电商售后考试题及答案

电商售后考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客户要求换货，商家应首先？A.拒绝B.同意并安排C.先了解原因D.拖延2.商品质量问题的售后处理方式通常是？A.维修B.退款C.换货D.以上都可能3.以下哪种情况商家容易被投诉？A.及时解决问题B.长时间不回复C.态度好D.按规则处理4.售后评价对店铺有什么影响？A.无关紧要B.提升排名C.影响流量D.只影响形象5.处理客户退货申请，要核对？A.商品外观B.购买记录C.退货原因D.以上都是6.客户反馈收到破损商品，应？A.要求客户自行承担B.核实补发C.不理会D.指责客户7.售后处理的原则不包括？A.及时B.敷衍C.有效D.公正8.哪种情况可以拒绝客户售后要求？A.超出售后期限B.客户态度不好C.商品已使用D.商家心情不好9.处理售后纠纷时应？A.偏袒商家B.公平公正C.偏向客户D.随意处理10.客户对售后处理不满意，可采取？A.继续协商B.投诉C.放弃D.无所谓答案：1.C2.D3.B4.C5.D6.B7.B8.A9.B10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.常见的售后问题有？A.质量问题B.尺寸不符C.颜色差异D.物流损坏2.处理售后需要具备？A.耐心B.沟通能力C.解决问题能力D.强硬态度3.商家可通过哪些方式提升售后满意度？A.优化流程B.提高客服素质C.及时处理D.忽视评价4.售后评价包含？A.商品评价B.服务评价C.物流评价D.店铺评价5.客户申请退款，可能原因有？A.不喜欢B.质量问题C.有更优惠的D.买错6.处理质量问题售后可采取？A.换货B.退款C.补偿优惠券D.拉黑客户7.售后沟通中应避免？A.使用文明用语B.推诿责任C.及时道歉D.与客户争吵8.影响售后处理效率的因素有？A.流程繁琐B.判断失误C.客服不熟练D.库存不足9.以下属于合理售后处理的是？A.按规则处理B.与客户协商解决方案C.拖延时间D.主动承担责任10.提升售后处理能力的方法有？A.总结经验B.参加培训C.参考同行D.凭感觉处理答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABC7.BD8.ABC9.AB10.ABC判断题（每题2分，共10题）1.售后处理可以不及时。（）2.客户提出的售后要求都应满足。（）3.售后评价好店铺排名会上升。（）4.商品有质量问题不能换货只能退款。（）5.处理售后要先了解客户需求。（）6.商家不用在意客户售后反馈。（）7.售后沟通语气要强硬。（）8.超出售后期限商家可拒绝售后。（）9.售后处理只和客户有关。（）10.提升售后能力对店铺没好处。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×简答题（总4题，每题5分）1.简述处理质量问题售后的一般流程。先核实情况，确认质量问题属实后，根据商品情况和客户意愿，选择换货、退款或维修等处理方式。2.如何提高客户对售后处理的满意度？及时响应、耐心沟通、公平公正解决问题、按规则处理、主动承担责任并不断优化售后流程。3.售后评价对店铺运营有何重要性？影响店铺流量和排名，能反映店铺问题以便改进，还可作为消费者选择参考，影响店铺口碑和形象。4.处理客户退货申请时要注意什么？核对购买记录、退货原因、商品外观等，按规则处理，及时沟通客户说明处理进度。讨论题（总4题，每题5分）1.怎样与情绪激动的客户进行售后沟通？保持冷静耐心，倾听客户诉求，先安抚情绪，再解释说明，提出合理解决方案。2.对于不合理的售后要求应如何应对？礼貌拒绝并说明原因和依据规则，提供替代方案或引导客户按正确流程处理。3.如何利用售后数据优化店铺运营？分析售后问题类型、频率等