DB43-T 510-2023 旅行社星级划分与评定

ICS03.120.01CCSA0ODB43湖南省地方标准DB43/T510—2023代替DB43/T510—2010旅行社星级划分与评定star-ratingstandardfortravelagency2023-11-09发布2024-02-09实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T5102023前言 III1范围 13术语和定义 ——14评定原则 ————15必备条件 ——1 ——15.2经营管理 ——25.3安全管理 ——25.4诚信建设 ——26星级划分 ————27评定方法 ————2附录A(规范性)评定项目及评分方法 3附录B(规范性)旅行社星级评定申请表 附录C(规范性)必备条件审核表 DB43/T5102023前言本文件按照GB/T1.12020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件代替DB43/T5102010《旅行社星级划分与评定》,与DB43/T5102010相比,除结构调整和编辑性改动外,主要变化如下:a)增加了5个规范性引用文件,删除了7个规范性引用文件(见第2章);b)GB/T31380的界定的术语和定义适用于本文件。不用重复列出术语和定义(见第3章);c)增加了评定原则(见第4章);d)"总则"改为"必备条件"(见第5章);e)第5章结构做了调整,修改为"机构管理""经营管理"、"安全管理"、"诚信建设"(见5.1、5.2、5.3、5.4);f)增加了"近两年持续开展旅行社业务"(见,上,5)、"不使用无旅游运输营运资质的车辆"(见5.3.2)g)"旅行社近两年内无重大责任事故"(见2010年版的4.1.7)改为"近两年内无重大责任事故,无重大负面舆情,无不良诚信记录"(见4、1.4)h)删除了"星级评定"(见2010年版的第6章)和"星级旅行社的管理"(见2010年版的第7章);i)增加了"星级划分"(见第6章)和"评定方法"(见第7章);j)旅行社星级评定总分改为320分(见附录A):k)增加了"必备条件审核表"(见附录c)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出。本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位:本文件主要起草人:本文件及其所替代标准的历代版本发布情况为: 2010年首次发布为DB43/T5102010; 本次为第一次修订。DB43/T5102023旅行社星级划分与评定本文件规定了旅行社星级划分与评定的评定原则、必备条件、星级划分、评定方法等内容。本文件适用于旅行社星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T31380旅行社等级的划分与评定GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范GB/T32942旅行社产品通用规范3术语和定义GB/T31380界定的术语和定义适用于本文件。4评定原则4.1自愿申请:由旅行社自主提出星级评定申请。4.2合法合规:申请星级评定的旅行社应符合必备条件要求。4.3客观公正:依据评定项目的实际效果,客观、公正的做出评定结论。4.4科学严谨:工作态度科学严谨,评定方法合理可行。5必备条件5.1机构管理5.1.1遵守国家法律法规,接受各级旅游行政主管部门的管理,积极参加各级旅游行政主管部门组织的行业活动。5.1.2建立健全各项规章制度,遵守GB/T31385、GB/T31386、GB/T32942的规定等相关国家行业地方标准,按照规范化服务流程为游客提供旅游产品与服务。5.1.3遵守或导游人员管理条例》,没有使用无导游证的人员从事导游业务。5.1.4近两年内无重大责任事故,无重大负面舆情,无不良诚信记录。5.1.5近两年持续开展旅行社业务。2DB43/T51020235.2经营管理5.2.1及时向旅游行政主管部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。5.2.2旅行社名称、法定代表人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。5.2.3全部使用电子行程委派单并及时上传旅游监管系统。5.2.4依据载中华人民其和国旅游法》、鼠旅行社条例》等法律法规与旅游者签定规范的旅游合同文本,依照合同约定的内容为游客提供旅游产品和服务。5.3安全管理5.3.1营业场所内按规定配备了相应的消防器材。5.3.2按时足额投保旅行社责任险。5.3.3不使用无合法资质的交通工具。5.4诚信建设5.4.1向游客提供相关行政主管部门和旅行社的投诉电话,设有专门的服务质检机构或专职人员,及时受理投诉,有服务质量检查和投诉记录。5.4.2无转让、出租或者出借业务经营许可证行为,无超范围经营行为。5.4.3无虚假、超范围广告内容,无零团费和负团费的广告。6星级划分6.1旅行社星级分为三个等级,即三星级、四星级、五星级。标志用五角星表示,三颗星表示三星级旅行社,四颗星表示四星级旅行社,五颗星表示五星级旅行社。星级越高表示旅行社的综合实力越强。6.2评定项目总分为320分,按照获得的总得分数来确定相应的星级。年营业收入达到1亿元以上,总部面积达到500m2以上,分支机构10个以上,且得分达到260分及以上的,可评为五星级旅行社;年营业收入达到5000万元以上,总部面积达到300m2以上,且得分230分至259分的,可评为四星级旅行社;年营业收入达到1000万元以上,总部面积达到100m2以上,且得分200分至229分的,可评为三星级旅行社。7评定方法7.1星级评定采取打分评定的方法。评定项目包括基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉四大类,评定项目及评定方法见附录A。7.2评定组织机构应对申请星级评定并提交了载旅行社星级评定申请表》(见附录B)的旅行社进行必备条件符合性审核,符合必备条件要求的方可进行星级评定。必备条件审核内容见附录C.DB43/T51020233(规范性)评定项目及评分方法A.1旅行社星级评定采用打分评定的方法。满分320分。评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项。总分要求:五星级旅行社260分以上(含260分);四星级旅行社230分以上(含230分);三星级旅行社200分以上(含200分)。A.2评定项目及评分方法见表A.1。表A.1评定项目计分表序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分基本条件注册资本按旅行社注册资本(万元)8注册资本≥100081000>注册资本≥500500>注册资本≥1004固定资产按旅行社固定资产(万元)5固定资产≥5005500>固定资产≥3004300>固定资产≥1203120>固定资产≥302旅行社经营场所现场检查和查阅资料场所产权场所稳定性属旅行社自有产权房租赁期限为5年以上(含5年》4租赁期膜为3年以上《含3年》32使用面积场所面积≥10001000>场所面积≥5005500>场所面积≥3003300>场所面积≥2002200>场所面积≥100DB43/T51020234表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分区域划分现场检查5有独立的游客咨询与接待区域,装修高档,特色突出。5有独立的游客咨询与接待区域且标识3有游客咨询接待区域2资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍,缺1项扣1分。2办公设施设备齐全以现场检查为准,具备相关法规要求的旅行社办公等设备。2从业人员查阅资料管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员3有与年以上旅行社管理经验3不足与年旅行社管理经历2财务人员负责财务管理人员3从业5年以上财务工作经验3从业不足5年财务工作经历2网络技术人员负责网络管理人员2从业5年以上相关工作经验2从业不足5年相关工作经历网络员工2高级职称2高级以下职称导游人员签订劳动合同的专职导游员数量(人)专职导游员≥3030>寿职导游员二10410>专职导游员子22专职外语导游所占比例(%)专职外语导游员二2020>专职外谱导游员≥10410>专职外语导游员≥52DB43/T51020235表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分导游人员等级专职导游人数4高级导游≥1且中级导游员子24高级导游员≥122经营指标以下指标均以旅行社年度审计报告数据为准(亿元或万人)年旅游营业收入(含代收代付)亿元35营业收入二5与>营业收入二3253>营业收入三122I>营业收入二0,50.5>营业收入≥0.30.3>营业收入≥0.1本地文旅特色旅游营业收入≥0,5550,5>本地文旅特色旅游营业收入≥40.3>本地文旅特色旅游营业收入≥32.2年旅游组织接待游客人数年旅游组织接待游客人天数(万)组接人天数≥3030>组接人天数≥2525>组接人天数子26020>组接人天数≥1515>组接人天数≥108322年上缴税金以财务审计报告数据为准(万元)上缴税金二4040>上缴税金二30830>上缴税金三2020>上缴税金三10410>上缴税金子52DB43/T5102023表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分3综合管理160经营管理21各项规章制度建立健全4年度总体发展计划及执行情况总结2旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告2技术应用按档得分,可累积,总分不超过6分6应用行政管理系统,实现公文管理、会议管理、资源管理、行政管理等管理功能2应用财务管理系统,实现业务数据与财务数据的管理,实现电子财务报表及数据报告的自动生成2应用业务管理系统,实现对供应商的管理2客户档案保存完整检查资料、档案5资料中无"准星级"、"相当星级"和"同等星级"等字检查资料、档案,出现违规情况1次广告宣传符合规范,无虚假内容,线路报价无欺诈行为。检查资料、档案,出现违规情况1次建立与旅游业务单位的佣金收授和公开合理的导游报酬机制2经营场所证照悬挂于醒目位置3.2企业形象7假日服务法定节假日照常提供服务13.2.2视觉印象有统一的企业形象识别系统,包括社徽和旗帜,并用于门市、网站等场所。23.2.3员工印象接待人员统一着装,并佩带企业标识或岗位标牌。23.2.4服务礼仪符合GB/T159712010的规定2DB43/T51020237表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分3.3产品研发与市场营销38制定年度营销计划及执行情况总结3.3.2产品研发按档得分,可累积,总分不超过9分3.3.2.1设置专门的产品研发部门3.3.2.2制定市场发展与需求调研报告3.3.2.3制定本地文旅特色市场游客需求报告3.3.2.4独立开发,/参与推出创新(精准化、专业化、特色化)服务产品独立开发得2分;参与得1分23.3.2.5独立开发,/参与(精准化、专业化、特色化)精品主题旅游线路独立开发得2分;参与得1分23.3.2.6独立开发'参与本她文旅特色市场创新(精准化、专业化、特色化)服务产品独立开发得2分;参与得1分23.3.3广告设计按档得分,可累积,总分不超过5分53.3.3.1美观、新颖的广告招贴画3.3.3.2利用网络直播、短视频平台开展线上旅游展示23.3.3.3利用网络直播、短视频平台助推乡村振兴、文旅融合、文明旅游、旅游公共服务等公益广告23.3.4宣传范围按档得分,可累积,总分不超过5分5境外媒体2全国性综合性媒体2全国性旅游类媒体2省级及以下媒体3.3.5促销经费近两年平均年度费用(万元)3促销费用二50350>促销经费二302策划/'参与旅游消费惠民活动2DB43/T51020238表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分3.3.6网络销售渠道拥有网络销售渠道4拥有自有网络销售渠道4在旅游销售平台上有销售渠道23.3.7网络化发展分支机构数量66423.3.8近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动23.3.9近两年策划了在社会上有较大影响的本地文旅特色营销活动13.4行业管理参加主管部门的各项宣传促销、公益等活动参加各项活动1次得1分,得满为止33.4.2按时向政府行政主管部门上报各种资料、报表,保证报表数据真实完整。23.4.3配合各级政府行政主管部门的统一信息化、智慧化建设工作33.4.4参加旅行社年度业务考核33.4.5参与政府行政主管部门信用评估以行政主管部门文件为准4连续三年获得优秀4连续两年获得优秀2上一年获得优秀13.4.6使用符合政府行政主管部门要求的电子行程委派单33.5分支机构管理以现场检查和政府行政主管部门日常掌握情况为准6统一人事管理分支机构无承包、挂靠经营行为,如有遗规行为一次扣1分,可以倒扣分。13.5.2统一财务结算实行统一的财务管理和财务核算制度,营业网点无私自设立帐户、单独结算的违规行为,出现一起扣1分,可以倒扣分。1DB43/T5102023表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分3.5.3统一宣传招徕严格执行《广告法》,出现违规一次扣上分,可以倒扣分。23.5.4统一接待服务不得使用未与总社签定合同的工作人员从事接待,漏签一人次扣1分,可以倒扣分。23.6人员管理制订人力资源规划,有明确的考核、激励机制23.6.2实行合同管理制度23.6.3员工持证上岗23.6.4按有关规定组织持证员工参加年审培训23.6.5有系统的员工培训制度和实施记录23.7创建文明旅游2有游客文明旅游告知13.7.2导游、领队在带团途中主动宣讲文明旅游,有效劝止不文明行为。导游讲解服务遵守国家相关法律法法规和相关服务标准。13.8投诉管理7有完善的投诉处理制度和处理流程,设有专门的质监机构和质监人员,及时妥善受理投诉,并建立完整的投诉记录处理档案。13.8.2公布咨询和投诉电话13.8.3投诉档案完整,投诉处理记录、投诉反馈和分析报告规范13.8.4制定旅游舆情处置应急预案23.8.5约定履行旅游产品的退改义务13.8.6约定履行对游客的优先退赔13.8.7未及时处理的有效投诉DB43/T5102023表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分3.9安全管理343.9.1设有专门的安全领导机构,明确专(兼)职安全员23.9.2制定符合相关法律和规定的安全生产管理制度23.9.3制定符合相关法律和规定的突发事件应急预案23.9.4按规定与员工签订年度安全责任状23.9.5开展符合规定的安全培训、应急演练,并按规定记录保存23.9.6使用标准化旅游电子合同,遵守《旅游电子合同管理与服务规范》23.9.7旅游产品有风险监测和安全评估,并按要求建立台账23.9.8办公场地有风险检测和安全评估,并按要求建立台账23.9.9对涉及旅游者数量多、容易造成人群聚集、可能存在安全风险隐患或旅游者投诉集中的产品提前进行核验2严格实施出团前的安全教育制度,对有可能危及游客人身、财物安全的,应当做出真实说明和明确警示,并采取预防措施;同时获得游客签字确认,或者在旅游合同中有明确的安全注意事项。或提供已确认此项工作落实的证明材料检查,查阅相关材料,缺少1次扣1分,可以倒扣分2在游客合同中载明游客要主动接受检查和不得携带"易燃、易爆和危险品"(以下简称"三品")等相关要求,并确保游客知晓并承诺遵守检查,查阅相关材料,缺少1次扣1分,可以倒扣分2使用有合法资质的交通工具检查,查阅相关材料,出现违规1次扣2分,可以倒扣分。2DB43/T5102023表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分与交通协作单位签订的协议合同中,明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法。或提供已确认此项工作落实的证明材料2与旅游业务协作单位特别是餐饮、地接社、饭店、景点等签订的协议合同中,明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法。或提供己确认此项工作落实的证明材料6发生突发事件或旅游安全事故,应立即采取必要措施,并配合有关部门做好救助、调查和善后处置工作如未发生,则检查应急预案2保险管理旅行社责任保险每次事故责任赔偿限额二100万55每次事故责任赔偿限额子800万4每次事故责任赔偿限额二600万3每次事故责任赔偿限额二400万2全年累计责任赔偿限额二1500万55全年累计责任赔偿限额二1200万4全年累计责任赔偿限额二1000万3全年累计责任赔偿限额二800万2每人人身伤亡赔偿限额三100万55每人人身伤亡赔偿限额三80万4每人人身伤亡赔偿限额三60万3每人人身伤亡赔偿限额三40万2游客意外险推荐旅游者购买旅游意外险,为导游办理人身意外险24企业信誉354.1与供应商关系4严格履行与供应商合同内容与供应商签订采购合同,能够按约定的期限和付款条件履约的,得满分;未签合同或有拖欠款记录的,1次扣2分,可以倒扣分2DB43/T5102023表A.1评定项目计分表(续)序号项目和内容评分依据和方法总分分项计分子项计分分档计分得分初评得分评定得分与供应商建立和谐关系与供应商有长期合作关系,获得供应商的赞许24.2与游客关系94.2.1旅行社与游客签订统一规范的旅游合同44.2.2游客满意率满意率80%以上得1分,90%以上的2分24.2.3及时在主管部门智慧系统上传电子行程委派单34.2.4旅行社从业人员不得引诱、误导、胁迫游客购买商品或强行向游客索要小费有违规行为的,1次扣2分4.3与兼职导游员派出单位关系与兼职导游派出单位签订合同,向派出单位及时反饿意见24.4企业形象4.4.1企业有国家知识产权局颁发的注册商标24.4.2企业荣誉提供相关证明材料获得国家级企业荣誉提供相关证明材料。获得国家级荣誉的,每项计4分;获得省级荣誉的,每项计3分;获得省级以下荣誉的,每项计1分,可累计得分,但不超过12分4获得省级企业荣誉3获得市级及以下企业荣誉或大型旅游集团颁发的企业荣誉14.5员工荣誉提供相关证明材料6获得国家级员工荣誉提供相关证明材料。获得国家级荣誉的,每项计3分;获得省级荣誉的,每项计2分;获得省级以下荣誉的,每项计1分,可累计得分,但不超过6分。3获得省级员工荣誉2获得市级员工荣誉1DB43/T5102023(规范性)旅行社星级评定申请表《旅行社星级评定申请表》见表B.1。表B.1旅行社星级评定申请表旅行社名称:许可证号:法定代表人:总经理:办公地址:通信地址:经营许可证号:电话:邮编:营业执照号:员工总数:旅行社经营范围:拟申请等级:依照星级评定标准自我评分:分报送时间:年月日拟邀请评定时间:(以上由申请旅行社填写)(以下由旅行社星级评定委员会填写)受理时间:受理人:拟组织初评时间:初评分数:评