2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试备考试题及答案解析

2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试备考试题及答案解析所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.服务营销管理的核心是（）A.产品创新B.价格制定C.渠道建设D.沟通与互动答案：D解析：服务营销管理的核心在于通过有效的沟通与互动，建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。产品创新、价格制定和渠道建设都是服务营销管理的重要组成部分，但沟通与互动是关键环节。2.以下哪项不属于服务营销管理的特点？（）A.异质性B.不可分离性C.易逝性D.标准化答案：D解析：服务营销管理的特点包括异质性、不可分离性和易逝性。服务的生产和消费通常是同时进行的，且服务质量难以标准化，因此标准化不属于服务营销管理的特点。3.服务营销中的“客户关系管理”主要是指（）A.通过广告吸引新客户B.提高客户满意度和忠诚度C.降低产品成本D.扩大市场份额答案：B解析：客户关系管理（CRM）的核心是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的发展。广告吸引新客户、降低产品成本和扩大市场份额都是企业营销策略的一部分，但不是CRM的主要目标。4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（）A.产品功能B.服务流程C.物流管理D.营销策略答案：B解析：服务质量管理主要关注服务流程的设计和优化，以确保服务能够满足客户的需求和期望。产品功能、物流管理和营销策略虽然也与服务质量有关，但不是服务质量管理的主要关注点。5.在服务营销中，以下哪项不属于服务营销组合的要素？（）A.产品B.价格C.渠道D.广告答案：D解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。广告属于促销的一部分，但不是服务营销组合的独立要素。6.服务营销中的“客户满意度”是指（）A.客户对服务的整体评价B.客户对价格的接受程度C.客户对产品质量的满意程度D.客户对品牌的忠诚度答案：A解析：客户满意度是指客户对服务的整体评价，包括服务质量、服务价格、服务体验等多个方面。价格接受程度、产品质量满意程度和品牌忠诚度都是影响客户满意度的因素，但不是客户满意度的定义。7.服务营销中的“服务创新”主要是指（）A.提高服务效率B.开发新的服务产品C.降低服务成本D.扩大服务范围答案：B解析：服务创新主要是指开发新的服务产品或改进现有服务，以满足客户不断变化的需求和期望。提高服务效率、降低服务成本和扩大服务范围都是服务创新的目标，但不是服务创新的主要定义。8.服务营销中的“服务有形展示”是指（）A.服务人员B.服务环境C.服务流程D.服务价格答案：B解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，如服务场所、设备、宣传材料等。服务人员、服务流程和服务价格虽然也是服务的重要组成部分，但不属于服务有形展示的范畴。9.服务营销中的“服务定价策略”主要考虑（）A.成本因素B.市场竞争C.客户需求D.以上都是答案：D解析：服务定价策略需要综合考虑成本因素、市场竞争和客户需求等多个方面。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标。因此，以上都是服务定价策略需要考虑的因素。10.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标是（）A.提高客户满意度B.降低服务成本C.扩大市场份额D.增加服务人员答案：A解析：服务质量管理的主要目标是提高客户满意度，通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，从而建立良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。降低服务成本、扩大市场份额和增加服务人员都是企业营销策略的一部分，但不是服务质量管理的主要目标。11.服务营销中，以下哪项不属于服务的基本特征？（）A.异质性B.易逝性C.可储存性D.不可分离性答案：C解析：服务的基本特征包括异质性、易逝性和不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的，质量难以保证一致性，且无法储存，因此可储存性不是服务的基本特征。12.服务营销组合（7Ps）中，代表服务提供人员的是（）A.产品（Product）B.价格（Price）C.人员（People）D.过程（Process）答案：C解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。人员（People）指服务提供者和服务接受者，是服务的重要组成部分。13.在服务营销中，以下哪项是建立客户关系管理的首要目标？（）A.获取新客户B.提高客户满意度C.扩大市场份额D.降低服务成本答案：B解析：客户关系管理（CRM）的首要目标是提高客户满意度和忠诚度，通过建立和维护良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。获取新客户、扩大市场份额和降低服务成本都是企业营销策略的一部分，但不是CRM的首要目标。14.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（）A.产品功能B.服务流程C.物流管理D.营销策略答案：B解析：服务质量管理主要关注服务流程的设计和优化，以确保服务能够满足客户的需求和期望。产品功能、物流管理和营销策略虽然也与服务质量有关，但不是服务质量管理的主要关注点。15.服务营销中的“服务创新”主要是指（）A.提高服务效率B.开发新的服务产品C.降低服务成本D.扩大服务范围答案：B解析：服务创新主要是指开发新的服务产品或改进现有服务，以满足客户不断变化的需求和期望。提高服务效率、降低服务成本和扩大服务范围都是服务创新的目标，但不是服务创新的主要定义。16.服务营销中的“服务有形展示”是指（）A.服务人员B.服务环境C.服务流程D.服务价格答案：B解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，如服务场所、设备、宣传材料等。服务人员、服务流程和服务价格虽然也是服务的重要组成部分，但不属于服务有形展示的范畴。17.服务营销中的“服务定价策略”主要考虑（）A.成本因素B.市场竞争C.客户需求D.以上都是答案：D解析：服务定价策略需要综合考虑成本因素、市场竞争和客户需求等多个方面。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标。因此，以上都是服务定价策略需要考虑的因素。18.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标是（）A.提高客户满意度B.降低服务成本C.扩大市场份额D.增加服务人员答案：A解析：服务质量管理的主要目标是提高客户满意度，通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，从而建立良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。降低服务成本、扩大市场份额和增加服务人员都是企业营销策略的一部分，但不是服务质量管理的主要目标。19.在服务营销中，以下哪项不属于服务营销组合的要素？（）A.产品B.价格C.渠道D.广告答案：D解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。广告属于促销的一部分，但不是服务营销组合的独立要素。20.服务营销中的“客户满意度”是指（）A.客户对服务的整体评价B.客户对价格的接受程度C.客户对产品质量的满意程度D.客户对品牌的忠诚度答案：A解析：客户满意度是指客户对服务的整体评价，包括服务质量、服务价格、服务体验等多个方面。价格接受程度、产品质量满意程度和品牌忠诚度都是影响客户满意度的因素，但不是客户满意度的定义。二、多选题1.服务营销组合（7Ps）中，属于核心要素的有（）A.产品（Product）B.价格（Price）C.人员（People）D.过程（Process）E.广告（Promotion）答案：ABCD解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。其中，产品、价格、人员、过程和有形展示被认为是服务的核心要素，而渠道和促销则是辅助要素。广告属于促销的一部分，但不是核心要素。2.服务营销中，影响客户满意度的因素主要有（）A.服务质量B.服务价格C.服务人员D.服务环境E.服务品牌答案：ABCD解析：客户满意度受多种因素影响，主要包括服务质量、服务价格、服务人员和服务环境。服务质量是客户满意度的核心，价格影响客户的购买决策，人员和服务环境直接影响客户的体验。服务品牌虽然也影响客户满意度，但不是主要因素。3.服务营销中的“服务创新”包括（）A.开发新的服务产品B.改进现有服务流程C.提升服务人员素质D.创造新的服务环境E.降低服务成本答案：ABD解析：服务创新主要包括开发新的服务产品、改进现有服务流程和创造新的服务环境。提升服务人员素质和降低服务成本虽然也是服务改进的一部分，但不是服务创新的主要内容。4.服务营销中的“服务质量管理”的措施包括（）A.建立服务质量标准B.实施服务质量监控C.进行服务质量评估D.持续服务质量改进E.加强服务人员培训答案：ABCD解析：服务质量管理需要采取一系列措施，包括建立服务质量标准、实施服务质量监控、进行服务质量评估和持续服务质量改进。加强服务人员培训虽然有助于提升服务质量，但不是服务质量管理的主要措施。5.服务营销中的“客户关系管理”包括（）A.客户信息管理B.客户服务管理C.客户投诉处理D.客户忠诚度培养E.客户关系维护答案：ABCDE解析：客户关系管理（CRM）是一个综合性的管理过程，包括客户信息管理、客户服务管理、客户投诉处理、客户忠诚度培养和客户关系维护等多个方面。通过这些措施，企业可以建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。6.服务营销中的“服务有形展示”包括（）A.服务场所B.服务设备C.服务人员着装D.服务宣传材料E.服务价格标签答案：ABCD解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，包括服务场所、服务设备、服务人员着装和服务宣传材料等。服务价格标签虽然也是服务的一部分，但通常不被视为有形展示的重要元素。7.服务营销中的“服务定价策略”需要考虑（）A.成本因素B.市场竞争C.客户需求D.政府政策E.服务质量答案：ABCE解析：服务定价策略需要综合考虑成本因素、市场竞争、客户需求和政府政策等多个方面。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标，政府政策则对定价策略有直接的影响。服务质量虽然也影响定价，但不是主要考虑因素。8.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标有（）A.提高客户满意度B.降低服务成本C.提升服务效率D.增强服务竞争力E.实现服务盈利答案：ACD解析：服务质量管理的主要目标包括提高客户满意度、提升服务效率和增强服务竞争力。降低服务成本和实现服务盈利虽然也是企业的重要目标，但不是服务质量管理的主要目标。9.服务营销中的“客户关系管理”的主要手段有（）A.客户信息收集B.客户关系营销C.客户投诉处理D.客户忠诚度计划E.客户服务提升答案：ABCDE解析：客户关系管理（CRM）的主要手段包括客户信息收集、客户关系营销、客户投诉处理、客户忠诚度计划和客户服务提升等多个方面。通过这些手段，企业可以建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。10.服务营销中的“服务创新”的主要内容包括（）A.产品创新B.流程创新C.服务模式创新D.技术创新E.价格创新答案：ABCD解析：服务创新的主要内容包括产品创新、流程创新、服务模式创新和技术创新。价格创新虽然也是服务营销的一部分，但通常不被视为服务创新的主要内容。11.服务营销中的“服务质量管理”的措施包括（）A.建立服务质量标准B.实施服务质量监控C.进行服务质量评估D.持续服务质量改进E.加强服务人员培训答案：ABCD解析：服务质量管理需要采取一系列措施，包括建立服务质量标准、实施服务质量监控、进行服务质量评估和持续服务质量改进。加强服务人员培训虽然有助于提升服务质量，但不是服务质量管理的主要措施。12.服务营销中的“客户关系管理”包括（）A.客户信息管理B.客户服务管理C.客户投诉处理D.客户忠诚度培养E.客户关系维护答案：ABCDE解析：客户关系管理（CRM）是一个综合性的管理过程，包括客户信息管理、客户服务管理、客户投诉处理、客户忠诚度培养和客户关系维护等多个方面。通过这些措施，企业可以建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。13.服务营销中的“服务有形展示”包括（）A.服务场所B.服务设备C.服务人员着装D.服务宣传材料E.服务价格标签答案：ABCD解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，包括服务场所、服务设备、服务人员着装和服务宣传材料等。服务价格标签虽然也是服务的一部分，但通常不被视为有形展示的重要元素。14.服务营销中的“服务定价策略”需要考虑（）A.成本因素B.市场竞争C.客户需求D.政府政策E.服务质量答案：ABCE解析：服务定价策略需要综合考虑成本因素、市场竞争、客户需求和政府政策等多个方面。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标，政府政策则对定价策略有直接的影响。服务质量虽然也影响定价，但不是主要考虑因素。15.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标有（）A.提高客户满意度B.降低服务成本C.提升服务效率D.增强服务竞争力E.实现服务盈利答案：ACD解析：服务质量管理的主要目标包括提高客户满意度、提升服务效率和增强服务竞争力。降低服务成本和实现服务盈利虽然也是企业的重要目标，但不是服务质量管理的主要目标。16.服务营销中的“客户关系管理”的主要手段有（）A.客户信息收集B.客户关系营销C.客户投诉处理D.客户忠诚度计划E.客户服务提升答案：ABCDE解析：客户关系管理（CRM）的主要手段包括客户信息收集、客户关系营销、客户投诉处理、客户忠诚度计划和客户服务提升等多个方面。通过这些手段，企业可以建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。17.服务营销中的“服务创新”的主要内容包括（）A.产品创新B.流程创新C.服务模式创新D.技术创新E.价格创新答案：ABCD解析：服务创新的主要内容包括产品创新、流程创新、服务模式创新和技术创新。价格创新虽然也是服务营销的一部分，但通常不被视为服务创新的主要内容。18.服务营销组合（7Ps）中，属于辅助要素的有（）A.渠道（Place）B.促销（Promotion）C.人员（People）D.过程（Process）E.有形展示（PhysicalEvidence）答案：ABE解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。其中，产品、价格、人员、过程和有形展示被认为是服务的核心要素，而渠道和促销则是辅助要素。人员、过程和有形展示属于核心要素，渠道和促销属于辅助要素。19.服务营销中，影响客户满意度的因素主要有（）A.服务质量B.服务价格C.服务人员D.服务环境E.服务品牌答案：ABCD解析：客户满意度受多种因素影响，主要包括服务质量、服务价格、服务人员和服务环境。服务质量是客户满意度的核心，价格影响客户的购买决策，人员和服务环境直接影响客户的体验。服务品牌虽然也影响客户满意度，但不是主要因素。20.服务营销中的“服务创新”包括（）A.开发新的服务产品B.改进现有服务流程C.提升服务人员素质D.创造新的服务环境E.降低服务成本答案：ABD解析：服务创新主要包括开发新的服务产品、改进现有服务流程和创造新的服务环境。提升服务人员素质和降低服务成本虽然也是服务改进的一部分，但不是服务创新的主要内容。三、判断题1.服务营销组合（7Ps）中的“服务人员”是指所有与服务接触的人员，包括直接服务人员和间接服务人员。（）答案：正确解析：服务营销组合（7Ps）中的“服务人员”是一个广义的概念，不仅包括直接为客户提供服务的员工，如客服人员、销售人员、医护人员等，也包括间接参与服务提供过程的人员，如管理人员、后勤人员等。所有这些人员的行为和服务态度都会影响客户对服务的感知和体验，因此都属于“服务人员”的范畴。2.服务质量管理的主要目标是降低服务成本。（）答案：错误解析：服务质量管理的主要目标是提高客户满意度，通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，从而建立良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。降低服务成本虽然也是企业的重要目标，但不是服务质量管理的主要目标。过分追求成本降低可能会牺牲服务质量，最终损害客户满意度和企业声誉。3.服务创新就是开发全新的服务产品。（）答案：错误解析：服务创新不仅包括开发全新的服务产品，还包括对现有服务进行改进、优化服务流程、创新服务模式、应用新技术等。服务创新是一个广义的概念，旨在不断提升服务质量和客户体验，满足客户不断变化的需求和期望。4.服务有形展示对客户感知服务质量没有影响。（）答案：错误解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，如服务场所、设备、宣传材料等。这些有形展示能够为客户提供一个直观的感受，影响客户对服务质量和品牌形象的评价。良好的有形展示能够提升客户对服务的信任感和满意度，反之则会降低客户期望，影响服务质量评价。5.服务定价策略只需要考虑成本因素。（）答案：错误解析：服务定价策略需要综合考虑多种因素，包括成本因素、市场竞争、客户需求、政府政策等。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标，政府政策则对定价策略有直接的影响。只考虑成本因素而忽略其他因素，制定出的价格策略可能无法在市场上取得成功。6.客户关系管理（CRM）的主要目的是获取新客户。（）答案：错误解析：客户关系管理（CRM）的主要目的是建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期稳定发展。获取新客户也是企业营销策略的一部分，但不是CRM的主要目标。CRM更侧重于对现有客户进行管理和维护，提升客户终身价值。7.服务质量管理不需要进行客户反馈收集。（）答案：错误解析：客户反馈是服务质量管理的重要信息来源，通过收集和分析客户反馈，企业可以了解客户对服务的评价和期望，发现服务中存在的问题和不足，从而有针对性地进行服务改进和优化。不进行客户反馈收集，将导致企业无法及时了解客户需求变化和服务质量状况，难以实现持续改进。8.服务创新不需要投入资源。（）答案：错误解析：服务创新需要投入一定的资源，包括人力、物力、财力等。这些资源主要用于新服务产品的研发、服务流程的改进、新技术的应用、市场推广等方面。没有足够的资源支持，服务创新很难取得成功。企业需要进行合理的资源配置，为服务创新提供保障。9.服务有形展示就是服务场所的装饰。（）答案：错误解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，包括服务场所、设备、宣传材料、服务人员的着装和仪表等。服务场所的装饰只是服务有形展示的一部分，但不是全部。良好的有形展示是一个综合性的概念，需要考虑多个方面的因素。10.客户关系管理（CRM）就是建立客户数据库。（）答案：错误解析：客户关系管理（CRM）是一个综合性的管理过程，包括客户信息管理、客户服务管理、客户投诉处理、客户忠诚度培养和客户关系维护等多个方面。建立客户数据库只是CRM的一个基础环节，目的是收集和整理客户信息，为后续的客户关系管理提供数据支持。CRM的核心在于通过一系列的管理手段，建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。四、简答题1.简述服务营销组合（7Ps）的构成及其主要内容。答案：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价