地陪导游服务标准及考核试题

地陪导游服务标准及考核试题引言地陪导游，作为旅游目的地的第一道风景线，其服务质量直接关系到游客的旅行体验、旅游目的地的形象乃至整个旅游业的健康发展。一套科学、严谨的服务标准，是规范导游行为、提升服务品质的基石；而完善的考核机制，则是检验服务标准落实情况、激励导游持续进步的保障。本文旨在梳理地陪导游的核心服务标准，并辅以相应的考核试题，以期为行业同仁提供一份具有实操价值的参考。第一部分：地陪导游服务标准一、服务准备阶段标准1.任务接收与解读：*详细审阅接待计划，明确团队性质、客源地、人数、行程天数、主要行程安排、服务等级、特殊要求及注意事项。*准确掌握全陪（如有）、领队及重点游客信息。*对计划中不明确或有疑问之处，及时与计调部门沟通确认。2.知识与信息准备：*熟练掌握本次行程中涉及的景点知识，包括历史背景、文化内涵、建筑特色、传说故事等，并能做到讲解生动、准确、有吸引力。*熟悉当地的风土人情、民俗习惯、饮食文化、特产及购物信息，能为游客提供合理建议。*了解当地交通状况、天气预报、医疗急救、报警等应急联系方式。*掌握与旅游相关的法律法规知识，特别是涉及游客权益保护、安全保障的条款。3.物质与设备准备：*准备好导游证、行程单、派团单、结算单、意见反馈表等必要单据。*携带导游旗、扩音器（确保电量充足）、口哨、通讯设备（确保信号畅通、电量充足）。*根据团队情况，准备必要的常用药品（如晕车药、创可贴等，注意告知游客药品禁忌）、雨具等。*熟悉团队乘坐车辆的基本情况，如车型、车牌号、司机联系方式。4.联络与协调：*提前与司机联系，确认接站时间、地点、行车路线及停车位置，确保车辆状况良好、清洁卫生。*如需接站，提前与机场、车站、码头的相关部门或全陪/领队确认团队抵达的准确时间。*提前与入住酒店、用餐餐厅、参观景点等相关接待单位进行确认，核实预订信息，确保服务衔接顺畅。二、迎接服务阶段标准1.接站准备：*提前抵达接站地点，再次确认团队抵达信息，如发生延误，及时与相关方沟通并耐心等候。*在显著位置举接站牌，牌面信息清晰（团队名称或领队/全陪姓名）。2.首次接触与欢迎：*团队抵达后，主动上前，热情问候，准确核实团队信息，避免错接、漏接。*协助游客提取行李，引导游客前往乘车点。*致欢迎词，内容应包括：代表旅行社欢迎游客到来、自我介绍及司机介绍、表达服务意愿、简要介绍当地概况及行程亮点、提醒注意事项（如安全、环保等）。欢迎词应真诚、亲切，语速适中。3.乘车服务：*引导游客有序乘车，协助老弱病残孕等特殊游客。*待游客坐稳后，再次清点人数。*介绍车辆设施及安全注意事项（如安全带使用）。*行车途中，可根据时间和游客状态，进行沿途风光讲解或组织适当互动，但需确保行车安全，避免分散司机注意力。三、入住服务阶段标准1.酒店介绍与引导：*抵达酒店后，向游客介绍酒店名称、位置、周边环境及主要设施（如餐厅、电梯、健身房、洗衣服务等）。*协助领队或全陪办理入住登记手续，分发房卡。*提醒游客检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全，如有问题及时协调酒店处理。2.注意事项告知：*告知游客用餐时间、地点及集合出发时间。*提醒游客保管好个人财物，贵重物品可寄存酒店前台。*告知游客酒店安全通道位置及紧急联系方式。*简要说明次日行程安排及叫醒服务（如需）。3.问题处理：*及时处理游客在入住过程中提出的合理需求和遇到的问题，无法当场解决的应及时向旅行社汇报并跟进。四、游览服务阶段标准1.行程衔接与时间控制：*严格按照行程计划执行，准时集合、出发，确保游览时间。*如遇特殊情况需调整行程，应提前与领队/全陪协商，并向游客做好解释说明，征得多数游客同意。2.景点讲解服务：*抵达景点前，向游客介绍景点概况、历史背景、主要特色及游览路线、时长、集合地点。*讲解内容应准确、生动、有趣，兼顾知识性、趣味性和科学性。*注意讲解技巧，根据游客年龄、兴趣等特点调整讲解内容和方式。*引导游客有序参观，提醒游客注意安全，爱护文物古迹和环境。*耐心解答游客的提问，对不懂的问题应坦诚告知，并承诺事后核实。3.安全保障与引导：*时刻关注游客动态，特别是老人、小孩和行动不便者。*在危险地段（如陡峭台阶、湿滑路面）应提前提醒并提供必要协助。*提醒游客保管好随身物品，防止遗失或被盗。4.团队协作：*与全陪、领队保持良好沟通，密切配合，共同做好团队服务工作。*尊重领队和全陪的工作，遇到问题共同协商解决。五、餐饮与购物服务阶段标准1.餐饮服务：*提前确认用餐餐厅，引导游客进入指定餐位。*介绍当地特色菜品，提醒游客注意饮食卫生。*巡视用餐情况，及时与餐厅沟通，解决游客在用餐过程中遇到的问题（如口味、分量等）。*尊重游客的饮食习惯和宗教信仰，对有特殊饮食要求的游客应提前安排。2.购物服务（如行程包含）：*带领游客到正规、有资质的购物场所购物。*向游客介绍商品特色、鉴别方法及相关知识，但不得强迫或诱导游客购物。*提醒游客索取购物凭证，注意商品售后服务。*如遇游客购物纠纷，应协助调解，但不承担经济责任。六、其他服务与应急处理标准1.娱乐活动安排：*如行程包含娱乐活动，应提前了解活动内容、安全状况，引导游客有序参与。*提醒游客注意人身和财物安全。2.应急处理：*游客走失：立即组织寻找，通知景区管理部门和酒店，必要时报警，并向旅行社报告。*游客伤病：根据伤情轻重，采取初步急救措施，协助联系医院救治，并及时向旅行社和游客家属（如需要）通报情况。*财物丢失：安抚游客情绪，协助回忆丢失过程，必要时陪同游客向当地公安机关报案，并提供相关证明。*不可抗力：如遇自然灾害、交通事故等不可抗力因素，应沉着冷静，立即启动应急预案，优先保障游客人身安全，及时向旅行社汇报，并配合相关部门做好善后工作。*游客投诉：耐心倾听，不与游客争辩，对合理投诉应积极协调解决；对无法当场解决的，应记录在案，并及时向旅行社反馈。七、送团服务阶段标准1.离店前准备：*提醒游客整理好个人行李物品，检查是否有遗漏。*协助领队/全陪办理退房手续，确认房卡已全部收回，费用结算清楚。*再次清点人数，确保无遗漏。2.送站服务：*按约定时间准时发车前往机场/车站/码头。*行车途中，致欢送词，内容包括：回顾行程、感谢游客配合、征求意见和建议、表达祝福。*抵达送站地点后，协助游客下车，核对交通票据信息，引导游客至指定区域。*与游客道别，欢迎再次光临。3.信息反馈与总结：*回收游客意见反馈表，认真整理。*及时向旅行社汇报团队接待情况，包括游客评价、遇到的问题及处理结果、经验教训等。*完成财务结算，归还所借物品。八、职业素养与行为规范标准1.仪容仪表：着装整洁、得体、大方，符合导游职业特点。男导游不留奇异发型，女导游淡妆上岗。2.言行举止：语言文明、礼貌待人、态度热情、微笑服务。举止端庄，站姿、走姿得体。3.职业道德：遵纪守法，诚实守信，不索要小费，不强迫购物，不擅自增加自费项目，不与游客发生不正当关系。保护游客隐私。4.学习能力：不断学习新知识、新技能，提升自身文化素养和业务水平。5.团队协作：与旅行社同事、司机、酒店、餐厅等相关接待单位人员保持良好合作关系。第二部分：地陪导游服务考核试题一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1.地陪导游在接到接待任务后，首要的工作是？A.联系司机B.熟悉接待计划C.准备导游旗D.了解当地天气2.欢迎词的内容不应包括以下哪项？A.自我介绍和司机介绍B.详细的行程安排及每个景点的历史背景C.对游客的欢迎和感谢D.当地概况及注意事项提醒3.在景点讲解时，地陪导游应尽量做到：A.讲得越多越详细越好B.只讲自己熟悉和感兴趣的内容C.内容准确、生动有趣，兼顾知识性与趣味性D.语速越快越好，以便节省时间多看景点4.当游客提出的要求与原行程不符，且又涉及费用问题时，地陪导游正确的处理方式是：A.直接拒绝，说明行程不可更改B.立即答应，以满足游客需求C.与领队/全陪协商，向游客说明情况及可能产生的费用，征得多数游客同意并签字确认后，向旅行社汇报并协助安排D.假装没听见，转移话题5.游客在酒店房间内发现设施损坏，地陪导游应如何处理？A.告知游客这是酒店的事，让他们自己找酒店B.立即通知酒店前台，要求派人检查并更换或维修C.指责游客不爱惜物品D.拍照取证，以备日后向游客索赔二、多项选择题(每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分)1.地陪导游在服务准备阶段应做的工作有哪些？A.熟悉接待计划和游客信息B.准备导游旗、扩音器等物品C.与酒店、餐厅、景点等接待单位确认D.进行景点实地踩线（如首次带团）E.提前练习欢迎词和欢送词2.游览过程中，如遇游客走失，地陪导游应采取的措施包括：A.立即向景区保安部门求助B.与领队、全陪分工合作，分头寻找C.立即报警，并向旅行社报告D.留在原地等候，让其他游客继续游览E.若长时间找不到，应安抚其他游客情绪，按原计划继续行程3.地陪导游在餐饮服务中应履行的职责有：A.提前到达餐厅，检查餐食准备情况B.引导游客入座，介绍菜品特色C.监督餐厅服务质量和菜品质量D.协助游客解决用餐过程中的问题和投诉E.为每位游客点餐4.以下哪些属于地陪导游的职业道德规范？A.热情服务，宾客至上B.诚实守信，不弄虚作假C.保护游客人身和财物安全D.可以适当收受游客赠送的小额礼品E.不向游客兜售商品或索要小费5.送团服务中，地陪导游的工作包括：A.提醒游客带齐行李物品B.协助办理退房手续C.致欢送词D.协助游客办理登机/乘车/乘船手续E.与游客道别，欢迎再次光临三、简答题1.请简述地陪导游在景点讲解时应注意哪些方面？2.当游客对住宿酒店的房间不满意（如卫生、噪音、朝向等）并提出更换要求时，地陪导游应如何处理？3.请列举至少三项地陪导游在行车途中应向游客告知的安全注意事项。4.简要说明地陪导游在接到游客投诉时的处理流程。四、案例分析与情景问答题1.案例一：你带一个老年旅游团在某景区游览，一位elderly游客在登山途中突然感到胸闷、呼吸困难。作为地陪导游，你会如何处理？2.案例二：你所带的团队按计划应乘坐下午三点的火车前往下一站，但因前方铁路故障，火车预计晚点至少四个小时。游客情绪开始变得焦躁不安。此时，你该怎么办？3.情景问答：在一次团队用餐时，有几位游客反映菜品口味太辣，不符合他们的饮食习惯，要求餐厅更换。而餐厅方面表示菜品已经下锅，无法更换。你如何协调此事？---参考答案及评分要点（简要提示）一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.B二、多项选择题1.ABCDE2.ABC3.ABCD4.ABCE5.ABCDE三、简答题(评分要点)1.*准确性：内容科学、事实准确。*生动性：语言风趣、方法多样（如故事法、提问法等）。*针对性：根据游客特点调整内容和深度。*时间性：把握讲解时长，突出重点。*互动性：与游客适当互动，调动情绪。*安全性：提醒安全注意事项。*环保性：提醒爱护环境，不随意丢弃垃圾。（答对其中五点即可得满分）2.*首先安抚游客情绪，表示理解。*详细了解游客不满意的具体原因。*立即与酒店前台或客房部联系，说明情况，争取酒店方面的配合与解决（如查看是否有空余其他房型可供调换，或对房间进行重新清洁等）。*若酒店确实无法满足更换要求或改善，应及时向领队/全陪说明，并共同向游客解释，协商解决方案（如调整同团其他游客房间等，需征得相关游客同意）。*若问题仍无法解决，应及时向旅行社汇报，听从旅行社指示。*始终保持耐心和专业的态度。3.*系好安全带。*不要在车内随意走动或站立（尤其在车辆行驶中）。*不要将头、手伸出窗外。*保管好个人贵重物品。*注意行车安全，不在车内大声喧哗影响司机驾驶。*如遇紧急情况，听从导游和司机指挥。*告知紧急出口位置和逃生锤使用方法（部分车型）。（答对其中三项即可得满分）4.*认真倾听，不打断游客，让游客把话说完。*表示理解和同情，稳定游客情绪。*记录投诉内容（时间、地点、人物、事件、诉求）。*对属于自己职责范围内且能当场解决的合理投诉，应及时处理。*对超出自己权限或无法当场解决的，向游客说明，并承诺在规定时间内（如XX分钟/小时内）向旅行