酒店员工服务流程标准操作手册

酒店员工服务流程标准操作手册前言本手册旨在规范酒店全体员工的服务行为，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。它不仅是日常工作的指引，更是酒店核心价值观与服务理念的具体体现。每一位员工都应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准，将优质服务内化为职业习惯，共同塑造酒店卓越的品牌形象。本手册内容将根据行业发展与宾客需求的变化进行定期审视与修订，请各位员工留意最新版本。第一章：通用行为规范1.1仪容仪表员工的仪容仪表是酒店给宾客的第一视觉印象，直接关系到酒店的整体形象。*着装：统一穿着酒店指定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。根据岗位要求佩戴相应的配饰，且应简洁得体。*发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，根据岗位要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。*妆容：女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。男性员工应保持面容清洁，不留胡须或修剪整齐。*个人卫生：保持身体清洁，无异味。手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。1.2言谈举止*站姿：站姿挺拔，精神饱满。身体重心垂直向下，双脚并拢或呈微“V”字步，双手自然下垂或交叠于腹前（根据岗位要求）。不倚靠物体，不东倒西歪。*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中，不奔跑、不拖沓。遇见宾客时应主动避让，必要时停下侧身示意。*坐姿：就坐时姿态端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。在服务过程中，除非宾客示意或提供座位，否则应保持站立服务。*表情：始终面带微笑，眼神真诚、友善，与宾客交流时应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域。*语言：使用标准普通话（根据客源情况可辅以外语），语音语调温和、清晰、亲切。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。避免使用俚语、方言或不礼貌的词汇。1.3电话礼仪*接听：电话铃响三声之内接听，首先清晰报出酒店/部门名称及本人工号或姓名，例如：“您好，XX酒店XX部，很高兴为您服务。”*通话：通话过程中保持语气温和，耐心倾听。如需转接电话，应告知对方：“请您稍等，我为您转接至XX部门。”如转接不成功或对方需留言，应主动询问并准确记录留言内容（包括：留言人、联系电话、事由、留言时间），并向对方复述确认。*结束：通话结束前，应确认对方无其他事项，礼貌道别：“感谢您的来电，再见。”待对方挂断电话后再挂断。*注意事项：工作时间不得长时间占用电话处理私事。如遇宾客投诉电话，应认真倾听，不与宾客争辩，并及时上报相关负责人。1.4对客沟通原则*主动热情：主动向宾客问好，提供必要的帮助，展现积极的服务态度。*尊重理解：尊重宾客的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私，理解宾客的合理需求。*清晰准确：向宾客提供信息时应确保内容清晰、准确无误，避免含糊其辞。*及时高效：对宾客的需求和问询应迅速响应，及时处理，无法立即解决的应告知预计时间并跟进。*换位思考：站在宾客的角度思考问题，急宾客之所急，想宾客之所想。*保持耐心：面对宾客的反复询问或不满情绪，应保持冷静和耐心，不急躁、不推诿。1.5职业道德与保密意识*诚实守信：不欺骗宾客，不弄虚作假，不承诺无法兑现的事情。*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况需按酒店规定处理），不索要小费。*保守秘密：严格遵守酒店保密规定，不得泄露宾客个人信息、酒店经营数据及其他未公开信息。*团队协作：树立团队意识，积极配合同事工作，共同为宾客提供优质服务。1.6安全意识与应急处理*安全第一：时刻将宾客和自身的安全放在首位，熟悉酒店消防设施的位置和使用方法，了解基本的安全防范知识。*隐患报告：发现任何安全隐患（如地面湿滑、设备损坏、可疑人员等）应立即上报上级或相关部门。*应急响应：熟悉酒店各类应急预案（如火灾、医疗急救、停电等），在紧急情况下能按照预案要求迅速、有效地采取应对措施，引导宾客疏散，确保人身安全。第二章：抵达与入住服务2.1门童/迎宾服务*主动迎接：当宾客乘坐车辆抵达酒店正门时，门童应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店。”并迅速为宾客拉开车门（注意先开主宾侧车门），遮挡车门上沿以防宾客碰头。*行李服务：主动询问宾客是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您拿行李吗？”如宾客同意，应轻拿轻放，注意保护宾客行李物品，将行李集中放置在指定区域。*引导入内：协助宾客取出行李后，示意或引导宾客至前台办理入住手续，并告知前台接待员宾客的行李数量。*送别服务：当宾客离店时，主动协助宾客将行李装上车，检查有无遗漏物品，微笑道别：“再见，欢迎您下次光临。”2.2前台接待服务2.2.1问候与询问*当宾客走向前台时，前台接待员应立即起身，微笑问候：“您好，先生/女士，欢迎光临XX酒店。请问有什么可以帮您？”或“请问您有预订吗？”2.2.2预订查询与核对*如宾客有预订，应礼貌询问宾客姓名：“请问您贵姓？怎么称呼您？”或“请问您的预订姓名是？”*根据宾客提供的姓名，快速、准确地在系统中查询预订信息。*核对预订信息：“先生/女士，您预订的是一间XX房型，入住X晚，对吗？”同时确认预订时的特殊要求。2.2.3无预订宾客接待*对于无预订的散客，应热情接待，询问宾客需求：“请问您需要什么样的房型？大概入住几晚呢？”*根据酒店房态，向宾客介绍可提供的房型、房价及相关优惠，并展示房型图片（如有）。*耐心解答宾客关于房型、设施、服务等方面的疑问。2.2.4登记入住手续办理*证件核对：请宾客出示有效身份证件（身份证、护照等），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。*信息录入：根据证件信息，准确、完整地将宾客姓名、性别、出生年月、国籍、证件号码、入住日期、离店日期、房号等信息录入酒店管理系统。同时请宾客填写《入住登记表》（如酒店有此要求或系统未联网情况下）。*押金收取：根据酒店规定，告知宾客需要收取的押金金额及支付方式（现金、信用卡预授权等）。收取押金时应唱收唱付，当面点清。*房卡制作与递交：为宾客制作房卡，核对房号与钥匙是否对应。将房卡、身份证件、押金收据（如为现金支付）一并双手递交宾客，并清晰告知房号及电梯方向：“先生/女士，这是您的房卡，您的房间是X楼XXX房，电梯在这边，请您这边乘梯。”2.2.5入住信息介绍与祝福*简要向宾客介绍酒店主要设施与服务，如早餐时间与地点、健身房/泳池开放时间、客房服务、Wi-Fi连接方式等：“酒店早餐在X楼餐厅，时间是早上X点到X点。您房间内有免费Wi-Fi，连接密码是XXXX。”*询问宾客是否有其他特殊需求：“请问您还有其他需要帮助的吗？”*最后微笑致意：“祝您入住愉快！”2.2.6行李引导*如宾客有行李，应通知行李员或亲自引导宾客至电梯口，并通知楼层服务员协助。第三章：客房服务3.1客房清洁服务（日常清洁/开夜床）3.1.1准备工作*按规定时间到岗，参加班前会，了解当日工作安排及注意事项。*准备好清洁工具、清洁剂及客用品（布草、易耗品等），确保其充足、干净、完好。*检查工作车是否整洁，物品摆放有序。3.1.2进入客房*清洁客房前，先轻敲房门三下，每次间隔一秒左右，同时清晰报出：“客房服务，您好！Housekeeping。”*稍等片刻，如房内无回应，再次重复敲门并报称。确认无人应答后，使用工作钥匙轻轻打开房门（约15厘米缝隙），再次确认房内是否有人。*如房内有人，应礼貌询问是否可以进行清洁：“您好，请问现在可以为您打扫房间吗？”根据宾客意愿安排时间。*如房内无人，将房门完全打开，将工作车挡在门口一侧（不影响消防通道），并将“正在清洁”牌挂于门把手上。3.1.3清洁顺序与标准（示例：走客房/住客房）*开窗通风（如天气允许）：先打开窗户通风，保持空气清新。*撤换布草：将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意不要将宾客物品裹入。*清理垃圾：将垃圾桶内的垃圾及烟缸内的烟头（确认熄灭）倒入工作车的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。*铺床：按照标准操作流程铺设干净的床单、被套、枕套，确保床铺平整、挺括，无褶皱、无毛发。*清洁卫生间：*清洁面盆、水龙头、镜面：使用专用清洁剂和抹布，确保无污渍、水痕、毛发。*清洁马桶：使用马桶刷和专用清洁剂，内外彻底清洁，确保无异味、无污渍，马桶盖归位。*清洁淋浴区/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍，地漏无毛发堵塞。*更换卫生间布草（地巾、浴巾、面巾等），补充卫生纸、洗漱用品（牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水等），确保物品齐全、摆放整齐。*擦干地面，保持干燥清洁，无积水。*清洁卧室/起居室：*除尘：按照从高到低、从里到外的顺序，使用干净的抹布擦拭家具、电器表面（电视、电话、空调出风口、灯具等），确保无灰尘、无指纹。*擦拭镜面、玻璃：确保洁净明亮，无水印。*整理桌面、台面：将宾客物品轻轻移开，清洁后放回原位。*清洁地面：使用吸尘器吸尘（包括床底、沙发底等死角），或用湿拖把擦拭（根据地面材质）。*补充客用品：补充房内易耗品，如饮用水、茶叶、咖啡、杯具、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等，确保数量充足，摆放规范。*检查设施设备：检查客房内各项设施设备是否完好，如灯具、电视、空调、水龙头、马桶等，发现问题及时报修。3.1.4开夜床服务（晚间服务）*一般在傍晚17:00-21:00之间进行。*流程类似进入客房。*将床罩叠好放置于衣柜或指定位置。*掀开靠近床头柜一侧的被角（约45度角），将拖鞋放置于掀开的被角下方。*将晚安卡、小点心（如提供）放置于床头。*关闭部分主灯，开启床头灯、廊灯等，营造温馨氛围。*补充饮用水、水杯，整理卫生间（更换用过的毛巾，补充用品，将浴帘拉开一角）。3.1.5结束工作*清洁完毕后，环视客房，检查清洁质量及物品补充情况，确保符合标准。*关闭窗户（如之前打开），将空调调至适宜温度。*轻轻退出客房，关闭房门。*取下“正在清洁”牌，在工作表上记录清洁完成时间及房态。*将工作车推至下一间待清洁客房，重复上述流程。*工作结束后，将清洁工具、剩余布草和客用品归位，清理工作车，做好工作记录。3.2客衣服务3.2.1收取客衣*当发现客房门口悬挂有“洗衣袋”时，应及时收取。*检查洗衣袋内衣物数量、种类，与洗衣单填写内容是否一致，有无破损、特殊污渍或口袋内遗留物品。如有疑问或发现问题，应立即联系宾客确认。*在洗衣单上记录收取时间、房号，并由客房服务员签字。3.2.2送洗与交接*将客衣与洗衣单送至洗衣房，与洗衣房人员办理交接手续，双方签字确认。*对于有特殊要求（如加急、特殊洗涤方式）的衣物，应特别注明并告知洗衣房。3.2.3送回客衣*客衣洗涤熨烫完毕后，洗衣房会通知楼层。*客房服务员核对洗衣数量、房号无误后，将衣物整齐折叠或悬挂在衣架上，连同洗衣账单（如为付费洗衣）一起送入客房。*送回时同样需敲门进入，将衣物放置于宾客指定位置或衣柜内，并请宾客核对。3.3送餐服务（RoomService）(此部分流程通常由餐饮部负责，客房部协助，此处简述客房部相关配合)*客房服务员如接到宾客通过内线电话要求送餐，应礼貌告知：“请您拨打‘X’（送餐服务分机号），将有专人为您服务。”或根据酒店流程转接。*当送餐员将餐品送至客房门口时，如客房服务员在场，可协助通知宾客或确认房号。*宾客用餐完毕后，如放置在门外，客房服务员应及时回收餐车/餐盘，保持公共区域整洁。3.4问询与客房内服务需求响应*当接到宾客通过房间电话提出的问询或服务需求（如增添物品、维修等），应耐心倾听，准确记录。*对于能够立即解决的简单需求（如增添牙刷、毛巾），应承诺在短时间内送达：“好的，先生/女士，您需要的XX马上给您送过去，请您稍等。”*对于无法立即解决或超出权限的需求（如设施维修、特殊服务），应告知宾客：“请您稍等，我立即为您联系相关部门处理，会尽快给您回复。”并及时上报上级或相关部门跟进。*提供服务后，可适当回访，确认宾客需求是否得到满足。第四章：餐饮服务（以餐厅服务为例）4.1餐前准备*准时到岗，参加班前会，了解当日预订情况、特色菜品、沽清信息及服务重点。*按照餐厅标准要求整理仪容仪表，检查工牌。*参与餐厅环境布置与准备工作：清洁餐桌、椅、地面、餐具，检查餐台摆台是否符合标准（骨碟、味碟、汤碗、酒杯、筷勺、餐巾等摆放整齐、统一）。*检查服务台内餐具、布草、调味品、菜单等是否充足、洁净。*熟悉当日菜品、酒水知识