电子商务运营与推广（AIGC版） 思考与练习答案 崔蜜

第1章思考与练习一．名词解释1．电子商务所谓电子商务（ElectronicCommerce，EC），通常是指在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器的应用方式，买卖双方不见面而进行各种商贸活动，实现买家的网上购物、商户之间的网上交易和在线支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动与相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。2．B2B电子商务模式企业与企业之间（BusinesstoBusiness，B2B）的电子商务模式，是指企业与企业建立商业伙伴关系。3．电子商务运营电子商务运营是指利用电子商务平台进行运营。电子商务运营涵盖了产品策划、市场推广、客户获取、订单处理、物流配送、客户服务以及数据分析等多个环节，旨在通过优化资源配置，提升客户体验，实现销量增长和品牌价值提升。4．店铺运营店铺运营特指网店运营，主要包括网店的内容建设与维护。店铺运营是统筹全局的一种运营类型，要求规划安排网店大大小小的事情。二．选择题1．A2．B3．C4．D5．A6．D三．思考题1．电子商务的特点有哪些？电子商务作为一种新型的商业模式，具有以下特点。1．交易环节少、营销成本低2．采用简单的电子化支付手段3．买家信息易于管理4．符合全球经济发展的要求2．常见的电子商务模式的分类有哪些？电子商务模式是指企业通过互联网开展经营活动取得营业收入的基本方式，也就是在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。目前，常见的电子商务模式主要有B2B、B2C、C2C、O2O等。3．电子商务运营流程有哪些？电子商务运营流程是指从市场调研到最终交付的一系列活动和步骤。电子商务运营流程分为以下几个环节，如图所示。4．电子商务推广的作用有哪些？电子商务推广的作用如下。（1）扩大市场规模：互联网无国界，电子商务推广能够打破地域限制，将产品推向更广阔的市场。（2）提升品牌知名度：通过持续、有效的推广，能够加深客户对品牌的认知和记忆，建立品牌形象。（3）吸引潜在客户：精准定位目标客户群体，运用合适的推广手段吸引其注意，使其转化为实际购买者。（4）促进销售客户增长：提高曝光率、访问量和转化率，直接带动销售额的增长。（5）增强客户黏性：通过优质服务和持续互动，提高客户忠诚度，促进复购和口碑传播。第2章一．名词解释1．抖音小店抖音小店是抖音为卖家提供的实现“一站式”经营的平台，其为卖家提供全链路服务，帮助卖家长效经营、高效交易，实现销量的新增长。2.速卖通速卖通于2010年4月正式上线，是阿里巴巴旗下面向全球市场的在线交易平台，被广大卖家称为“国际版淘宝”。速卖通店铺面向全球买家，通过支付宝国际账户与买家进行担保交易，使用国际快递发货。3．店铺公告店铺公告是买家进入店铺后对店铺的第一印象，店铺公告中的内容可以是文字，也可以是图片。4．店铺风格店铺风格涉及店铺的背景颜色和元素基调，决定了店铺给人的直观印象，所以选择一种合适的店铺风格很重要。二．选择题1．A2．B3．C4．D5．A6．C三．思考题1．目前常见的电子商务开店平台有哪些？在人气高的电子商务平台上注册网店是目前国内最流行的开店方式，目前常见的电子商务平台有淘宝网、京东、拼多多、抖音小店、速卖通等。2．开通淘宝店铺具体操作步骤是怎样的？开通淘宝店铺具体操作步骤如下。（1）打开淘宝网首页，单击“开店”按钮，或者单击顶部的“免费开店”，如图2-6所示。图2-6单击“开店”按钮（2）打卡“淘宝开店”页面，单击底部的“0元开店”按钮，如图2-7所示。图2-7单击“0元开店”按钮（3）进入到登录页面，默认的是“密码登录”，这里选择“短信登录”选项，输入手机号，获取“验证码”，输入“验证码”后，单击“登录”按钮，使用手机扫描右侧的二维码也可以登录，如图2-8所示。图2-8单击“登录”按钮（4）进入“支付宝认证”页面，如果已绑定支付宝就单击“我已绑定”按钮，未绑定则单击“立即绑定”按钮，如图2-9所示。图2-9单击“立即绑定”按钮（5）打开“支付宝绑定设置”页面，单击“绑定支付宝账号”按钮去绑定支付宝，如图2-10所示。绑定通过后接着根据提示完成填写主体信息、实人扫脸操作即可。图2-10单击“绑定支付宝账号”按钮3．拼多多网店入驻流程有哪些？拼多多以社交电商起家，与其他电商平台相比，具有门槛低、流量大、推广快、成本低等优势。拼多多店铺入驻比较简单，如图2-48所示拼多多网店入驻流程。图2-48网店入驻流程4．小红书商家入驻流程有哪些？小红书，作为一个集内容分享、社交互动与电商购物于一体的综合性平台，凭借其独特的社区氛围、精准的用户画像和高粘性的用户群体，成了众多商家争相入驻的平台。对于想要在小红书上开设店铺的商家而言，了解并遵循入驻流程至关重要。如图2-75所示小红书商家入驻流程包括以下几个步骤。图2-75小红书商家入驻第3章思考与练习一．名词解释1．店铺装修电子商务中的店铺装修是指利用网页设计、图形设计、购物体验设计等多种技术手段，对店铺页面进行整体布局、色彩搭配、元素排列、内容规划等设计活动，旨在创造一个既美观又实用、符合品牌调性的在线购物环境。商品海报商品促销海报是网上店铺的重要宣传工具，其通过文字、图片和视频等元素传递给买家重要的商品信息，加深买家对商品的认知，从而激发他们的购买欲望。3．商品详情页商品详情页不仅是介绍商品的页面，而且还是网上店铺重要的流量入口。无论是对提高商品转化率，还是提高网上店铺的浏览量来说，商品详情页都能起到很大的推动作用。4．分类导航模块店铺的分类导航模块是店铺内容架构的体现，其合理性是评价店铺易用性的重要指标之一。二．选择题1．A2．B3．C4．D5．A6．C三．思考题1．店铺装修的目标有哪些？店铺装修作为塑造店铺形象、改善购物氛围的关键环节，其目标远不止美化店铺，而是涵盖了多个维度，具体如下。1．塑造品牌形象2．提升购物体验3．促进销售4．增强信任感与安全感5．促进分享2．店铺装修的内容有哪些？（1）合理的页面布局是提升购物体验的关键。一般来说，店铺页面应包含导航栏、轮播图、热销商品展示、新品推荐、促销活动等关键模块。同时，页面应整洁有序，避免冗余信息干扰买家视线。（2）首页是店铺的门面，可引导买家找到需要的商品，使买家对店铺有直观的了解。（3）促销海报能够让买家迅速获取店内的促销信息，引导其进入活动页面。（4）商品详情页主要用来展示商品的具体信息，让买家对商品的基本属性、销售情况及评价信息有充分的了解。3．店铺装修的方法有哪些？店铺装修可以通过3种方法实现，一是购买装修模板，二是利用电商平台提供的模块进行自主装修，三是请专业店铺装修公司装修。每种方法都有其特点，卖家应根据自己的具体情况和需求做出选择。4．分类导航模块的设计原则有哪些？分类导航模块的设计在店铺设计中的地位举足轻重。在设计中，要注意以下原则。（1）完整性：店铺所提供的分类导航模块应具体、完整，可以让买家获得整个店铺范围内全部的商品信息。（2）明确性：无论采用哪种导航策略，分类导航模块的设计都应该简洁、明确，让买家一目了然，其中商品的类别不宜过多。（3）易用性：充分考虑商品属性和买家的浏览习惯，新品、特价商品和热门商品应尽量放在前面。（4）清晰性：分类导航模块的目录或主题必须清晰，不要让买家感到困惑，如果有需要突出显示的区域，应该使其与一般区域在视觉上有所区别。（5）多维度：充分考虑商品的各个属性，设计多维度的分类导航模块，避免出现无商品的空分类。在设计时充分第4章思考与练习一．名词解释1．顺光顺光指照射方向与拍摄方向一致的光线。2.侧光侧光指照射方向和拍摄方向基本成90度角的光线。3．横式构图横式构图是将商品横向排列的构图方式。横式构图强调的是水平面，展示的是画面横向的宽广。4．对称式构图竖式构图是将商品纵向放置的构图方式。纵向放置的商品往往显得高大、有线条感、立体、挺拔。二．选择题1．A2．C3．B4．D5．B6．A三．思考题1．常见的室外拍摄环境有哪些？室外拍摄需要选择符合商品特点的环境，布光方式主要采用自然光加反光板补光，这样拍摄的图片会更加自然。在室外拍摄商品时，常见的拍摄环境有以下几种。（1）在公园长凳上拍摄。（2）在草丛或花丛中拍摄。（3）在树荫下拍摄。（4）在街上拍摄。（5）在大学拍摄。2．如何构建室内拍摄环境？下面介绍室内拍摄环境构建，内容包括布置场景的原因、使用反光板布置场景、使用墙纸或背景布布置场景、使用摄影棚等。（1）布置场景的原因。在室内拍摄商品需要布置场景的原因如下：第一，有的室内背景杂乱，需要花费不少力气处理；第二，没有专用的工作台，不便于开展拍摄工作。（2）使用反光板布置场景。反光板是拍摄商品时常用的补光设备。（3）使用墙纸或背景布布置场景。布置场景既可以使用墙纸，也可以使用背景布或背景纸。（4）使用摄影棚。摄影棚一般用来拍摄一些小商品，如小型数码产品、护肤品、珠宝首饰等。可以在摄影棚的左侧、右侧、上方和后方对商品进行打光。3．拍摄数码相机这类商品时，应该把握住哪些要点？数码相机的大体形状是立方体，而立方体通常由6个面组成。卖家在拍摄的时候，要清楚哪个面能展现出数码相机的特色。这样做是为了更有针对性地拍摄出表现数码相机最主要特征的图片，从而向受众传递更有价值的信息。当然，也可以拍摄每个面，这样能极好地辅助说明数码相机的各种规格，使受众对其有全面的了解。拍摄的数码相机的面数越多，画面越有立体感，越能表现数码相机真实的外观。4．珠宝首饰商品拍摄注意事项有哪些？1．注意外观特征拍摄时要注意珠宝首饰的外观特征，要将其外观特征与背景生动地结合在一起。由于珠宝首饰形态各异、色彩丰富，拍摄时应充分展示其外观特征，让拍摄效果更加出彩，画面更加美观。2．注意与背景的受光差异拍摄时应充分考虑珠宝首饰与背景的受光差异，可利用逆光进行拍摄，应注意提前调整好拍摄的位置和角度。也可利用室内和室外的光线差异，让拍摄的反光效果更加自然。3．选择背景和纹理拍摄不同的珠宝首饰对光线的要求不同，对背景和纹理的要求也不一样，4．选择摄影距离与镜头在拍摄珠宝首饰时，具有微距拍摄功能的专业摄影设备必不可少。在拍摄过程中，可以压缩景深，再配合使用大光圈，使焦点落在被拍摄的珠宝首饰上，从而最大限度地突出主体并增强画面的空间感。5．模特佩戴展示展示珠宝首饰的方法很多，其中一种非常重要的就是通过模特佩戴来展示。模特佩戴图片的构图要清晰，主要的目的就是突出珠宝首饰。第5章思考与练习一．名词解释1．商品优化商品优化就是通过对自己的商品进行合理的优化，使自己的商品在电子商务平台搜索引擎中获得较高的排名，从而免费给自己的商品带来流量的一种技术。2.商品主图商品主图是商品的展示图。3．电子商务平台站内付费推广电子商务平台站内付费推广，顾名思义，是指在电子商务平台内部，卖家通过支付一定费用给平台，以获得更多曝光机会和精准营销资源的服务。常见的电子商务平台站内付费推广工具包括但不限于直通车、钻展、全店智投以及淘宝客等。4．淘宝客淘宝客是一种按成交计费的推广模式，卖家通过支付佣金给推广者（淘宝客），吸引他们帮助推广商品。这种方式的优势在于风险低、效果可预测，适合长期稳定的推广需求。卖家可根据商品利润和市场竞争情况，合理设置佣金比例，吸引更多淘宝客参与推广。二．选择题1．B2．A3．C4．D5．B6．D三．思考题1．电子商务平台搜索引擎的工作原理是怎样的？要想提高电子商务网店商品的销量，就要熟悉电子商务平台搜索引擎的工作原理。买家在电子商务平台购物时输入搜索关键词，电子商务平台搜索引擎根据关键词判断商品类目及属性，然后抓取商品信息，同时判断商品标题中是否包含关键词，接着根据商品间的竞争排名规则，同时建立调用的索引，并认为该商品可能是买家需要的商品，将其提取出来进行展示。2．商品标题优化的技巧有哪些？商品标题优化的技巧如下。（1）找准关键词。关键词的选取是商品标题优化的基础。卖家需要深入了解商品的特点、功能、优势以及目标用户的搜索习惯，利用电子商务平台提供的关键词工具（如淘宝的生意参谋）或第三方关键词分析工具，找出热门、相关性高且竞争适度的关键词。（2）合理组合关键词。找到关键词后，卖家需要利用平台规则将它们合理组合，以形成具有吸引力的商品标题。（3）充分利用字数规定。大多数电子商务平台对商品标题的字数有明确规定（如淘宝的30个字）。卖家应充分利用这一规定，尽量使商品标题包含更多的关键词和卖点信息。（4）遵循平台规则。不同电子商务平台对商品标题的编写有不同的规定和要求。卖家在优化商品标题时，应仔细阅读并遵循平台的规则，避免使用极限词、对比词、侵权品牌词等违规词汇。（5）优化改进。创建不同版本的商品标题进行测试，观察不同商品标题在搜索结果中的曝光率和点击率变化，根据测试结果对商品标题进行优化改进，不断提升其吸引力和转化率。3．商品详情页优化策略和实施方法有哪些？以下是一些具体的商品详情页优化策略和实施方法。（1）一个精美且设计精良的商品详情页模板，不仅能够彰显卖家对店铺的精心打理与对商品的深刻理解，更是吸引买家、提升转化率的关键。（2）保持页面的布局设计简洁，避免过多的元素，突出重点。提供导航和搜索功能，方便买家快速找到所需信息。合理的留白和对比，可使页面更加美观且易于阅读。（3）描述商品的基本属性，如品牌、包装、规格、型号、质量、材料、尺寸、颜色选项、使用场景、产地等。（4）文案简洁明了。避免过多的文字，突出商品的核心卖点。简洁明了的文案有利于买家浏览商品时准确地抓住重点。（5）商品详情页应该将文字、图片、表格3种形式结合起来，这样会增大买家购买的可能性。（6）抓住买家的痛点。卖家可以设身处地地从买家的角度来寻找痛点，思考买家必须买这款商品的理由，加深买家的认同感，并增强其购买欲望。（7）如果可能的话，提供商品使用的视频，让买家更直观地了解商品的功能和效果。（8）在商品详情页中融入营销策略，能有效提升转化率。（9）把握详情页首屏。要遵循首屏聚焦原则，即在首屏就要引起买家的注意，要一针见血，直指买家的痛点和商品的优势，有效地降低店铺的客户流失率。（10）用户反馈与持续改进。通过评论、调查问卷等方式收集用户对商品详情页的反馈。根据用户反馈调整页面设计、文案或图片，不断优化详情页设计，提升用户体验和转化率。4．淘宝官方营销活动的类型主要包括哪些？在传统市场营销活动中，卖家主要的营销形式表现为折扣券、减价优惠、组合销售、多买多送、赠品抽奖或团购活动，在电子商务运营中也同样存在这些形式，如淘宝的优惠券、拼多多的拼购等。下面以淘宝平台营销工具为例进行介绍。淘宝平台为卖家提供的营销工具主要有优惠券、裂变优惠券、单品宝、店铺宝、搭配宝、赠品等。第6章思考与练习一．名词解释1．电子商务平台交易2.千牛工作台3．生意参谋4．第三方支付二．选择题1．A2．C3．B4．D5．D6．C三．思考题1．电子商务平台交易的一般流程有哪些？（1）浏览商品：买家浏览商品，选择所需购买的商品。（2）下单与支付：买家确认相关信息后下订单，选择支付方式并完成支付。（3）物流配送：卖家根据订单信息安排发货，物流公司负责运输商品，将商品送到买家手中。（4）售后服务：买家收到商品后，如对商品满意则确认收货并给出好评；如有退换货需求，可与卖家协商。卖家需确保售后服务渠道畅通，及时响应买家反馈的问题。2．电子商务平台交易注意事项有哪些？为了确保交易顺利进行，维护良好的信誉，卖家应注意以下事项。1．合法合规首先，卖家必须深入了解并严格遵守所在电子商务平台的各项规则、政策及相关的电子商务法律法规。2．优化商品信息展示卖家应确保商品标题准确、商品图片和视频清晰美观、商品详情页信息详尽且真实可信。3．保障商品质量商品质量是电子商务交易的核心。卖家应确保所售商品符合国家质量标准及平台要求，并在发货前进行仔细检查，避免发出瑕疵品或错发商品。4．提供优质服务优质的服务是提升买家忠诚度的关键。5．注重数据安全与隐私保护在交易过程中，卖家需妥善保管买家信息，不得泄露或滥用；同时，加强店铺账号安全管理，定期更换密码，使用复杂密码组合，防止账号被盗用。6．利用营销工具提升销量电子商务平台通常提供多种营销工具，如优惠券、促销活动、直播带货等。卖家应根据自身情况合理利用这些工具，吸引买家关注，提升店铺曝光率和转化率；同时，关注市场趋势和竞争对手动态，灵活调整营销策略。7．关注评价与反馈买家评价是反映店铺服务质量和商品质量的重要指标。卖家应定期查看并回复买家评价，对于正面评价表示感谢，对于负面评价则诚恳道歉并寻求解决方案，通过积极处理买家反馈，不断改进服务，提升买家满意度。8．持续学习与优化电子商务行业日新月异，卖家应关注行业动态、新技术和新趋势。3．在淘宝网店怎样修改商品价格？修改商品价格的具体操作步骤如下。（1）登录千牛工作台，单击“交易”|“订单管理”|“已卖出的宝贝”超链接，进入“已卖出的宝贝”页面。单击宝贝价格下边的“修改价格”超链接，如图6-6所示。图6-6单击“修改价格”超链接（2）在弹出的列表框中修改商品的价格，输入“折扣”，或者单击“免运费”按钮，都可以修改商品价格，之后单击“确认提交”按钮，如图6-7所示。图6-7修改商品价格（3）这时即可成功修改商品价格，如图6-8所示。图6-8成功修改商品价格4．第三方支付平台的特点有哪些？第三方支付平台主要有以下特点。（1）第三方支付平台提供的支付手段多样且灵活，客户可以使用网络、电话、手机短信等多种方式进行支付。（2）第三方支付平台是一个为网络交易提供保障的独立机构。（3）第三方支付平台可以让卖家规避无法收到客户货款的风险，也能够为客户提供多元化的支付工具，尤其是能为一部分无法接入银行网关接口的中小企业提供便捷安全的支付平台。（4）第三方支付平台不但可以让客户规避无法收到货物的风险，而且可以在一定程度上保障商品的质量，增强客户对交易的信心。第7章思考与练习一．名词解释1．电子商务物流电子商务物流是电子商务的重要组成部分，它涵盖了从运输到销售的各个环节。电子商务物流的高效运作对于电子商务的成功至关重要。2.第三方物流模式第三方物流模式是指独立于买卖双方之外的第三方物流企业通过合同形式承接供应链上相邻组织委托的部分或全部物流功能。中小电商企业多采用这种模式，通过与第三方物流企业合作，实现商品的快速配送。3．自营物流模式一些电商企业选择自营物流模式，即自行组建物流配送系统，经营管理整个物流运作过程。这种模式可以为电商企业提供较强的控制能力，保证供货的准确和及时，维护电商企业和消费者间的长期关系，但需要较大的投入和较强的物流管理能力。4．智慧物流智慧物流以物联网技术为基础，综合运用大数据、云计算、区块链及相关信息技术，通过全面感知、识别、跟踪物流作业状态，实现实时应对、智能优化决策。二．选择题1．A2．B3．D4．C5．C6．D三．思考题1．电子商务物流的特点有哪些？电子商务物流具有以下几个显著特点。（1）信息化：电子商务物流高度依赖信息技术，如互联网、大数据、云计算、物联网等，能实现物流信息的实时共享和高效处理。（2）集成化：物流服务不再是单一的运输或仓储，而是从订单处理、库存管理、运输配送到售后服务的一体化解决方案。（3）个性化：根据电商企业的不同需求，物流服务商可以提供定制化的解决方案。（4）高效性：电子商务物流要求快速响应市场需求，实现商品的快速分拣、包装和配送，缩短配送时间。（5）低成本：物流服务商通过优化物流流程、提高自动化水平和采用先进的物流管理技术，降低物流成本，提高物流效率。（6）灵活性：物流服务商需要适应市场变化和买家行为的不确定性，具备灵活调整物流策略和操作的能力。（7）透明化：物流信息对买家和电商企业透明，买家可以实时跟踪订单状态，改善购物体验。（8）全球化：电子商务的全球性要求物流服务能够跨越国界，实现国际物流和跨境配送。（9）安全性：电子商务物流需要确保商品在运输过程中的安全，防止商品丢失、损坏，并保护买家隐私。（10）供应链协同：电子商务物流强调供应链上各环节的协同工作，实现与信息流和资金流的整合，提升整体供应链的竞争力。2．电子商务物流发展趋势有哪些？随着互联网的迅猛发展和电子商务的普及，物流行业已成为支撑电子商务快速发展的重要支柱。为了适应市场需求和满足消费者日益增长的期待，电子商务物流正经历着前所未有的变革和创新。其中，绿色物流、智慧物流和冷链物流作为三大重要趋势，正在引领物流行业的发展。3．常见的物流方式有哪几种？电商企业发送货物需要通过物流来完成，物流方式大体可分为平邮、快递和托运3种。4．淘宝的卖家怎样设置运费模板？设置淘宝运费模板的具体操作步骤如下。（1）进入千牛工作台，单击“交易”|“物流管理”|“物流工具”超链接，在打开的“基础工具”页面中选择“运费模版设置”工具，如图7-14所示。图7-14选择“运费模版设置”工具（2）打开图7-15所示的页面，单击“新增运费模板”按钮。图7-15单击“新增运费模板”（3）打开“新增运费模板”页面，卖家可以根据自己的实际情况在页面中进行相应的设置，然后单击“保存并返回”按钮，如图7-16所示。图7-16设置新增运费模板（4）此时出现了新增的运费模板，如图7-17所示。图7-17新增的运费模板第8章思考与练习一．名词解释1．客服客服顾名思义就是以服务为主的一种工作或为客户服务的工作人员（本书主要指工作）。客服人员是连接卖家与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是卖家的形象，所以每一个客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。2.售前客服售前客服是指在电子商务平台上，在客户购买商品之前，卖家式平台为客户提供的服务。3．售后客服售后客服是指在电子商务交易过程中，卖家或平台为客户提供的一系列服务，这些服务主要发生在客户购买商品和服务之后。其目的是解决客户在购买商品和服务后可能遇到的问题，提高客户满意度，维护卖家的形象，以及提高客户忠诚度和复购率。4．客服人员的绩效考核客服人员的绩效考核是指根据店铺中每个客服人员所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对客服人员行为的实际效果及其对店铺做出的贡献或价值进行考核和评价。二．选择题1．A2．B3．D4．C5．B6．C三．思考题1．电子商务客服的作用有哪些？电子商务客服的作用如下。1．提升客户的购物体验2．提高客户对店铺的忠诚度3．提高店铺的销量4．增加回头客5．提高店铺服务类评分6．降低店铺经营风险2．电子商务客服必备的知识和能力有哪些？下面总结了电子商务客服必备的知识和能力，希望能给刚入职的客服人员一些建议。1．熟悉商品知识电子商务客服人员应当对商品的规格、基本属性、安装及使用方法、保养与维护、关联销售等都有所了解。2．遵守平台规则不管在哪个电商平台开店都是有要求的，卖家只有了解平台的规则和要求，做好充分的准备才能顺利开店。3．客服工具操作技能电子商务客服人员需要运用平台提供的客服工具和客户进行交流，帮助客户选择商品，回答客户的问题。电子商务客服人员还需掌电商平台后台操作、图片处理工具、阿里店小蜜等操作技巧。4．基本素质一名合格的电子商务客服人员除了要具备理论知识和岗位操作技能外，还需要具备基本素质。3．怎样处理电子商务交易中的差评？在电子商务经营中，确实会遇到各种类型的客户和情况，包括一些急躁的客户可能会在没有充分沟通的情况下给出差评。作为卖家和客服人员，面对差评时，可以采取以下策略来妥善处理。（1）保持冷静和专业：即使面对不合理的差评，也要保持冷静，以专业的态度去分析问题。（2）及时响应：尽快回复差评，表明卖家对问题的重视和解决问题的意愿。（3）沟通了解：主动与客户沟通，了解差评的具体原因，是否是物流、服务还是商品本身的问题。（4）积极解决问题：如果是卖家的问题，要积极提出解决方案，比如退款、换货或补偿等。（5）提供证据：如果遇到不合理的差评，可以提供相应的证据，如物流信息、聊天记录等，以证明自己的立场。（6）维护权益：对于恶意差评，要坚决维护自己的权益，必要时可以采取法律手段。（7）改进服务：从差评中吸取教训，不断改进服务流程和产品质量，减少类似问题的发生。通过诚恳的沟通和有效的解决方案，向客户展示卖家的诚意和责任感。（8）转化机会：将差评转化为提升服务质量和客户满意度的机会，通过积极的处理方式，提升店铺的整体形象。（9）培训客服团队：对客服团队进行专业培训，提高他们的沟通技巧和问题处理能力。（10）保持耐心：面对难缠的客户，保持耐心和礼貌，避免情绪化的回应。4．客服人员的绩效考核应重点查看哪些数据？重点查看以下几个数据。（1）客服人员的咨询转化率：客服人员接待的客户实际下单的比例。（2）客服人员的日/月订单数量：客服人员落实下单的订单数。（3）客服人员的日/月销售金额：客服人员落实下单的订单金额。（4）客服人员的订单流失率情况：客服人员落实下单但最终订单关闭的比例。（5）客服人员的平均响应时间：客服人员对客户发起的咨询的响应时间。（6）咨询未回复数：客服人员对客户发起的咨询未回复的总数。第9章思考与练习一．名词解释1．电子商务数据分析电子商务数据分析是指通过观察、调查、统计等手段，以数据形式把电子商务运营的各方面情况反映出来，使运营者更加清楚目前电子商务的运营情况，以便调整运营策略。2.客单价客单价是指每一个客户在一定周期内平均购买商品的金额。一般指一家电子商务一天的交易中，每个客户所产生的平均交易金额。3．付费流量付费流量是指通过投放广告、按点击率计算费用等方法引入的买家流量。这样的流量精准度高，只要花钱就能得到。常见的付费流量来源有搜索引擎广告、社交媒体广告、电商平台广告、视频平台广告、联盟营销等。4．独立访客数独立访客数是指在一定时间范围内，访问网店的不重复的IP地址数量。这个指标是评估网店流量和受欢迎程度的重要数据之一。二．选择题1．A2．B3．D4．C5．A6．C三．思考题1．电子商务数据的获取途径主要有哪些？电子商务数据的获取途径主要有以下几种。（1）自己店铺的数据。自己店铺过往的销售记录、交易转化数据、广告推广效果等是最真实、最有价值的，应该定期整理。（2）平台提供的数据。可以充分利用平台提供的数据分析工具了解店铺运营状况.（3）第三方数据分析工具。有的平台提供给卖家的数据不足以满足卖家对数据分析的需求，此时卖家可以利用第三方数据分析工具收集更多数据。2．电子商务数据分析的作用有哪些？电子商务运营数据分析具有4大作用，包括及时发现问题、分析多重问题、提高营销效果与用户满意度和自由对比分析。3．卖家对网店首页需要监控的指标有哪些？卖家对网店首页需要监控如下几个指标。（1）流量。首页的流量大约是全店总流量的15%，如果网店在做促销之类的活动，流量就会再增大一些。（2）独立访客数。独立访客数是指在一定时间范围内，访问网店的不重复的IP地址数量。这个指标是评估网店流量和受欢迎程度的重要数据之一。（3）停留时间。停留时间越长，代表访客对网店越感兴趣，购买的可能性也就越大。（4）访问深度。访问深度是指访客进店访问的页面数量的多少。（5）跳失率。跳失率是指访客通过相应的入口进入网店，但只浏览了一个页面后没有进一步操作就离开的访问次数占该页面总访问次数的比例。4．提高客单价可以通过哪些策略？提高客单价可以通过以下策略。（1）关联销售：客户在购买商品的时候，有没有顺便购买别的商品。（2）商品定价：如商品定价是50元还是1000元。（3）会员制度：通过会员专属优惠和积分系统鼓励重复购买。（4）提高商品附加值：提供优质的售后服务和增值服务，如免费包装、个性化定制等。（5）数据分析：通过分析用户行为数据，了解客户偏好，针对性地推荐商品。第10章思考与练习一．名词解释1．跨境电子商务从狭义上看，跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体通过电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈、成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。从广义上看，跨境电子商务的统计对象以跨境移动电子商务中心商品交易部分（不