DB35∕T 2227-2024 无差别综合窗口运行管理规范

ICS01.040.03

CCSA12

35

福建省地方标准

DB35/T2227—2024

无差别综合窗口运行管理规范

"Nodifferenceintegratedwindow"operationandmanagementspecification

2024-12-24发布2025-03-24实施

福建省市场监督管理局发布

DB35/T2227—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5制度管理...........................................................................2

6培训管理...........................................................................2

7授权管理...........................................................................2

8事项管理...........................................................................2

9工作流程管理.......................................................................3

10系统支撑..........................................................................4

11现场管理..........................................................................4

12投诉处置..........................................................................4

13监督与考核........................................................................5

附录A（资料性）综合窗口部门分类清单.................................................6

附录B（资料性）授权委托书示例.......................................................7

参考文献..............................................................................8

I

DB35/T2227—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由福建省厦门市湖里区数据管理局（厦门市湖里区行政审批管理局）提出。

本文件由福建省发展和改革委员会归口。

本文件起草单位：厦门市湖里区数据管理局（厦门市湖里区行政审批管理局）、厦门市数据管理局、

莆田市行政服务中心管理委员会、莆田市城厢区行政服务中心、福建省标准化研究院、福建省标院信息

技术有限公司、上杭县行政服务中心管理委员会。

本文件主要起草人：傅芳槐、林舒红、詹友权、韩绍兵、梁静、黄坚、彭燕妮、胡玉梅、肖琼露、

郑秦文、翁琪玥、曾文文、陈达毅、陈婕妮、李新宇、焦萱、郭建彬、张煜、方怡君、林雄峰、陈永光、

李雅萍。

II

DB35/T2227—2024

无差别综合窗口运行管理规范

1范围

本文件规定了政务服务中心无差别综合窗口（以下简称综窗）的基本要求、制度管理、培训管理、

授权管理、事项管理、工作流程管理、系统支撑、现场管理、投诉处置、监督与考核。

本文件适用于县（区）级及以上政务服务中心综窗的日常运行和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

DB35/T2102政务服务“省内通办”管理规范

DB35/T2121政务服务事项目录和要素管理准则

DB35/T2122政务服务“一件事”集成套餐服务要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务管理机构administrativeagenciesofgovernmentservice

负责对各政务服务部门进驻窗口的政务服务工作进行协调、监督管理和指导服务的机构。

3.2

政务服务部门governmentservicedepartment

为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门及其授权或委托的其他组织、机关、

企事业单位。

[来源：DB35/T2122—2023，3.2]

3.3

政务服务事项governmentserviceitem

政务服务部门行使依申请办理的行政权力和公共服务事项。

3.4

无差别综合窗口nodifferenceintegratedwindow

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，对政务服务事项实行统一收件受

理和出件的窗口。

1

DB35/T2227—2024

4基本要求

4.1政务服务中心按照方便企业和群众办事的原则，根据事项类别、服务对象、领域等要素设立综窗，

如工程建设、经营管理、社会民生等（见附录A）。

4.2综窗宜设置导办咨询岗、申办辅导岗、综合受理岗、材料流转岗、综合出件岗。服务条件受限的，

可视实际情况减并岗位，确保综窗运行的系统性、科学性、协调性、优质性。

4.3综窗应按照DB35/T2102、DB35/T2122等规定，落地实施“跨省通办”“一件事”“一业一证”

等政务服务改革举措。

5制度管理

政务服务管理机构应建立健全综窗运行管理制度，包括窗口服务规范、流程管理、人员管理、安全

管理、监督评价、投诉处置等。

6培训管理

6.1政务服务管理机构应根据服务和管理需要组织或委托第三方开展岗前培训、日常培训。涉及政务

服务事项的业务培训由政务服务部门根据政务服务管理机构要求负责具体实施。培训形式包括面授、网

课、跟班、实践等。

6.2岗前培训内容应包括但不限于：

——服务场所基本情况；

——服务设施设备情况；

——服务内容和服务要求；

——应急突发事件的处理。

6.3日常培训内容应包括：服务规范、技能提升、政策解读、案例解析、经验交流、应急演练等。

7授权管理

7.1事项线下收件受理权限、一次性告知权限、结果发放权限由各级政务服务部门授权综窗或其隶属

单位行使，线下办件的其他审核审批权限（含不予受理、不予许可/审批）仍然由事项所属政务服务部

门行使。“全流程网办”“一趟不用跑”等无需前往线下办理的办件仍由政务服务部门按职责办理。

7.2各级政务服务部门依法依规进行授权委托并出具授权委托书（见附录B）。

7.3各级政务服务部门应配合综窗开展收件受理工作。

8事项管理

8.1事项梳理

8.1.1应按照DB35/T2121的规定梳理事项。

8.1.2同一事项的办理流程和办事指南应按统一标准执行，实行信息同源管理。

8.1.3办事指南的编制应按照GB/T36114的规定执行。

8.1.4事项应明确具体业务办理情形。

2

DB35/T2227—2024

8.1.5类别、办理对象、领域相同或相近的事项宜整合纳入同一综窗办理。

8.2事项调整

8.2.1各级政务服务部门应结合实际对纳入综窗的政务服务事项及时增减，并对事项清单、办事指南

等进行动态调整。

8.2.2各级政务服务部门应在事项变更实施前提前函告政务服务管理机构，提供调整后的审批依据、

审批条件及办事指南、配套表格、申请材料样本、审查要点等。

8.2.3政务服务事项调整后，政务服务部门应及时组织业务培训，并根据窗口服务人员的需要持续加

强业务指导。

8.2.4综窗工作人员在工作过程中，如发现服务平台、审批系统、部门实际对申请材料要求不一致的

情况，应及时报政务服务管理机构协调事项所属政务服务部门进行确认。事项所属政务服务部门应及时

对有关问题进行修订，回复政务服务管理机构，并做好群众解释工作。

9工作流程管理

9.1咨询导办

9.1.1服务对象通过现场提出的咨询由综窗服务人员按照岗位职责要求答复，通过电话、网络等方式

提出的咨询由政务服务部门按职责答复。

9.1.2提供准确的办事指引，协助取号，辅导、协助填写各类申报表格和文档，或提供在线申报辅导，

指导使用自助终端设备、网上办事大厅和其他办事平台等。

9.2申办辅导（办前辅导）

按各级政务服务部门的要求，对申请条件是否符合、材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与

原件核对是否无误等内容进行整理指导。

9.3综合受理

9.3.1对现场咨询按“首问负责制”进行答复，专业性强、情况复杂的咨询及时通知相关政务服务部门

现场接待并答复。

9.3.2按照部门明确的审查要点进行收件受理，录入审批系统并按要求出具相关文书；对初步判断属

于“不予受理”范围的，及时通知相关政务服务部门审核决定是否出具“不予受理通知书”。

9.3.3受理结束后，及时提醒办理对象做好满意度评价。

9.4材料流转

做好办事材料前后台流转工作，材料的转递、移交应有序进行，出现材料情况记录不准确、流转不

及时等相关问题，及时进行协调解决，无法解决的应及时报政务服务管理机构处理。

9.5综合出件

9.5.1及时提醒、接收后台流转的审核审批结果，并做好发放工作。

9.5.2服务对象凭受理通知书领取审批结果。

9.5.3打印送达回执，由取件人签字确认、填写日期，并立即在审批系统确认完成出件。

9.5.4办理结束后，及时提醒做好满意度评价。

3

DB35/T2227—2024

9.5.5通过邮递送达的由政务服务部门直接送达。

10系统支撑

综窗采用统一的业务系统，实行统一收件、统一填报、统一分发、流程监控、效能评估等。

11现场管理

11.1环境管理

11.1.1窗口标识应统一为“XX综合窗口”。

11.1.2窗口台面应保持整洁，根据服务需要相应配置计算机、叫号机、打印机、高拍仪等设备。

11.1.3设置导办咨询区、等候休息区、窗口服务区等区域。

11.2设施设备管理

11.2.1各岗位可根据服务需要配置设施设备，导办咨询岗宜配置服务电话、取号机、楼层指引等；申

办辅导岗、材料流转岗以及综合受理和出件岗宜配置计算机、叫号机、身份证读取器、打印机、高拍仪

等设备。

11.2.2落实设施设备管理责任，定期开展对自助服务终端、叫号系统以及电脑、打印机等关键设备以

及便民服务设备的常规检查，明确操作规程，确保现场设施设备稳定运行。

11.3人员管理

11.3.1政务服务管理机构负责对政务服务中心的综窗服务人员进行统一配备。

11.3.2综窗服务人员应明确各岗位工作时间、工作内容、责任范围等；需具备进驻事项的全科业务知

识。

11.3.3统一着装，使用礼貌用语和标准服务手势，能够为残障人士、外籍人士提供特殊服务。

11.3.4按照形象、流程、行为、态度等政务服务礼仪标准，定时对综窗服务人员的日常纪律、业务办

理等情况进行监管，并做好记录，确保各岗位人员履职到位。

11.3.5综窗服务人员要做好政务服务数据安全保密工作，不得泄露服务对象相关信息。

11.4统计管理

定期对各岗位服务数据（包括考核数据、社会评议数据、业务数据等）进行统计，根据数据统计情

况、巡查情况、调查回访情况等，对综窗服务情况进行总结、分析并改进提升服务。

11.5秩序管理

11.5.1做好综窗服务力量动态调整，避免群众长时间等候。

11.5.2及时、妥善处理应急突发事件，保障现场服务秩序。

12投诉处置

按GB/T36113的规定开展投诉处置。

4

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13监督与考核

13.1监督检查

13.1.1政务服务管理机构可通过“好差评”线上线下评价渠道、意见箱、热线电话等多种方式，主动

接受社会各界对综窗进行综合性评价。

13.1.2政务服务管理机构可运用现场巡查、数字化监察、第三方测评等方式对综窗服务进行监督检查。

13.1.3政务服务管理机构应根据监督检查结果，对综窗存在的问题进行分析，查找原因，制定整改措

施，跟踪整改情况，提升服务质量。

13.2绩效考核

13.2.1宜以月度、季度、年度为周期，对综窗服务人员的仪容仪表、举止行为、服务态度、服务用语、

服务效率、业务能力、落实服务制度等方面进行综合考核。

13.2.2考核结果可用于综窗服务人员绩效管理、荣誉表彰和奖励等，并归档保存。

5

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附录A

（资料性）

综合窗口部门分类清单

表A.1给出了综合窗口部门分类清单。

表A.1综合窗口部门分类清单

窗口类别进驻部门备注

厦门市湖里区人力资源和社会保障局

社会民生类综合厦门市湖里区人民政府侨务办公室

窗口厦门市湖里区残疾人联合会

厦门市湖里区退役军人事务局

厦门市湖里区住房和建设局

厦门市湖里区科技和工信局

工程建设类综合

厦门市湖里生态环境局

窗口

厦门市湖里区发展和改革局

厦门市湖里区商务局部分事项

厦门市湖里区档案局

厦门市湖里区财政局

厦门市湖里区城市管理和综合执法局

厦门市湖里区教育局

厦门市湖里区民政局

厦门市湖里区民族与宗教事务局

经营管理类综合

厦门市湖里区商务局部分事项

窗口

厦门市湖里区卫生健康局

厦门市湖里区消防救援大队

厦门市湖里区应急管理局

厦门市湖里区文化和旅游局

中共厦门市湖里区委机构编制委员会办公室

厦门市湖里区司