连锁酒店服务质量标准手册

连锁酒店服务质量标准手册前言本手册旨在规范连锁酒店各门店的服务行为，确保为宾客提供一致、优质、专业的住宿体验，塑造并维护品牌良好形象。全体员工须认真学习、严格遵守，将标准内化为自觉行动，以宾客满意为核心，持续提升服务品质。本手册是酒店服务运营的基石，亦是衡量服务质量的标尺，适用于连锁旗下所有直营店及加盟店。第一章：服务人员基本要求1.1仪容仪表员工应保持整洁、专业的职业形象。发型需梳理整齐，不染过于鲜艳色彩；面部清洁，男性不留长发、胡须，女性可化淡雅职业妆。制服应合身、洁净、平整，按规定佩戴工牌于左胸上方，皮鞋光亮无尘。1.2行为举止站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待宾客时应主动热情，面带微笑，眼神专注。与人交流时，应使用礼貌用语，语气温和亲切，耐心倾听。工作期间禁止有不雅举动，如搔头、挖鼻、叉腰等。1.3职业素养具备良好的职业道德，尊重宾客隐私，保护宾客信息安全。拥有积极的工作心态，热爱本职工作，富有责任感与团队协作精神。熟悉酒店各项服务流程及产品知识，能为宾客提供准确信息。1.4沟通能力掌握规范的服务用语，能清晰、准确、简洁地表达。善于观察宾客需求，能进行有效倾听，并根据宾客反应调整沟通策略。基本掌握中英文日常会话，必要时提供翻译支持。第二章：对客服务核心流程与标准2.1抵店服务2.1.1门童/迎送服务主动问候抵店宾客，使用规范问候语，如“您好，欢迎光临XX酒店”。为宾客拉开车门，协助搬运行李（征得同意）。引导宾客至前台办理入住手续，主动提供问询服务。2.1.2前台接待服务保持前台区域整洁有序，工作人员精神饱满。宾客走近时，主动起身问候。高效办理入住登记手续，核对信息准确无误，耐心解答宾客疑问，介绍酒店主要设施与服务。根据预订信息及宾客需求，合理安排客房，尽可能满足特殊要求。准确告知房号、电梯位置，祝宾客入住愉快。2.1.3行李服务主动为有需要的宾客提供行李寄存与运送服务。轻拿轻放，确保行李安全。送行李至客房时，应先敲门（或按门铃），得到允许后方可进入。简单介绍客房设施，询问是否需要其他帮助，离开时礼貌道别。2.2住店期间服务2.2.1客房服务客房清洁应符合卫生标准，做到一客一换，布草洁白无污渍，杯具消毒。客房内物品摆放整齐规范，设施设备功能完好。提供洗衣、熨烫服务，保证质量与时效。客房服务中心24小时响应宾客需求，及时提供送餐、物品补充等服务。2.2.2餐饮服务各餐厅员工应熟悉菜单内容，能准确推荐菜品与饮品。服务人员应及时、周到，保持餐厅环境整洁舒适。上菜迅速，确保菜品温度适宜、口味纯正。尊重宾客饮食习惯，提供个性化服务。2.2.3公共区域服务保持大堂、走廊、电梯等公共区域的清洁、安静、有序。背景音乐音量适中，营造舒适氛围。问询处员工应熟悉酒店及周边信息，为宾客提供准确指引与建议。2.2.4总机与商务中心服务电话铃响三声内接听，使用标准问候语。准确、快速转接电话，耐心处理留言。为宾客提供叫醒、问询、传真、复印等商务服务，确保准确高效。2.3离店服务前台人员应高效为宾客办理退房结算手续，准确无误地提供账单。主动询问宾客入住感受，对宾客提出的意见表示感谢并记录。热情送别宾客，使用规范道别语，如“感谢您的光临，欢迎再次入住”。第三章：设施设备与环境维护标准3.1客房设施客房内各项设施设备（床品、家具、电器、卫生洁具等）应保持完好、清洁、功能正常。定期检查与维护，发现问题及时报修。3.2公共区域设施大堂、餐厅、会议室、电梯、卫生间等公共区域设施应定期清洁、检查与保养，确保其外观良好、运行正常、安全无虞。3.3安全设施消防器材、监控设备、紧急疏散通道及标识等安全设施应符合国家规定，定期检查，确保完好有效。3.4环境卫生酒店整体环境（包括室内外）应保持清洁、无异味、无杂物。垃圾日产日清，垃圾分类处理。绿化植物定期养护，保持生机盎然。第四章：宾客关系与投诉处理4.1宾客关系维护主动与宾客建立良好互动，关注宾客需求，提供个性化关怀。收集宾客反馈，及时改进服务。开展会员活动，提升宾客忠诚度。4.2投诉处理原则遵循“真诚道歉、快速响应、解决问题、挽回满意”的原则处理宾客投诉。4.3投诉处理流程耐心倾听宾客投诉，不与宾客争辩，准确记录投诉内容。及时向相关部门反馈，明确责任，提出解决方案。在承诺时间内将处理结果告知宾客，并跟进确认满意度。对投诉进行总结分析，避免类似问题再次发生。第五章：质量监督与持续改进5.1质量检查建立定期与不定期的服务质量检查制度，通过神秘顾客、宾客满意度调查、内部巡查等方式进行监督。5.2培训与提升定期组织员工服务技能与标准培训，确保员工掌握并能熟练运用服务标准。鼓励员工学习新知识、新技能，提升整体服务水平。5.3数据分析与改进收集整理服务质量相关数据（如投诉率、满意度评分等），进行分析，找出薄弱环节，制定改进措施并跟踪落实。5.4奖惩机制设立服务质量奖惩制度，对表现优秀的员工给予表彰奖励，对违反服务标准、造成不良影响的员工进行相应处理。第六章：附则本手册自发布之日起执行，由连