物业监督管理与服务平台建设方案V04

物业监督管理与服务平台建设方案

二。二一年八月

物业监督管理与服务平台建设方案

目录

1项目简介..................................................5

1.1项目名称5

1.2.......................项目承担单位及负责人5

1.3.............................项目实施机构及项目负责人5

1.4...........................建设目标、内容、方式、周期5

1.4.1建设目标5

1.4.2建设内容6

1.4.3建设方式7

1.4.4建设周期8

1.5建设依据8

1.6总投资及来源8

1.7结论及建议9

2项目承担单位概况..........................................9

2.1单住概况9

2.2单住职责9

3项目建设的必要性..........................................9

3.1项目提出的背景9

3.2...............................项目建设的意义和必要性1()

3.2.1项目建设的意义10

3.2.2...............................项目建设的必要性11

4需求分析.................................................11

4.1建设目标分析11

4.1.1管理目标分析11

4.1.2业务目标分析12

物业监督管理与服务平台建设方案

4.2用户需求分析12

4.3平台化需求13

4.4监管需求分析14

4.4.1...............................业务数据统计分析14

4.4.2资金结算监管15

4.4.3服务监管15

4.4.4风险防控15

4.5物业管理需求51

4.5.1物业管理需求15

4.5.2...............................维修资金管理需求16

4.5.3统计分析需求16

4.6星级评定需求16

4.7信用管理需求17

4.8数据共享需求17

5总体设计17

6建设方案17

6.1建设原则17

6.2平台架构18

6.3业务功能架构19

6.4综合服务平台20

6.4.1平台架构20

6.4.2服务渠道2()

6.4.3综合管理系统21

6.5物业管理平台24

6.5.1...........................物业企业管理服务系统24

6.5.2业主管理服务系统27

2

物业监督管理与服务平台建设方案

6.9.1电子签章54

6.9.2...........................................................................电子证照55

6.10............................................................................系统数据共享57

6.10.1.......................................对接内容57

6.10.2对接方式58

7......................................................................................项目实施方案58

7.1项目组织机构58

7.1.1组织保障58

7.1.2实施保障59

7.2项目实施计划60

7.3项目实施流程60

7.4...................................技术力量和人员配置62

7.5人员培训65

7.5.1..................................培训对象与内容65

7.5.2培训方式66

7.5.3培训流程67

8资金来源与落实...........................................68

8.1投资估算的有关说明68

8.2总投资估算69

8.3资金来源与落实71

9.............................................................................................效益分析72

4

物业监督管理与服务平台建设方案

1项目简介

1.1项目名称

项目名称：物业监督管理与服务平台建设方案

1.2项目承担单位及负责人

承担单位：

承担单位负责人：

1.3项目实施机构及项目负责人

实施机构：

实施机构负责人：

1.4建设目标、内容、方式、周期

1.4.1建设目标

基于“互联网+”的思维方式和人工智能、大数据、云计算等新一代

信息技术，以科学化管理、信息化有效分析和信用动态评价、决策引导

为核心，建立智慧物业大数据管理服务应用，全面提升物业行业管理水

平，提高居民生活满意度。以平台数据为基础，对物业服务、业务运行、

任务执行、信用评价、星级评定等情况进行即时、全面的监管，为政府

领导决策提供数据支撑，实现全省物业行业服务能力、服务效率、服务

质量全提升。

5

物业监督管理与服务平台建设方案

142建设内容

本次项目建设物业监督管理与服务平台，包括业务管理平台、综合

服务平台、物业监管平台、信用管理系统、星级评定系统五部分，具体

为：

(1)全面的业务管理平台

建设物业管理系统，覆盖市局、区(县)、企业、服务人员、广大

业主等多个信息化主体对象，以对外服务渠道作为信息数据流转载体和

途径，实现主管部门业务审批管理、从业主体信息管理、物业管理、业

空委员会管理、力手日常服务管理。

建设维修资金管理系统，保障房屋共用部位、共用设施设备的维修

和正常使用，维护专项维修资金所有者的合法权益。实现账户信息、维

修基金管理，主要办理账户资金转移、缴纳、支取和其他退款等功能，

并提供基本信息、支取单位明细、余额和维修基金业务报表等管理功能。

建设财务资金管理系统，以账户管理为基础，以业务驱动资金、资

金驱动财务为手段，实现三账联动，自动记账并生成凭证，保障实时平

衡。对财务进行管理，实现会计核算工作的标准化、规范化、自动化，

提升财务内控水平。遵循业务驱动资金、实时结算的原则，达到财务记

账和银行结账自动化，实现多维财务分析和对财务报表的自动统计与展

示O

(2)统一便捷的综合服务平台

官方网站、网上业务办理大厅、政务APP、微信公众号等渠道建设,

全面接入综合服务平台，实现统一运营服务、统一服务分析、统一服务

管理、统一行业宣传，达到线上业务“零材料、零跑腿”的服务目标。

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物业监督管理与服务平台建设方案

利用掌上终端便捷的业务办理，实现多平台的信息交互沟通，为用

户提供高效优质、规范透明、电子互动、全方位的移动化服务。

(3)体系健全的信用管理系统

建设物业信用管理系统，针对物业企业、从业人员等信用主体，在

信用信息采集、评价、查询、异议处理方面进行全流程的数据管理。针

对不同的信用主体，系统按照不同的角色特点，提供全面的日志管理，

对系统应用、数据来源、变更过程进行追溯。

(4)优质高效的星级评定系统

以规范物业管理市场秩序，强化行业监管为目标，建设星级评定系

统，通过行业内部数据共享和线上服务渠道整合，实现对物业公司、开

发商、中介机构、从业人员的全面覆盖以及不良信息记录、线上服务评

价、星级服务评定的有效监管，为建设主管部门提供优质、高效、便捷

的移动互联网服务。

(5)精准智能的物业监管平台

以“部门协同、资源整合、全面监管”为指导思想，建设物业监管

系统，加强数据采集和管理，统筹分析物业管理各项工作的业务数据，

形成全省“一张图”的总体管理模式，全面推进“互联网+物管”建设,

推动物业管理的可视化、精细化和智能化，为精准服务和精准施策提供

支撑，为全省物业规划、管理、决策提供依据。

143建设方式

按照“整体设计、分级建设”的原则，由住建部门作为牵头部门，

负责全省业务平台及监管平台的建设，地市住建单位和部门完成市、县

两级业务平台的搭建，并按照对接规范要求，完成与省级平台进行对接,

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物业监督管理与服务平台建设方案

共同推动完成全省统一的物业监督管理与服务平台建设，原则上县级主

管部门不再进行投资建设。

144建设周期

此次项目建设周期为20XX年X月-20XX年X月，共X个月。

1.5建设依据

本系统根据行业要求及经验积累，总结不同业务风控要求，结合现

实需求和发展情况，主要编制依据如下：

（1）《物业管理条例》（2018年3月19日修正版）；

（2）中华人民共和国住房和城乡建设部《业主大会和业主委员会指

导规则》（建房［2009J274号）；

（3）中国物业管理协会《关于印发普通住宅小区物业管理服务等级

标准（试行）的通知》（中物协（2004）1号）；

（4）《物业管理条例》［2003］第62号中华人民共和国国务院令第

379号

（5）《关于印发物业服务收费管理办法的通知》建设部［2003］第1864

号

（6）住房城乡建设部等部门《关于加强房地产中介管理促进行业健

康发展的意见》（建房［2016］168号）

1.6总投资及来源

本次项目投资预算为XXX万元，由财政部门安排资金，列入部门预

算，包含当年度云资源费用。

项目建设中涉及的云资源使用费用参照市场价格，按年收费。

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物业监督管理与服务平台建设方案

1.7结论及建议

系统建设依据国务院、住建部及省市相关政策法规要求，系统满足

信息化建设要求，数据应用及存储满足数据安全的规范要求。项目所需

技术是可执行的，项目周期及投资估算与建设目标及内容是匹配合理的,

项目建设是切实可行的。

2项目承担单位概况

2.1单位概况

2.2单位职责

3项目建设的必要性

3.1项目提出的背景

物业管理作为新型城市管理形式，是城市管理和治理能力现代化的

重要内容。近年来国家出台了一系列政策文件，要求地方政府主管部门

要切实承担物业服务属地管理主体责任，按照业主自我管理与社会化服

务相结合的原则，积极推动将物业管理纳入社区治理体系。县级以上房

地产管理部门要会同城市管理、民政、公安、价格等有关部门按照各自

职责指导监督物业管理工作，充分发挥街道办事处或乡镇人民政府在加

强社区党组织建设、指导业务大会和业务委员会、监督物业管理活动等

方面的重要作用，建立健全物业管理联席会议制度，维护社区和谐稳定。

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物业监督管理与服务平台建设方案

随着信息、网络技术的普及，对物业管理技术能力和服务质量的需

求不断提高，倒逼政府主管部门不断提高行业的治理能力与管理能力，

由此物业管理进入了一个嵌新的时代。

3.2项目建设的意义和必要性

321项目建设的意义

紧随政策要求，借助技术手段将小区信息、房屋情况、设备信息、

业委会信息、物业服务企业信息等一并融入信息化平台，能够有效增加

物业监管的覆盖面，规范物业企业及从业人员日常服务，夯实行业监管

工作，从而加快物业行业标准化、制度化和信息化建设，进一步保障物

业的使用便利度，维护社区乃至整个社会的和谐稳定。

另外通过加强物业服务企业资质和从业人员资格管理，提高准入门

槛，提高从业人员的执业能力和服务水平；同时加强跨部门联动，将星

级评价和信用管理统一起来，将评价结果作为对从业机构和从业人员星

级评定的重要依据，做好信息公示和行业通报，能够有效激发房地产从

业机构和行业从业人员改善服务态度工作、提升服务质量的内生动力，

倒逼房地产行业服务水平提高和政策落实形成。

通过物业管理系统性建设，提高监管效率，创新监管手段，构建物

业监管体系，规避不可控风险，优化业务管理手段，提升物业行业的自

查自纠与规范运行的能力，保证物业管理朝着健全、安全、可靠的方向

发展。

io

物业监督管理与服务平台建设方案

322项目建设的必要性

当前，由于综合管理体制尚未理顺、从业主体管理模式有待完善、

物业行政管理手段需要创新、物业服务水平还需提升等一些深层次的原

因，物业管理领域仍然存在着诸如市场秩序有待规范、住宅小区各种矛

盾纠纷较为突出等诸多问题，导致物业管理制度运行过程中风险隐患层

出不穷，不少物业使在一定程度上影响了居民的正常生活秩序，阻碍了

物业服务行业的可持续发展，制约了社区管理的和谐稳定。

同时，物业行业诚信体系的缺失，导致了无法衡量物业企业甚至物

业管理人员的优劣，对于其在管理项目中存在的违规违章行为亦无法追

溯，使得物业管理企业本身对自身的管理松懈，甚至一些企业本身对企

业的诚信问题没有引起足够的重视，而造成了企业内部的管理混乱，从

而，进一步增加了政府对物业管理行业监管难度。

因此建设及时全面的监管系统，保证及时开展风险预警与自查自纠，

确保各级监管落到实处，将很大程度上解决物业主管部门行业监管的瓶

颈，进一步提高对物业行业的管理水平，创新管理与服务体制，促进物

业监管向精细化、纵深化发展。

4需求分析

4.1建设目标分析

4.1.1管理目标分析

通过整体监督与管理，实时准确的掌握物业业务日常运营情况、信

用评定情况、资金管理情况，通过统筹管理，综合分析物业管理情况，

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物业监督管理与服务平台建设方案

促进主管部门及从业主体及时主动的开展自查自纠，有效化解和消除风

险隐患，通过实施有效的监管与运行情况分析，为省级监管部门的统筹

管理、业务流程优化、政策调整提供数据支撑，确保省级监管工作落到

实处，为管理者提供决策依据，保证物业管理市场健康发展。

4.1.2业务目标分析

根据住房和城乡建设部、省、市三级政府相关政策文件要求，结合

物业管理业务现状，应用数据采集、处理、分析技术，建立物业监管平

台，通过对数据的查询、统计、分析、处理，实现对物业管理运营情况

的全面掌控，并作为物业管理业务流程优化、提高服务质量和持续改善

日常工作的有效依据。

4.2用户需求分析

深入分析业主、物业企业、主管部门的系统需求，通过归纳、整理,

对内形成物业部门专有的数据体系，为物业管理工作的开展提供准确的

数据支撑。对外搭建一套面向公众的物业服务移动平台，以此来提升行

业监管部门的满意度。

(1)住建部门

满足其对全省的物业管理信息进行全面监管，包括市场从业主体、

项目动态、资金动态、物业管理动态的需求。

(2)各地物业主管部门

物业主管部门包括市级、县级以及街道三级，其中市级主管部门主

要实现对区(县)工作任务下达、考核标准设置、企业用户审核及全市

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物业监督管理与服务平台建设方案

物业管理动态监管功能，系统用户是市局物业管理办公室相关工作人员

及管理者。

区(县)主管部门：应实现市局下发工作管理、所属区县范围内的

物业服务企业管理、项目经理监督管理、投诉处理、企业异议审核等主

要功能，是物业管理任务实施监督考核的主体核心环节，从而起到物业

服务监管承上启下的桥梁枢纽作用。

街道办：应实现区县下发工作任务、街办所属辖区范围内的物业服

务企业管理、项目经理监督管理、投诉处理、企业异议审核、企业申请

业务受理和资料初审等主要功能，是物业管理任务实施和执行的主体核

心环节部门，从而起到物业服务桥梁枢纽作用。

(5)物业企业

企业是物业管理中任务实施的主体，是体现物业服务质量的核心，

应具备企业所属区县管理物业部门下发工作的上报管理、企业信息申报、

企业信用信息管理、企业异议申报等功能。

(6)业主

业务时物业管理的最终服务对象，应具有了解物业服务信息及物业

信用排名、与公众互动交流、小区日常动态、在线投诉的功能需求，并

能够查看对业务申报及投诉进度。

4.3平台化需求

随着互联网技术与应用的不断发展以及用户多样化需求的不断提

升，越来越多的业务对服务形式以及服务内容不断更新，因此将物业管

理系统、维修资金系统、信用管理系统、星级评定系统等板块共性的东

西进行抽取、分类、归纳，并最终整合到统一的平台上，前台渠道可以

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物业监督管理与服务平台建设方案

快速响应用户需求，提升业主满意度；中台处理前台数据，并为整个平

台体系提供安全、可靠、稳定的运行环境；后台承担系统数据存储和大

数据分析的服务，各部分互融互通、信息共享，可以有效避免系统割裂、

烟筒林立的情况。

另外将物业管理的基础数据纳入统一平台进行分析监管，而业务层

面既可以使用平台提供的“物业管理系统”进行管理，亦可接入其他物

业企业ERP内部管理软件。在此框架下，物业小区无论是采取业主自治

模式、物业企业服务模式，还是互联网+背景下涌现的其他创新型物业

管理服务模式，都可以受益于统一平台提供的服务。在统一规范管理的

前提下，又可提高系统的可扩展性，支持物业管理模式创新，降低系统

升级迭代压力，使系统便于维护与管理。

4.4监管需求分析

建立物业多维数据结构内容，全景展示全省物业运营、业主服务、

下级主管部门管理、维修资金使用情况，同时通过基础数据的挖掘了解

全省物业行业运行能力及住区自我循环能力，并将分析结果为各方提供

更优的解决方案和决策依据，让管理和服务更加适应群众和企业需求，

实现更正数据收据和决策的良性循环。

441业务数据统计分析

物业监管系统应满足对业务的实时、精确的监管，可实现归集、财

务、资金等业务数据及相关档案的统计与分析，实现对各项业务发生、

在途、办结的流程进行汇总分析，确保管理部门实时掌握业务信息、档

案信息、流程信息、报表数据、银行账户资金情况等。

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物业监督管理与服务平台建设方案

4.4.2资金结算监管

应实现对结算交易数据的在线监控，达到“事前预防、事中检查、

事后追溯”的风险管控目标，减少或避免非法的业务风险与大额资金异

动风险。

4.4.3服务监管

应满足对综合服务平台各服务渠道信息的监督管理，从而进一步统

计分析网上办结率、渠道用户信息、渠道业务量等信息。

4.4.4风险防控

应实现对风险项的识别、监测与分析，协助管理者采取各种措施和

方法，消除或减少风险事件发生的各种可能性，或帮助风险控制者减少

风险事件发生时造成的损失，避免信息泄漏、篡改，保障资金划转和结

算安全，确保业务安全运行。

4.5物业管理需求

4.5.1物业管理需求

以用户为核心，在物业管理需求的基础上，建成一套服务业主、服

务企业、服务政府的智慧物业大数据引擎，实现信息技术与物业管理的

融合，建成基于大数据的物业服务体系，规范物业企业行为、强化部门

管理能力、提高服务业主水平，提升居民幸福指数。

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物业监督管理与服务平台建设方案

452维修资金管理需求

以专项维修资金系统建设为核心，实现科学的账户管理、快捷的资

金划拨、动态的信息反馈、简易方便的信息查询，促进维修资金的收缴、

管理和使用，再配以安全的网络平台、稳定的数据中心、高效的数据交

换平台等系统建设为业主、业主管理委员会、物业管理机构、开发单位、

政府监管部门和银行等多方机构提供一个覆盖广泛的综合性交互平台。

4.5.3统计分析需求

落实“统一决策、统一管理、统一制度、统一核算”的原则，与银

行以接口的方式进行连接，将动账通知、三账联动与银行账户、客户账

户等结合起来，全面实现流程管业务，账户管资金，银行管结算，会计

管核算，达到结算、核算自动化。

物业统计信息是分析管理和业务运行基本情况的重要依据，也是评

价管理水平和能力的重要指标。在基础数据标准、核算结算自动化的基

础上，要强化对数据的逻辑分析、关联性审核，确保数据的及时性和准

确性，做到统计、分析自动化。

4.6星级评定需求

星级评定管理，应当覆盖全办事渠道，具备服务评价、星级评定、

服务牌制作的功能，实现数据采集、分析、应用的管理，健全服务考核

评价机制，倒逼从业主体服务能力提升和政府职能转变，推动星级评定

和服务评价成为物业管理行业“放管服”改革的制度性安排。

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物业监督管理与服务平台建设方案

4.7信用管理需求

信用管理是物业管理的有效手段，通过信用管理盘活政府部门数据

资产、健全诚信管理机制、规范物业行业市场秩序，保障业务合法权益

的必要手段，也是加强信用信息共享，建立健全全省诚信体系的重要组

成部分。

住建部门作为行业主管单位应满足其对物业企业、从业人员的信用

信息进行记载、维护和应用管理；而信物业企业以及项目经理等作为被

监管对象，应当满足其信用告知、守信激励、异议申诉、信用修复的需

求和权利。

4.8数据共享需求

物业管理是物业管理体系的重要组成部分，物业监督管理与服务平

台的建设需要与住建、物业等部门进行对接，因此在建设过程中需要预

留接口，方便与其他部门的互联共享。

5总体设计

6建设方案

6.1建设原则

物业监督管理与服务平台的设计和建设，遵循以下原则：

(1)目标清晰

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物业监督管理与服务平台建设方案

通过系统的建设，提高房地产监督管理力度，提高监管效率与质量,

提高物业合法合规管理，增强房地产行业信息化业务系统稳定性、规范

性。

（2）简单易用

通过系统的建设，简化业务流程操作步骤，使系统页面功能清晰、

一目了然，使大多数的使用者都可以较好地使用平台。

（3）稳定可靠

系统设计应充分考虑逻辑方面与物理方面运行的稳定性，在逻辑上,

系统应具有抵御对系统的非法入侵的能力；在物理方面，系统应保证不

存在可能的单点故障。

（4）灵活适用

系统设计模块化、参数化，实现流程、规则、权限灵活配置。

（5）可扩展

系统在设计开发上必须具有适应业务变化的能力，同时也为未来新

增检查指标预留空间，实现平滑升级和系统扩展，尽可能保证业务变化

造成的影响局部化。

6.2平台架构

图1平台架构图

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物业监督管理与服务平台建设方案

6.3业务功能架构

管理比门

T（物业♦投标）

T［业务申报）

Y设备维修）

r（借用.总.j

Y.诉一.j

H!TD

图2平台应用架构

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物业监督管理与服务平台建设方案

6.4综合服务平台

6.4.1平台架构

图3综合服务平台平台架构

642服务渠道

充分考虑用户多样化的办事需求，提供手机APP、PC、网站端等多

渠道服务。APP和PC端办事渠道、界面风格、业务事项整体一致，数据

互通，实时共享；网站端为主管部门物业管理工作提供了前端展示窗口。

具体情况如下：

住建厅官网

依托于住建官网，网站端将物业管理动态信息通过H5链接的方式嵌

入到住建官网进行展示，网站用户可直接通过点击相关信息模块跳转相

2()

物业监督管理与服务平台建设方案

关网页，浏览物业管理动态、物业管理信息公示、维修资金使用情况等

信息。

6A.2.2政务APP、微信公众号

面向业主等群体，提供微信公众号服务渠道，开发适用于IOS、

Android等系统的移动终端，以手机、平板电脑等终端为载体，建立起一

套可移动化的信息系统，通过将业务申报、在线缴费、资讯服务等平台

内容扩展到手机终端的方式，摆脱时间和空间的限制，方便业务、业委

会等开展日常党建工作。

6.4.2.3移动端、PC端

移动端、PC端为市、县政府工作人员提供服务的桌面端界面。与移

动端易获取、简单便捷的特点相区别，PC端功能更加全面，更方便物管

工作者进行业务操作、报表分析。

6.4.2.4监管大屏

为省厅领导提供全省物业监管系统，从不同维度入手，将各个环节

的房地产形态变化与业务信息串联起来，形成物业管理业务数据链，立

体展现全省物业动态，供监管领导及相关部门进行查看。

6.4.3综合管理系统

综合服务平台是物业管理系统电子渠道业务的延伸。综合管理系统

是综合服务平台的核心，负责对各电子渠道服务活动进行统一管理，统

一进行安全控制和身份识别，集中响应电子服务渠道的查询、咨询和业

务办理请求，采用松耦合方式对接业务信息管理组件，支持新渠道快速

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物业监督管理与服务平台建设方案

接入、业务服务快速部署和渠道间相互协同，实现服务管理、用户管理、

渠道管理。包括部署和运行管理、服务管理、渠道管理、用户管理。

部署和运行管理

通过标准化的接口配置、业务组件调用，实现服务渠道的快速部署。

能够对某类服务在不同渠道上的启用、停用，进行审批和控制。能够对

某类服务的服务时间，进行参数化配置和管理。

6.4.3.2服务管理

(1)业务办理

统一控制各渠道端业务办理服务与核心业务系统的交互，保证交易

逻辑、业务处理流程、审核校验规则的一致性。

对各渠道业务办理服务信息进行整合，实现同一交易过程在不同渠

道间的协同操作和处理。

对用户的业务发起进行控制，同一用户同一时间同一业务只能发起

一次交易，避免在途业务冲突。

(2)信息查询

设计统一的查询交易逻辑和查询信息接口规范。针对不同渠道特性,

设计相应信息输入和输出形式，提供实时查询服务，保证各渠道查询数

据一致。

业务可自由选择信息查询渠道。

(3)信息发布

按统一流程编辑、审核和发布信息。

支持在选定渠道应用文本、图片、音频、视频等格式发布。

支持在相应渠道实现批处理任务和实时任务。

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物业监督管理与服务平台建设方案

支持在相应渠道手动发布和自动发布。

6.4.3.3渠道管理

(1)接入管理

具备开启或停止服务渠道接入功能。

具备手动和自动两种控制方式。

支持按照预设的控制逻辑，自动限制或停止接入请求。

(2)流量控制

设置渠道流量(访问量和业务量)阈值，对于超过阈值的接入申请,

能够实施控制。

(3)限额控制

设置用户在各渠道办理业务的单日交易限额和单笔交易限额(上限

和下限)，对于超出限额的业务申请，能够返回限额控制警示信息。

6.4.3.4用户管理

(1)信息管理

为各渠道提供统一的用户信息。

支持以用户为中心，整合、展示和使用登记、账务、交易、交互等

各类信息。

(2)登录管理

统一处理各渠道的用户注册、用户注销服务，实现一次注册，多渠

道使用。

统一处理用户在各渠道的登录请求，校脸用户名、密码、验证码等。

对用户退出应用后各项服务的关闭进行控制，对一定时间无操作的

用户，自动关闭其业务请求权限。

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物业监督管理与服务平台建设方案

6.4.3.5运行绩效

运行绩效分析是采集和记载各服务渠道运行的数据，掌握系统运行

状况，发现异常交易，评价渠道运行效率和用户体验水平。

主页展示各市各服务渠道数据，包括累计注册人数、日活跃用户数、

新增人数等。

渠道指标：将某个渠道从多个维度进行分析，更加全面、准确统计

出渠道运行状况；

服务查询：查询服务的调用时长、成功率、响应时间、访问时间。

6.5物业管理平台

651物业企业管理服务系统

从业主体管理

从业主体管理是对物业企业、物业从业人员等与物业市场相关的机

构和个人进行管理。通过对他们在市场中的活动的监控，实现统一规范

有效的管理，从而加强物业从业主体的行为监督，维护业务利益。

(1)对物业公司管理包括如下功能：

物业企业基本信息管理：实现企业新设立、企业投资主体变更、分

立、合并、注销、资质申请、资质变更等情况的管理功能。

物业企业内部人员管理：实现企业的法定代表人、管理人员、专业

销售人员等人员基本信息的管理功能。

企业信息申报：实现企业各类上报信息、申请信息的网上申报和办

理功能。

企业诚信行为管理：实现房地产企业诚信情况的管理记录。

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物业监督管理与服务平台建设方案

统计查询：实现上述功能的企业状况的查询和统计功能。

(2)物业从业人员管理包括如下功能：

人员信息管理：实现物业从业人员基本信息的管理功能。

变动管理：实现对物业从业人员转入、转出的管理功能。

资质管理：实现对物业从业人员资质情况的管理。

人员诚信行为管理：实现物业从业人员诚信情况的管理功能。

(3)统计查询：实现上述功能的从业人员状况的查询和统计功能。

6.5.1.2基础信息管理

基础信息管理是对小区范围内的房屋、车位、公共设施、设备等物

业进行登记、维护、查询的管理，包括：

(1)物业区域登记管理

由物业管理人员对物业管理区域划分及划分调整进行登记，并由物

业所属区域的主管部门进行审核审批。

(2)房屋登记管理

根据系统分配的编码规则，对物业服务企业管理的房屋进行登记，

通过房屋唯一编码，楼盘表将各业务系统串联在一起，可实现房屋有关

业务数据的综合信息查询等功能，对现有数据资源实现有效利用，有利

于房屋全生命周期的管理。

(3)停车位管理

允许物业工作人员对小区居民的行车资料的管理功能，即停车资料

的增多、修订、删减、浏览等功能；允许物业管理工作人员对停车场汽

车停放分配；允许小区居民进行有关停车空地的浏览与查询、对停车空

地的提前预留和对停车位置的变更功能。

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物业监督管理与服务平台建设方案

(4)广告位登记

对小区的广告位进行登记。

(5)公共设施管理

对小区里所有持有的一定设备和公共设施信息的登记、维护与清扫

工作，及时了解小区内设备的运作情况，设备的管理情况。

6.5.1.3物业企业招标

以物业企业为核心，对物业企业的招投标行为进行全生命周期管理,

具体包括物业企业招标备案、资格预审、结果告知、踏勘现场、签收文

件、开标、评标、评标报告、中标通知、中标备案、签署合同、查询。

6.5.1.4社区服务

社区服务是将业主的报修、指派、维修、维修质量好坏的评价、物

业收费管理等过程通过APP实现，使物业管理的全过程更便捷、更高效。

社区活动：活动发布

房屋装修：装修登记、装修管理

清洁绿化：作业登记、作业考核

设施维护：维护登记

报事报修：事务登记、事务派发、事务受理、服务回访

查询：活动查询、清洁绿化作业考核查询、设施维护查询、报事报

修事务查询、投诉建议查询。

6.5.1.5收费管理

通过该功能物业服务企业工作人员对物业管理缴费的种类，收费的

要求，业主参与各种事项的记录等资料的增多、修订、删减、浏览等功

26

物业监督管理与服务平台建设方案

能。物业管理企业的工作人员也可以对所有小区业主产生的消费的累计、

小区业主需要上缴的费用的浏览、单项价格等进行操作。这个功能模块

可以对物业管理所产生的费用进行自动计算、生成报表并查看统计数据。

6.5.1.6投诉管理

设置投诉信息管理功能，允许物业管理工作人员在物业管理系统里

进行对小区居民上传到网络上的投诉建议进行浏览，对其投诉在最快的

时间内了解，并给出相应的解决方案。

这个功能模块是对小区居民的投诉建议进行增加、修改、删减和浏

览的功能及物业管理企业工作人员对其投诉建议信息进行处理的方式方

法的增加、修改、删减以及浏览的功能。

6.5.1.7统计分析

对小区内部的多种多样的信息进行翻阅，记录等常规操作，以及整

理、统计所有物业管理费用并生成报表，对小区内所有居民的重要信息

进行综合管理是物业管理系统的重要内容。

652业主管理服务系统

用户管理

平台为用户提供用户管理功能，方便业主进入政务APP等服务平台

使用线上服务，具体包括：用户注册、用户登录、用户信息修改以及内

容收藏等。

6.5.2.2在线投诉

在线投诉是小区业主表达意见诉求的重要渠道，业主可以通过线上

27

物业监督管理与服务平台建设方案

投诉板块，就某个议题发表意见，并能够督促物业企业或主管部门及时

查看，并对整改进度、整改结果进行查询。

6.5.2.3物业报修

设备报修登记、报修记录等记录报修的业主姓名、联系电话、报修

时间和故障描述，以便于维修人员“对症下药”，更快的解决业主的问

题。

6.5.2.4费用缴纳

在费用管理功能中，小区业主可以通过线上缴费模块缴纳物业费、

水电费等，并允许小区业主在网络上进行查看与浏览其所需要上缴的费

用，能够实现业主需缴纳但还未缴纳的提醒。

为提高用户体验，平台支持多种结算方式，方便费用结算。

6.5.2.5业主委员会

参照《业主大会和业主委员会指导规则》，对小区成立的业主委员

大会进行规范管理，包括：

工作监管：房管局工作监管、居委会工作监管、业委会工作监管。

党建物管：工作记录、工作查询。

维修资金监管：维修资金使用不当记录、维修资金使用不当通报、

维修资金使用公示。

工作职能成员选举：候选人公告、选举结果公告、公告查询。

成员登记：居委会登记、业委会登记、业主代表登记。

成员管理：居委会管理、业委会管理、业主代表管理

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物业监督管理与服务平台建设方案

6.5.3主管部门管理系统

6.5.3.1业务审核

物业主管部门包括市级、县级以及街道三级，各级部门对物业企业

录入信息真伪、维修资金申报等业务进行审核确认，并支持对历史审核

记录进行查看。

6.5.3.2资讯发布

为使业主和企业能够及时查阅或获得物业服务办理的相关资讯.，应

及时向业主和企业提供物业服务信息，以及业务受理、审查、结果等重

要环节的资讯。

6.5.3.3投诉信息监测

按照不同的投诉程度，对业主投诉、物业企业反馈的整体流程进行

实时监测、在线统计，并将投诉情况纳入物业企业诚信档案。

6.5.3.4系统设置

(1)组织管理

统一的组织架构管理体系，将房地产监督管理部门、物业管理公司、

业主等组织机构、岗位职责、岗位权限进行设置管理。

(2)流程管理

通过流程设计器灵活设置做事流程，定义业务全流程各环节参与业

务办理的岗位或人员、流转下一环节触发机制、触发时间等规则信息。

(3)业务规则管理

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物业监督管理与服务平台建设方案

统一的业务规则设置体系，对各业务的基础编码信息、业务规则信

息进行设置管理。

（4）用户管理

用户管理主要针对的是平台用户的管理，以平台用户为核心的管控

机制包括：

所有机构用户进行统一的认证管理，通过这个认证用户将获得自身

的操作权限和资源权限。

1）权限管理：根据系统业务和服务的需要，可以对每一个机构用户

的权限进行制定，其中包括页面、资源、数据、流量等。

2）登录策略：动态配置登录功能，实现多种登录（如：面部识别、

短信动态验证码等）。统一用户登录入口，不同角色的用户提供不同的

业务服务权限。

3）消息管理：消息管理主要实现文字消息的即时传输，以及点对点

的数据交换。借助即时消息传输的运用，可以提高信息传播效率，任务

过程跟踪，资源协同共享。

654财务资金管理系统

财务管理

会计核算是核心业务之一，其中会计核算系统类包含：凭证处理、

账簿管理、期末处理、对账处理、报表管理、凭证查询；策略配置包含:

科目策略配置、辅助核算策略、凭证模板设置、业务制单策略、多栏账

配置、资金清算策略。

会计核算需满足核算模式、财务管理、出纳管理和业务要求，符合

3()

物业监督管理与服务平台建设方案

会计原理的一般要求和记账方法、规则，主要包括建立核算体系管理、

核算处理、出纳管理；提供自动计/预提功能、提供多维度的分类账及明

细账的查询与统计、支持银行账户的智能会计核算，同时支持手工记账

模式、自、动报表功能，以及增值收益分配处理、期末结账等功能。

支持科目设置、期初余额设置、凭证设置、分录定义、平衡检查、

常用摘要定义、账户设置及管理、挂账、冲账抹账，按期预提利息等，

实现凭证自动生成和手工录入并行，支持凭证修改、审核、入账、结账、

汇总，账务日结、月结、年结、对账、生成报表，查询打印账簿报表票

据等功能。实现与业务模块的无缝连接，自动生成会计记账凭证，并自

动校验各种勾稽关系。提供业务的每月数据核对检查、账簿管理、报表

管理、系统设置、业务查询、票据管理等功能。

支持自主核算及银行核算双模式管理，从而达到资金的实效性和准

确性管理及资金营用调度的主动性和及时性管理。

会计核算以业务办理触发会计核算系统引擎。会计后台核算可以根

据业务种类的增加定制会计交易，实现账务处理的定制化处理，所有前

台业务无需人工填写凭证，通过业务驱动账务处理自动产生会计记账凭

证并与原始凭证自动关联；根据用户管理要求产生汇总凭证和相关的会

计账簿、会计报表。

要求能完成各类业务资金运营的会计核算，实现资金的实时监管和

核算，实现与银行之间的实时财务数据交换和核算。核算采用按机构划

分的多账套核算办法，做到软件功能齐全，科目分类科学，操作简便，

报表数据正确，加大风险管理操作。操作员角色、权限分配合理，重要

业务采取复核或授权要素，加大监管力度。

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物业监督管理与服务平台建设方案

实现会计科目设置、科目余额设置、凭证录入、修改、审核、入账、

查询、结账、核算、打印账簿报表等功能。财务系统的记账凭证的生成

尽可能全部由业务驱动，非前台业务在财务系统中也应先有业务处理，

如定期存款计提利息、资金划拨等业务。

会计核算系统实现与业务模块及银行延伸模块的无缝链接，可自动

读取业务形成的会计记账凭证，并可自动校验各种平衡关系，审核后入

账。实现各个分支机构独立核算的同时也要能够进行集中统一核算。

6.5.4.2资金管理

建立资金管理结算系统，资金管理结算系统与业务系统、外部系统

建立统一数据访问接口，实现资金实时结算。

资金调拔：资金调拔申请、资金调拔审批、资金调拔支付、资金账

户余额查询、资金上划、零余额上划支付。

手续费管理：手续费支付申请、手续费支付审批、手续费支付查询、

手续费查询。

资金池：资金池动态、资金账户历年分析、资金交易监控、统计查

询、业务流水查询。

资金账户设置：银行账户管理、单位账户、个人类型账户、其他类

型账户。

资金系统设置：手续费费率设置、协定存款协议设置、利率设置、

账户对应设置。

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物业监督管理与服务平台建设方案

655维修资金管理信息系统

基础数据管理

（1）一般规定

基础数据管理子系统应支持多渠道采集和维护房屋数据、共用部位

及共用设施设备数据、机构数据等。该系统应对基础数据的变更及变更

过程做日志记录。

（2）功能要求

1）房屋数据管理应符合下列规定：

房屋数据采集：物业区域、楼幢、单元、分户、业务数据采集的功

能。

房屋数据补充：对现有物业区域、楼幢、单元下的楼幢、单元和分

户、业主数据补充的功能。

房屋数据变更：物业区域、楼幢、单元、分户、业主数据变更的功

能。

房屋分割合并：对现有物业区域、楼幢、单元、分户数据分割和合

并的功能。

房屋灭失：对现有物业区域、楼幢、单元、分户灭失的功能。

2）共用部位及设施设备管理符合下列规定：

分类目录管理：对共用部位及共用设置设备进行多级分类的分类目

录数据的建立和维护。

共用部位及共用设施设备数据管理：对共用部位及共用设置设备信

息的多渠道采集、变更及注销功能。

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物业监督管理与服务平台建设方案

参与机构信息管理：开发建设单位、物业服务企业、业主委员会、

审价单位等机构信息的采集、变更、注销功能。

其他支撑数据管理：专户银行信息的增加、变更、删除功能。

3）基础数据管理子系统宜符合下列规定：

其他机构信息管理：对勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位、

招标代理单位、居民委员会和会计事务所等单位信息的记录、变更、注

销功能。

行政区域信息管理：对行政区域信息的增加、变更、删除功能。

基础数据管理子系统：为其他子系统提供数据支撑，并应与其他子

系统保持功能衔接。

（3）数据要求

基础数据管理子系统数据应包括房屋数据、共用部位及共用设置设

备数据、机构数据、支撑数据等。

物业区域、楼幢、单元、分户、业主信息、建筑面积等楼盘数据宜

与权属数据保持一致，实现同步更新。

共用部位及共用设置设备数据应包含分类目录、特征数据和维修记

录。特征数据应包含名称、类型、型号、生产日期、质保期、位置、受

益分户范围等数据。

6.5.5.2资金交存管理

（I）一般规定

资金交存管理子系统应满足交存主体在规定交存时点，按核定的金

额进行交款，并可对已交存的维修资金进行退款，具备补建、续筹等补

交款功能。数据应包括交款（退款）通知单、交款（退款）凭证、账户

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物业监督管理与服务平台建设方案

明细以及业务办理过程数据等。

（2）功能要求

1）资金交存管理应符合下列规定：

资金核定：根据规定自动核定交存主体应交存金额的功能。

交款：对交存主体首次交款的管理功能，应实现单户或批量的缴存

方式。宜实现交存主体自主、快捷交款功能。

补交款：续交或补齐交款的功能，补交款信息应含预设分类的补交

原因。

凭证打印：符合票据管理要求的交款凭证打印的功能。

退款：对已交存的维修资金进行退款的功能，退款信息应包含预设

分类的退款原因。

查询接口：预留接口。

2）在使用维修资金专用票据时，宜具备票据管理的功能。票据管理

应符合下列规定：

票据入库：维修资金新票据入库登记的功能。

票据领用：维修资金票据领用登记的功能。

票据核销：维修资金票据使用后核销的功能，核销应包含正常使用、

作废等多种核销形式。

票据台账查询：维修资金票据的全生命周期台账及相应查询、核对

的功能。

阶段转换：将物业区域的维修资金在代管阶段和自管阶段进行相互

转换的功能。

过户：专业主变更后的维修资金过户及补齐交款的功能。

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物业监督管理与服务平台建设方案

资金交存管理子系统应为资金使用管理子系统、综合收益管理子系

统、资金核算管理子系统、统计分析与报表子系统、预警子系统、公共

服务子系统、档案管理子系统提供资金交存数据。

6.5.5.3资金使用管理

(1)一般规定

资金使用管理子系统应按使用类型、资金使用规模等要素涉及使用

流程及资金拨付程序。

资金使用管理子系统应能访问基础数据管理子系统，应能验证共用

部位及共用设施设备数据的有效性。

数据应包括项目基本情况、施工方案、施工合同、施工单位信息、

列支范围、项目预算、项目验收及结算材料、项目结项报告、资金拨付

通知单、资金退回通知单、银行收付凭证及其他业务数据。

(2)功能要求

维修资金使用项目申请：录入项目申请材料，应根据维修资金使用

项目确定列支范围，验证共用部位及共用设施设备数据的有效性，根据

不同使用类型、资金使用规模等确定不同的使用流程。

使用分摊：按建筑面积、房屋等多种分摊方式在列支范围分摊资金

的功能。

公示：对项目申请刑料、列支范围、分摊金额进行公示，记录业主

表决意见和公示结果的功能。

资金拨付：一次或多次资金拨付的功能。

资金退回：对已拨付资金退回的功能。

项目结算：接受项目验收材料，并根据验收材料对项目进行结算的

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物业监督管理与服务平台建设方案

功能。项目结算后对项目结项并生成结项报告。

撤销项目：对不同阶段的项目进行撤销的功能。

超期项目管理：对已超期限但未结算项目管理的功能。

第三方审价：在使用过程中，由第三方审价机构接受审价项目信息

并录入审价结果的功能。

表决：业主多种投票方式表决的功能。

资金使用管理子系统应为资金核算管理子系统、统计分析与报表管

理子系统、预警子系统、公共服务子系统、档案管理子系统提供数据支

撑。

综合收益管理

（1）一般规定

综合收益管理子系统应依据维修资金管理政策，对维修资金进行增

值管理，对不同来源的收益进行管理和分配。

数据应包括木金、增值方式、增值期限、收益率、资金效益、增值

银行、增值相关凭证、银行进出账信息、经营收益交款通知单等。

综合收益管理子系统应为统计分析与报表子系统提供资金收益及经

营收益的数据。

（2）功能要求

综合收益管理子系统应符合下列规定：

利息记录：接受并记录银行对维修资金账户（代管账户、业务大会

账户）结息信息。

资金增值：资金管理主体按银行定期存款、购买国债等方式发起增

值、提前兑付、到期管理。

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物业监督管理与服务平台建设方案

资金返还：对本金和资金收益返还。

收益分摊：按规则对资金收益进行分摊。

经营收益交款：将经营收益补充维修资金的功能。

综合收益管理子系统应为资金核算管理子系统提供增值相关凭证、

银行进出账信息和资金收益及经营收益相关数据等。

资金核算管理

(1)一般规定

资金核算管理子系统应在符合国家财务会计管理法规的基础上采用

银行资金数据和业务资金数据相互验证的方式，确保核算结果的正确性。

数据应包括会计科目、凭证数据、财务数据及财务报表等。

(2)功能要求

会计科目设置：根据会计核算要求设置会计科目的功能。

会计凭证管理应符合下列规定：

凭证生成：通过银行资金数据和业务办理数据自动生成会计凭证的

功能，同时应提供人工补录会计凭证的功能。

凭证审核：对会计凭证进行审核和撤销审核的功能，审核后的凭证

不得修改。

记账：对审核后的会计凭证自动登记的功能。

月末结转：对本月发生额进行结转的功能。

期末结账：对本年度发生额进行结账的功能。

账薄管理：对日记账、明细账、总账等账薄进行查看和按规范账薄

格式打印，并应实现对各类账薄的电子表格导出的功能。

财务报表：按相关法规及管理要求生成财务报表的功能，并应能支

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物业监督管理与服务平台建设方案

持打印。

对账：会计核算数据与业务数据的核对及与银行资金数据核对的功

能，并应生成核对结果。

资金核算管理子系统应为统计分析与报表子系统、预警子系统、公

共服务子系统等提供数据支撑。

统计分析与报表

（1）一般规定

统计分析与报表子系统应根据相关部门对数据统计的要求进行统计

分析并生成