西藏航空客服考试试题及答案籍

西藏航空客服考试试题及答案籍

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.西藏航空的客服热线是（）A.95343B.95539C.95555D.953692.当乘客询问航班是否准点时，客服首先应该（）A.让乘客自己查询B.告知大概情况C.查看系统确认信息D.说不清楚3.以下哪种语言不属于西藏航空客服可能会用到的外语（）A.英语B.日语C.韩语D.阿拉伯语4.对于乘客投诉航班延误，客服应（）A.直接反驳B.倾听并记录C.不理会D.马上承诺赔偿5.西藏航空的总部位于（）A.拉萨B.成都C.重庆D.北京6.若乘客忘记携带身份证，客服应建议（）A.回家取B.到机场派出所开具临时身份证明C.放弃登机D.用其他证件替代7.航班起飞前多久停止办理登机手续（）A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟8.客服在与乘客沟通时，语速应该（）A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意9.西藏航空的主要机型不包括（）A.A319B.A320C.B737D.A33010.当乘客要求特殊餐食时，客服应（）A.拒绝B.记录并告知乘客需提前申请C.说不确定D.直接答应二、多项选择题（每题2分，共20分）1.西藏航空客服可能会处理的问题有（）A.航班预订B.机票退改C.行李查询D.航班延误咨询2.与乘客沟通时，客服应注意（）A.礼貌用语B.保持耐心C.及时回应D.随意打断乘客3.以下哪些属于西藏航空提供的服务（）A.网上值机B.机上Wi-FiC.特殊旅客服务D.免费酒店住宿4.航班延误可能的原因有（）A.天气原因B.机械故障C.空中交通管制D.乘客迟到5.客服需要掌握的知识有（）A.航空公司政策B.航线信息C.票务规定D.机场设施布局6.乘客可以通过哪些方式联系西藏航空客服（）A.客服热线B.官方网站在线客服C.社交媒体D.短信7.处理乘客投诉时，客服的正确做法是（）A.诚恳道歉B.提出解决方案C.及时跟进D.推诿责任8.关于行李托运，正确的是（）A.有重量限制B.有尺寸限制C.某些物品不能托运D.可免费托运无限量行李9.西藏航空客服应具备的能力有（）A.良好的沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.数据分析能力10.当乘客询问航班动态时，客服可通过哪些途径获取信息（）A.航空公司内部系统B.机场官网C.天气预报网站D.自己猜测三、判断题（每题2分，共20分）1.西藏航空客服只能在工作时间接听乘客来电。（）2.乘客要求退机票，客服应马上办理。（）3.客服在与乘客沟通时可以使用方言。（）4.航班因天气原因延误，航空公司一定需要给乘客赔偿。（）5.客服应主动了解乘客需求并提供帮助。（）6.乘客携带宠物登机，只要提前说明就行。（）7.西藏航空客服不需要了解竞争对手航空公司情况。（）8.处理乘客问题时，客服要始终保持专业态度。（）9.乘客可以在航班起飞后再办理值机手续。（）10.客服遇到无法解决的问题可以直接挂断电话。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述航班延误时客服安抚乘客的要点。答案：倾听乘客诉求，诚恳表达歉意，及时准确告知延误原因、预计等待时间及后续安排，提供可能的解决方案，如餐饮、住宿安排等。2.乘客询问如何预订机票，客服应如何回答？答案：告知乘客可通过西藏航空官方网站、手机APP、客服热线95343以及正规机票销售平台进行预订，提醒准备好有效证件信息。3.若乘客投诉客服服务态度不好，应该如何处理？答案：立即诚恳道歉，记录投诉内容，对自身服务进行反思。向乘客承诺改进并及时反馈处理结果，同时将情况上报，按公司规定处理。4.解释一下什么是行李逾重费。答案：行李逾重费是指乘客托运行李超过航空公司规定的免费重量额度，需额外支付的费用，具体收费标准根据不同航线、舱位等确定。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何提升西藏航空客服的服务质量。答案：加强业务培训，提升专业知识与技能；优化沟通技巧，保持良好态度；建立完善的反馈机制，及时处理问题；利用数据分析改进服务流程等。2.当遇到情绪非常激动的乘客投诉时，客服应采取怎样的沟通策略？答案：先安抚情绪，让乘客冷静下来，认真倾听其诉求，表示理解。不与乘客争辩，提出合理解决方案并积极跟进，让乘客感受到重视。3.分析西藏航空客服与其他航空公司客服相比，可能具有的独特之处。答案：可能因涉及藏区航线，要更了解藏区文化习俗、地理特点等，方便为乘客提供特色服务。在语言方面可能还需掌握藏语相关沟通能力。4.如何确保西藏航空客服在处理大量咨询和投诉时能够保持高效和准确？答案：制定标准化流程，明确处理步骤；加强客服团队协作，合理分配任务；利用智能客服分担简单问题，同时定期培训提升客服综合能力。答案一、单项选择题1.A2.C3.D4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.AC