饭堂食材配送服务 投标方案（技术方案）

街道办事处饭堂食材配送服务

投标方案

（技术方案）

招标编号：，

投标方案

地址：****史5

联系人：

投标日期：♦***

报告说明

声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠

性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.

目录

第一章投标项目的工作安省住倒......................7

LL对本项目采取切实可行的措施.............7

1.1.1.切实可行的措施.....................7

1.1.2.场所卫生管理.......................8

1.1.3.储存摆放规定.....................10

1.1.4.装卸运输储存卫生.................10

1.1.5.食品安全、卫生知识培训...........13

1.2.监督检查.................................15

1.2.1.监督检查内容.......................15

1.2.2.文档管理..........................16

1.2.3.档案的建立与管理.................16

1.2.4.文档的制订与编号..................17

125.文档的收取与存档................18

1.2.6.文档的管理与发行..................19

1.2.7.文档的借阅........................20

1.2.8.文档的销毁........................21

1.3.对本项目成立专门的组织管理机构..........23

1.3.1.沟通及售后服务....................23

1.3.2.售后服务工作要求..................23

1.3.3.配送组织管理......................25

1.3.4.配送工作细则......................26

1.3.5.服务基本流程及标准................27

1.3.6.服务受理流程......................29

1.4.沟通及售后服务时限、标准、要求、考核.・.31

1.4.1.配送计划客户服务策略.............31

1.4.2.验收标准...........................31

1.4.3.对本项目优先安排..................32

1.4.4.保障措施...........................34

1.4.5.货源保障...........................35

1.4.6.出库交接..........................36

1.4.7.发货补货...........................37

第二^投标项目的具体实施方案39

2.1.服务内容及响应方案.....................39

2.1.1.响应方案..........................39

2.1.2.服务方案.........................39

2.1.3.伴随服务方案......................42

2.1.4.不合格产品退换货..................44

2.1.5.对库房的要求......................46

2.1.6.服务期限.........................47

2.2.供货及配送服务方案.....................48

2.2.1.供货流程.........................48

2.2.2.产品的名称及数量..................49

2.2.3.物流配送流程......................50

2.2.4.配送办法........................51

2.2.5.公司配送、交货流程...............51

2

2.2.6.配送质量...........................53

23供货及配送配送保障.....................56

2.3.1.水果配送..........................56

2.3.2.以下列举部分水果验收标准..........57

2.3.3.大米储存注意事项..................66

2.3.4.油贮藏注意事项....................69

2.3.5.干货、调料筛选及储存注意事项....69

2.4.配送应急措施..........................71

2.4.1.应急措施..........................71

2.4.2.预警监测...........................71

2.4.3.应急救援过程的人员、物资保障.....73

2.4.4.应急处置流程......................74

2.4.5,总则.............................75

2.4.6.相应岗位人员及职责...............75

第三章质量及安全控制方案........................78

3.1.货物质量满足要求.......................78

3.1.1.质量保证措施......................78

3.1.2.食品安全追溯体系..................79

3.1.3.产品回收及处理过程................80

3.1.4.补、退、换货工作质量..........81

3.1.5.领导小组应急响应..................82

3.2.安全控制..............................84

3.2.1.仓储环节........................84

3.2.2.设施设备卫生管理..................84

3

3.2.3.清洗消毒管理........................85

3.2.4.供货环节............................86

3.2.5.突发事件应急方案...................87

3.2.6.货源短缺应急预案...................89

33运输应急预案.............................90

3.3.1.冰雪天运输应急预案.................90

3.3.2.车辆起火应急预案...................92

3.3.3.车辆故障应急预案...................94

3.3.4.交通事故应急预案...................96

3.3.5.遇雨雪、雾天气应急预案.............97

3.3.6.运输车辆出现食品装不下的情况.......98

3.4.货物来源渠道介绍.......................100

3.4.1.货物来源...........................100

3.4.2.工作制度..........................102

3.4.3.工作程序...........................103

3.4.4.信息反馈（投诉处理）渠道...........105

3.4.5.客户满意度处理小组职责.............107

第四章响应时间及处理方法.......................109

4.1.配送响应...............................109

4.1.1.酉叫响应............................109

4.1.2.服务专线、服务机构设立情况，服务响应时

间及承诺..................................110

4.1.3.投诉处理的原则.....................111

4.1.4.服务响应时间及承诺.................112

4

4.1.5.配送服务高效.....................114

4.1.6.服务质量响应.......................116

4.2.目标效果承诺............................118

4.2.1.质量安全承诺.....................118

4.2.2.文明服务承诺.......................119

4.2.3.需要加以说明的其他内容.............120

4.2.4.承诺提供替换服务...................121

4.2.5.退出机制及相关说明承诺书.........122

4.3.商务要求................................123

4.3.1.商务要求..........................123

4.3.2.项目总体要求.......................127

4.3.3.技术要求...........................128

4.3.4.供应商需提供的服务总体要求......130

4.3.5.供应商提供货物应符合下列的《制造商及产

品资质证明》...............................132

4.3.6.货物质量及配送要求.................134

第五章肉类采购参考清单附表....................137

5.1.参考清单附表............................137

5.1.1.水产品类............................138

5.1.2.蔬菜瓜果类.........................140

5.1.3.粮油酱料副食品类.................143

5.1.4.大米的配送及验收.................146

5.1.5.调味料和干货副食品要求...........149

5.1.6.采购参考清单附表...................150

5

5.1.7.水果类.............................153

5.2.其他配送服务要求.......................158

5.2.1.服务要求..........................158

5.2.2.货物的验收.........................164

5.2.3.退出机制及相关说明...............166

5.2.4.定价机制及报价方式.................168

5.2.5.售后服务..........................170

5.2.6.考核机制..........................170

6

第一章投标项目的工作安排计划

LL对本项目采取切实可行的措施

1.1.1.切实可行的措施

合同履行期限：2年（24个月），自合同签订生效之日

起计算。

不合格的货物我方无条件退货，由此而产生的费用将由

我单位负责。

由于我方提供不符合质量要求的货物而使XXX街道办事

处增加的成本将由我方补偿。

我方保证严格遵守投标时作出的承诺，优于保证XXX街

道办事处所需货物的质量、数量和时间要求，确保食材的保

障。如因我方原因，导致XXX街道办事处损失的，我方给予

赔偿。

本项目如涉及商品包装、快递包装，满足商品包装政府

采购需求标准、快递包装政府采购需求标准。

卫生管理

原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向

供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止

采购不符合卫生要求的食品。

食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放,

离地离墙先入先出，定期检验，及时清理。盛装原材料的容

7

器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒

物质。

仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，

门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防

鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效。定期做好

清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打

扫卫生。

生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要

清洗。

全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐

痰、乱丢果皮、杂物等。不得存放有毒、有害物品。不得随

地吐痰、乱丢果皮、杂物等。灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保

持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解

决。

1.1.2.场所卫生管理

送货时统一工服，疫情防控期间送货防护服送货。仓库

保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食

品进库后实行分类存放。做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放

杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰。每天一清扫，

每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。

商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有

害或者其他不洁物品混放。仓储的食品做到先进先出，由专

8

人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、

防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，

整齐有序。

食品与非食品不能混放。洗洁用品、药品、有强气味的

物品及其他有毒有害物质不能与食品同仓存放。定型包装食

品与散装食品分架存放。库存食品要分类、分架、隔墙、离

地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变

质或超过保持期限的食品。搞好仓库内、外环境卫生，与食

品仓库无关人员，一律不准进入。

对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其

他原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止配送。

人员卫生管理

所有新员工必须持合格《健康证》方可办理入职手续，

坚持先体检后上岗的原则，对不符合相应岗位健康要求的不

予以录用。

从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一

次健康体检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即

离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方可重新上岗。

从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指

甲油、不戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、

勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。

从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整

9

洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发

不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。

应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。

1.L3.储存摆放规定

食品与非食品不能混放。

定型包装食品与散装食品分架存放。

洗洁用品、药品、有强烈气味的物品及其它有毒有害物

质不能与食品同仓存放。

库存食品要分类、分架、隔墙、离地存放，要有标签，

做到先进先出，并定期检查、处理变质或超过保质期限食品。

搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律

不准进入。

食品包装有中文标识，包装标识不清楚或无标识的，不

得进入食品仓库。

对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其

它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工

生产经营。

定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清

洁。

1.1.4.装卸运输储存卫生

为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有

10

效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件。

储运图示的标志符合国家相关规定。

包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食

品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，

应符合相关罐头包装物标准的要求。

仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外

观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票

据相符后，方准入库存储。

仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品。食

品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和

堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放

食品必须牢固、整齐，不得倒置。对包装易变形或较重的食

品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。

应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清

扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等

工作。

应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度

监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和

记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。

仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定

期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题

应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安

11

全管理员。

送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定

运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输

卫生耍求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其

运输工具也应符合运输规定，应提醒客户注意。

运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用，不得与其

他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生。运输直接入

口食品，应用密闭（有通气孔）的专用容器盛装。

运输工具（包括车厢、船舱和各种容器等）应符合卫生

要求。应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备

防雨、防晒、防尘、冷臧、保温等设施。

装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接

接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。

食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输

车外，要人不离车。运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染，

防晒，生熟分开。

运输作业应蜡装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损

伤成品外形。且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮

湿的物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，

防止污染食品。

经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜

绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输

部负责人和贮运人员本人责任。

仓库每天都对仓库区域进行清洁整理工作，清理掉不要、

不用的东西和坏的东西，并将仓库内的物料整理到提定的区

域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。

对仓库内货物摆放作出合理的摆放和规划。

仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。

仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物，保证人员安

全。

仓库内严禁烟火，严禁非仓库人员非工作需要进入仓库。

仓库内的规划区域要有明确标识（如：货品摆放区、安

全通道、货品报废区、货品发放区、配货区、不合格货品存

放区、待检货品存放区、消防设施摆放区、办公区等），其

中物料摆放区内要分类分小区存放，且有清楚的标识。

上下班关闭窗户及锁上仓库门。

做好及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和

上报。

仓库内需要高空作业时做好安全防范。

1.1.5.食品安全、卫生知识培训

13

本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术

人员和从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知

识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。

认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定

期组织管理人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业

道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。

定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》等，

及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做

知法守法的模范。

培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格

者离岗学习一周。

1.2.监督检查

1.2.1.监督检查内容

工作计划执行情况包括：下达计划的落实情况，工作计

划完成情况，监督计划执行过程中出现的主要问题，包括如

不执行、执行不到位等问题等。

管理制度执行情况包括：考勤制度、岗位职责的执行情

况。

监督检查方式

自查、抽查和互查相结合，各点在自查的基础上形成的

自查报告上报项目经理。项目经理根据各点自查情况进行抽

查或巡回检查及部分县专项互查，并将检查情况通报总公司。

监督检查时间

每周对项目进行自查。

项目经理每月召开项目全员大会，对月度工作进行总结

及提出下月工作计划。

公司每月组织对项目进行月检，每季由品质培训部组织

进行季度工作检查。

监督检查要求

项目应结合日常管理工作，加大监督检查力度，按照上

述监督检查的内容进行自查，在检查中发现的问题必须全面、

如实反映。

项目上报的自查情况报告，内容详实，数字准确，发现

问题要有处理意见，以书面形式上报公司。

坚持重大事件汇报制度，对检查中发现的问题要及时向

公司品质培训部提报。

公司在检查、抽查中如发现某些点反映的问题不实或有

重大问题不报，将严肃处理。

1.2.2.文档管理

目的

保存客户信息，规范化公司所使用的相关资料，以增加

发行的文档的及时性、有效性、正确性等。

适应范围：产品资料、作业及检查的指导性文档、各种

对内对外联络文档、各产品资料的电子文档、各类会议文档

等。

职责权限：

品管部负责各类文档的确认与收发、保存、归档、报废

等，并负责其他各部门文档使用与保管的监督责任。

各部门对收到的文档有确认、整理、保管的责任。

各部门针对本部门的内部联络与文档由各部门自行进

行管理。

1.2.3.档案的建立与管理

日常管理档案资料

项H资料名称

16

采购人资料用户须知。用户基本资料

服务质量反服务质量回访记录。用户意见调查、统计记录。

馈资料用户投诉及处理记录

政府部门相关文件、法规、法律

有关文件、通知、函件

行政文件资

规章制度、通知、通报等文件

料

接待、参观记录

荣誉档案

档案资料的管理工作的一个重要组成部分，科学、规范

的档案管理能有效地为各项管理工作提供指引和服务。结合

传统档案管理方法和电脑数据库管理新方法、新手段，对档

案资料实行“科学化、系统化、电脑化、有序化和集中化”

的管理。

所有员工都必须遵守《档案资料的建立与管理》对档案

资料实行有效的管理。

1.2.4.文档的制订与编号

各部门负责自己工作职责范围内的文档的制订，并按照

本文档所要求的编号方式对文档进行编号。

各类会议的文档由会议的主持单位进行整理，并交由上

级领导进行审批确认。

文档统一编号方法:

17

公司简称：取开头字母。

文档类型：根据实际的文档，取其英语简称或中文开头

字母代表（可根据实际需要取两位字母或三位字母表示）。

年份：取一年中的后两位数字表示，如：“2020年”以

“20”表示。

产品编码：根据实际产品的名称及其特性设定相应的产

品编码，如"5W-AP3706LEDPOWER”取编码为“A05”等。

文档序号：整理套文档中的首页文档的序号从000或00

开始编写。

有需要其他部门进行确认或各部门会签的文档需经各

部门会签或确认。

1.2.5.文档的收取与存档

所有上级下达的文档或客户给的资料文档（包括邮件、

文档等）整理成电子档进行归档，然后，打印出来进行保存。

并及时反馈文档收取的信息。

各部制订的各类文档，经确认后，由各部自行管理好文

档的电子档案或其它格式，品管负责纸质文档底稿的保存。

18

所有文档底稿根据文档编码、发行日期、类型等信息进

行归档保存于文档柜内。保存的文档需制定统一的文档目录

表对文档名称、版本号、文档类型、制订日期、发行日期等

信息进行记录。文档管理记录表需保存书面档与电子档各一

份。

标准化文化、指导性文档、工程或品质变更联络文档在

未变更的情况下有效期为两年，保存期限为2-3年。检查记

录、会议记录、一般性联络文档联络性文档，保存期限两年。

除特殊情况下，单位的文档发行一般不发行电子档，以

纸质文档为主进行发行。凡是发行的电子文档需特别注明，

并在文档更新发行时进行重点确认。

1.2.6.文档的管理与发行

所有文档经各部门制订确认或品质确认后，交由品管部

安排专人进行统一的确认与发行。

所有发行的文档在内部发行需经品质负责人签字或加

盖公章方可发行使用并注明发行日期。

部分文档发行至审核部门的采用电子档格式用邮件发

送为主，需由审核部门反馈一份在审核部门发行的文档副本

给我司确认，以验证文档发行的有效性。

文档的发行需制订文档发行、回收记录表，记录发行文

档的日期、文档名称、文档份数、发行的部门等信息，并各

部人员进行签收确认。发行至审核部门的文档以收到反馈件

19

进行文档的发行状况确认，并由我司品质管理人员在记录表

上记录相关信息。

所发行的文档必须字迹清晰、页面完整。

定期清理和查看和清整文档柜，防止文档损坏或丢失。

所有发行的文档属公司内部文档，未经允许任何人不可

外泄或挪作他用。

文档的发行需掌握实时性，各资料完全确认OK后，在

准备生产前的一两个工作日内进行文档的发行和传达。

1.2.7.文档的借阅

文档借阅时，最好是在文档夹中查看，不将文档取离文

档夹，查看完成后，按原有位置放置好。

如需将文档从文档夹中拿出查阅或借用。需填写好文档

借阅、借用记录表C本部人员或其他人员借阅或借阅文档的

底稿时，经文档管理者允许后，详细记录借用或借阅的日期、

时间、借方签字、文档的名称及版本，文档借阅或借用完成

后即归还，归还时填写好归还日期及时间并由文档管理者确

认。

文档的借阅或借用时间不可超过两个工作日，超过时限

时，文档管理者有权利和义务跟进，要求借方及归还。

文档的清退与回收

各部所管理的文档，符合以下耍求可要求清退至文档管

理负责方，或者由文档管理方回收；

20

超过半年未使用的作业指导性文档及检查标准等标准

化文档。

超过有效期的标准化文化、指导性文档、工程或品质变

更联络等文档。

不适应公司发展或生产动作的系统文档。

其它经确认长期或一段时间内无实用意义或不符合现

行生产要求或执行标准的各类文档。

文档清退由各部提出，文档管理方进行确认。确认可清

退后，统.一安排整理清退，并做好相关文档清退记录。

在清退后的文档由文档管理方统一进行整理、归类，并

按照文档的内容与公司的实际需要和文档管理的制度进行

继续保存、返还制订方、销毁等方式进行处理。

当文档发行变更时，需及时更新文档内容发行同时回收

旧的文档。并做好文档发行、回收记录表，记录好回收的日

期及其他内容。

文档的回收需根据文档的版本号、制订日期、发行的日

期的不同进行回收，回收的文档需统一归类放置。

1.2.8.文档的销毁

所有文档的销毁需统一进行确认后，方可进行。

符合以下条件的文档，经文档管理者报品质负责人确认

后，可进行统一的销毁：

超过有效期的文档且不再需要保存的期限内，且此文档

21

已经有了更新的可替代的文档。

回收后的旧版本的文档。

清退后的文档在保管2年后，且期间不再使用。

检验记录文档在保存3年后。

其它无效的文档。

所有文档销毁后，要统一进行销毁日期及文档类型、名

称等信息进行记录并对记录进行保存。

22

1.3.对本项目成立专门的组织管理机构

1-3.1.沟通及售后服务

成立沟通及售后服务团队

售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则,

严格按照职能划分进行岗位设置。

售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管

理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

售后服务部的组织设置

售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审

理,和协作部门的协调工作及向上级工作汇报,并且负责所

有客服中心及售后服务人员的培训工作，并进行审核。

售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，负

责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常

工作，接受客户的投诉或者产品的使用要求加以妥善的安排

及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服

务部经理协助及时解决。

1.3.2.售后服务工作要求

售后人员必须具备所投产品的专业知识和与用户沟通

的能力。

保持工作现场整齐有序，所有货物摆放整齐。

严格按照操作规范操作，禁止非法操作。

售后服务相关的场所

仓储管理规定

库房应有防火、防潮，防磁，防盗设施。

严禁在库房内吸烟，严禁酒后值班。

严禁无关人员进入库房。

严禁在库房堆放杂物、废品。

严禁在库房内存放私人物品。

严禁在库房内闲谈、打闹。

严禁随意动用库房消防器材。

制定规范的仓储运输流程

我方将会安排一块固定仓储空间用来暂时储存货物，以

便货物全部到齐之后有利于分货。

每票货物都必须附上信息，如：收货地址，收货人姓名，

收货人联系方式等，以便信息人员将货物信息录入系统。

由工作人员将每票货物的标签贴在箱体上，以便装车配

送。

为保障运输产品不会出错，每位配送员都携带货物信息

以便客户收到货物签字确认。

当货物配送后，客服人员将对每票货物进行持续跟踪，

以便随时掌握货物当时所处状态，让客户随时了解货物所处

状态。

24

配送员将货物安全无误地送到客户手里，由客户确认没

有问题签字确认，配送员将签单返回。

每票货物都会按照上述操作流程进行操作，以便让所有

货物都会安全无误地送达客户手里。项目正式开始后，就必

须监控项目的进程，以确保每项活动按进度计划进行，因此

必须掌握实际进度，并将它与进度计划进行比较。

在项目进行期间，一旦认定项目落后于进度计划，就必

须采取纠正措施以维护进度的正常进行。有效项目进度控制

要掌握以下几个方面：

项目控制过程的执行步骤。

确定实际进度完成情况对项目进度的影响。

将项目变更融入进度计划。

计算更新后的进度计划。

控制项目进度。

1.3.3.配送组织管理

相关管理部门工作

配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所有人

员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教育，

有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的优良

习惯。

综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进行订

单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送部对

25

人力物力资源配置，库管部门进行食品的组织。

配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方式或

车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗。确保食品

组织时限，确定运输时限，确定交货时间。

库管部门确定库存食品功能、质量、种类、数量能否满

足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。

采购部指派专业人员采购，配送不足部分食品，并通知

后勤部门派运车辆。

物力、财力准备

专用器具配置由配送部和库管部门负责。

运输车辆由配送部负责人根据食品种类、计算数量或预

算体积确定车辆。

运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。

综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配送中

费用资金，资料员编制送货单。

1.3.4.配送工作细则

“三高效应”

高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，及时

相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。

时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完成时

刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。

质量效率。所配送食品功能、质量、数量必须满足客户

要求。

配送工作质量保证措施

配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并保证

其工作质量符合要求。

配送食品按甲方有关领导的要求数量、验收，保证无差

异。

建立畅通沟通渠道及售后快速反应机制

1.3.5.服务基本流程及标准

用户通过电话等方式提出服务需求。

客服部负责信息的收集，做好用户记录：用户名字、地

点、电话、项目、时间。

人员赶赴现场后，需仔细检查，对项目进行对比确认。

我们保证对产品进行合理报价，不高于市场的价格。（若

出现断货，我们将报同类价位的商品来参考）

提供专业咨询。我们保证在会有专业技术人员来解答技

术上的问题。我们保证向贵行提供所需要的所有技术资料，

同时会立即派出专业店技术人员跟踪调查。

质量保证：我方提供所有产品质量符合国家质量检测标

准，我方提供产品全部拥有相关国家或行业认证证书和授权。

我公司提供的产品按国家规定必须有相关产品的生产

许可证、卫生许可证、检测报告，我公司承诺及时提供给贵

单位相关的有效资料复印件。如我公司提供给贵单位的相关

27

资料，经国家相关机构检查为无效、过期的，由我公司承担

全部责任。

我公司会安排专人负责处理因质量或配送问题所引发

的采购方对客户的投诉。

运输方式：我方派专人专车配送，并承担其相应费用。

我方将所订购的副食品和验收清单按时送至指定地点后，采

购方派专人对照清单逐项过秤验收，双方在验收入库单上共

同签字确认。

接到采购人问题通知后，5分钟内响应，半小时内将采

购人要求物品送到指定地点。无特殊原因超过时间货物未到

造成影响的，我公司承担因此产生的一切损失。

我方提供7X24小时的电话服务。接到采购人投诉建议

等问题时：当场咨询能够电话解决的电话给客户解决，不能

当场解决的我方技术人员半小时内到用户指定地点。困难问

题与采购人协商具体解决时间。

公司考察接待。我们保证随时接待您的考察，并为您的

考察工作提供您所要求的各种信息。

我公司保证投入专人专车为木项目服务。

我公司会安排专人负责处理因货品质量或运输问题所

引发的采购方投诉。

我公司提供的产品，如经国家相关职能部门检查（送检、

抽检）检测不合格产品（不符合或未达到国家相关标准、要

28

求的），我公司愿承担全部法律、经济责任，并负责赔偿由

此产生的全部经济损失及牌誉损失。

我公司在运输货物会按标准保护措施进行包装，做好运

输的各种准备，做好防潮、防震、防锈和防野蛮装卸，以确

保货物安全无损运抵指定交货地点，因包装出现问题导致货

物毁损的，由我公司全部承担。

如我公司违约，采购人有权对其进行处罚，直至终止供

货。

1.3.6.服务受理流程

电话

客

服

用户人售后服务部已调、且无

售后服务人员

员

文本

电话指导解决或到现场技术支持

服务反馈、监督流程

服务投诉流程

29

反馈单

电话投诉

客

服反映

用户人

售后服务部经理总经理

员

文本投诉—

如对服务不满意

若对公司服务依然不满

30

1.4.沟通及售后服务时限、标准、要求、考核

L4.L配送计划客户服务策略

我公司接到用户采购计划通知后，提供7X24小时服务

支持。

建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在

事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到即将

发生商务问题而予以避免。

鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方

便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。还应鼓励不满

意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息

发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。

快速解决问题。当发生服务失误时，作出反应越快，服

务补救效果会越好。在失误发生的同时迅速解决，避免服务

失误扩大并升级。

1.4.2.验收标准

为客户提供所配送食品生产企业的三证，必须符合下列

规定。

营业执照（有效期内）上经营范围必须包含该类产品。

生产许可证必须在有效期内，许可证副本产品名称必须

包含该类产品。

加盖该企业鲜章的合格生产检验报告及法定检验机构

31

出具合格检验报告。

签证规定

签证是《销货清单》与《收货清单》，或《收货清单》

与实际送货各项指标，数额核对准确或相符合并双方签字认

叽

配送部核对签证有效《收货清单》，财务部确定结算以

结算方式，相关业务工作处理。

1.4.3.对本项目优先安排

我单位保证接到采购人通知后立即着手实施，保证优先

安排本项目，按规定时间将货物送至指定地点。

供货承诺

我公司在提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、

售后服务等方面郑重作出如下承诺：

我方保证对于招标人所提出的退换货处理，及时响应，

在要求时间内完成更换并经招标人验收合格。

保证配送的食材质量。我方对提供的商品质量负有全部

责任，保证不以任何理由或任何方式提供假冒伪劣、三无产

品以及未经国家有关部门认证和检验检疫的产品。所供生鲜

类产品必须保证质量新鲜，且进行初加工，确保不带有泥土、

杂质或腐坏，不能存在腐烂变质现象。成品类食品必须在保

质期以内，如因我公司品问题造成的食物中毒等群体性事件

的，除按违约罚款之外（扣除保证金100%）,按法律程序追

究刑事责任。

所有食材等保证来自长期合作的食材基地，任何时侯不

出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、

质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如

发现假冒伪劣产品以一罚一百。若因所送货物引起食物中毒

事件，属我司责任的，由我公司承担所有经济和法律责任。

保证提供每次食材的质量检验报告，我公司每次有一个

工作人员，保证在食材送到采购人指定地点后，收取食材样

品送到检验检疫局检验检疫技术中心检验，保证所送食材安

全卫生、品种齐全，数量准确，所有送货数量以接收人员验

收为准。

保证有配送应急预案。每次的供货时间送货上门，如有

意外情况，可以保证从最近的地方配送食材来供应。

保证配送的食材按要求进行粗加工并且干净卫生。对配

送的食材进行分类包装。对具体的食品产品用保鲜盒、保鲜

袋、保鲜桶进行分类包装。

本项目我公司派遣固定人员，专人专车提供全天候的跟

踪服务，保证客户的任何需要都得到及时的落实。

我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了

解客户各种建议、意见和要求，并及时作出处理。

我公司配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、

投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问

题。

我公司严格执行6s管理，注重加工过程中的质量控制，

确保产品的卫生符合要求。

以ISO标准建立“质量管理保证体系”，确保产品品质。

严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作。

严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务。

百分之百做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象

统一化。

我方所有员工身体健康并持有效健康证并接受合作客

户的相关纪律约束。

若因使用我公司任何食品而导致食物中毒，我公司负全

部责任，并承担所有后果。

百分之百保证零事故发生，若因我公司工作人员过失导

致的工业安全，如火灾等事故，由我公司承担全部责任和损

失。

随时接受服务方面的改善意见并及时妥善处理。

保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检

查及需协助之事宜。

1.4.4.保障措施

总体方案

“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公

司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目，我公司成立

34

了“项目实施领导小组”由总经理任组长，项目经理任副组

长，副总经理任副组长，售后部经理任售后监督调查责任人，

配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的

开展和问题处理，真正做到无论有任何问题及时处理完毕的

原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方

案实施计划：

1.4.5.货源保障

如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安

排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报

告随货同行，送交主管部门备案。

配送方案实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三

专”，专人、专车、专线。

按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送。

按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每

个送货批次。按量一一按照招标方的配送明细、数量、采购

人地址认真执行配送工作。

专人——公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心

经理具体负责。

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心

抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达

到各目的地。

专线一一我公司规划的专线配送路线为3条：

严格执行公司的“五心”标准

诚心诚心诚意

贴心站在对方角度考虑问题，以心换心

细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是最好的教练

舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户设的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上

我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

1.4・6.出库交接

仓库主管接到客户订单后，首先要检查清楚订单的详细

内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。

仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。

填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称

及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的

订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存

档一份，客户一份。

填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日

期，并注明“补发”的字样，如：补发X年X月X日的订单

产品。

如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货

单。

36

仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，

有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单

上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公

司存档。

因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此

使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。

1.4.7.发货补货

我方能按采购人要求及时补货。

推迟送货，采购人有权拒绝验收签单。

每批次提供的原料，保证经仓管员或相关的人员验收签

单后才能视为有效，否则均视为无效供货。

保证对每日及每批次提供的食品提供其相关单位的检

验检疫证等相关证明，否则采购人有权拒绝验收签单。

包装的产品交付时，保证原包装完好无损，否则采购人

有权拒收。

我方运输工具进入采购人场地，保证接受采购方统一管

理，发生任何人员与设施损伤，均由我方承担责任。

若我方入选，我方在配送期间，保证不中途转包及单方

面终止承包，否则采购方有权没收全部保证金。

若我方入选，我方保证在采购人信息处按要求进行信息

上报等相关工作。

供货保障

37

我公司严格按照一下标准执行，保障供货的及时：

守时性，按合同约定时间供货，不得影响采购方正常就

餐秩序。

灵活性，在正常配送食材服务之外，采购方因工作需要，

临时增加食材配送服务时，中标方需保证应急及时性做到随

叫随到。

供货方当天未按送货时间、质量和地点等要求送达食物,

出现一次情况的，由采购方向供货方提出口头警告，供货方

向采购方作出书面保证。供货方有两次未按要求送货，或有

两次迟到或一次迟30分钟以上，或者两次质量不合格的，

扣除当天货款总吩的10%。供货方有三次或三次以上次未按

要求送货，或三次不合格或者两次迟到30分钟以上的，采

购方有权扣除未按合同要求送货天数总货款的20%作为违约

金，并且采购方有权单方解除本合同。

及时与采购人协商：对部分食材需要配送服务商家协助

完成初级加工时，配送服务提供人力配合采购人要求，将配

送到位的食材完成初级加工。（比如去除鱼鳞片等宰杀工作）

38

第二章投标项目的具体实施方案

2.L服务内容及响应方案

2.1.1.响应方案

不合格的货物我方无条件退货，由此而产生的费用将山

我单位负责。

由于我方提供不符合质量要求的货物而使XXX街道办事

处增加的成本将由我方补偿。

我方保证严格遵守投标时作出的承诺，优于保证XXX街

道办事处所需货物的质量、数量和时间要求，确保食材的保

障。如因我方原因，导致XXX街道办事处损失的，我方给予

赔偿。

本项目如涉及商品包装、快递包装，满足商品包装政府

采购需求标准、快递包装政府采购需求标准。

2.1.2.服务方案

为确食品安全，防控食物中毒事件发生，切实保障健康。

根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规和上级有关

文件精神，结合贵方实际情况，我方制定相关服务目标及承

诺如下：

加强食品安全管理工作的领导，落实岗位安全责任制：

加强对食品安全管理工作的领导，全面落实食品安全责

任制度。建立健全以项目经理为第一责任人的食品安全责任

39

制，专职食品安全管理人员要明确并承担其相应岗位、环节

的责任。进一步完善食品安全工作各项措施，切实抓好饮用

水设施、垃圾及污水处理等重点部位的卫生管理。切实抓好

食材的采购、贮存。

配合成立食品安全管理监督领导小组：

我方拟派的项目负责人、食品安全管理人员、贵方相关

负责人监督领导小组公平、公正的对卫生，安全管理进行全

程监控。对不符合要求的坚决予以整改或剔除，消除一切安

全隐患。

完善和落实食品安全卫生管理制度：

加强制度的培训和学习。加强食品从业人员的食品安全

知识、卫生知识培训工作，使从食品安全管理人员到现场操

作人员都明白有关食品安全的法规，掌握应知应会的岗位知

识，自觉执行有关法律法规和操作规程，消除工作过程的食

品安全隐患，提高个人卫生意识，从源头上消除食品安全隐

患。所有从业人员都要在上岗之前对以下这些制度进行深入

学习和落实：《食品安全管理责任制》、《卫生管理制度》、《卫

生检杳及餐厅卫生管理制度》、《食物留样及食物中毒报告制

度》、《卫生检查制度》等各项管理制度。

制订卫生检查计划、规定检查时间、检查项目及考核标

准，每次检查应有记录并存档，相关的卫生管理制度及条款

应在公共场所公示，接受采购人的监督。建立从业人员健康

40

管理档案，每年组织从业人员进行健康检查，必须有健康证

明方可上岗工作c制定食物中毒或者其他食源性疾病等突发

事件的应急处理机制和报告制度，提高防控食物中毒事故的

能力和水平。

加大资金投入，改善卫生条件：

严格按照食品安全管理有关要求，配置设备、设施，改

善卫生及环境，最大限度地消除食品安全隐患。

加强日常经营管理，建立健全台账：

按照有关规定，严格进货、验货、加工、留样、销售、

消毒等各环节的管理，严格执行食品采购索证制度，加强食

品及其原料采购索证、溯源管理工作，特别是采购的索证索

票管理工作。对食品要相对定点采购，不得采购散装食品，

不得采购来源不明的以及可能存在食品安全隐患的风险食

材。

要严格索证、索票管理，证、票、货要相符，要建立索

证台账、验收台账、留样台账、消毒台账、出入库台账关原

始凭证至少保存2年，严格入库检查，杜绝不合格食品及食

品原料流入。既要注重营养搭配，又要严格食品安全，安全、

有效地保障食品供应工作。

入库前要检查生产日期，按指定位置排放，不能混乱堆

放，层层叠好，不要超过限定层数。

建立监督机制、加强监管力度：

41

成立项目负责人为组长的食品采购监督委员会，监督成

员包括采购人相关负责人、职工代表。监督委员会建立例会

制度，每月月底召开一次监督委员会例会，审核供货商资质，

查验进货证、票，依据当月时令采购物价，测算采购成本及

盈亏状况，通报近期采购价格，接受监督检查，确保食品合

理价格和质量安全。

加大检查力度，确保食品安全无隐患：

项目经理全面负责食品卫生安全管理工作。设立食品卫

生监督管理员，具体负责监督检查食品卫生安全，以及相关

政策、措施及制度的落实，履行监督检查的职能。加强对食

品卫生的监管工作，督促落实各项食品安全管理制度，定期

检查经营场所卫生，对食品原料进货、验货、加工、留样、

销售及消毒等流程加大监督监管。不定期参与和检查食品原

料的入库验收。发现质量不合格、价格过高或供货资质有问

题的现象应及时提出制止。

加强安全教育，提高安全防范意识：

配合加强食品安全教育，结合传染病流行、食物中毒发

生规律，大力开展爱国卫生运动和健康教育。

2.1.3.伴随服务方案

根据客户需求，按时按量送货上门。

所提供的食材满足国家相关标准，而且在配送时间上除

非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情

42

况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机

动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪声污染、地

面保洁、财务制度等，不得掺入，不得干扰客户的内部事务。

要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，

用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、

干货库存情况，品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟

通，与公司反映协商落实。

客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种

都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内

送到。

任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立

即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌

握客户的各种情况以及各种要求和我方不满意的方面。告知

客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少

花钱。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时

间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司

部门负责人反映，客户意见较多和反映强烈时必须第一时间

通报公司主要负责人，并作出书面的情况反映。

对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，

本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公

司洛实。

项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反

应的情况必须立即作出处理，杜绝拖拉推诿，被客户投诉或

造成损失的按公司相关规定从重处理，绝不推诿。

2.1.4.不合格产品退换货

根据《产品质量法》、《食品安全法》、《消费者权益保护

法》等法律法规的相关规定，制定本不合格产品退换货方案。

对不合格食品实施退换制度，主要是指那些质量不符合

国家、地方或者行业标准和有关法律法规规定，或存在其他

安全隐患的食品，应采取停止销售，退货制度C

适用于本项目的进货检验和销售过程中发现的不合格

品（包括原材料）的退货、调换款处理。

检验员在进货检验中对发现的不合格品进行退货处理。

操作工对工序中发现的不合格品进行标识、隔离。

巡检员对操作工发现的不合格品进行判定。

退料员负责对评审的不合格品办理调换手续。

不良品库负责对不合格品的贮存、标识并退回所属供方。

如供方业务终止，剩余货款已结清，不良品库内的不合

格品由总公司负责报损处理。

44

如供方业务终止，剩余货款未结清，由采购部负责处理。

对下列食品应坚决退货、停止销售：

有毒有害、腐烂变质的。

包装破损造成不符合食品卫生要求的。

国家明令淘汰并停止销售的食品。

超过安全使用期或者保质日期的。

应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格

的。

掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的。

使用非食用色素或其他非食用物质加工的。

伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪

造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，对商品质量作

引人误解的虚假表示或者使用绝对宣传用语的。

假冒他人的注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名

称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆，使购买者

误认为是该知名商品的。

其他违反法律、法规规定的。

对不合格食品或存在其他安全隐患的食品采取以下措

施

清点不合格食品，登记造册，