《宠物诊疗机构诊疗服务指南》

《宠物诊疗机构诊疗服务指南》宠物诊疗机构作为保障宠物健康的专业场所，其服务质量直接关系到宠物权益与客户信任。为规范诊疗行为、提升服务水平，切实维护宠物健康与公共卫生安全，结合行业实践与管理要求，现就宠物诊疗机构诊疗服务全流程及关键环节规范说明如下：一、服务准备规范（一）人员资质与培训机构需配备具备执业兽医师资格的专业人员，助理兽医师应持有相应从业资格证书。所有在岗人员需定期参加继续教育，每年完成不少于40学时的专业培训，内容涵盖动物诊疗技术更新、动物福利法规、人兽共患病防控、客户沟通技巧等。新入职人员须通过岗前培训考核，重点掌握机构诊疗流程、设备操作规范及应急处置预案。执业兽医师需严格遵守职业道德，严禁诱导过度医疗，不得泄露客户及宠物隐私；助理人员应协助完成基础护理、病历整理、环境清洁等工作，禁止从事诊断、开方等需专业资质的操作。机构需建立人员档案，记录资质证书、培训记录及考核结果，确保可追溯。（二）设施与设备管理诊疗场所应分区明确，至少设置候诊区、诊疗区、处置室、住院部、药房、实验室、隔离区七大功能区域。候诊区需配备宠物休息设施、饮水点及消毒脚垫，保持通风良好，避免不同宠物近距离接触；诊疗区需配置专用诊疗台、保定设备及照明设施，墙面、地面选用易清洁材料；处置室需满足无菌操作要求，配备高压灭菌器、紫外线消毒灯及急救药品；住院部需设置独立笼位，笼具间距不小于50厘米，配备温度调节装置及排泄物收集系统；药房需按处方药与非处方药、内服与外用分类存放，设置温湿度监控设备（常温区10-30℃，阴凉区≤20℃，冷藏区2-8℃）；实验室需配备血常规仪、生化分析仪、DR机、B超等基础设备，隔离区应独立于其他区域，设置单独通道与排风系统，用于疑似传染病或术后高风险宠物隔离。设备需定期维护与校准，建立使用台账，记录设备状态、维修时间及操作人员。大型设备（如DR机）需由专业人员操作，小型设备（如体温计、剪毛器）使用后需及时清洁消毒，避免交叉污染。二、诊疗服务全流程规范（一）预约与接诊机构应提供线上（官方平台、小程序）与线下（电话）两种预约方式，预约时需询问宠物基本信息（品种、年龄、体重）、主诉症状、既往病史及疫苗驱虫情况，提示客户携带既往病历、疫苗本等资料。接诊时，前台人员需核对预约信息，引导客户至候诊区，发放登记表格（含宠物信息、过敏史、联系人及紧急联系方式），同时观察宠物精神状态、被毛情况及异常行为（如频繁抓挠、呕吐），初步判断是否需要优先处理。（二）问诊与检查执业兽医师接诊后，需遵循“全面询问、系统检查”原则。问诊内容包括：主诉症状的发生时间、频率及变化（如腹泻持续3天，从软便转为水样便）、饮食与饮水情况（是否换粮、是否摄入异物）、日常活动（是否嗜睡或过度兴奋）、排泄异常（尿色、排便量）、环境变化（新养宠物、搬家）及近期用药史（自行服用的益生菌、驱虫药）。体格检查需按“视、触、叩、听”顺序进行：视诊观察眼鼻分泌物、口腔黏膜颜色、腹围大小；触诊检查淋巴结是否肿大、腹部是否有包块或压痛；叩诊判断胸腔、腹腔是否有异常积液；听诊心肺音是否规律、胃肠蠕动音是否正常。辅助检查需遵循“必要性优先”原则，根据初诊结果选择项目：如怀疑呼吸道感染，优先进行血常规+CRP检测；疑似消化系统疾病，可增加粪便镜检或B超检查；对于老年宠物或复杂病例，建议进行生化全项、尿常规及DR检查。检查前需向客户说明目的、费用及可能的风险（如麻醉采样），取得书面同意后实施。（三）诊断与治疗方案制定诊断需结合病史、体检及检查结果，遵循“一元论”原则（优先考虑单一病因解释多症状），必要时组织多学科会诊（如外科与内科联合诊断肿瘤病例）。对于疑难病例，可建议客户转诊至上级机构或进行实验室检测（如PCR病原检测），并出具详细转诊说明。治疗方案需包含药物治疗、手术治疗（如需）、护理指导三部分，需向客户详细说明：药物名称、剂量、用法及可能的副作用（如抗生素可能引起肠道菌群失调）；手术风险（如麻醉过敏、术中出血）及术后护理要点（如佩戴伊丽莎白圈、限制活动）；护理要求（如饮食调整为处方粮、每日消毒伤口）。方案需体现“宠物福利优先”，避免使用非必要的侵入性操作，优先选择无创或微创治疗。（四）治疗实施与记录药物使用需严格遵循《兽药管理条例》，禁止使用人用处方药及禁用兽药（如氯霉素）。注射类药物需现用现配，静脉注射需控制速度（犬猫通常不超过5ml/min），注射后观察15分钟确认无过敏反应。手术操作需执行无菌规范：术区剃毛范围大于切口5厘米，碘伏消毒3遍，铺无菌单；术中密切监测生命体征（呼吸、心率、血氧），术后使用可吸收线或皮内缝合减少拆线痛苦。所有诊疗行为需实时记录于电子病历系统，内容包括：主诉、现病史、体格检查结果、辅助检查报告（附图片或数据）、诊断结论、治疗方案（含药物名称、剂量、用法）、客户知情同意签字、操作医师签名及时间。电子病历需每日备份至云端，纸质病历保存至少3年（涉及纠纷的延长至5年）。（五）术后与住院护理术后宠物需转入监护室，配备保温垫、血氧监测仪，每30分钟记录一次生命体征，直至清醒。疼痛管理需根据手术类型使用止痛药（如非甾体抗炎药或阿片类药物），避免宠物因疼痛应激影响恢复。住院宠物需每日清洁笼具（用0.1%过氧乙酸消毒），更换垫料，提供新鲜饮水及适口性好的食物（如处方罐头）。护理人员需观察宠物进食、排泄及精神状态，异常情况及时报告兽医师。（六）离院指导与回访宠物离院时，需发放《出院护理手册》，内容包括：药物服用时间表（如“阿莫西林，每日2次，餐后30分钟服用”）、伤口护理方法（如“每日用生理盐水清洁，涂抹红霉素软膏”）、饮食禁忌（如“避免喂食动物内脏”）、活动限制（如“1周内禁止跳跃”）及复诊时间（如“术后7天拆线”）。客户离院后24小时内进行首次回访，询问宠物状态（如“是否呕吐、伤口是否渗液”）；术后3天、7天进行二次、三次回访，了解恢复情况；慢性疾病（如糖尿病）宠物需每月回访，指导用药调整及饮食管理。回访记录需录入客户档案，作为服务改进依据。三、质量控制与安全管理（一）医疗质量控制机构需成立质量控制小组（由负责人、资深兽医师、护士长组成），每月抽查20%的病历，重点检查诊断逻辑是否严谨、治疗方案是否合理、知情同意是否完整。每季度开展病例讨论会议，分析疑难病例诊疗过程，总结经验教训。对于投诉或纠纷病例，需组织专项分析，制定改进措施。（二）药品与器械管理药品需严格执行“先进先出”原则，每月检查效期，近3个月过期的药品需标记并优先使用，过期药品按《医疗废物管理条例》交有资质的单位处理。医疗器械使用后需立即清洁，耐高温器械（如手术剪）采用高压蒸汽灭菌（121℃，20分钟），不耐高温器械（如B超探头）使用2%戊二醛浸泡30分钟。消毒效果需定期检测（如使用生物指示剂监测灭菌效果），结果存档备查。（三）感染防控与公共安全严格执行消毒制度：候诊区每日消毒2次（用含氯消毒液擦拭），诊疗区每接诊1例后消毒1次；隔离区使用专用清洁工具，每日消毒3次，人员进出需换防护服、戴手套。医疗废物分类收集：感染性废物（如带血棉球）放入黄色专用袋，病理性废物（如组织样本）放入红色专用容器，锐器（如针头）放入硬壳锐器盒，所有废物按日交接给医疗废物处理单位，索要转移联单并保存3年。机构需配备消防设施（灭火器、烟雾报警器），每季度检查1次；电路、燃气管道需定期维护，避免短路或泄漏；设置紧急疏散标识，每半年组织1次消防演练。工作人员需掌握心肺复苏（CPR）技能，诊疗区配备急救箱（含肾上腺素、阿托品等急救药品），确保突发情况及时处理。四、客户服务与权益保障（一）沟通与告知诊疗全程需保持与客户的有效沟通：检查前说明项目意义（如“做B超是为了看腹腔是否有肿块”），治疗前解释方案选择依据（如“选择保守治疗是因为手术风险较高”），费用产生前明确告知（如“血常规150元，B超300元，合计450元”）。沟通时使用通俗语言，避免过度使用专业术语（如用“发炎”代替“炎症反应”），对于老年客户或理解困难者，可配合图片或视频讲解。（二）投诉与纠纷处理设立客户意见箱及投诉专线（需在显眼位置公示），接到投诉后30分钟内由负责人或值班兽医师对接，记录投诉内容（如“治疗效果未达预期”），调取病历、监控等资料核实情况。属于机构责任的（如误诊、操作失误），需立即采取补救措施（如免费复诊、调整治疗方案），并向客户致歉；属于客户误解的（如对恢复周期不了解），需耐心解释诊疗原理（如“骨折愈合需要6-8周”），必要时邀请第三方专家参与调解。纠纷处理结果需形成报告，内部通报以改进服务。（三）宠物福利与人文关怀机构需尊重宠物行为习性，诊疗时避免强行保定（可使用费洛蒙喷雾缓解焦虑），检查敏感部位（如口腔）前给予