网店客服（第2版 AIGC版） 课件 第7章 客户关系管理

网店客服（第2版AIGC版）

第7章

客户关系管理

了解客户关系管理的基础知识。

掌握客户分析与打标签的方法。

掌握维护客户关系的方法。

掌握提高客户忠诚度的方法。

掌握客户互动平台的搭建方法。思维导图37.1客户关系管理基础

4课堂讨论（1）试阐述常见的客户关系管理的基本方法有哪些。

（2）客户关系管理策略主要有哪些？

（3）传统实体店与网店在客户关系管理的方式上有哪些异同？请从客户互动渠道、信息获取方式、服务响应速度等方面进行比较，并分析网店在客户关系管理中面临的独特挑战与优势。7.1客户关系管理基础

5客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升企业管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、将已有客户转化为忠实客户，并通过客户价值的提升实现企业收益的最大化。7.1.1什么是客户关系管理

6在网店运营中，客户关系管理尤为重要。由于网店的交易活动主要在线上完成，与客户的直接接触较少，因此更需要通过系统化的管理来维系客户关系。网店客户关系管理的核心是围绕客户生命周期，收集和分析客户信息，了解客户需求与偏好，提供精准化、个性化的服务与营销，最终建立长期、稳定、互利的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

图7-1所示为使用客户运营平台管理客户关系的页面。

7.1.2客户关系管理的基本方法7网店客户关系管理的基本方法，是围绕“客户信息管理”与“客户互动优化”两大核心，形成的可落地、可复制的操作路径，要有效实施客户关系管理，网店通常采用以下几种基本方法。

优质的服务是留住客户的关键。客服需要从客户利益出发，以客户满意为目标，通过专业、高效、贴心的服务，提升客户的满意度和忠诚度。建立详细的客户档案是客户关系管理的基础。通过收集和整理客户信息，客服可以更好地了解客户需求，提供个性化服务。客户关系跟踪维护是一个长期的过程，客服需要通过与客户持续的互动，维持客户的活跃度和忠诚度。提升客户服务质量建立客户档案

做好客户关系跟踪维护工作7.1.2客户关系管理的基本方法81．建立客户档案建立客户档案的具体方法如下。包括姓名、性别、联系方式、偏好等。收集客户基本信息记录客户互动历史：记录每次与客户沟通的内容，包括咨询内容、问题解决情况、投诉处理情况等。根据客户的购买频率、购买金额、活跃度等指标，对客户进行分类，如高价值客户、普通客户、潜在客户等。根据客户档案中的信息，提供个性化服务，比如推送生日祝福、节日问候、专属优惠等。提供个性化服务0102记录客户互动历史03分析客户价值047.1.2客户关系管理的基本方法92．做好客户关系跟踪维护工作做好客户关系跟踪维护工作的具体方法如下。通过电话、千牛或短信定期回访，了解客户的使用体验和建议。定期回访根据会员的购买金额或频率给予其积分、折扣、优先购买权等。根据客户的购买历史和偏好，推送个性化商品和优惠活动。定期举办促销活动、抽奖活动或答谢活动，增强客户的参与感和归属感。举办活动0102建立会员制度03开展个性化营销047.1.2客户关系管理的基本方法103．提升客户服务质量提升服务质量的具体方法如下。确保客户的问题能够及时得到回复，无论是在线咨询、电话还是邮件，都要做到快速响应。快速响应在处理客户咨询或投诉时，要以解决问题为导向，避免推诿或拖延。定期与客户沟通，了解他们的需求和意见，及时改进服务。通过培训提升客服团队的专业素养和服务意识，确保他们能够以积极、热情的态度服务客户。培训客服团队0102解决问题导向03定期沟通047.1.2客户关系管理的基本方法114．客户细分管理法基于客户价值与消费特征，对网店客户进行分层分类，是实现精准管理的基础。常见的细分维度包括。依据“客户贡献度”（近12个月消费金额、购买频次、毛利率贡献），将客户划分为高价值客户（核心客户，占比约20%，贡献80%营收）、中价值客户（潜力客户，消费稳定但有提升空间）、低价值客户（基础客户，单次消费低、频次低）及流失风险客户（近6个月无消费），针对不同层级配置差异化资源。价值维度根据客户浏览路径（是否关注特定品类、停留时长）、购买决策习惯（是否依赖评价、是否参与促销活动）、售后行为（是否主动反馈、退换货原因）等，划分出“冲动型消费者”“理性对比型消费者”“忠诚复购型消费者”等群体，为后续沟通与服务提供依据。0102行为维度7.1.2客户关系管理的基本方法125．客户信息系统化管理法依托数字化工具建立客户信息档案，实现“数据可追溯、需求可挖掘”。具体操作包括如下：通过电商平台后台自动获取客户基础消费数据，结合人工补充（如客服沟通中记录的客户偏好、特殊需求），构建完整的客户档案信息采集定期对客户信息进行校验（如联系方式变更）、补充，确保数据时效性；同时通过数据脱敏处理，保障客户信息安全单击此处添加文本，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字0102信息维护与更新03添加标题7.1.2客户关系管理的基本方法136．全周期互动沟通法围绕客户全生命周期，建立常态化、个性化的互动机制，提升客户参与感与归属感。通过店铺首页弹窗、智能客服机器人，主动解答客户关于产品规格、物流时效、售后政策的疑问；针对潜在客户，发送个性化提醒，降低流失率。售前互动订单支付后，实时推送订单确认信息、物流发货进度；对于定制化产品，定期同步生产进度，缓解客户等待焦虑。客户收到商品后，主动发送满意度调研；针对反馈的问题，快速响应并提供解决方案；对于售后问题已解决的客户，后续发送感谢信息，强化正面印象。0102售中互动03售后互动7.1.3客户关系管理策略

14网店客户关系管理策略，是在基本方法基础上，结合网店定位、客户特征及行业竞争环境，制定的中长期管理方向与重点举措。以下是常见的客户关系管理策略。

商品质量是网店的核心竞争力之一，直接影响客户的购买体验和忠诚度。保证商品质量01客户选择在某个网店购买商品时，不仅期望获得能满足自己需求的商品，还希望享受与之相匹配的高质量服务。02提供优质服务客户是多样化的，不同客户的需求和价值各不相同。03客户细分通过建立会员制度、积分体系等，可以激励客户持续购买。提高客户忠诚度04换位思考是客户关系管理中的重要策略，尤其在新品上市阶段。

换位思考057.1客户关系管理基础15网店客户关系管理是一项系统性工程，其核心在于“以客户为中心”，通过科学的定义认知、有效的基本方法与精准的策略落地，实现“客户满意-客户忠诚-网店增长”的良性循环。在数字化时代，网店运营者需不断优化客户关系管理体系，结合技术工具与人文关怀，持续提升客户体验，才能在激烈的电商竞争中占据优势地位。7.2客户分析与打标签

16课堂讨论（1）网店客户来源有哪些？

（2）怎样进行网店会员管理？

7.2客户分析与打标签

17在网店客户关系管理（CRM）体系中，客户分析与客户打标签是极为关键的基础环节。随着电子商务的快速发展，客户群体日益庞大且需求多样化，传统的“一刀切”式营销方式已难以满足现代网店精细化运营的需求。因此，通过科学的客户分析与精准的标签化管理，深入洞察客户特征与行为偏好，成为实现个性化服务与精准营销的核心手段。本节将系统介绍网店客户分析中的关键内容，包括客户来源分析、利用千牛工具进行客户打标签、平台官方客户标签的应用以及网店会员管理体系的构建。7.2.1客户来源分析

18客户来源分析是指对客户进入店铺的渠道进行追踪与分类，明确不同流量入口带来的客户质量与转化效果，是制定营销策略和优化推广投入的重要依据。常见的客户来源渠道包括如下：1．淘宝站内免费流量

淘宝站内免费流量是指通过站内的免费流量渠道进入店铺的客户。常见淘宝免费活动报名页面如图7-2所示。

7.2.1客户来源分析

191．淘宝站内免费流量

淘宝站内免费流量指无需额外付费，客户通过平台自然推荐或主动搜索进入网店的渠道，具有“低成本、高精准度”特点，主要包括如下：​（1）搜索流量：客户在电商平台输入关键词（如“夏季连衣裙”“家用破壁机”）后，通过搜索结果页点击进入网店，又可细分为“精准搜索”（如具体品牌型号）与“泛需求搜索”（如“礼物推荐”）；​（2）推荐流量：平台根据客户浏览历史、消费偏好，通过“猜你喜欢”“首页推荐”“关联商品”等板块主动推送网店入口，客户点击后形成的流量；​（3）直接访问流量：客户通过收藏店铺、历史订单记录、输入店铺网址等方式，直接进入网店，这类客户通常对店铺已有一定认知，复购潜力较高。7.2.1客户来源分析

202．淘宝站内付费流量

淘宝站内付费流量是指通过淘宝站内付费流量渠道（如关键词推广、淘宝客、聚划算等）进入店铺的客户。这类客户一般对价格比较敏感，可能没有明确的购买需求。

7.2.1客户来源分析

212．淘宝站内付费流量来源

指网店通过投放广告、参与平台促销活动等付费方式获取的流量，具有“流量可控性强、短期效果明显”特点，主要包括如下：​（1）平台广告投放：如淘宝直通车（关键词竞价广告）、钻展（首页Banner广告）、超级推荐（个性化推荐广告），网店通过设置投放预算、定向人群，精准触达潜在客户；​（2）平台活动流量：参与平台官方活动（如“618大促”“双11狂欢节”“天天特价”），通过活动会场入口获取流量，这类流量通常具有“高流量峰值、强促销属性”特征；​（3）直播/短视频付费流量：通过投放直播feed流广告、短视频推广（如抖音小店引流广告），吸引客户进入直播间或点击商品链接，适合视觉化展示的品类（如美妆、服饰）。

7.2.1客户来源分析

223．站外流量

通过淘宝站外流量渠道进入店铺的客户，就是站外流量。如果这类客户不进行交易，商家就会损失这部分流量成本。4.社交裂变来源

指通过社交媒体传播、客户口碑分享形成的流量，具有“传播性强、客户信任度高”特点，主要包括：（1）社交平台引流：从微信（朋友圈、社群分享）、小红书（种草笔记链接）、微博（话题推广、博主合作）等社交平台，通过图文、短视频或链接引导客户进入网店；（2）老客裂变流量：通过老客户推荐，新客户因老客信任背书进入网店，这类客户的转化意愿通常高于普通新客。

7.2.2用千牛给客户打标签

23千牛作为淘宝、天猫网店的核心运营工具，其客户标签功能是实现“客户精细化管理”的基础。通过千牛为客户打标签，可将零散的客户信息转化为“可识别、可分类、可应用”的结构化数据，为后续精准营销、个性化服务提供支撑。与客户沟通时，客服可以通过千牛给客户打标签，具体操作步骤如下。

（1）在千牛工作台“接待中心”页面的右上方，可以看到“智能客服”4个字，单击“添加备注”按钮，如图7-4所示。

7.2.2用千牛给客户打标签

24（2）弹出“买家备注”对话框，填写备注后，单击“保存提交”按钮，如图7-5所示。

7.2.2用千牛给客户打标签

25（3）与客户沟通时，如果客服可以看到备注，则说明为该客户贴标签的工作完成，如图7-6所示。

7.2.3官方客户标签

26除商家自定义标签外，电商平台（如淘宝、天猫）还会基于全网用户行为数据，为商家提供“官方客户标签”。这些标签由平台算法生成，具有较高的准确性和权威性。

一种是客户的信用等级，用红心、钻石、皇冠等图标来体现，如图7-7所示。另一种是88VIP，它是阿里巴巴会员体系中的一种高级会员制度，如图7-8所示。对于经常在淘宝、天猫等阿里系电商平台购物，且消费金额较大的客户来说，88VIP的9.5折优惠、专属优惠券和红包等权益将能带来实质性的利益。

7.2.4网店会员管理27网店会员管理是基于客户分层与标签体系，通过“权益设计-会员互动-等级提升”的闭环运营，提升客户忠诚度与终身价值的管理活动。其核心逻辑是“让高价值客户获得更高回报，让潜力客户有动力提升消费层级”，最终实现“会员复购率高于非会员、会员客单价高于非会员”的目标。7.2.4网店会员管理281.会员等级划分​基于客户价值标签（如消费金额、购买频次），将会员划分为阶梯式等级，常见等级设置为“普通会员-银卡会员-金卡会员-钻石会员”。例如某服饰网店的会员等级：​（1）普通会员：注册即可成为，无消费门槛；​（2）银卡会员：近12个月消费满500元，或累计消费满800元；​（3）金卡会员：近12个月消费满1500元，或累计消费满2500元；​（4）钻石会员：近12个月消费满3000元，或累计消费满5000元。7.2.4网店会员管理292.会员权益设置​权益设计需体现“等级差异化”，即等级越高，权益越丰厚，同时需覆盖“消费优惠”“服务保障”“专属体验”三类核心需求：​（1）消费优惠权益：普通会员享“无门槛9.8折”，银卡会员享“无门槛9.5折+满300减50”，金卡会员享“无门槛9折+满500减120”，钻石会员享“无门槛8.5折+满1000减300”；​（2）服务保障权益：普通会员享“7天无理由退换”，银卡会员享“15天无理由退换+免费上门取件”，金卡会员享“30天无理由退换+专属客服”，钻石会员享“终身免费维修（部分商品）+优先发货”；​（3）专属体验权益：银卡会员可参与“新品试用招募”，金卡会员可参加“会员专属内购会”，钻石会员可享受“定制化服务+生日月双倍积分”。7.2.4网店会员管理303.会员成长机制通过“成长值”或“积分”体系，让客户明确“如何升级”，并激励客户持续消费。例如：​（1）成长值获取：客户每消费1元累计1成长值（部分高价值商品可双倍累计，如钻石会员专属商品）；参与会员互动（如评价晒单、分享店铺）可额外获取成长值（如晒单获50成长值）；​（2）等级保级与降级：会员等级每12个月为一个周期，周期结束后，根据客户近12个月的成长值重新判定等级（如金卡会员周期内成长值未达1500，降为银卡会员）。7.2.4网店会员管理31使用客户运营平台管理网店会员的具体操作步骤如下。

（1）登录千牛工作台，在搜索框中输入“客户运营平台”，如图7-9所示。

7.2.4网店会员管理32（2）在打开的“客户运营平台”页面选择“客户列表”选项，页面会按交易时间顺序呈现网店客户名单及其订单信息，并将客户分为“成交客户”“未成交客户”“询单客户”，如图7-10所示。

7.2.4网店会员管理33（3）单击客户右侧的“详情”，打开的页面会呈现该客户的详细信息，包括真实姓名、收货地址、性别、手机号码及交易信息等，如图7-11所示。7.2.4网店会员管理34（4）选择“客户分群”选项，进入客户分群页面，如图7-12所示。客户分群功能可自动识别店铺的“兴趣人群”“新客户人群”“复购人群”，以便店铺对不同人群进行定向运营。

7.2.4网店会员管理35（5）选择“客户列表”选项，然后单击“分组管理”按钮，如图7-13所示。7.2.4网店会员管理36（6）在打开的页面中单击“新增分组”按钮，如图7-14所示。

7.2.4网店会员管理37（7）单击“新增分组”按钮，进入“新建分组”页面，设置分组名称，单击“确定”按钮，如图7-15所示。

（8）页面提示分组创建成功，如图7-16所示。

7.2.4网店会员管理38（9）选择一个客户，单击“添加分组”按钮，为其选择合适的分组，如图7-17所示。

7.2客户分析与打标签39客户分析与打标签是网店实现精细化运营的基础。通过对客户来源的科学分析，商家可优化流量结构；借助千牛工具进行手动与自动打标签，结合平台官方标签，能够全面构建客户画像；在此基础上建立完善的会员管理体系，则有助于提升客户忠诚度与长期价值。未来，随着大数据与人工智能技术的发展，客户分析将更加智能，标签体系将更加动态精准，推动网店客户关系管理迈向更高水平。7.3维护客户关系

40课堂讨论（1）客服在划分客户等级时，可依据哪些指标？

（2）网店客服留住客户的技巧有哪些？

7.3维护客户关系

41对于网店而言，客户关系的维护是保障其可持续发展的核心环节。在竞争日益激烈的电子商务环境中，良好的客户关系不仅能够提升客户的满意度与忠诚度，更直接影响网店的口碑传播、复购率以及长期盈利能力。由于网店的交易过程主要依赖线上完成，缺乏面对面交流的天然优势，因此更需要通过系统化、人性化的服务手段来建立与客户的信任与情感连接。网店客服作为与客户直接沟通的一线角色，在客户关系维护中发挥着至关重要的作用。要有效维护客户关系，客服可从以下几个方面入手：获得客户的信任、划分客户等级、维护客户资源、留住客户技巧。7.3.1获得客户的信任

42信任是客户关系的基石。只有客户对网店产生信任，才可能完成首次购买并逐步发展为忠实客户。在图7-18中，好评体现了商家的实力，这使商家在得到老客户肯定的同时，也能赢得新客户的信任。

7.3.2划分客户等级

43网店客户群体存在显著的价值差异（如消费金额、复购频次、口碑贡献度），若采用“一刀切”的维护策略，会导致资源浪费或高价值客户流失。客服需基于客户价值数据，协助网店划分客户等级，并针对不同等级客户提供差异化服务，实现“资源向高价值客户倾斜、潜力客户重点培育”的目标。对客户等级的划分主要依据可量化的价值和不可量化的价值进行。

不可量化的价值主要是指客户在社交媒体上的影响力。可量化的价值主要包括客户的消费金额、消费频率、所购商品的种类和数量等。可量化的价值不可量化的价值7.3.2划分客户等级

44客户并非同质群体，其消费能力、购买频率、忠诚度等方面存在显著差异。因此，网店应根据客户的价值和行为特征进行等级划分，实施差异化服务策略。常见的客户等级包括：（1）普通客户：首次购买或购买次数较少的客户；（2）成长客户：有一定购买记录，消费金额逐步提升；（3）成熟客户（高价值客户）：消费频次高、客单价高、复购率高；（4）流失客户：曾经活跃但长时间未购买的客户。客服可根据客户等级提供差异化的服务内容。例如，对高价值客户提供专属客服通道、优先发货、生日祝福等增值服务；对新客户则通过欢迎语、使用指南等方式增强其购物体验。通过科学的客户分级，网店能够实现资源的优化配置，提高服务效率与客户满意度。

7.3.3维护客户资源45客户资源是网店的核心资产，必须进行系统化管理与持续维护。客服应借助客户关系管理工具（如千牛客户运营平台、CRM系统）做好客户资源的维护工作。利用客户运营平台实现短信触达的具体操作步骤如下。

（1）在“客户运营平台”页面中选择“运营计划”>“智能触达”选项，打开“智能触达”页面，单击“短信触达”下的“立即创建”按钮，如图7-20所示。7.3.3维护客户资源46（2）打开“用户运营中心”页面，在“人群”栏的“标题”文本框中输入活动名称“短信触达0216”，然后选择“系统推荐”下的人群，如图7-21所示。

7.3.3维护客户资源47（3）在“渠道”栏中输入短信内容和手机号码，然后设置推送时间，最后单击“一键推广”按钮完成设置，如图7-22所示。

7.3.4留住客户

48在客户关系维护过程中，不可避免地会遇到客户犹豫、投诉甚至流失的情况。客服应掌握有效的留客技巧，及时化解矛盾，提升客户留存率。以下是一些实用技巧，旨在帮助网店留住客户。

美好包装，附赠好礼

3保持商品更新频率5提升购物体验7提供个性化服务

2运用优惠策略

4建立客户社群

6积极回应客户评价

17.3维护客户关系

49综上所述，客户关系的维护是网店运营成功的关键保障。客服作为客户关系的第一责任人，应以“客户为中心”的理念，通过获得客户信任、科学划分客户等级、系统维护客户资源以及灵活运用留客技巧，构建稳定、健康、可持续的客户关系网络。只有不断深化与客户的情感连接，提升服务品质，网店才能在激烈的市场竞争中赢得口碑、提高复购率，实现长期稳健发展。

7.4提高客户忠诚度50课堂讨论（1）客户满意度与客户忠诚度的联系与区别。是否所有满意的客户都会成为忠诚客户？为什么？在网店运营中，应如何避免“满意但不忠诚”的客户流失现象？（2）请选择一个你常购物的网店，观察其是否开展客户关怀活动（如生日祝福、节日问候、老客户回馈等）。结合本章所学，评价这些活动在提升客户忠诚度方面的有效性，并设计一项更具情感连接的客户关怀方案。7.4提高客户忠诚度

51在电子商务快速发展的背景下，客户忠诚度已成为衡量网店核心竞争力的重要指标。相较于不断拓展新客户，维护老客户并提升其忠诚度，具有成本更低、回报更高的优势。客户忠诚度不仅体现在重复购买行为上，更表现为对品牌的信任、情感认同以及主动推荐意愿。因此，网店必须高度重视客户忠诚度的培养，通过系统化策略增强客户粘性，实现可持续发展。

7.4.1客户满意度与客户忠诚度

52客户满意度是指客户在购买和使用产品或服务后，对其实际体验与期望之间匹配程度的主观评价。它是衡量服务质量的重要指标，通常通过客户评价、评分、售后反馈等方式体现。客户忠诚度则是客户在满意基础上形成的稳定购买倾向和品牌偏好，表现为持续复购、高客单价、低价格敏感性以及积极口碑传播等行为。二者之间存在密切的递进关系：客户满意度是客户忠诚度的前提和基础，但满意度并不必然导致忠诚度。例如，客户可能对某次购物体验表示满意，但由于缺乏情感连接或激励机制，仍可能因价格或便利性选择其他店铺。7.4.1客户满意度与客户忠诚度

53提高客户满意度的方法如下。确保商品质量可靠，符合或超过客户的期望值；提供准确、详细的商品描述和图片，避免误导客户。

把控商品质量优化网站页面和购物流程，确保客户能够轻松找到所需商品并完成购买；提供高效的服务，及时解答客户的疑问、处理客户的投诉；优化售后服务。

在宣传和推广中避免夸大其词，确保客户对商品的期望与实际相符；通过客户调查和市场研究了解客户的期望和需求，以便更好地满足；在客户购买前提供详细的商品信息和购物指南，帮助客户做出明智的选择。

0102优化客户体验03管理客户期望值7.4.2提高客户忠诚度的方法

54客户对网店的忠诚度与客服的服务质量密切相关，而提供超值服务是提升客户忠诚度的关键策略之一。1．客户关怀

客户关怀是提高客户满意度、忠诚度和复购率的重要手段。通过多样化的关怀方式，如售后关怀、情感关怀、节日关怀、促销推送等，网店可以与客户建立更深的情感连接，从而增强客户黏性。售后关怀情感关怀节日关怀促销推送7.4.2提高客户忠诚度的方法

552．特权体验

特权体验是一种通过提供专属服务和优惠权限，让特定客户感受到被尊重的策略。特权体验的核心在于让客户享受与众不同的待遇，从而增强他们的满足感。这种体验通常包括专享折扣、一对一服务、优先购买权、专属活动与服务等。

专享折扣一对一服务优先购买权专属活动与服务7.4提高客户忠诚度

56客户忠诚度是网店长期发展的核心资产。客户满意度是起点，而忠诚度是目标。网店应以客户为中心，通过提升服务质量、构建会员体系、实施精准营销和加强情感维系等综合手段，系统性地提高客户忠诚度。唯有如此，才能在激烈的市场竞争中建立稳固的客户基础，实现从“一次性交易”向“终身客户价值”的转变，推动网店持续健康发展。7.5搭建客户互动平台

57在网店运营中，客户关系的维护是提升客户满意度与忠诚度的关键环节。搭建客户互动平台，已成为实现这一目标的重要策略。通过建立稳定、高效的沟通渠道，网店能够与客户保持持续互动，不仅有助于及时传递商品信息、促销活动和服务动态，还能深入了解客户的实际需求与真实反馈，为优化服务流程和实施精准营销提供有力支持。目前，常用的客户互动平台包括千牛群、QQ群等。千牛群作为电商平台集成的沟通工具，便于客服与已购客户直接建群，发布订单提醒、售后通知及会员活动；QQ群则具有较强的社群管理功能，适合开展长期客户维系，组织专题讨论或专属优惠活动。客服人员可通过这些平台，定期与客户互动，解答疑问，收集建议，并针对不同客户群体推送个性化内容，从而提高客户对网店的关注度与粘性。

7.5.1创建千牛群58千牛群是基于千牛工作台搭建的客户互动平台，与淘宝、天猫等电商平台的客户体系深度绑定，具有“客户标签同步、电商功能集成”的优势，更适合聚焦“电商场景化互动”（如订单咨询、售后沟通、促销转化）。在千牛工作台创建千牛群的具体操作步骤如下。

（1）登录千牛工作台，进入“接待中心”页面，单击“”按钮，在“我管理的群”栏中单击“”按钮，打开“创建群”对话框，单击“创建普通群”对应的“开始创建”按钮，如图7-23所示。

7.5.1创建千牛群59（2）在“群名称”文本框中输入“女包”，在“群介绍”文本框中输入文字介绍信息，然后单击“创建”按钮，如图7-24所示。

7.5.1创建千牛群60（3）返回“接待中心”页面，此时“我管理的群”栏中将显示新创建的群，在“女包”群右侧单击“”按钮，如图7-25所示。

7.5.1创建千牛群61（4）打开“群组设置”对话框，该对话框中显示了群链接及二维码，如图7-26所示。客服可以通过发送消息给被邀请人的形式，让被邀请人加入群聊。被邀请人成功加入群聊后，客服就可以发送群消息了。

7.5.2创建QQ群

62QQ群具有“用户基数大、功能丰富（如文件传输、群相册、群投票）、互动形式灵活”的特点，更适合进行“泛场景化互动”（如客户兴趣交流、长期关系沉淀、多平台客户整合），尤其适合年轻客户群体（如学生、年轻职场人）。当网店与客户、客户与客户之间形成互相信任的关系后，客服的销售工作将变得更加轻松，业绩也会十分突出。

7.5.3创建微信互动平台63在微信生态中，客服可以通过微信群、微信公众号、微信视频号等与客户进行交流和互动。微信视频号通常简称视频号，它作为微信生态的一部分，是微信社交、内容传播及商业变现的交汇点。微信群是腾讯公司推出的多人聊天工具，由具有共同价值观、共同需求或共同目标的微信用户组合而成。微信公众号自上线以来，成就了一大批优秀的内容创作者，也为广大用户提供了丰富的优质内容。微信视频号

微信群微信公众号7.5.4创建抖音群

64创建抖音群的具体操作步骤如下。

（1）打开抖音App，进入消息界面，点击左上角的“”按钮，在弹出的菜单中选择“发起群聊”选项，如图7-31所示。

（2）选择要邀请的客户，点击“发起聊天”按钮，如图7-32所示。

（3）设置群名称为“包包群”，点击“完成”按钮，如图7-33所示，完成抖音群的创建。创建抖音群后，可以将群链接分享到其他平台（如微信、微博、淘宝等），邀请更多客户加入。

任务实训

实训一