物业管理方案（32篇）

物业管理方案（32篇）

物业管理方案篇1

20—年，在和直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托_、开

拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，

外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在

强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同

努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实

现收入万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的

发展轨道。现将我公司20_年主要工作总结如下：

一、工作任务完成情况

（一）以物业管理和工程维修为重点，全力完成和交办的各项中

心工作任务

在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业

管理工作，此外，受委托，我公司负责了临时停车场经营管理工作,

取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维

修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，

其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公

环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数

据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。

（二）完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化

企业管理体制改革

20_年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我

公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上

做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们

经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做

好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提

高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场

作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公

司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规

定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工

作规定》、《小区管理目标责任考核表》（包括办公内务、安全防范、

车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面）、

《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的规范化和可持续化奠

定了基础。

同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原

则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理

目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证

明，该项制度不但减少了业务成本，增加了公司的经营收入（见下表

1）,而且激发了服务中心全体员工的积极性，提高了他们的工作能

力和效率，进一步明确了小区服务中的责、权、利，保证小区物业

管理的良性、高效运作。此外，我公司还统一规范了各小区服务人

员的服饰，加强礼仪培训，公司的对外形象焕然一新；推行了保安人

员星级考核制度，为建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。

同时，我们清醒的认识到制度建设的关键在于落实，因此，我

公司不断加大检查和执行力度，发现问题不回避，及时纠正，确保

各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。

（三）加强企业文化建设，构建环境整洁、管理有序的和谐小区,

打造悦华物业品牌

为加强企业本部和服务社区的文化建设，创建了公司网页，为

住户与公司更好的交流提供了便捷的互动平台；不断丰富公司季刊内

容，已尝试在小区内向住户派发，加强公司的品牌宣传，使住户能

更好的了解我公司的各项业务，增加了他们的认同度和信赖度；结合

各小区的实际情况，举办了各种类型的社区文化活动，累计投入

6.5万活动资金，与去年同比增长了333.33%,增强了与住户互动和

沟通，其中较为大型的活动是一花园“—大赛”及—小区运动会，取

得圆满成功，在住户中引起了强烈反响，得到了他们的大力支持。

此外，我公司还投入大量人力、物力在_花园重新装修了文化娱乐活

动中心并投入使用，为小区居民提供了良好的休闲娱乐环境，为构

建和谐小区创造了条件。

（四）参与市场竞争，积极拓展公司业务

我公司于接手大楼的后勤工作，经过几个月的努力，对版堂部

分设备设施进行了维修，完善了各岗位分工，做好设备设施的维修

及办的保洁工作，并全面开展了对大楼机电设备的保养工作，为—良

好的工作环境和后勤服务提供了有力保障。

我公司把通过ISO质量认证的审核作为奋斗目标，通过多种形

式做好品牌宣传，以—停车场项目为契机，进一步向外界展示了公司

的形象。我公司承接一停车场经营管理工作，投入大量人力物力，并

加强了基础设施的投入。期间，停车场累计停放约30000车次，总

收入约_万元。由于我公司管理工作到位，车场管理井然有序，既无

堵车现象发生，没有发生任何事故和投诉事件，同时也取得了良好

的社会效益，圆满完成上级交付的任务，为今后拓展公司业务，打

造公共物业管理品牌积累了宝贵的经验。

（五）加强员工队伍建设和人力资源储备，构建团结共进团队

在员工队伍建设方面，公司一方面严格管理，对不能胜任本职

工作的人员坚决进行撤换;另一方面，开展人性化管理，合理进行岗

位调整，营造良好的工作氛围。我们通过与一学院共同建立校企合作

关系，建立学院实习基地”，为公司进一步发展储备了人力资源;

安排员工参加多种培训，提高公司工作人员的业务能力和综合素质。

我公司重视团队建设，一方面通过各种活动让员工感受到大家

庭的温暖，例如，中秋节组织远离家乡的员工聚餐，并举行文体活

动；另一方面，让员工认识团队价值，将自身利益和发展与公司的兴

衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以

满足公司不断变革创新和成长发展的需要。

（六）强化安全意识，建立安全责任关联制度，始终把安全生产

作为一切工作的根本

确保服务社区住户的人身和财产安全是物业管理工作的基本要

求，也是至关重要的工作内容。为此，公司一方面丰常注重提高全

体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行经常性的

安全生产教育，并适时举办安全生产知识培训和防火安全练兵活动；

另一方面，建立安全责任关联制度，将安全生产与相关责任人的收

入和责任担保挂钩，明确一旦出现安全事故，相关责任人应承担的

安全责任和经济责任，确保为小区创建安定的居住生活环境。20_

年，我公司管理的各小区没有发生一起因公司职工渎职引发的安全

生产事故。

（七）加强纪律教育，扎实推进党风廉政建设和精神文明建设

我公司结合实际情况，组织党员、干部开展反腐倡廉、重温新

党章学习活动，参加七月纪律教育月学习动员大会、听报告、观看

录像，还组织大家学习反腐倡廉的文章，重温新党章，牢固树立社

会主义荣辱观。我公司根据工作业务需要，将学习人员的范围扩大

到小区服务中心，以“八荣八耻”为主题，组织员工进行学习心得

的交流讨论。对全体党员干部及各部门负责人开展治理商业贿赂专

项工作和纪律教育学习，进行了自查自纠工作，针对存在的与可能

发生的问题进行了讨论、分析，制定整改措施，落实整改责任。今

年，我公司实现所有经济类合同或协议的签订实行双经办人制度，

确保合同的公平、公正。经过整改，公司内部加强了廉政建设工作,

提高了干部职工的职业道德素质，在我公司的物业管理工作中不断

涌现好人好事，受到住户好评。

二、存在的主要问题及难点

一是物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相对偏低;再加

上小区管理人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不

能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的物

业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率较低。

二是我公司各项管理与考评制度仍有待于在实践中不断改进，

企业文化与社区文化建设处于起步阶段，缺乏经验，仍然需要不断

探索和总结经验。

三是由于体制等各种客观原因，企业的激励制度不完善，对企

业持续发展有一定的限制。

三、20_年工作计划与思路

20.年，我公司将继续以科学发展观和党的一届六中全会提出

的构建和谐社会为指导思想，一方面认真完成和交给我公司的各项

工作任务，另一方面，继续加强公司自身的各项制度建设，进一步

拓展业务范围，提高服务质量，创建有信誉、有实力的物业管理品

牌。

（一）进一步创新工作机制，内强管理，外拓业务，使公司的发

展再上一个新台阶

经过这几年的努力和发展，以及市建委和办党委的大力支持，

我公司各项工作不断规范，业务范围进一步扩大，20—年我们将进

一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继

续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定

酬及费用包干制度，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任

制，向管理要效益;依托城建，充分发挥自身优势，希望能在继续做

好每年交易会车管工作的基础上，把进一步开拓物业管理新市场当

作一项重点工作来抓，促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。

（二）加强企业和社区文化建设，打造物业品牌

我公司在完成中心工作任务的基础上，20_年继续将重点放在

企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页、季刊，努力

搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为

我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，继续推进党风廉政

建设和精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提升市

场竞争力。

（三）加强人力资源的培养与人才队伍建设

要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平；加1

强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，

发现、培养和储备技术人才。通过与—学院校企共建物业管理专业

实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍建设。

物业管理方案篇2

为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做出

相应的方面是比较有效的方法。

一、高层负责人职责。

1、在业主接房中要用心宣传礼貌和谐小区建设要求和建设部

《室内装饰装修管理办法》，告知业主禁止高空抛物及防火常识。

2、直接负责高层物业管理的各项工作。

3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备的

同常巡视和维护工作。

4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊状况的快速使用，领导

装修管理员做好业主前期的装修管理工作。

5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等特

种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查维护

维修需要，严禁上人。

负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。

6、做好高层外环境（卫生）及各类装饰装修材料出售的管理，

广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。

7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位用心协

调联系解决。

8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防止

重大事故发生，协助处理各类突发事件。

二、具体工作程序和标准：

1、每一天定时检查电梯的运行状况，并做好记录。装修期间每

小时记录一次（正常使用后，每2小时记录一次），发现问题，及

时告知管理员。

2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员钥

匙的借用记录。

3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，透过

对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。

4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措施。

（如电梯进水故障、业主家中跑水等）

5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道单

元门、电梯的使用状况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管理员。

6、每一天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消防

报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。

7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处理

时及时告知管理员。

物业管理方案篇3

一、物业管理接管验收方案

物业验收、接管前的工作

1）成立验收、接管小组：

由物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工

程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所

涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公

会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接

管验收小组。

2）有关专业人员提前进驻小区：

提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起,

参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟

悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位

置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。

物业验收、接管中的工作

1）组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：

管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物

业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位

和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收

标准，商定交接注意事项和交接日期。

2）印制验收、接管工作表格：

物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收

记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设

备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室

外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室

内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。

3）全面验收、交接：

验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项

进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名,

验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清

单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存

在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，

合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承

建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合

格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好

移交工作的相关登记、签字手续。

物业验收、接管后的工作：

1）已接收项目的管理：

管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保

护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环

境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关

物品，发现问题及时登记、反映、整改。

2）入伙时业主及物业使用人收楼验收：

管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先

由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由管理处收取入伙

费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备,

办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方

面的问题，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（承建商、堤香

名苑管理处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建

商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。

3）归档小区各种资料：

建筑施工图纸、隐蔽工程资料、各种交工验收证书复印件、各

种设备使用说明书、合格证书复印件等。

4）拟定小区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联

系实施。各项工作执行企业的质量方针和目标，以及IS09000质量

管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便

的生活环境。

五、物资装备

物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量

为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追

求，结合实际情况拟定。

（一）管理用房

1.办公用房安排

管理处前期办公安排。关于前期维修间和仓库位置，根据现场

情况临时协商解决。

2.宿舍与食堂安排

前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务

楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在某

某市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题

拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。

二、业主入住管理方案

住户入住期间的管理方案，包括入住仪式、办理有关手续、便

民服务、为住户排忧解难的措施。一旦我司中标，我司将立即组织

资深专家组为某某小区提供全面的前期服务，结合物业管理角度在

项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展

物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做

好充分的准备工作：

（一）入伙（住）管理方案

1.做出入伙方案。主要包括：

(1)做出明显的指引标识；

(2)入伙车辆的引导工作；

(3)保安的安全保卫工作；

(4)入伙期的日常保清工作；

(5)办公家具的包装物及杂物的及时收拾工作；

(6)协助物品的搬运及摆放工作；

(7)小区内搬运小车及搬运工具的配备准备工作；

(8)水电工的供水、供电的保障工作；

(9)欢迎入伙的准备工作；

(10)确定入伙时间。

2.每个房间的通电、通水检查和最后一次清洁开荒

在入伙的前一个星期，由工程部主管带领水电维修人员，对供

电供水情况进行每个房间的仔细检查，以确定入伙后水电畅通。

在入伙的前一个星期，在水电维修人员检查后的房间，进行最

后一次的清洁开荒，然后关闭门窗，锁好房门。

3.挂彩旗等迎接准备工作

在入伙的前二天，我们根据事先的准备安排，做好入伙欢迎工

作。

(1)在小区现场的主要出入口挂职出横幅标语；

(2)在南北方向的两个门口设置充气拱门；

(3)在小区的四周设立彩旗；

（4）在建筑物的周围悬挂气球等。

4.现场的保障及配合

按照《入伙方案》中的相关内容，入伙的当天和入伙阶段，切

实做好现场的保障和配合工作，以使业户方便、快捷、安全、省时、

省力地顺利地入住。

提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备

工作，以免办理手续时徒劳往返。

为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、

保证质量。

5、业主入伙流程

1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并

开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务

情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。

4若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交

发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

6）业户入伙流程图如图所示。

2、租赁住户入住流程

1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直

接签署租赁合同。

2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。

3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有

房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。

4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单,

并从物业管理公司领取房屋钥匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

物业管理方案篇4

为规范小区管理，为业主带给优质的物业管理服务，我公司将

采取一系列的管理措施，确保小区品质。

一、管理目标

物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”

的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科

学的管理、带给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础

上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能

真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公

司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及

使用人综合满意率到达90%以上。

二、管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济

效益，在物业管理过程中将始终把握以下原贝

（一）服务第一、管理从严的原则

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以

人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能,

丰富服务内涵，带给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服

务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主

及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，

实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有

的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个用心性，即物业管理公司的用

心性和业主使用人的用心性。物业管理公司应当尊重并按照广大业

主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时

努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，

并自觉遵守业主公约，共同建立礼貌的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展

一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，

又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主

及使用人服务。

三、管理方法

（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公

司的角度对物业提出合理化推荐，构筑一个优秀的物业管理硬件环

境;

（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管

理；

（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理

经验，用心培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队

伍；

（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物

业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；

（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;

与业主签订各项协议，依法约束双方行为；

（六）依照市场化、企业化的运作方式，带给全方位服务，开

展多元化经营。

物业管理方案篇5

根据“后勤总公司20_年工作重点”的总体要求和“物业管理

中心关于确定20__年为物业优质服务年的决定”，结合实际，现制

定“优质服务年”活动方案如下：

一、指导思想和总体要求

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为

指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观,

以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中

心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高,

经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的

各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视

质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，

提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效

率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保

障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公

司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。

时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公

室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创

优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创

优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明

察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，

学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会

物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用;

发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的

物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加

会议，找出不足，及时整改提高。

五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业

技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起

搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热

点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验

交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一

次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善,

并且长期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。

部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实

施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师

生员工暑假正常生活。

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好

物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务

技术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理

的改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份

进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。

管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。

一月份

总结全年优质服务创优经验，予以评价，形成文件，使之规范

化制度化。

物业管理方案篇6

我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外

观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿

舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际

情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教

向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方

向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大

学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。

一、公寓物业管理的实施范围

根据我校的.实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作,

故先从B「B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。

二、公寓物业管理方式

成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监

督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工

作。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极做

好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细

心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件

1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程

（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4）,按照

物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。

三、学生公寓管理部岗位及人数

学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）

学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）

学生公寓宿管员：8人

学生公寓楼内保洁员：8人

学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）

共需外聘人员16人

四、运行费用

1、人员工资

2、员工劳保、工具等费用

3、标牌、标示、垃圾桶等费用等

综上所述，运行费用约为300,000.00元。

附件1：学生公寓服务内容和服务标准

1、房屋共用部位的维护和管理

公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进

行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位,

及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及

其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和

维修记录。

2、用部位及设施设备的运行维护管理

定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正

常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操

作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。

3、环境卫生服务标准

(1)、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。

标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净

整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆

乱放、无卫生死角、无异味等。

(2)、楼道、楼梯及公共设施设备。

标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电

梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房

角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

(3)、公寓内的公共卫生间。

标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异吠、便池内外无

杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无

长流水、无堵塞、无滴漏现象。

4、安防服务标准

(1)、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本

公寓内来访。

(2)、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。

(3)、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检

修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明

显的提示标志。

(4)、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私

拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。

(5)、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。

(6)、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文

化等事件和违法行为。

5、维修服务标准

(1)、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场,

维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场

处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。

维修结束后，将地面清理干净，物品归位。

(2)、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯

器具。公共照明完好率98%以上。

6、接待服务标准

(1)、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住

人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解

答和帮助解决。

（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住

人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公

寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算。

物业管理方案篇7

物业管理方案书写要求：

1、管理服务理念和目标

结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本

物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。

2、项目管理机构运作方法及管理制度

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理（小

区经理）的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核

办法目录。

3、管理服务人员配置

根据物业管理服务的项目内容、标准和本项目实际情况拟配置

各岗位人员的具体情况。

4、对本项目前期介入工作方案。

（1）前期物业管理工作计划方案和各项工作流程；（2）提出

可行的前期介入服务方案。（3）物业承接验收方案；（4）前期介

入实施方案。

5、根据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案;

(1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的

方案;

(2)物业管理区域内共用设施设备的维修方案；

(3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案；

(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案;

(5)物业管理区域内环境清洁保洁方案；

(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；

(7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；

(8)公共、公建物业及物业服务行为公开方案；

(9)其他专项方案；

6、物业维修和管理的应急措施

(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施;

(2)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；

(3)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；

(4)电梯故障的应急措施；

(5)消防应急措施；

(6)发生火灾的应急预案；

(7)发生公共事件的应急预案。

7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

8、前期物业管理服务经费预算方案。

(1)按照本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务

费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项

服务费用支出计划与数额预算方案；

(2)前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险

的预测；

(3)针对物业项目列出年度盈亏情况；

(4)项目增收节支措施

9、智能化设施的管理与维修方案。

10、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。

11、提供《临时管理规约》(《管理规约》)的建议稿。

物业管理方案篇8

商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为

单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前

开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商

业品牌有重要影响。

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售

是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能

长久发展。

目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按

揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺

商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款,

最终风险还是要落到开发商的头上。

1.0商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”

是商铺区别于其他房地产的核心特点。

，，统一管理，，，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开

发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激

烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，

商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间

搭建桥梁。

1.1.

商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服

务监督、统一物管。

为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合同

中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定

商铺管理公司的管理地位。

1.1.1

“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理''指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产

许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、

品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委

托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取

等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生

重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发

商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文

字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.1.2

“统一的营销管理“有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，

以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销

计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预

算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比

例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分

摊费用。

1.1.3

“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、

协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见

的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作;

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、

消防等部门的管理。

1.1.4

“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气

热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、

意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助

于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久

性。

2.0商铺物业的管理特点

2.1

顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保

卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半

点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应

特别慎重

2.2

服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切

为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造

一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管

理服务的根本原则

2.3

管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要

的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物

业管理的特点。

2.4

营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及

晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间

有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商

铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

2.5

车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机

动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好

坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0物业管理人员配备

3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简

高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在

刀刃上。

3.1.1.1业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与

内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、

计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的

工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.L1.2维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修

工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值

和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设

备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.1.1.3保安服务部

设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管

工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据

商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

3.L1.4保洁绿化部

设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护

工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保

洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商

铺的绿化面积进行安排。

3.LL5经营服务部

设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公

司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主

要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。

4.0商铺的物业服务管理

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：

4.1商铺业户服务管理

4.2商铺装修服务管理

4.3商铺设备、设施维保服务管理

4.4商铺建筑物的养护及维修管理

4.5商铺保安服务管理

4.6商铺保洁服务管理

4.7商铺绿化服务管理

4.8

商铺经营服务管理

4.9

商铺广告管理

4.10商铺保险管理

4.1商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

4.1.1接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、

顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他

类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，

安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

4.1.2纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，

所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”

业绩考核依据之一；

4.1.3报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的

影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维

修工到现场抢修；

4.1.4走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之

处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化

业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，

我们的目标是一致的。

4.1.5内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、

铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服

务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、

电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的

经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

4.2商铺装修服务管理

4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单

独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修

管理协议”，现场监督管理等。

4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由

承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修

完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小

的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规

定》；

业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格

遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线

及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修

设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计

图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修

工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方

面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）

进行增建、改装的；为该层的'消防设备（包括消防喷淋装置、管道、

警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或

改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装

的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定

比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，

水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户

自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层

内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号

招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备

分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备

位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要

求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要

求、违约责任、施工期保险等。等等

4.2.4装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的

内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”

要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑

施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏

有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个

单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无

有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控

主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违

反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其

他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。

如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修

复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关

费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验

收时的证据或参考。

等等

4.3商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼

相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因

为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、

设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运

行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正

常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯

的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业

厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不

利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、

自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中

央空调、自动扶梯正常运行。

商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此

省略。

4.4商铺建筑物的养护及维修管理

4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每

年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会

方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

4.4.2工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、

小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒

塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。

由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营

业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少

量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或

部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。

中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按

《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时

向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性的事件紧急疏

散围观顾客时等等

4.5.4监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，

尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监

视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性的事件的发生，监控人员应

及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆

被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等

这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

4.5.5消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道

（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散

带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因

无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟

囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被

烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火

灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温

感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自

动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定

的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进

行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理

方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、

范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做

到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然“，切

实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安

人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安

部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故

后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部,

协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行

检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自

增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、

线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使

人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火

意识和消防业务水平。等等

4.6商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、

停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生问、会议室

等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和

谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供

一个轻松愉快的购物环境。

4.6.1商铺保洁管理方法

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方

需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁

的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查

或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，

内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段

等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，

这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去

做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；

墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生

间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

4.6.2商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商

铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的

购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触

摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消

除不洁现象；

商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清

洁工作的重点；

商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期

擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要

把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考

虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队

伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用

湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的

位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

4.7商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购

物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善,

又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、

气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的

管理细则，指导养护人员实行。

4.7.1商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和

局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期

对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警

示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或

雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花

木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

4.7.2商铺室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设

计风格相协调；

花卉上挂？名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的

常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同

时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意

场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修

剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度

不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等

4.7.3检查督导

部门主管对保洁、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问

题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期

对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积

数次，对主管进行处罚。

4.8商铺经营服务管理

商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会

把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托

给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理.作为物业管理公司也应

将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

4.8.1租赁管理

出租方式的管理

主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及

类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位

置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算

可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然

后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定

的百分比收取租金。

4.8.1.1竞标租赁的注意事项：

严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售

管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规

定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后

延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

4.8.1.2协议租金出租的注意事项：

在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理

经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营

品种是否符合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量.是否

有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较

大的发展等。

4.8.1.3租金条款

租金制定的参考因素：

要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社

区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：

要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租

人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：

要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：

租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、

投资回报率等。

水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。

大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中

不包含大中修整改更新基金要素的）等

4.8.2广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，

由商户提出设计