珠宝公司客户服务岗位职责说明

珠宝公司客户服务岗位职责说明一、岗位名称客户服务专员/主管(视具体级别而定)二、所属部门客户服务部三、直接上级客户服务部经理(或店铺经理，根据公司组织架构调整)四、核心职责概述客户服务专员/主管是珠宝品牌与客户之间的重要桥梁，负责通过多种渠道为客户提供专业、热情、高效的咨询与支持服务，妥善处理客户反馈与投诉，致力于提升客户满意度、忠诚度及品牌美誉度，确保客户在品牌体验的各个环节均能感受到卓越的服务品质。五、主要工作职责与任务（一）客户咨询与售前支持1.热情接待并响应客户通过电话、网络平台、门店等多种渠道发起的咨询，包括但不限于产品信息、材质工艺、款式选择、价格优惠、购买流程、会员政策等。2.基于对公司产品知识、珠宝专业知识（如钻石4C、宝石特性、贵金属常识等）及相关服务政策的熟练掌握，为客户提供准确、专业、个性化的解答与建议，引导客户做出满意的购买决策。3.协助客户完成购买前的各项准备工作，如产品预订、库存查询、定制需求初步沟通等，确保销售流程的顺畅开端。（二）售中服务与订单跟进1.对于已下单客户，进行必要的订单确认、付款指引、发货信息核对等工作，确保订单信息准确无误。2.主动跟进订单状态，及时向客户反馈订单处理进度、物流信息等，消除客户疑虑，提升购物体验。3.协助处理客户在购买过程中的特殊需求或临时变更，协调内部资源，力求为客户提供灵活的解决方案。（三）售后服务与问题解决1.受理并高效处理客户的售后请求，包括产品退换货、维修保养、清洗翻新、证书补办、刻字改圈等服务的咨询与办理。2.耐心倾听客户的意见、建议及投诉，遵循公司售后政策及投诉处理流程，以积极、专业的态度进行安抚、调查、核实，并在规定时限内给予客户明确、合理的解决方案。3.对于复杂或升级的客户问题，及时上报给上级主管，并协助跟进处理，确保问题得到妥善解决，努力将负面影响转化为客户信任。4.负责售后物品的接收、登记、传递及返还跟进，确保物品安全及服务时效。（四）客户关系维护与管理1.建立并维护详细的客户档案，记录客户基本信息、购买历史、偏好、反馈等，确保客户信息的准确性与保密性。2.按照公司策略，执行客户回访计划，对新客户、老客户、VIP客户进行定期或不定期回访，了解客户使用体验，传递品牌关怀，提升客户粘性。3.协助组织或参与客户关怀活动、会员活动等，增强客户与品牌的互动与情感连接。4.对客户数据进行初步分析，识别客户需求变化及潜在销售机会，为市场及销售部门提供参考。（五）信息收集与反馈1.及时、准确地记录客户咨询、反馈、投诉及处理结果，形成工作日志或报告。2.定期总结客户服务过程中发现的产品问题、服务短板、客户普遍关注的焦点等信息，并向上级主管及相关部门（如产品、销售、市场等）进行反馈，提出改进建议。3.积极参与公司组织的产品知识、服务技能等培训，不断提升自身专业素养和服务水平。六、任职要求(通常包含，但非本次核心，简述以体现专业性)*知识与技能：具备良好的珠宝行业基础知识，熟悉公司产品特性及服务政策；优秀的沟通表达、倾听理解及应变能力；熟练操作办公软件及客户管理系统。*素质与能力：极强的客户服务意识和同理心；耐心细致，责任心强；具备良好的情绪管理能力和抗压能力；团队合作精神；学习能力强，追求卓越。七、关键绩效指标（KPIs）参考(体现实用价值)*客户满意度评分*问题一次性解决率*投诉处理及时率与成功率*客户回访完成率与有效性*服务响应速度八、结语客户服务是珠宝品牌价值传递的核心