓶等。三、鸡尾酒会服务规程在鸡尾酒会服务过程中，各岗位服务员（除餐台服务员）的工作与冷餐酒会基本相同。稍有不同的是，鸡尾酒会是在开始后才陆续送上热菜热点，摆放在餐桌上由客人用牙签或点心叉取食（或由餐桌服务员巡回托送）。四、结束工作1.各岗位服务员热情、礼貌地列队送客。2.收台检查。3.整理宴会厅，使其恢复至酒会前的原状。[师生互动]1.自助餐的特点有哪些？【答案】菜点丰富、用餐自由、进餐速度快、人力费用低。2.自助餐台设计遵循哪些原则？【答案】方便客人、美观醒目、主题装饰。3.冷餐会举办时间通常在何时？【答案】通常在12：00-14：00、17：00-19：00。4.鸡尾酒由哪几部分组成？【答案】由基酒、辅料和装饰物三部分组成。5.鸡尾酒会准备酒杯数量是多少？【答案】按酒会计划人数的3倍准备。[概念强化题]1.自助餐宴会的布局有哪些要求？【答案】坐式自助餐宴会，自助餐台可设在宴会厅两侧，餐台设在中央，突出主台，按需摆放横幅等；站立用餐方式，自助餐台可设在宴会厅四周或中央，大厅要宽敞，分区域设服务台。2.冷餐会的主题和环境有什么要求？【答案】不同冷餐会应有不同主题，创造或设置与之相应的环境，如重大节日宴请等要有独特内涵和外延，体现不同主题和主人爱好。3.鸡尾酒会的布局有哪些特点？【答案】应有较大空间以适应客人走动交谈，酒吧重点布局，摆设美观、酒水丰盛，食品摆放采用自助餐形式，不设餐台，会标按要求设计布置。4.冷餐会的服务要求中迎领员的职责是什么？【答案】主动热情欢迎客人，礼貌问候并请客人签到，查验请柬或入场券，示意客人进入宴会厅，统计记录人数通知厨房和账台，结束时道别，按需接挂衣帽。5.自助餐餐后结束工作与中、西餐零点服务的不同之处有哪些？【答案】将食品台上可回收食品撤至厨房处理，搞好自助餐台、保温设备等卫生，妥善保存装饰品，如台布有污渍或破损及时更换。[高考模拟题]单项选择题1.自助餐适合现代社会快节奏生活方式的原因是（）A.菜点丰富B.用餐自由C.进餐速度较快D.人力费用较低【答案】C2.冷餐会可分为设座位和不设座位两种形式，设座冷餐会布置用小圆台时，每张台边摆（）把椅子。A.2-4B.4-6C.6-8D.8-10【答案】B3.鸡尾酒会一般是（）位客人为一个吧台设置标准。A.80B.90C.100D.110【答案】C4.冷餐会举行的地点可在（）A.室内B.室外花园C.室内或室外花园D.特定场所【答案】C5.自助餐服务规程中，餐前准备工作不包括（）A.准备食品原料B.按要求着装，按时到岗C.擦拭和检查各类餐具和器具D.备足开餐时所需的调味品【答案】A判断题6.自助餐台设计时不需要考虑宴会厅的形状与大小。（）【答案】B7.鸡尾酒的基酒只能是烈性酒。（）【答案】B8.冷餐会的餐台应保证有足够的空间放置菜肴，不需要考虑服务客人人数的比例问题。（）【答案】B名词解释题9.冷餐会【答案】冷餐会是一种适宜招待人数众多宾客的宴请形式，通常在室内或室外花园举行，举办时间一般在12:00-14:00、17:00-19:00