塔斯汀汇通广场店服务质量管理研究

V目录TOC\o"1-3"\h\u8818摘要 I24903Abstract II1007第一章绪论 177911.1研究背景和意义 1101611.1.1研究背景 184711.1.2研究意义 1222871.2文献综述 2270351.2.1国外研究现状 29781.2.2国内研究现状 2128151.2.3文献评述 364961.3研究内容和研究方法 449291.3.1研究目标 4174841.3.2研究内容 427041.4研究方法与技术路线 4192721.4.1研究方法 4121651.4.2技术路线 5114711.5创新点 58034第二章相关理论概述 638432.1服务质量差距模型 65634（1）市场调查差距 615248（2）设计差距 79908（3）一致性差距 728565（4）实际传递的服务与对外沟通间的差距 7238022.2SERVQUAL模型 8184012.3本章小结 93165第三章塔斯汀汇通广场店服务质量管理现状 1051233.1塔斯汀简介 1040153.2塔斯汀汇通广场店现状 10284203.2.1受欢迎程度高 10315923.2.2基础设施完备 10129943.2.3员工匹配适宜且年轻化 1092323.3塔斯汀汇通广场店服务质量管理现状 11172173.4本章小结 118400第四章服务质量管理问题的调查研究 13228964.1调查问卷设计和发放 13295924.1.1调查问卷设计 13289824.1.2问卷发放 1329524.2塔斯汀服务质量的调查数据分析 14237464.3顾客对塔斯汀服务质量满意度的调查数据分析 16152204.4塔斯汀汇通广场店的服务质量管理问题 17203354.4.1顾客满意度低 18199024.4.2顾客的第一印象差 1812144.4.3员工的工作失误频次高 18265964.5本章小结 193126第五章塔斯汀汇通广场店提升服务质量管理的对策 20172495.1增加必要的资金投入 20187305.1.1店内环境方面 20120035.1.2设施方面 20280765.2加强优惠力度 2086735.3加强员工培训 21128685.3.1加强新员工岗前培训 21158825.3.2加强老员工在职培训 21225535.4提高员工幸福指数 22136225.4.1建立激励机制 22127235.5本章小结 223713结论 2328195参考文献 241982附录 2515193致谢 28第一章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景20世纪80年代末，90年代初以肯德基、麦当劳为首的西式洋快餐相继进入中国，并凭借着品牌势力以及对消费者消费习惯的培养迅速在我国分别建立了5000家、9000家的门店，以便捷、美味的特点得到人们的青睐。随着西式洋快餐的强势入侵，我国的许多商人看准时机，随后在本土也开始经营快餐品牌。各类品牌在西式快餐领域竞争异常激烈，都想要抢占市场份额。但近些年来由于众多品牌的本土化探索以及市场的下沉，西式快餐的优势较以前有所降低，并且随着西式快餐红利的褪去以及“国潮”概念的兴起，进而使得中式快餐的优势逐渐显现出来，而中国快餐品牌的渗透率不断得到提高。其中最为凸显的要数塔斯汀，它抓住了“国潮”这一概念，并且在西式快餐同质化极为严重的情况下，能够在以肯德基、麦当劳等为首的外资品牌占领中国市场中脱颖而出，并且在西式快餐行业掀起了拥有中国元素与中国口味的“中国风”。有数据显示，自2022年末到2023年初，店名中与中式、中国有关字眼的汉堡店从1772增长到3553家。同样塔斯汀的扩张速度同样也很快，在一年以内就会有新增加的门店达到2000多家。但是塔斯汀在供应链能力和门店管理能力上却没有跟上扩张速度。塔斯汀一贯追求扩张的数量，而忽略了产品、服务方面等的质量，导致各门店出现了严重的食品安全和服务问题，如汉堡吃出生肉、使用过期产品、篡改产品的生产日期、违规操作、顾客收到的产品与订单不符、漏送产品、配送超时等等。将食品安全问题处理妥当、提高顾客满意度的关键在于塔斯汀的服务质量水平的提高。塔斯汀能够凭借“国潮”成功出圈，若想要在这一概念中站稳脚跟，必须在扩张的同时，严抓服务质量管理方面，严格把控每个环节。因此，本文主要从服务质量管理出发，以塔斯汀汇通广场店为对象，通过研究分析该门店在服务过程中存在的问题，以扭转与“华莱士”同样的命运，使其能够立足该领域的顶端。1.1.2研究意义（1）理论意义大多数学者对于服务质量管理的研究是以顾客为中心，但本文通过问卷调查以及搜索大量资料发现在西式快餐领域，服务提供者会由于工作强度、福利等方面而对自己的服务行为以及态度做出相应的改变。本文通过以服务提供者为中心，对服务质量管理进行的研究能够有效改进服务质量水平，丰富以往服务质量管理以顾客为研究对象的理论研究。现实意义塔斯汀由于扩张速度过快而导致各门店都相继被爆出各种问题，本文通过以塔斯汀汇通广场店为研究对象，进一步分析该门店存在的服务质量管理问题，以此对该品牌门店下经常出现的问题提出相应的解决措施，使得该品牌作为有别于其他汉堡品牌而言，在本土能够持续健康发展，为该行业其他的相似品牌的发展提供借鉴。1.2文献综述1.2.1国外研究现状1970年服务经济时代的出现，服务业在西方国家的斗争十分激烈，这一斗争也将服务质量的概念、理念被带到公众的眼前并引起了大多数学者的注意。许多学者对其去进行了深刻的探讨，并提出了自己的观点。但由于服务是具有或多或少无形性特点的活动，使得它相较于有形的实物而言，未能较为准确的界定其内涵。直到著名的英国学者格鲁诺斯首次提出了服务质量这一概念，他不仅是用质量解释、衡量服务标准的第一人，也是提出从不同角度尤其是心理学角度进行研究的第一人，认为了解顾客感知服务质量主要是分析其期望与实际感知得出来的。美国著名学者Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）（后文简称PZB）在格鲁诺斯提出理论的基础上提出了服务质量管理模型，此后又通过问卷调查研究不同领域，将10个维度缩减为5个维度，在不断的研究过程中最后完善该模型并制定了SERVQUAL模型。在各方面理论与模型的不断完善下，国外学者利用该理论提出了各自见解。如Rohrbaugh认为服务质量是由人员、服务过程和服务最终结果三方面构成的。Bitner提出服务质量其实是顾客对服务提供的组织所提供的服务优质与否以及组织整体形象决定的。除了顾客、企业决定服务质量外，美国学者戴维斯(2019)认为服务质量还会受到服务提供者的技术、态度、素质以及为顾客提供服务的效率。1.2.2国内研究现状相较于西方国家早已进入服务经济时代且形成了较为成熟的理论与模型，我国由于各方面原因使得服务业在我国不仅起步晚，其发展也非常缓慢，并且在初始阶段未给予过多的关注。因此我国在该领域的研究还处于摸索阶段，并且大多数学者是在国外的服务质量方面研究的基础上对服务质量进行的研究。随着我国经济发展的速度不断加快，加速了服务业的发展，这才引起了较多的关注，也使得学者们意识到服务质量的重要性，进而根据当前服务业发展的现状对服务质量展开了研究。不同学者的侧重点各有不同，张秀玲（2013）根据相关理论以及实际餐饮案例，认为从顾客的满意程度、员工的认知实践能力以及制度管理这三个方面去进一步提升服务质量。董茗（2018）认为服务过程的好坏将直接影响到服务质量，餐饮的服务质量因其具有全面、暂时、舒适以及主观性决定了顾客如何评价某一企业及其服务质量，进而要求企业能够根据实际形成规范化的管理，及时把控每个环节。刘亚涛（2013）通过分析航空公司的5S服务质量管理的五个方面如学习他人的长处、注意各方面细节、制定差异化策略、加强员工培训以及稳定并提升服务质量，以此促进整体服务工作的优化。廖欣（2013）通过研究ISO9000和服务质量管理思想在我国实际运行中的不足与优点，并在此基础上建立适合我国服务质量体系以及服务质量管理的相关改进措施。杨发森（2017）主要围绕顾客满意度展开研究，认为从提高顾客满意度入手就要全面完善方方面面，主要包括完善顾客评价体系、员工技术提高、明确服务责任等等，以此能够稳定客源并促进企业长远发展。白晓旭（2017）从分析星巴克和小米品牌的服务质量发现，要想提高服务质量就要从企业的本身文化、比较自己与强劲对手的不足、分析整一个服务流程、重新诠释管理者角色等方面入手。何恒、王启生（2017）从服务质量与顾客价值进行研究，发现只有当顾客感知到价值存在明显提升，或者是远远超出其预期才能有效提高顾客的价值，主要从人员、服务、产品、形象等价值进行优化提升。黄焰等（2018）提出当客户自身感知到的服务超过其预期时，其满意程度就会大大提升，也可以反映出服务的提供者具有较高的服务质量[15]。闫晓（2021）从互联网捕捉到大多数顾客会根据他人对某一门店的评价进而帮助顾客做出选择，同时企业还能根据顾客的评价结果对自身的软件、硬件进行提高，使其更加完善。王丽娟（2023）认为服务质量要满足两点：一满足顾客个性化需求；二突出企业特色。同行之间产生激烈的商业竞争时，应该要提供满足不同消费者的个性化服务，并且凸显出酒店自身的特色，才有可能在行业竞争中获取优势[5]。林玉桓（2023）认为服务质量即服务的态度、水平、技巧、细节和能力都将成为树立企业形象的基础，而提供服务质量高低与否都将会对企业发展产生重要的影响。此外服务工作的质量高低还影响着企业的经营绩效，因此我们应当重视服务质量对于企业的影响[6]。马竞元、余开等（2023）消费者在选择机构之前会综合考虑该机构的市场声誉、医疗资质、产品质量等情况，还会基于各种渠道了解该家机构的整体服务质量。因此机构必须高度重视自身的服务质量管理工作，要始终坚持以人为本的服务管理理念，科学结合市场受众的体验需求，优化改善服务内容与形式，以赢得他们的认可和支持。1.2.3文献评述通过上述的文献来看，国内外学者对服务质量管理的研究已取得了较为不错的成绩，同时也提出了比较成熟的服务质量评价的方法。我国虽然在该领域起步较晚，并且大多数的研究是基于国外已有研究的理论和工具的基础上进行的，但近些年我国根据行业的实际发展状况提出了相应的理论及模型。但由于服务质量的优质、低劣与否同服务提供者有较大的直接关系。截至目前许多的研究成果都是以顾客作为主要对象，对于服务提供者的研究较少，忽视服务提供者在服务质量管理中的重要性。因此服务质量管理的研究还存在着一些不足，还需要进一步的深入研究。1.3研究内容和研究方法1.3.1研究目标本研究以塔斯汀汇通广场店为研究对象，以服务质量管理理论为出发点，明确塔斯汀汇通广场店出现的服务质量问题，并就不足之处提出建议，进而可以提高该门店的顾客满意度。1.3.2研究内容本文研究内容主要分成五个部分：第一部分：就该选题进行选题背景和研究意义概述，对国内外相关理论进行综述，确定本论文的研究思路和研究方法；第二部分：对服务质量差距模型、SERVQUAL模型等相关理论进行阐述，以便为下文的问卷设计提供思路；第三部分：以塔斯汀为研究对象，通过介绍其基本情况以及服务管理现状，对其有足够的了解后以便为下章的内容做好基础工作。第四部分：通过利用服务质量管理模型设计出调查问卷，并就调查问卷发现该门店存在的不足之处。第五部分：就门店出现的服务质量管理问题，提出相应的改进建议。1.4研究方法与技术路线1.4.1研究方法本文借鉴了国内外有关研究成果，采用以下方法对塔斯汀汇通广场店服务质量管理、当前餐饮行业发展现状进行分析：文献归纳分析法：通过阅读收集相关文献资料，吸取别人的精华，并从中收集出具有代表性文献作为参考，作为本研究的理论基础，使撰写文章主题更加明确、内容更有逻辑。问卷调查法，本文对国内外有关服务质量数据、实例进行分析得出服务质量模型可以有效帮助我们了解顾客对待餐饮服务水平的看法，以此为载体设计问卷并分析问卷。1.4.2技术路线本文将通过专业所学的知识，结合生活观察确定研究问题与理论模型出发，同时经过文献综述与理论概述，总结SERVQUAL模型理论及相关研究变量的相关研究，进一步了解顾客所期待的优质服务。此外，将利用问卷调查的方式进行数据收集，并利用相关的数据分析工具对数据进行检验得出结论。最后，在得出研究结果的时候进行更深层次的启示与建议，并按要求格式撰写毕业论文。图SEQ图\*ARABIC1-1技术路线图1.5创新点通过阅读有关服务质量管理的文献发现，许多学者对于服务质量的研究都是从顾客、企业角度分析去解决服务质量管理问题。本文通过了解到服务以人为中介向顾客传递的，而服务人员是提供服务的主体，服务员的感受将会影响到提供服务质量的优劣。因此从关注服务人员的感受入手，并结合问卷调查中顾客的反馈出发，提出相应的改进建议。由于对服务人员感受以及对于塔斯汀的研究内容比较少，本文具有一定的创新。PAGEPAGE12PAGEPAGEI第二章相关理论概述本章主要分析了服务质量管理与SERVQUAL模型,通过阐述这两个模型的意义和作用以便为后面章节的问卷设计与数据分析提供理论依据，能够进一步研究塔斯汀汇通广场店的服务质量问题提供依据。2.1服务质量差距模型本文运用的主要模型为服务质量差距模型。美国著名学者PZB提出五维度的服务质量管理模型（图1）中重新定义的服务质量指的是消费者期待能够获得的服务与实际感受到的服务水平之间的差别（GAP5）,而这一差别是由其他差别共同作用下得到的。其他四个差别是：顾客期待能够获得的服务水平与管理层对于顾客期待的感知的差别（GAP1）；内部设计的服务标准与管理层对于顾客期待的感知间的差别（GAP2）；实际的感受的服务与内部设计的服务标准间的差别（GAP3）；实际的感受的服务与对顾客的了解间的差别（GAP4）。顾客在享受服务的过程中，其服务的感知将较为直观地影响到差距5的数值大小，而差距5同时又会被服务过程中的其他差别所影响。也就是说任何一个差距的产生以及大小都将影响着服务的质量。图SEQ图\*ARABIC2-1服务质量差距模型图资料来源：结合课本知识所得市场调查差距顾客期待能够获得的服务与管理层对顾客期待的感知间的差距，即管理者认为顾客想要的和顾客真正想要的是不一样的。顾客期待能够获得的服务大部分是来自企业为了获得知名度的各种宣传手段、个人对该产品存在需求、曾经购买过。管理者对消费者的期待产生错误理解的原因在于：对于市场调研和需求分析的信息不全面不准确；对顾客期望的理解存在偏差；未进行需求分析；信息在层层传递中导致失真。导致差距的出现是因为管理层不能够精准捉住顾客的实际需求，对顾客的期待缺少正确的认知。而缩小“管理者认知”与“客户期待”两者间差距的方法便是了解顾客的反馈。通过短信、微信、邮件以及APP、网站、小程序等多种多样的方式，利用多种平台收集客户使用该商品的不同反馈，深层次掌握顾客的体验与消费动机。设计差距内部设计的服务标准与管理层对于顾客期待的感知。即管理者能够精准捉住顾客期望，但缺乏将想法转化成具体的行动计划或标准。比如某企业经理只要求员工在今天之内加快速度干活，却没说明今天必须要完成的数量多少。而出现此类差距的原因在于：一计划的实施过程中为做好充足的准备；二同管理者职业能力有关；三行动指南与标准的缺乏；四未能得到高管的强有力支持与认可。缩小此类差距的方法在于企业要制定清晰具体的服务过程或标准。通过流程图、画像以及服务蓝图等工具识别已有地或期望的服务接触环节，将顾客的期望变成行动同时再制定相应的服务质量标准。一致性差距实际地服务传递与内部设计的服务标准间的差距，即员工提供的服务没有达到企业的要求。比如某公司总经理要求员工一个月电话销售，开发新顾客的数量要达到15-20个，然而一些员工却只能完成10-15个。该类差距是一种很常见的情况并会受到多种因素影响，比如：岗位与员工的职能不匹配；员工缺乏培训、相关设备；管理层失职；奖罚不分明且带有主观性等等。企业可以通过设计一些特定的入职门槛、岗前培训等方面来缩小标准与实际提供服务之间的差异。企业根据岗位需要招聘到匹配的员工并对其进行培训，之后通过阶段考核对员工进行奖惩，这样不仅能够激励员工提高工作效率与质量，还能帮助管理层更好监督与管理员工。实际传递的服务与对外沟通间的差距服务感知与服务传递间的差距，即企业在广告中宣传的服务与企业实际提供给顾客的服务存在差异。比如大家在网购中购买的产品通常存在买家秀与卖家秀的鲜明对比，而出现这种反差主要是由于：一实际提供服务时未按照既定的服务质量标准实行；二夸张宣传；三存在欺骗顾客的行为，其目的在于吸引顾客消费。企业可以通过收集客户的真实反馈确定企业的优势，并通过合理的宣传进而缩小此类差距。此外下属部门根据上一级部门的指令为顾客提供既定的的服务。企业在进行宣传工作时，可以通过线上或线下结合的方式对顾客就此次产品的质量进行评价，及时改正缺点、发扬优点，并就某一优势加大宣传力度，相关部门时刻注意某产品在宣传期间的动态，做到及时监督、纠错。2.2SERVQUAL模型SERVQUAL是服务质量模型的升级版本，因为原先提出的服务质量模型中的10个因素存在着许多较难计量以及效度较低，因此PZB从原来的10个维度简化成了5个维度，即有形设施、可靠性、响应性、保障性以及情感投入。这5个维度能够较为准确、有效地测量结果。SERVQUA模型主要是由5个因素和22个细分指标共同组合成的评价模型，其细分指标如图2-2所示。表2-1SERVQUAL模型图资料来源：结合资料与课本得出SERVQUAL模型通过调查两部分即消费者对某服务业的服务期望（ES）和消费者对某个服务企业的服务感知（PS），并将两者进行对比，找出差距（SQ=ES-PS）。此外还在每个问题后面采用了7个数值进行满意度调查，认为完全必要选7，完全不必要选1，若认为一般便选择适中的数字。然后总结计算出企业想要的平均SQ分数，当SQ为正数时，说明该企业提供的服务质量高于顾客的期望水平或者高于其一般水平；当SQ为负数时，说明企业提供的服务没有达到顾客的要求，企业应当尽快改进；当SQ趋近于零的时候，意味着企业提供了正常的服务，刚刚好满足了顾客的需求。2.3本章小结在这一章节中，通过了解西式快餐行业中发现服务质量的重要性，于是通过解释服务质量管理模型与SERVQUAL模型进一步了解到评价服务质量水平的方法。就这一章节中提到的SERVQUAL模型将会为下文设计调查问卷提供理论依据，有助于分析与研究塔斯汀汇通广场店存在的服务质量问题，通过顾客对该门店的评分中以便提出相应的改进措施。PAGEPAGE12PAGEPAGEI第三章塔斯汀汇通广场店服务质量管理现状3.1塔斯汀简介塔斯汀由魏友纯、杨克盈和二福创建于在2012年，其总公司位于福建高新区，但是在2017年以前塔斯汀主要是在江西销售披萨，但由于生意一直处于不温不火，其创始人提出采取“两头堵”的策略，即同时销售披萨和汉堡两个种类的品牌定位，而且还提出手工现做汉堡的策略。到2018年，塔斯汀提出要在门店向顾客展示汉堡胚从揉面、擀面、烘烤等一系列手工制作的过程的策略。2019年塔斯汀搭上“国潮”之车，确定了中式汉堡的概念，以中华文化为底色，运用记录中国元素的中国红、雄狮、桌椅等等，这一文化成果的转化，引起了大多数顾客的打卡，与此同时还能增强顾客的民族自信心和自豪感。2020年随着塔斯汀提出“中国汉堡”的口号，推出许多创新口味，如麻婆豆腐口味、鱼香肉丝口味、北京烤鸭口味等等。而这极具差异化的竞争策略使其挤进西式快餐品牌的前五名，彻底打响了“中式汉堡”的品牌。3.2塔斯汀汇通广场店现状3.2.1受欢迎程度高塔斯汀汇通广场店的人气在雅居乐锦城花园、保利花城小吃快餐的人气榜中排行第三名，在放心点榜上是花都区汉堡薯条第一名。该门店在第三方外卖平台的销量也是较为可观的，比如在饿了么上的每月销量1000以上，在美团上的每个月的销售额高达4000以上。此外该门店位于小区、学校附近，该地段人口流量大且塔斯汀具有独具特色的中国元素的雄狮头像，足以吸引顾客前来光顾。3.2.2基础设施完备塔斯汀汇通广场店虽然门店不大，但基本的设施设备齐全。该门店配有足够的椅子和桌子，足以满足顾客就餐或者等待取餐；还配有收银设备以及多部手机，方便及时核销顾客通过不同渠道购买本店产品；制作汉堡、小食等所需要的机械设备、包装纸盒以及纸袋等一应俱全，能够及时将顾客心仪的产品及时送到顾客手中；该门店最大的一个特色在于后厨制作极具中国特色的汉堡胚时配有透明玻璃，这不仅能让顾客直观地看到汉堡胚制作的这一个过程，还能有效监督到该门店的卫生；在靠近玻璃板的旁边还配有一个洗手台，方便顾客就餐前洗手或者及时处理一些突发事件，如番茄酱弄到衣服、手、桌子等等。3.2.3员工匹配适宜且年轻化该门店共配备9名员工且年龄在18-35岁之间，其中后厨4名，店长1名，收银前台2名，服务员2名。该门店由于空间结构以及整体规划问题，导致顾客就餐区较小，而安排2名服务员足够维持店内干净，以及依照店内服务流程标准，及时为客人解决“困难选择症”、满足顾客需求等等。而后厨配有4名才能保质保量将产品制作出来，特别是在饭点的时候，该门店的外卖单量会比平时多，如果未能加快手速制作、组装、打包好产品，容易给门店带来不好的影响。安排2名收银员原因在于当处于周年庆或者各大平台做活动时顾客量大，若不能及时解决顾客的点单问题，门店不仅会显得异常吵闹甚至会产生摩擦，而配备2名前台既能很好地疏散人流，又能帮助加速打包。而店长存在的意义在于能够很好地协调人员，对门店的服务、卫生、处理顾客问题，带领团队完成销售问题。3.3塔斯汀汇通广场店服务质量管理现状从美团、大众点评等第三方平台的服务评分以及线下随机询问顾客对首次或多次购买塔斯汀汇通广场店的产品的真实反馈中，进一步分析该门店综合服务质量管理水平。第一，塔斯汀汇通广场店服务质量管理水平在花都区西式快餐中的排位中上。总体上，该门店从地理位置还是第三方平台的总体评分来看，相较于其他小品牌的西式快餐店来说，会显得更加有优势，但相对于肯德基、麦当劳、华莱士而言又显得弱势一些。该门店的“公开的”制作过程、独具特色的中国特色会比其他传统的西式快餐会更吸引顾客，而这也是该门店有别于其他品牌的独特优势。第二，塔斯汀汇通广场店在顾客服务方面的质量管理工作不到位。通过浏览美团、大众点评等平台的外卖与到店评价中可以看到，差评虽然不多，但很典型。比如服务员态度差，语气不耐烦，翻白眼；员工配餐时遗漏产品、忽视顾客的备注；店内桌子未及时清理等等，从这些方面可以看出该门店在服务方面的管理工作较差。要知道顾客是服务感知的主体，而且服务贯穿该门店服务质量管理的始终，服务的好坏将会影响到该门店的长久发展。因此塔斯汀汇通广场店亟需提高其服务质量。在后续的研究中，我们将会着重关心该门店的服务，进一步了解影响其服务水平的各项因素。3.4本章小结从上述对塔斯汀以及汇通广场店的基本了解中，可以看出在塔斯汀整体扩张来看，该品牌由于盲目地扩张门店，而未意识到应该统一每个门店的操作、服务标准，以此导致了质量没有跟上扩张的步伐。并且当下“国潮”正当时，如若为把控好“中国汉堡”的质量，不仅会让顾客怀疑该品牌是否有潜力、有信心做好中国品牌。每一家门店的服务质量好坏能够直接从顾客中得到答案。本文以此为背景，对塔斯汀汇通广场店的现状、服务质量管理的现状进行分析，发现该店存在着的一些问题，以便后续通过问卷调查进一步了解到顾客对该店还存在的其他一些不满之处，并就不满之处提出对应的改进建议，使得该门店能够及时调整服务质量水平，成为塔斯汀品牌下最具有代表性的门店，成为众多门店学习的榜样。第四章服务质量管理问题的调查研究4.1调查问卷设计和发放4.1.1调查问卷设计问卷中的题目为此次调查的主要内容，均为量表题，主要是通过调查进一步了解顾客对于汇通广场店的服务质量的满意度情况，问卷一共10道题，主要分为基本信息、基于SERVQUAL模型的调查以及还存在的问题三个部分。除第10道题为多选题外，其他均是单选题。塔斯汀由于近几年发展过快而忽略了对质量的严格把控，导致多店在服务方面出现了许多问题。此次以汇通广场店为研究对象，考虑到能够更加合理、全面地评价该门店，专门向实际消费过的顾客进行采用基于SERVQUAL模型的五个维度的问卷调查：有形性：该维度指顾客在接受服务的过程中可以接触、看到的一些物理元素，比如前台的收银设备、店内的环境、员工的统一着装等等，顾客可以通过自己的感官体验以此对该店的服务质量所产生的初步判断。为此设计了4个问题。可靠性：该维度指作为服务的提供者能够及时准确、可靠地执行该门店所承诺的服务。主要强调在面对顾客的实际需要与意外状况时，该门店能够在既定的时间，在相应的地点，为顾客带去所需的服务以及帮助解决突发事件的能力，为此设计了4个问题。响应性：主要指服务人员能够对顾客提出的服务需求能够做到迅速做出行动，表现出对顾客的关心、关注的程度以及做出反应的速度。该维度强调的主要为服务人员解决问题的时间，同样设计了4个问题。保证性：指的是服务人员通过展现自己的熟练的服务水平、友好友善的态度以及自信从而让顾客在服务过程中感到安心，为服务提供者的优质服务而感到可靠，认为其值得信赖。因此设计了4个问题。移情性：服务员是否能够转化角色，站在顾客的位置进行考虑，是否能够以顾客利益或需求着想。因此设计了3个问题。通过上述的分析，对于5个维度总共设计了19个问题，将这些问题整理并制成表格4-问卷发放此次调查问卷的对象主要为本校学生以及汇通广场周围的居民，而问卷的发放通过线上与线下结合的方式，线上通过微信发送到微信群、朋友圈，线下则是通过到达线下门店附近以及门店内顾客进行扫码填写。通过线上与线下结合的方式能够保证问卷数据的科学性与有效性。此次问卷调查共发布了260份问卷，有效回收问卷260份。4.2塔斯汀服务质量的调查数据分析调查问卷的第一部分为基本信息，主要有性别、年龄、消费次数以及方式。经过整理得到数据得到表4-1。表4-1基本信息数据资料来源：根据回收的问卷，经处理得出在此次调查中男女比例差距不大，根据表4-1中的数据可以了解到，消费群体大多数是18-25岁的年轻人，占总样本量的59.23%。从数据中还能看到一个月去该店3-4次的人数最多，其次就是1-2次的，因此他们对填写本次的调查问卷的回答是具备参考价值的。第二部分是基于SERVQUAL模型的5个维度设计的调查，同时采用了很不满意、不满意、一般、满意、很满意5个评分标准，从有形性角度分析现代设施、员工服装与外表、装饰、服务；从可靠性角度分析门店可靠度、服务的准时、及时关心与帮助、准确介绍活动；从响应性角度分析服务员的热情主动、提供准确服务时间、及时服务、再忙也满足顾客需求；从保证性角度分析员工值得信任、员工有礼貌、员工技能熟练、满足顾客需求；从移情角度分析按顾客需求配餐、质量达到预期、整体服务性价比合理。表4-2五个维度的平均分量表资料来源：根据回收的问卷，经处理得出根据表4-2的各项得分可以看出，5个维度的平均分普遍都较低且分数不超过4分，对此具体分析各个维度的高分和低分情况。从有形性看，该门店的员工服装和外表与店内装饰的平均分在该维度中的平均分最高，可能归因于相较于其他品牌员工的统一着装与装饰，顾客更喜欢具有中国特色的元素。具有现代化服务设备的平均分最低为3.76分；可靠性中的前三个问题的平均分数大致相当，分数在3.75-3.78之间，而准确简洁向顾客介绍优惠活动的平均分数最低，这可能同该门店现有的消费活动少或者处于消费高峰期、员工态度等有关；从响应性看，员工能够及时提供、提供准确信息较高。顾客在热情主动帮助顾客这一问题投的分数最低，只有3.7分；在保证性这一维度中，顾客对于这一维度的四个问题所投的分数总体上不高，其中最低的是员工满足顾客需求，结合个人经历与员工反馈可知该门店未能将上一桌顾客遗留的垃圾及时清理，使得新来的顾客找不到就餐位置；移情性同保证性一样，三个问题的分数并没有很突出，分数普遍偏低。从顾客就5个维度对汇通广场店的评分可以看出，该门店的服务质量有所欠缺，还需进一步提高优化。第三部分为问题反馈调查，通过顾客在日常生活中经常碰到的问题，让调查对象选择三个或三个以上。设置该题的目的在于调查从顾客角度塔斯汀汇通广场店目前存在的服务质量问题。调查数据如表4-3：表4-3反馈问题数据统计表资料来源：根据有效问卷，经处理得出从上图可以得出，调查对象选择最多的店内油烟味过重、优惠活动少皆达到了50%左右，其次就是缺乏保温设备，其比重占到将近40%；第三便是有36.15%的调查对象选择了该门店产品存在食品安全问题；第四有21.15%的受访者选择了产品包装欠缺；第五有不到20%的调查对象选择了第三方平台价格存在差异、未明确说明是否可以送上楼。这些问题是餐饮行业中最常见、也是最能引起顾客不满的问题，此次调查的数据结果符合日常生活，具有一定的参考价值。4.3顾客对塔斯汀服务质量满意度的调查数据分析问卷调查的第二部分的内容是用来调查顾客对塔斯汀汇通广场店服务质量满意度的因子，通过利用spss软件对该部分的的内容进行了信度、效度分析。信度的分析适用于检验调查数据的准确性，效度分析指能够准确、真实地度量事物属性地程度。表4-6关于五个维度的信度分析资料来源：根据有效问卷，经处理得出从上表可知：信度系数值为0.981，大于0.9，因此说明研究数据的信度质量很高。此外针对“项已删除的α系数”，具有现代化设施（如：收银机）如果被删除，信度系数会有较为明显的上升，因此可以考虑将此项修正或者删除处理。针对“CITC值”，分析项的CITC值均大于0.4，说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好。综上所述，研究数据信度系数高于0.9，综合说明数据信度质量高，可用于进一步分析。表4-7反馈问题的效度分析资料来源：根据有效问卷，经处理得出从表4-7可看出：8个反馈问题的公因子方差都高于0.4，方差解释率以及旋转后累计方差解释率都大于50%，这就说明着研究项的信息能够有效地提取出来。同时8个反馈问题的因子载荷系数绝对值都大于0.4，这意味着选项和因子存在对应关系，同时还能说明这8个反馈内容会让顾客对塔斯汀汇通广场店的服务质量产生影响。此外KMO值为0.954且大于0.8，说明该调查问卷的数据效度好。4.4塔斯汀汇通广场店的服务质量管理问题问卷调查的第三部分通过多选的方式，让调查对象根据自己的亲身体验选出认为塔斯汀汇通广场店还存在着什么问题。通过观察表4-3调查对象的选项并结合第三方平台顾客的反馈对问题进行分析。表4-3反馈问题数据统计表资料来源：根据有效问卷，经处理得出4.4.1顾客满意度低顾客在享受服务的过程中会由于有形的设备或无形的服务所带来的体验感而影响到其对满意度的高低。而汇通广场店的顾客满意度低的原因在于部分设备的欠缺，通过分析此次调查问卷中有不少调查对象选择油烟味重和没有保温设备这两个选项，通过其他平台也能够看到相关的评价，这两种设备的欠缺给顾客带去了较差的顾客体验。该门店的油烟设备不够而且前台与后厨之间只是由成品储存区进行格挡，再加上大门经常关闭，在这样的空间内油烟一旦没有被油烟机吸收并排出去，那么油烟就会留在厨房进而飘到就餐区，最后会沾染在顾客身上，那么顾客对于该门店的印象分就会大打折扣，还会用以偏概全的方式去否认该店的任何服务。另外该门店未在前台放置暖餐板，对于大多数顾客来说，尤其是外卖订单以及提前点单还未到店的顾客而言，未及时取餐的话食物容易放凉，那么口感相对于新鲜出炉就会变差。顾客会因为油烟沾染、食物口感变差让其期望与实际感知的差距被进一步拉大，汇通广场店要想提高顾客的满意度应当在设备方面有所改善，毕竟只有完善地设施设备才能让顾客有良好的顾客体验，才能有效提高顾客满意度。4.4.2顾客的第一印象差顾客在消费的过程中会因为某一门店的服务、优惠活动、价格、产品质量等等对其产生好感并留下良好的第一印象，甚至会影响顾客的后续消费。对比其他经常推出活动的门店，汇通广场店由于很少上架优惠活动并且部分产品在外卖平台上的价格相差2-3元，顾客对该门店的第一印象就是“小气”。塔斯汀被称为“平价的洋快餐”而被许多人所追捧，但是各个门店有着自己的营销方式，会面向顾客在不同平台上上架许多优惠活动。但是塔斯汀汇通广场店能够推出的优惠活动却是少之又少。顾客会觉得塔斯汀一边喊着平价的口号，但一边又不搞活动，这种较大的落差不仅会让顾客对少做活动的汇通广场这一门店产生不好的第一印象的同时，还会让顾客将对某一店铺的不良印象升级该品牌的第一印象。这样不仅不利于该门店的发展，不利于发展更多的潜在顾客，还会让顾客认为塔斯汀在抹黑中国汉堡的声誉与地位。因此该门店注重维护顾客的第一印象，适当上架优惠活动，这不仅能够促进该门店的发展，还能够推动作为中国汉堡的品牌的发展。4.4.3工作失误多餐饮中最常出现的工作失误便是出现食物未完全烹饪熟透、搞错餐品、包装出现未完全密封或者忘记配餐具等等。从此次的调查问卷中也不难发现产品存在异物或未熟以及包装欠缺的排名很靠前，而这是因为员工培训不到位、活多薪资低导致的。在现在的餐饮行业中大多数经营者为了节约成本，获取更高的收益，或者是由于当代服务业不够重视员工岗前培训的影响下，大多数经营者直接免去了岗前训练这一环节，直接将服务人员放在“一线”的岗位上工作，完全靠自己摸索再加上同事指导，这就导致该岗位的工作不能熟练操作而出现失误；此外西式快餐行业以“钱少事多”对待服务员，每天辛苦工作且与拿着劳动不对等的工资，即使说好了既定的下班时间，但还要打扫好卫生才能离开。再加上遇到搞活动或者周末时，订单增多而弄错订单收到差评。员工出现工作失误接到差评还好，一旦是由于工作失误导致顾客出现不良反应的话，将有可能会给门店带去投诉的同时，还会影响到这一品牌的发展。因此该门店应当从根本入手，从培训与薪资出发，增强员工的工作技能，提高员工工作积极性以此来减少失误的发生。4.5本章小结本章节通过整理、归纳调查问卷的数据，详细介绍了调查对象对塔斯汀汇通广场店的服务感知，并利用SPSS软件就调查问卷的数据进行信度、效度分析，进一步验证此次调查问卷的准确性与可行性。此外就反馈问题的数据结合相关信息进一步分析，了解该门店存在的服务质量管理问题，以便再后续章节中能够为提供改进措施打下基础。PAGEPAGE12PAGEPAGEI第五章塔斯汀汇通广场店提升服务质量管理的对策每个以营利为目的的组织都想要获得稳定的顾客以及挖掘潜在顾客，而服务质量的好坏将直接关系到顾客的选择；而作为服务提供的服务人员只有身心方面得到愉悦，工作的积极性得到提高，才能以饱满的精神状态面对工作、面对顾客。在以提高服务人员感受的基础上，并结合前文的研究，针对塔斯汀汇通广场店存在的服务质量问题提出相应的改进措施。5.1增加必要的资金投入一般来说，从事餐饮的大型品牌店面都具备着比较完备的设施，但是顾客对此依旧感到不满意，原因主要是在卫生以及设备的工作不够精细。因此该门店要根据本店的具体情况采取以下行为。5.1.1店内环境方面良好就餐环境对于顾客来说非常重要的。而调查对象认为塔斯汀汇通广场店存在油烟味过浓，从而说明该门店在通风方面工作不到位，该店可以从以下方面进行解决：一、安装多个抽烟管道。通过在后厨尤其是油炸区，根据每个油炸区安装超强油烟机，通过超强的吸力，将油烟味吸走；此外安装的排烟设备可以参考烤肉店的伸缩排烟管，这种排烟管能够让后厨员工根据油烟的走向进行调整，既能做到不熏人，还能减少油烟。二、定期开门通风。到访几次该门店发现，每次去的时候正门都是关着的，很少看到大门敞开。在油烟味过重的情况下大门依旧关闭，不仅不利于油烟味的扩散，还会造成店内空气不流畅。该门店可以要求在后厨开始工作时，及时打开大门通风。除了通风方面，店长还要定期检查设施设备的运作状态，员工若发现设施设备出现问题也要及时同店长汇报；此外该门店还应该建立健全相关的设施设备的维修规范，以便能对设备问题及时解决。如果由于设备出现状况而导致顾客的等待的时间延长，会让顾客产生不满情绪。5.1.2设施方面企业应当有效考虑顾客感受，有不少调查对象表明由于外卖配送不及时甚至是超时而导致送到手的外卖已经凉了，影响口感。该门店可以通过在前台的长桌上安装一个暖菜板，然后根据外卖、到店订单的先后顺序进行打包后放置暖菜板保温，这在一定程度上能够保证送到顾客手上时不至于完全是冷的。暖菜板的设置不仅能够让到点取餐的顾客看到了该门店的诚意，还能让顾客觉得该门店是可靠的，将顾客感受放在了第一位。5.2加强优惠力度多在第三方平台上架优惠活动但要控制好“量”。通过在各大平台上宣传优惠活动以提高店铺的声誉的同时，这一优惠活动也是在为顾客提供了一个证实自己价值的机会，成功地利用优惠活动获益，让顾客产生一种成就感，觉得自己很精明。此外该门店可以利用优惠活动促使消费者对给门店建立忠诚度，顾客在享受到优惠和奖励后，会产生一种晕轮现象即对品牌产生更高的信任感和好感，甚至认为该门店就没有哪里不好的地方，从而选择继续购买。塔斯汀作为中国汉堡品牌给顾客有品质安全保障，起到“定心丸”的作用，再加上近年来由于疫情导致经济发展缓慢，每个人收入都有所降低，若该门店较多的上架各种折扣活动，其顾客通过对比其他门店的价格后，发现该门店的价格最低时便会产生第一印象的误差，从而影响到顾客在后续消费的行为，而这也会影响到顾客对该门店大的服务质量评价。因此该门店既要加大优惠力度的同时还要控制好量，一旦未掌握好量，失去的不仅是回头客，还可能是顾客对门店服务质量的全盘否定。5.3加强员工培训5.3.1加强新员工岗前培训大部分餐饮门店为了应付人手的不足，员工在试工三天后就火速上岗。对于岗位的职责和内容缺乏具体的认知，以至于当订单量多的时候会因为手忙脚乱而忽视顾客的需求或者导致搞错产品、包装不严实等情况。员工是提供服务的主体也是直接面向顾客的主体，它代表着该门店的形象，因此要重视员工的培训。实施轮岗培训，熟悉每个岗位。店长应该在每个新员工试工期时告知其试工规则，并安排不同岗位的老员工进行辅导，通过以老带新的方式，让老员工将自己总结的经验与注意事项进行传授，让员工再结束一个岗位的学习后继续到另一个岗位学习。当学习所有岗位之后，由老员工作为评委对其行为进行评分，对高分者进行表扬和奖励。这一形式不仅能够让新员工熟练掌握各岗位的技能，使其在订单量大时能够从容应对不至于出现差错，使得在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。还能够激发员工的责任感，促使其更加努力。5.3.2加强老员工在职培训老员工在职培训的目的在于进一步提升其专业技能，当下由于科技不断地进步要求各行业员工的技能也要与时俱进，若老员工一直自豪于自己对于某一技能的熟练而不学习其他新的技术或者技能，那么他的能力有可能与当前的工作要求无法匹配。而企业的正确做法是为员工提供多种参与培训的机会，丰富培训方式。如企业应当定期开展培训大会并要求全体老员工务必参加；或者是选拔优秀员工并安排其到其他门店进行培训、交流心得等等，还能够通过线上完成相关培训知识点、线下举办知识点抢答、参加笔试测试等等方式，这不仅能够让人人都有机会参与体现公平的同时，也让老员工意识到不断学习、不断进步的重要性。最重要的是提高老员工技能的同时，还能带动新员工的工作责任感。5.4提高员工幸福指数员工不仅是服务提供的主体，还代表着门店的形象，而员工的服务态度属于个人感性的行为，员工容易受到工作压力、无发展前景的影响进而提供较差的服务，可以通过以下激励措施得到提高。设置奖励的标准，调动员工的工作积极性。通过及时服务、合理化解顾客矛盾、服务态度等方面制作评分表并由店长或店助每个月进行评分，根据得分选出前三的员工授予“最佳员工”称号并展示在店内的墙上进行宣传，让其在员工之间起到表率的同时，能够形成良性竞争的氛围。除了精神上的奖励外，同时还要对其进行物质上的奖励，还可以增加放假期限、生活用品等作为奖品。定期实施激励方