酒店客房服务流程及标准操作手册

酒店客房服务流程及标准操作手册前言客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的整体声誉。本手册旨在规范客房服务的各项流程与操作标准，确保为客人提供始终如一的、高品质的服务。全体客房部员工必须认真学习、严格执行本手册中的规定，以专业的素养和细致的关怀，为每一位下榻的客人营造一个舒适、洁净、温馨的“家外之家”。一、服务理念与基本要求客房服务应以“客人为中心”，遵循“主动、热情、耐心、细致、周到、高效”的原则。所有员工需具备良好的职业素养，包括但不限于：*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆。*行为举止：站姿端正，行走稳健，举止得体；说话轻声细语，使用规范的服务用语。*服务意识：主动关注客人需求，预见客人潜在需求，及时提供帮助；尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不打听客人私事。*专业技能：熟练掌握各项操作技能，了解酒店各类设施设备的使用方法，能够独立高效地完成本职工作。*沟通能力：能够清晰、准确地与客人及同事进行沟通，具备一定的外语沟通能力者更佳。二、客房清洁与整理服务流程及标准（一）进房前准备1.了解房态：根据当日清洁排班表，明确所负责清洁的客房房号及房态（住客房、走客房、空房等），优先处理特殊需求房。2.准备工具：检查清洁车是否完好，按标准配备清洁布草（床单、被套、枕套等）、清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、消毒剂等）、清洁工具（抹布、百洁布、马桶刷、扫帚、吸尘器等）。确保所有物品干净、充足、摆放有序。抹布需按区域分类（如红色擦卫生间、蓝色擦家具、白色擦镜面等），避免交叉污染。3.仪容仪表自查：确保自身着装整洁，工牌佩戴规范。（二）进入客房1.敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若有，则不应打扰，待客人取消或按酒店规定时间处理。若无，轻敲房门三下（或按门铃一次），每次间隔约一秒，声音适中，同时清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”2.等候回应：敲门/按铃后，等候约10-15秒，仔细倾听房内动静。若客人回应，应礼貌询问是否可以进入或何时方便清洁。若客人表示不便，需礼貌致歉并记录，待稍后再次尝试或按客人指示时间前来。3.进入客房：若无人回应，再次重复敲门通报流程。确认无人后，使用房卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次确认房内是否有人。如仍无人，方可完全推开房门，并将房门保持开启状态（或按酒店规定放置“正在清洁”牌于门把手上），以便于工作及安全。（三）客房清洁与整理流程（以走客房为例，住客房可酌情简化）1.撤布草：*进入房间后，首先将床品（床单、被套、枕套）全部撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查布草内是否有客人遗留物品。*将用过的毛巾、浴巾等撤下，同样放入布草袋。2.清理垃圾：*将客房内所有垃圾桶（包括卫生间、床头柜、书桌等）的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认已熄灭）倒入清洁车的垃圾收集袋。*更换新的垃圾袋，确保垃圾袋套好，边缘外翻于垃圾桶外。3.卫生间清洁：（遵循“由上而下，由内而外”的原则）*准备：将清洁用品（清洁剂、抹布、刷子）带入卫生间。*面盆及台面：用专用清洁剂喷洒面盆、水龙头及台面，用湿抹布由内向外擦拭，确保无污渍、水渍、毛发。水龙头光亮无水痕。镜面用玻璃清洁剂喷洒后，用干抹布或玻璃刮擦拭至光亮洁净，无条纹、无手印。*马桶：用马桶清洁剂喷洒马桶内部（包括马桶圈下方），稍作停留。用马桶刷刷洗马桶内壁、出水口，确保洁净无污渍。用专用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖（正反面）、马桶圈（正反面）、底座及周围地面，确保无污渍、无异味。*淋浴区/浴缸：用清洁剂喷洒墙面、地面、水龙头、花洒。用百洁布或刷子清洁瓷砖表面及缝隙，去除水垢和皂渍。用清水冲洗干净，用干抹布擦干，确保无积水、无污渍、无毛发。地漏需清理干净，确保排水畅通。*地面：用专用抹布或拖把清洁卫生间地面，从里向外擦拭，确保洁净干燥。*补充客用品：按标准摆放牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等客用品，确保物品齐全、洁净、摆放整齐、标签朝外。*通风：清洁完毕后，如条件允许，可开窗通风或开启排风扇。4.卧室及客厅区域清洁：*床铺整理：*铺床：按照酒店标准铺床流程进行，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套套好，棉被（或毛毯）平整，床头平齐，床尾自然下垂；枕头摆放整齐，开口方向背离床头柜。*床底：用吸尘器清洁床底灰尘。*家具表面清洁：用半湿抹布依次擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜、窗台等所有家具表面，确保无灰尘、无污渍、无手印。对于桌面物品（如电话、遥控器），需用消毒抹布擦拭。*镜面与玻璃：房间内如有穿衣镜或窗户玻璃，按卫生间镜面清洁标准处理。*地面清洁：用吸尘器从里到外、顺同一方向吸尘，包括床底、家具下方、角落等易积尘区域。对于地毯上的顽固污渍，应使用专用清洁剂处理。硬质地面则用拖把擦拭干净。*物品整理：将客人留在桌面的个人物品（非垃圾）轻轻移开清洁后放回原位。将窗帘拉开至适当位置，确保采光良好。5.补充物品：按酒店标准补充房间内的饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、糖包、纸巾、拖鞋等客用品，确保数量充足、摆放规范。（四）清洁后自查与出房1.整体检查：清洁完毕后，后退一步，对客房进行整体检查，确保各项清洁达标，物品补充齐全，设施设备完好（如灯光、空调、电视等）。2.细节检查：特别注意检查是否有遗漏的清洁死角，如门后、窗槽、家具缝隙等。3.关闭电源：关闭不必要的灯光、电视等电器电源（根据酒店规定执行，通常只保留廊灯或夜灯）。4.调整室温：将空调调至适宜温度（如夏季24-26℃，冬季20-22℃，或按酒店标准）。5.关门：轻轻将房门关上（若为走客房，确保房门已锁好；若为住客房，按客人习惯或酒店规定留缝或关好）。取下“正在清洁”牌。三、客房日常服务流程及标准（一）客房送餐服务（如酒店提供）1.接收订单：准确记录客人所点菜品、数量、特殊要求、送餐时间及房号。复述订单内容，与客人确认无误。2.准备与送餐：厨房按订单备餐，服务员检查餐品质量、温度及配套餐具、调料是否齐全。送餐时使用送餐车或保温箱，确保餐品在送达时保持良好状态。3.送餐至客房：按规定时间内送达客房。到达后，按客房进入流程敲门通报。进入房间后，询问客人餐品放置位置，礼貌快速地摆放好餐品，并向客人介绍菜品。4.结账与道别：如客人需要现场结账，按酒店结账流程操作。确认客人无其他需求后，礼貌道别，轻轻退出房间并关上房门。5.收餐服务：按客人要求时间或酒店规定时间（如送餐1小时后）回收餐具。敲门通报后进入，快速整理餐具，清洁桌面，确保无遗留垃圾。（二）客衣服务1.接收客衣：客人通过电话或填写洗衣单将衣物交至客房部。服务员需核对洗衣单上的房号、日期、衣物件数、种类、洗涤方式及特殊要求是否清晰完整。检查衣物是否有破损、污渍、纽扣缺失等情况，如有应及时与客人沟通确认。2.送洗与跟踪：按洗衣单信息分类整理，送往洗衣房。跟踪洗衣进度，确保按时完成。3.送回客衣：洗衣完成后，检查衣物洗涤质量是否达标。按标准折叠或悬挂整齐，连同洗衣单（及发票）一起送回客房。敲门通报后进入，将衣物放置于客人指定位置或衣柜内，并请客人核对。（三）其他日常服务（加床、借物等）1.响应需求：接到客人需求（如加床、借熨斗、吹风机等），应立即记录并告知客人预计送达时间。2.准备物品：快速准备好客人所需物品，确保物品洁净、完好可用。3.送达服务：按承诺时间送达客房，按标准流程进入房间，将物品放置于客人指定位置，并向客人说明使用方法（如需）。4.回收物品：客人不再需要或离店时，及时回收所借物品，检查是否完好。四、离店服务流程及标准1.准备工作：根据前台提供的预离房信息，提前做好清洁准备。2.关注客人动态：留意客人是否有离店迹象，如开始收拾行李等。3.主动问询：若遇到客人，可礼貌询问：“您好，请问需要帮忙吗？”或“请问您今天退房吗？”4.协助搬运行李：如客人有需要，主动提供行李服务，帮助客人将行李送至大堂。5.快速清洁：客人离店后，迅速按走客房清洁标准进行清洁整理，确保下一位客人能够按时入住。五、VIP客人服务流程及标准VIP客人服务需体现“尊贵、细致、个性化”的特点，除执行上述标准服务外，还应做到：1.预先准备：接到VIP接待通知后，详细了解VIP客人的身份、喜好、禁忌、抵离店时间等信息。按VIP等级标准提前布置客房，如摆放鲜花、水果、欢迎信、总经理名片、特色小礼品等。检查客房设施设备，确保一切完好。2.迎接服务：根据安排，在VIP客人抵达时，由管理人员或资深服务员在楼层或房门口迎接，主动问候，引导入房。3.个性化服务：根据客人喜好提供个性化服务，如特定品牌的洗漱用品、偏好的饮品、特殊的枕头等。4.全程关注：在VIP客人入住期间，保持密切关注，主动了解需求，及时提供超越期望的服务。5.送别服务：VIP客人离店时，管理人员应到场送别，感谢客人入住，并欢迎再次光临。六、服务质量监督与持续改进1.每日自查：服务员在完成每间客房服务后进行自查，确保符合标准。2.领班/主管检查：领班或主管对已清洁整理的客房进行抽查或全面检查，对不合格项提出整改意见并记录。3.客人反馈：重视客人的意见反馈（包括表扬与投诉），及时处理并分析原因，作为改进服务的重要依据。4.定期培训与考核：定期组织员工进行服务流程、操作技能