如何掌握上班族的项基本技能

如何掌握上班族的项基本技能

我做事的态度，便是要把每件事都做好。即使是最微细的部

分，也要完全做好，一样情况不做到十全十美，我是绝对不可能放

松的。

——霍英东

一些因循守旧的人，在事业开始的时候，或者有一刹那的光辉，

但以后就慢慢沉下来，由于他们到了某个阶段，便开始知足了，

或者是自大了，觉得目前拥有的已经够了，能够I顺水推舟，自然发

展便是，何必要更新。行之有效的方法.一套便足够，今天用这

套，明天用这套，以后的每天都用这套，十年二十年甚至以后，

都能够用这套。

具有成功潜质的人，绝不可能自满。企业面对的宏观环境会不

断地变化，成功的人会按照这些变化调整工作原则，不可能一成不

变。行之有效的法则，在环境转变之下，有的时候也有技穷之时。

不断求新的人，心智很活泼，没有定型定法，有什么样的挑

战，就作什么样的调整，即使是在天下太平常。他们也在构想更

多新方法与新意念，使业务不断地改善，击败对手。

有人说，人随着年纪的增加，思想就会改变。在少年之时，

我们都会有反叛性格；年青之时，我们都会是改革派：在中年之

时，我们都变成了俣守派；到老年之时，就可能会变成反动派，

反对任何改革，墨守成规。

作为合格的现代人，就要打破这一种心理上的障碍，这样才

能够成为一个成功的胜出者。

--1一个“会失败”的信念将导致自己失败

一个“会失败”的信念将导致自己失败，然后再度坚信自己

会失败，成为他生命中的失败循环线。

成功的办法导致成功，失败的办法导致失败，这是千古不变

的定律。一台电脑没有软件就是废铁，一个人没有思想就是白痴。

然而一个人的头脑中没有成功的思想，又如何能成功呢?因此我们

看到很多人认真负贡、吃苦耐劳、省吃俭用，到了五六十岁仍然

一事无成，是由于他们缺乏积极的思考、正确的信念。

大部分人都有太多的负面思想，凡事都喜欢往坏处想，也就

有太多的负面言谈，每天不是批判这个，就是埋怨那个，不是认

为自己这个不行，就是那个办不到。这也难怪。大部分人都过着

不理想的生活，原先这就是原因所在。你务必每天问自己：我今

天有什么思想?我现在有什么思想?这些思想会造成什么后果?这

种后果是不是我想要的?假如不是。那我要什么样的结果?我务必

如何想，才能得到我想要的结果?假如你能经常这样，养成自我分

析的习惯，你的人生一定会有大的改变。我们只有不断地积极思

考，感谢积极思考的力量改变了属于自己的人生。

成功的人都是积极思考的人，对凡事都抱着正面办法的人。

用乐观的心态面对每一件事，是成功者的特质。相信你会用思想

来改变你的命运。

-2做梦的价值为零

不要老想着不劳而获，否则会使你一无所获。

每个人都会做梦。每个人都梦想着自己能够创业成功，而且，

有些人关于自己的创业计划想得头头是道，第一步应该筹集资金，

第二步是开办企业，第三步是搞好经营管理，第四步是在用人方

面一定要知人善任……

但是梦想终归是梦想，计划终归是计划，而目标终归是目标，

它们都能变为现实，但却都不是现实。在目标与成功之间，在梦

想与现实之间，在「划与结果之间.需要的是两个字：行动！

人这种动物是有惰性的，惰性就具体表现在做事拖拖拉拉上

面。做事拖拖拉拉，要紧就是指制定成功的计划不去采取行动，

也包含已经认识到自己的缺点而不去改变。而这些都是成功的天

敌。

做情况拖拖拉拉，就是指把不愉快或者者已经成为负担的情况

推迟到将来再做的行为。更严重的是，这样久了，拖拖拉拉就成

为了习惯。不管做什么，假如不拖拖拉拉，他反而不习惯了。所

以，假如你是这样的人，从今天开始.你就应该意识到，做事拖

拖拉拉，实际上是在浪费你的生命。因此，假如你只是活在自己

的梦想之中，活在i一划之中，这事实上也是在浪费着你宝贵的生命。

关于一个人来说，过去或者现在的情况开不重要.将来想要获

得什么成就才最重要，除非你对未来没有设想。

心理学家告诉我们，人真正追求的目标并非是一种安逸的生

活状态，而是朝着目标竭尽全力地努力，这才是一个人的价值真

正所在。为了实现目标，百分之百地耗尽自己的生命，是一个人

最大的喜悦之一。

台湾塑胶企业首脑王永庆是台湾的巨富之一。他所经营的塑

胶、纤维与合板等行业共有十多家分公司，资产总值20多亿美元。

但是多年往常，王永庆只是是一家米店的小工，家贫如洗。他是

如何创业成功的呢？

一次，在美国华盛顿企业学院演讲时，王永庆谈到了他一生

坎坷的经历。他说：“先天环境的好坏，并不足奇，成功的关键完

全在于一己之努力J

一五岁时.，王永庆小学毕业被迫辍学，一个人背井离乡，来到

台湾南部的一家米店做小工。聪明的他每天在完成送米的工作外，

还悄悄地观察老板如何经营米店，学习做生意的本领。第二年，16岁的王

永庆请求父亲帮他借了200元台币作本钱，自己在嘉义

开了一家小米店。开始经营时困难重重，由于邻近的居民都有固

定的米店供应，王永庆只好一家一家去走访，好不容易才争取到

几家住户同意试用他的米。王永庆明白.假如服务质量比不上别

人，自己的米店确信会关门。因此，他全力以赴，在“勤”字上

下功夫。他把米中的杂物一粒一粒拣干净，有的时候为了一分钱的利

润宁愿深夜冒雨把米送到用户家中,他的服务态度使用户非常满

意，主动替他宣传，介绍新的客户。接着，王永庆为了改善纯粹

卖米的逆境，自己开设了一个碾米厂。当时他的隔壁也有一个碾

米厂，而且条件比他的碾米厂要优越许多。为了同这家碾米厂竞

争，他每天工作十六七个小时，业务上终于胜过了那家碾米厂。

到了上个世纪50年代中期，王永庆已经成为富甲一方的大商人，

但他仍不满足，仍在全力以赴地奋斗着。他看到烧碱生产过程中

有70%的氯气弃而不用，为之惋惜，就打算废物利用，因此便筹

集了50多万美元，创建了台湾第一个塑胶公司。

塑胶这一行业对王永庆来说是完全陌生的。当时有一个化学

家还讥笑他确信会破产。王永庆认准了就绝不放弃，他发誓要把

塑胶事业办成功。当时口本生产的塑料糊充斥台湾市场，质量好

价格低，台湾生产的塑胶产品很难匹敌。这时候一些股东心灰意

冷，纷纷要求退股，台塑面临着夭折的危险。但这时候，王永庆

亳不退缩，他变卖了自己的所有产业，毅然购买了台塑的所有产

权，独立经营。王永庆分析了台塑公司不景气的原因，除日本产

品的竞争外，还由于台湾地区的需求最极为有限，而“台塑”产

品则明显供过于求。面对逆境，王永庆果断决定维续增加生产。

他认为大量增产可压低生产成本及售价，以便吸弓更多的岛内外

客户。在增加产量的基础上，王永庆筹集资金70万美元更新设备,

改造生产技术。通过全力以赴、艰难卓绝的努力，王永庆终于如

愿以偿，达到了增加产量、提高质量、降低售价的目的，逐步打

开了岛内外市场。

企业进展到一定规模后，他看出由于人多事杂，单靠人力来

管理操纵是不够的，务必依靠组织的力量来推动，依靠制度的力

量来管理。为了使台塑企业合理化经营，工永庆在集团成立了“经

营管理委员会”，探讨如何改进各公司经营问题与如何培养与使

用人才、实行分层负责制的问题。

王永庆特别强调：“企业的经营者应摒弃一些惰性与杂念，

从本身开始，痛下一番心理建设的功夫，踏实地从艰难的、根本

的、比较乏味的管理问题着手，逐步引导其企业走向合理化经营

的坦途，舍此而外别无他路。”

王永庆的全力以赴终于有了收获，台塑公司每年营业额超过

了10亿美元。同时，随着电脑的逐步普及，王永庆又同美国惠普

科技公司合作创建电脑软件公司，向信息产业进军。

台塑公司之因此成为台湾最大的民间综合性企业，根本原因

在于其首脑王永庆不懈的奋斗与努力，一步也不放松。一点也不

偷懒。王永庆说：“管理合理化的过程是艰难的、缓慢的，但效果

却是根本的、无限的。要懂得这些道理并不难，问题是人的惰性

往往在不知不觉中引导着追求舒服的、易行的经营方式，又由于

惰性使然，在因循苟且之间存在天确实幻想，耽于表面的功夫，

这种心智的障碍比科技的落后更可怕、更无可救药。”

做事拖拉.总是沉醉在梦想中的人，最喜欢的情况就是要花

很多时间思考要做的情况，担心这个担心那个，找借口推迟行

动.同时，又由于自己没有完成任务或者者没有改变某个缺点而懊

悔。本来，在这段时间里，他们完全有的时候间把自己担心没有做的

情况做完，或者者把没有改正的缺点改正过来。

然而。他们就是不能将自己的计划转化为行动。

治疗这种疾病的灵丹妙药就只能是：立刻采取行动。

假如你由于工作上失误而烦恼，应采取的行动是：使自己更

埋头努力.用心于把目前的工作做得更好、更完美。

-3坚定、忍耐是通往成功的必由之路

在通常情况下。人们最佩服的人就是那些意志最坚定的人。

假如你认真地审视过自己，对自己的体格、学识、专长、才

华与兴趣有一个深刻的熟悉，问时你也已经找到“性之相近、力

之所能”的职业了，就不要再犹豫不决、彷徨失措了，更不要想

尽办法去找比当前的工作更好的职业.你应该做的是坚定意志，

对自己的选择集中精力、全力以赴。

但是假如你确实认为目前的工作是错误的选择。同时坚定地

相信，假如换其他的工作•定会比目前的处境更好，那么就不要

等待，当机立断，马上去寻找新的适合你的岗位。

只有具备坚定不拔的决心才能战胜艰难险阻。一个有决心的

人，人们都会相信他，会对他充满信任；一个有决心的人，别人

也乐意对他施以帮助。而那种做事不一心一意.没有干劲与毅力

的人，是得不到信任与支持的。由于所有的人都明白他不可靠，

随时都有失败的危险。

许多无缘触及成功的人，不是由于他们缺乏能力与诚心或者者

是没有对成功的渴望，而是他们缺乏足够坚强的决心。这种人对

待问题的时候经常虎头蛇尾、有始无终.做起事来也是东拼西凑、

草草了事。他们总是怀疑他们目前所做的情况是否能取得成功，

永远都在考虑到底要从事哪一种职业，有的时候他们认定某种职

业一定能取得成功。但做到一半他们又觉得还是另一个职业比较

保险，他们偶尔对现状心满意足，但偶尔又怨天尤人。这种人最

终必定失败，关于这种人所做的情况，确信不可能有人担保.由于

连他自己也常常亳无把握。

在事业的道路上，你只要充分地挖掘自己的潜能.就无形中

发现了一条迈向成功的光明大道，否则，你永远不可能取得成功。

一个人一旦有了钢铁一样的决心与毅力。无形中就能给他人一种

信用的保证，使别人觉得他做事一定会负责，成功一定就在他左

右。

举个例子，•一•位建筑师打好图纸后，如能完全按照图样.按

部就班地去施工，一座理想的建筑用不了多少M间就会拔地而起。

但假如这位建筑师一边施工，一边不断地改动图纸，那么这座建

筑还能盖成吗？

从这里我们也应该明白不管做任何情况，下决心时固然应该

认真思考周到，但一旦主意打定后就不能有所动摇了，而应该依

照预先拟定的计戈IJ,踏踏实实去实施，一步一个脚印，不达目的

决不放弃。

世界上遇事迟疑不决的人没有一个能够成功。成功者的共同

特点是：他们不可能因任何困难而垂头丧气，只会咬定青山不放松,

勇往直前不放弃。

当然意志坚定的人也会遇到障碍，碰到困难与挫折，但即使

他失败，也不可能被摧毁。我们经常听到别人这样问：“那个人还在

努力吗？”这也就是说：“那个人的前途还有希望吧？”只要坚定

自己的意志，即使资质平平的人也会有成功的一天。相反.即使

是一个能力非凡才识超群的人，只要优柔寡断也将无法避免失败

的命运。

一家举世闻名的保险公司总经理说，在实际工作中，他所遇

到的最大困难就是选择值得信任的职员。这位总经理说，每次经

过严格的招聘考试后，难得有一两位候选人是令人满意的。

原先他的考试很特别，目的在于应试者是不是一个有坚韧不

拔决心的人。当他对应试者进行面试时，就用各类消极的话语来

考查应试者的意志，提醒他们保险业的各类危机与实际工作中的

巨大困难，用这种方法来试探他们的决心。

有一些人听了他的话之后，就也觉得前途一片惨淡，因而放

弃了要去保险公司进展的办法。而只有很少的人在听了这位总经

理对前途的种种惨淡描述后，仍然坚持决心，问时，言谈举止之

中能够达到处处慎重大方，并能表现出忠诚可靠、勇于挑战的个

性，这样的人才是俣险业所需要的。

坚定、勇敢、富有忍耐力，是合格应试者所需的必要条件，

假如缺乏这些条件，不管拥有多么渊博的才识，也无法得到这份

工作。

那位总经理还说：“我们所需要的人才，是坚韧不拔、工作

起来干劲十足、有奋斗进取精神的人。现在我们的职员绝大部分

很有成就，他们现在的能力也在通常人之上。但我发现，其中最

能干的大都是那些资质平平、没有受过高等教育的人，但他们拥

有‘全力以赴’的做事态度与‘奋斗到死’的工作精神。'全力以

赴'的人获得成功的机会大约占到九成，剩下一成的成功者靠的

是‘天资过人

如今的求职者最应具备的条件，除了“忠诚”以外。还不能

缺乏“勇气”。具有勇气的人须知事时经得起失败.因此能轻易获

得他人的信任与欢迎。“决心”固然重要.但有的时候会因能力不足、

经验有限而受阻不前，而惟有依靠“勇气”，我们方能战无不胜，

永往直前。库伊雷博士曾经说过：“许多青年人的失败都能够归咎

于恒心的缺乏是的，许多青年很有才气，也具冬获得成功的能

力，但他们的致命弱点是没有恒心、没有忍耐力.因此，他们的

一生注定只能从事一些平凡的工作。他们往往一旦遭遇小小的困

难与阻力，就立刻退缩不前，放弃希望，这样的人怎么可能成功

呢?假如你想要获得成功的喜悦，就务必为自己嬴得美好的声誉，

让你身边的人都明白：一件事只要到了你的手里，就一定会做成。

一旦你树立了富有忍耐力，意志坚定、做事敏捷、头脑机智

的良好名声后，不管何时何地，你都能找到一个适合自己的位置。

相反，假如你自己都不相信自己，只知糊里糊涂的过日子.一味

依靠别人，那么你迟早会有一天被人踩在脚下。

-4选择提早一刻钟下手

假如一个人做事，不错过一分一秒，那么他在事业上，一定

能够大获成功。

大凡真正成功之人，身上都散发出一种“做事敏捷”的习惯。

假如•个人做事常常不准时，要么约会常常迟到，要么付款常常

延期，那么在人际活动中，别人就会对他产生不信任的心理。他

的内心也许是很忠诚、很可靠的，但是别人不可能理会这点。

在人际活动中，进行事业的最重要的规律，就是“准时”与

“敏捷”。因此一个人若不能敏捷做事，不能准时赴约.必不能得

到他人的信赖，纵然他居心忠诚。但仅仅居心忠诚又如何能补于

他的行动的迟缓？

假如一个人做事不错过一分一秒，那么他在事业上，一定能

够获得成功。拿破仑在谈到他之因此能击败奥国的军队时，就再

三强调原因是奥国的军人不懂得“五分钟”时间的价值。“每错过

一分钟时间，”拿破仑解释说，“即是多给予‘不幸'以一分可乘

之机。”

情况进展到关键时刻，准时做事的人，能够既不浪费自己的

时间，也不浪费他人的时间，因此，他的忖标更容易实现。拿破

仑有一次请他的将士与他一起聚餐，各将士没有按时到，他就一

人独嚼起来。待到各位将士姗姗而来时。拿破仑已经餐罢快离•座

了。他对将士们说：“诸位!餐时已过。现在我们应该立刻办公了。

有些青年人就由于不能敏捷、不能准时，导致失掉了晋升及

得到高等位置的机会。

那些珍惜时间并肩负重任的人认为，做事不准时，是一种不

可宽恕的罪恶。

有一次，樊德比尔同一个青年人相约在上午10时到他办公室

谈话。这位青年人曾经委托樊氏替他介绍一个位置。这天，樊氏

本打算在谈话之后就领他去见一位铁路总办的负责人，由于铁路

上正需要一个职员。他们约定了时间见面。

但是当青年10时20分去时，樊德比尔日一经不在办公室了，

他赶去赴另•个约会去了。几天以后，青年请求樊氏重新约定时

间见面。樊氏问他为何上次没有准时到来；青年回答说：“先生！

我那天是10时20分到的。”樊氏立刻提醒他，“但我是约你在

10时来的!”“是的，我明白，”青年支支吾吾地回答：“20分钟

的相差,应该没有什么大关系吧!'，"不!”樊氏严肃地说，“能

否准时，是有很大关系的。你不能准时，因此就失掉了你所想得

的位置，由于就在那天，他们已经录用了一个职员了。而且容我

告诉你，青年人。你没有权利能够这样看轻我的20分钟时间的价

值，而劳累我在这段时间等候你。由于在如今间中，我正要赶赴

另外两个重要的约会呢!”

已故的莫尔干告诉他的朋友，他将他自己的每1小时的时间，

当作价值1000元。青年人都承认以莫尔干那样的人，把自己的时

问的价值，说得这样高贵实在不夸张，然而他们自己，却常要虚

掷宝贵的光阴。他们没想到光阴关于自己，也是同与莫尔干•样

的贵重！

凡是关于今日的事务不能当日整理清晰而要挪用“明日”的

时间补偿的人，能够期待在事业上得到成功吗?只有机警、敏捷、

一呼即应的人，才是能够得到胜利的人。

敏捷、准时、习惯的养成，与别的习惯一样。来自一个人幼

年的环境与训练。凡是儿童，在父亲吩咐他做事时，常说“等一

等"，教师吩咐他做功课，常常要忘掉，而在他游戏没有完毕往常,

不肯履行任何正事，那么这个儿童长大以后，一定是一个不能敏

捷、不能准时的人，一定是个坐失良机的懒人。

纳尔逊侯爵说：“我一生事业的成功，就在于每做一件事,

必提早一刻钟下手J

准时是一种礼貌，是一种义务，也是像衣食通常的需要。

选择提早一刻钟下手，任何时候保证自己比别人离成功更近

一步。

-5工作上敢于特立独行

成功者从不模仿别人，也从不轻易为大多数人的意见所左右，

他们往往能够自己独立思考与制造，能够果敢地制定计划并付诸

实施。

通常美国人有一个最大的缺点是，若他在某个方面不具备特

别的天赋，他通常就认为这方面不值得自己全力以赴。

不要由于你不是个天生的领导者，就认为自己是个天生的依

赖者。没有杰出的领导天赋并不是理由。由于你完全能够慢慢培

养。假如我们不考验自己的能力，我们永远不可能明白自己到底有

多大潜力。看似没有领导天赋的人最终证明了自己是伟大的领导

者，尽管他们一开始很少显示出自己的能力。

敢于特立独行的人真是少得可怜!大多数人都只是人口统计

中的普通样本而已，是他们构成了芸芸众生。但是.卓尔不群而

又能完全自力的人实在是少之又少。

你看到的每个人几乎都依靠于某些东西或者某个人。有些人靠

他们的钱，有些人靠他们的朋友，有些人靠衣装.有些人靠门第，

有些人靠社会地位。但是，我们很少见到一个能完全靠自己的双

脚堂堂正正地立身于社会的人一一他能靠自己的美德而生活，完

全自立，果敢有为。

等到我们成长以后，我们就不能再原谅那些让我们依靠的人

了，由于我们明白我们与生俱来权利就这样被剥夺了。

当爸爸教他们小孩如何去做一件事时，小家伙总是会非常地

不以为然。但是，假如他亲自做成了这件事，他会欣喜若狂。这

种征服一件情况的新感受是一种新增的能力.会助长一个人的自

尊与自信。

大学教育并不能提高人的实践能力，它只是给人提供了一些

工具。只有通过实践，你才能学会熟练地使用它们。是“艰难困

苦”这所学校磨练了人的意志。给人奠定了成功的资本。

享利・比奇讲了这个他小时候学习自立的故事：

“我被叫到黑板前时，心里非常不安，埋怨个不停，'这一

课务必要学。'我的老师说，声音很平静却很有力。他从来不认可

一切解释与借口。他会说：'只要那个问题，我不想听到你没能回

答那个问题的任何借口

“我学习了两个小时。”

“那对我没有意义。我要的是你背下这一课。你能够不必去

学，或者者你能够学上10个小时，随便你。但我要的是你把这一课

背下来。”

“这对一个嫩小子来讲太难了。但我从中获得了很大的益处。

不到一个月的时间，我获得了相当巨大的勇气与独立思考的能力，

我不再害怕背课文了。”

“一天，他那冷漠而且平静的声音在大庭广众下重重地落在

了我头上：‘不对!

“我犹豫了〜会，然后从头开始背，当我又背到相同的地方

的时候。又是一声斩钉截铁的'不对!'打断了我的背书进程J

，，下一个!”

我坐了下来，觉得莫名其妙。

那个同学也被“不对!”声打断了，但他继续往下背，一直到

背完为止。当他坐下时，却得到评语是：“非常好”。

“为什么？”我埋怨道，我背得与他相同，你却说“不对!”

“你为什么不说‘对'然后坚持往下背呢?仅仅热悉课文还

不够，你务必得深信你熟悉它。除非你胸有成竹，否则你什么都

学不到。假如全世界都说‘不'，你要做的就是说‘是'，同时证

明给人看。”

一个老师能给学生的最好教益就是培养他依靠自己。信赖自

己的能力。假如一个人年轻时不学会自立，他很可能成为一个弱

者与一个失败者。

因此，尊重并履行你自己的选择！

-6摒弃不良的工作习惯

人并不是生来就具有某些恶习与不良习惯，而是后天慢慢养

成的。关于我们的生活与事业来说，有些习惯尽管不好，但它们

可能会无碍大事，不可能产生直接的冲突与严重的危害；而有些则

是我们取得幸福与成功的大敌。关于后者，我们应该努力改正，

并坚决摒弃，否则，这些恶习会使我们终生受害。

♦不良的工作习惯之一：办公桌上乱七八糟

芝加哥西北铁路公司总裁罗兰•威廉斯曾说：“那些桌上老

是堆满东西的人，假如他们把桌上清理干净。只保留与手头工作

有关的东西，这样你觉的工作会进行得更加顺利，而且不可能出现

任何差错。我把这一点称之好管家，这是迈向高效率的第一步。”

倘若你到华盛顿的国会图书馆参观，就能够看到天花板上有

几个醒目的大字，那是诗人波普写的：

程序：是天国的第一要律。

程序也应该是商界与生活的第一要律。但事实是确实如此吗？

只要我们稍加留心就能够发现，很多人的桌上堆满了文件与资料，

可有些东西一连数个星期也不可能看上一眼。

你的办公桌上那么乱七八糟的待复信件、报告与备忘录通常

会导致你慌乱、紧张、担忧与烦恼。更严重的是，一个经常担忧

万事待办而又无暇办理的人，不仅会紧张劳累，而且会引发高血

压、心脏病与胃溃扬。

宾州大学著名的药剂研究教授约翰・斯托克博士在美国药剂

协会上宣读过一份报告《机能性神经衰弱所引发的器官疾病一一

病人的心理状态需要什么?》，这份报告一共列举了II种情形，其

中第一项是：“强迫性履行义务的感受，没完没了II勺一大堆事项

待办

但是，这种“没有止尽，做不完又务必做”的感受，又怎么

单单凭借清理桌面这种如此简单的方法从而加以避免呢?对“连

续不断的待办事件”，确实务必处理完毕吗？

著名的精神病医师威廉•萨德勒提起过这样一件事。他有一

个病人，就是用了这种简单方法免除了精神崩溃。

这位病人是芝加哥•一家大公司的高级主管。第一次去见萨德

勒的时候，整个人充满了紧张、焦虑与不安。他工作很忙，m

明白自己状态很差，但又不能停下来.他非需要帮助。

“这位病人陈述病情的时候，电话铃响起来了，”萨德勒医

师说道，“电话是医院打来的。我没有丝亳拖延，立刻作出决定，

马上解决问题。挂上电话一会，电话铃又响了，又是件急事，颇

费了我•番唇舌去作解释。接着，有位同事进来询问我有关•位

重病患者的各类事项。等我说明完后，我向这位病人致歉，让他

久候。但是这位病人精神非常愉快，脸上流露出一种很特殊的表

情。”

“别道歉，医师。”这位病人说道，“在这10分钟里.我似

乎已经明白自己什么地方不对了。我务必回去改变一下我的工作

习惯……但是，在我临去之前，可不能够先看看您的办公桌？”萨

德勒医生马上拉开臬子的抽屉，除了一些文具外，没有其他东西。

“告诉我，你要处理的事项都通常放在什么地方?”病人问。

“都处理过了萨德勒回答。

“那么，有待回复的信件呢？”“立刻回复了。”萨德勒告诉

“不积压信件是我的原则。我一收到信，便交待秘书处理。”

6个星期之后，这位公司主管邀请萨德勒到他的办公室参观。

令萨德勒很吃惊的足，他也改变了当然桌子也改变了，他打

开抽屉，里面没有任何文件待办。“6个星期前。我有两间办公室,

三张办公桌，”这位主管说道，”到处堆满了待处理的东西。直到

跟你谈过之后，我一回来就清除了一整车的报告与旧文件直到现

在，我只留下一张办公桌。文件一到便当即处理妥当，不再可能

有堆积如山的待办事件让我忧烦紧张。最惊奇的是，我已不药自

愈，再不觉得身体有什么毛病啦!”

前联邦最高法院院长查理・伊文凡说：“人不可能由于过度

劳累而死，却会因随放荡与忧烦而去」

♦不良的工作习惯之二：做事不分轻重缓急

遍布全美的都市服务公司创始人亨利・杜赫提说过，人有两

种能力是千金难求的无价之宝是思考能力，二是分清情况

的轻重缓解急，并加以妥当处理的能力。白手起家的查理•鲁克

曼通过12年的努力，被提升为派索公司总裁，年薪10万，另有

上百万其他收入。他却把成功归功于杜赫提谈到的两种能力。鲁

克曼说：“就我的经历所及，我每天早晨5点起床，由于这一时刻

我的思考力是最好的。我在如今计划当天要做的事，并按情况的

轻重缓急做好安排

全美最成功的保险推销员之一弗兰克•贝特格，每天清晨不

到5点钟，便把当天要做的事安排妥当了，是在前一个晚上预备

的一一他每天定下要做的保险数额，假如没有完成，便加到第二

天的数额，以后依此推算。

长期的经验告诉我们，没有人能永远按照情况的轻重程度去

办事。但我们明白，按部就班地办事，总比想到什么就做什么要

好得多。

假如萧伯纳没有为自己定下严格的规定，保持每天写出5页

稿子的文字，他可能永远只是个银行出纳员。他度过了9年心酸

的日子，9年总共才赚了30块钱稿费，平均每天才一分钱!由于

他一直把写作当成最重要的事去做。终于成了世界著名的作家。

♦不良的工作习惯之三：将问题搁置一旁

赫威尔是美国钢铁公司董事会的董事之一。他埋怨，董事会

开会经常拖拖拉拉，许多问题被提出来讨论。却很少作什么决定，

以致大家把一大堆报告带回家研究。

后来，赫威尔说服董事长做出了规定：一次只准提一个问题，

直到问题解决为止，决不拖延。表决之前也许需要研究其他资料，

但为了使问题真正骁得解决，除非前一个问题得到处置.否则不

讨论第二个问题。这种办法果然奏效：备忘录上有待处理的事项

解决了，行事表上也不再满满地排着预定处理的进度。大家不必

再抱着一大堆资料回家，也不必再被尚未解决的问题弄得惴惴不

安。

这不仅是美国钢铁公司董事会的好方法，也是对你我都十分

适用的有效原则。

♦不良的工作习惯之四：放弃组织、授权与督导

在日常工作中，许多人常因不懂得授权他人，因而提早地踏

入了失败的坟墓。这些人凡事必躬亲，结果被那些琐碎杂事所困

扰，难怪他们常常感到匆忙、急躁与紧张。当然，学会授权给别

人是非常困难的。但尽管如此，身为主管的人员还是务必得学习

如何委派他人。否则永远难免疲于奔命，由于你终究只是一个人!

一个大企业的高级主管.假如不懂得组织、授权与督导，通

常在五六十岁就死于心脏疾病一一这是长期紧张忧烦的结果。

因此，要使你自己不至于过度忧烦与劳累就应该从现在开始

便养成良好的工作习惯。

◊将你的桌面清理干净，只保留一些与现在工作有关的物品：

◊按照情况的重要程度去处理：

◊当碰上问题时，要马上解决，或者果断决定，千万不可搁置

一旁：

◊学习如何去组织、授权与督导。

假如你想成就一番事业，就摒弃不良的工作习惯，选择良好

的工作习惯并长期坚持下去吧，你会如愿以偿的。

-7抛弃每

一根拐杖

只有勇敢地抛弃每一根拐杖，破釜沉舟，完全依靠自己，力

能赢得最后的胜利。自立是一个人打开成功之门的钥匙，是战胜

困难的力量源泉。

锻炼一个人的意志与力策，要靠自助自立的精神，他人的影

响力不是要紧因素，更不能依靠他人。

爱默生说过：“坐在舒适软垫上的人更容易睡去。”是的，

依靠他人，认为有人为我们做任何事。因此不必全力付出，这种

办法关于发挥一个人自助自立与艰难奋斗的精神是何等致命的障

碍啊！

一个身强体壮的年轻人居然两手插在口袋里请求帮助，这无

疑是世界上最令人恶心的一幕。

你是否具有想过，你所认识的人中有多少人只是成天等待?其中

很多人根本不明白a己等的是什么，他们只明白自己在等某些东

西。他们隐约感到，会有什么东西降临.会有些好运气，或者是会

有什么机会产生，这样他们就能够在没受过教育，没做充分准备

的情况下为自己争取一个开端，或者是继续前进。

有些人正等着从父亲、叔叔或者是某个富裕的远亲那里弄点钱。

有些人是在等待那个被称之“机会”、“财运”的神秘东西来帮他

们一把。

从没听说某个习惯于等候帮助、等着别人拉他一把、等着继

承别人的钱财.，或者是等着好运降临的人能够真正成就大事的。

一家大公司的老板准备让自己的儿子先到另一家企业工作，

那里先锻炼锻炼，吃吃苦头。他不愿意儿子一开始就与自己在一

起，是由于他担心儿子会养成依靠他的习惯，永远抛不开身边的

那根拐杖。

躲在父亲的翅膀下，想什么时候来就什么时候来，想什么时

候走就什么时候走的孩子很少是会有出息的。只有自立精神才能

给人以自信与力量，只有凡事依靠自己才能培养成就感与独立做

事的能力。

把孩子放在能够依靠父亲或者是能够指望帮助的地方是非常不

明智的行为。就像在一个伸手便可触到底的浅水区是无法学会游

泳的一样，而在一个较深的水域里，孩子能学得更快更好。当他

无后路可退时，他便能安全地抵达河岸。依靠性强、好逸恶劳是

人的天性。通常只有“迫不得已”的形势才能激发出我们身上最

大的潜力。

只要你摆脱别人的援助，自强自立起来，你就相当于踏上了

成功之路。一旦你抛弃掉所有外界的帮助，你就会发觉你身上有

着过去从未意识到的力量。

也许有的时候候你会觉得外部的帮助是一种幸运。但是，换一个

角度来看，外部的帮助常常又是祸根.正如给你钱的人并不是你

最好的朋友。你的朋友通常是那些为了鞭策你.迫使你自主自助

的人。

有很多年纪比你大的人，却只生着一条腿一只手.但他们能

自食其力，而作为一个身体健全、能够工作的人却还要指望别人

的帮助，这简直是荒谬透顶！

没有哪个寄人篱下的健全人会感受自己是个真正的男子汉。

一个人一旦拥有了自己的工作或者职业，他就会力量倍增，内心充

实，这种感受是其他任何东西都不能替代的。

人心总免不了放弃一些东西，勇敢地甩开你手边的每一根拐

杖吧，相信自己，没有人比得过你。

—8练习自我管理的艺术

当一位聪明的工作者具备了主动性，并构造了一个网络来帮

助自己开展工作后，他便会开始练习自我管理的艺术，他们开始

对自己的成绩负责。

优秀工作者突破了普通工作者所认为的狭隘的自我管理的观

念，认为自我管理不仅是管好自己的计划与安排好待做的工作。

许多工作是由于你上司或者同事的希望而不得不做的，但这些行为

对公司不可能有更多的价值。

优秀的自我管理者并不仅仅关心花在每项活动上的时间，他

们会优化所有的活动，做那些与核心工作紧密有关的工作。核心

路线是直接的、增值的路线.能使你的工作令顾客满意，公司收

益。

因而，要做到优秀的自我管理，第一步就是评价一下你的工

作是否与核心工作紧密有关。否则，当公司裁员时你将是其中的

一位。你只有两种选择，要么找到与核心路线的联系，要么另谋

工作。

假设有一家大公司的公关部职员，假如公美部关于这家公司

意义不大，这名职员能够到公关公司或者政治团体中谋求进展，或者

者设法做一些对日前所在公司有益的努力.正如80年代Pfizer

公司的几位公关部职员所做的那样。这些优秀的职员缩短了新药

通过FDA检查的时间，把上市时间从10年减为7年，从而使公司

在利润与市场份额上收益匪浅。这些仍旧是公关工作，但不一致的

是紧密围绕核心路线展开。

大多数的普通工作者对他们的工作与职业没什么打算。他们

不可能考虑所从事的工作是否与公司的核心路线有关。或者符合个人

的进展计划。而优秀工作者则会认真考虑他们愿意做什么样的工

作，愿意与什么样的人共同工作，与什么样的办法可转化为真

正的项目。

总体而言，优秀工作者们使用下列方法管理自己：

◊找到公司的核心路线，并懂得如何使公司获益；

◊选择那些最感兴趣的、能够使他们发挥最大才能的工作与

项目。

◊他们经常思考与改进自己的工作。

◊他们观察别人的日常工作并采纳那些对自己有价值的工作

方法。

◊他们尝试着在工作中做一些改变以培养更好的工惯。

◊他们会向管理者建议改变一些工作纪律以便能够更好的完

成工作。如，他们很可能会建议灵活的工作时间。

◊他们会采取一些行动，以尽可能的在工作时间不受干扰。

比如，在工作效率高的时间段不接电话。

◊他们会在工作计划中留出一些时间以解决意想不到的困难

或者失误。

◊他们的工作习惯是依轻重缓急安排计划以避免不必要的耽

搁。

◊他们学会同意偶然的几天或者几个星期的工作低潮。他们了

解自己的工作规律，而不可能按照死板的规律工作，或者是拼命工作

14小时后累得好几天无法工作。

自我管理能够使你对你自己的工作负责。一旦你的老板认为

对你无需过多的管理时，你将能够自己操纵自己的工作节奏。

-9千万不要做恐龙

我们没有真正看过恐龙，但是我们确定我们住的地方在几亿

年前确实有恐龙。

在远占时代确实有恐龙，但是后来恐龙为什么消失了呢?所有

的科学家、历史学家、生物学家众说纷纭，没有人真正确定恐龙

消失的原因是什么。

但是所有的人最后只有一个结论：尽管不明白当时恐龙消失

的原因，但是能够确定当时的环境由于发生了很大的变化，而恐

龙当时无法习惯环境，因此后来消失绝迹了。

现在的社会跟往常大不相同，从前是计划经济不是市场经济，

因此你不用竞争，然而在市场经济中，假如你无法用市场导向适

应顾客的需求与竞争对手竞争，你势必要遭到淘汰。往常是信息

封闭，人们观念普遍落后，然而现在改革开放，信息大量地涌进

国内，假如你不努力学习。汲取新知识，你必定遭到淘汰。

千万不要做“恐龙”，要不然你会消失不见。

时代在变，观念跟着变，假如你不变，就等着做恐龙吧!适者

生存，劣者淘汰的世界已经到我们身边了。

假如你确定要成为生存在这个世界上的一个成功者，能够胜

人一等的话，你务必现在要大量地学习，知识经济的时代已经到

了。假如你现在还不开始学习的话，你很难生存下去。往常不学

推销的人，现在开始加快学习推销的能力，由于在未来，只有以

销售为导向的企业才能成功。假如你不习惯做领导者，观念仍然

保守，现在开始练习如何做个领导者；假如你不E惯与人交往，

开始拿出你的行动来，开始改变自己，在未来的时代，要的是一

个全方位成功的人才。记住：要改变的不是环境，而是你自己。

成功者永远能习惯按境，由于量制衣服，应求合身：环境改

变，应求习惯。认真思考一下，你所处的行业当中是否具有一些变

化?到底一些先进企业他们采取什么行动?开始改变你的观念吧！

假如观念跟不上，还是一句老话，你可能成为“恐龙”啊！

--10每天进步一点点

每个人对成功的看法都不一样，但有一点无庸置疑，成功就

是每天进步一点点一一只要我今天比昨天进步，明天能比今天进

步一点点，这样的过程就是成功。实际上。人生也就是一个追求

卓著的过程。

你明白日木为什么在第二次世界大战之中，被原子弹炸得体

无完肤，但是在短短几十年之后却成为经济强国?他们成功的原因

毕竟是什么？当、时日本在二次大战结束后，经济一片萧条，日本

企业从美国请来一位管理学博士.这个戴明博士去日本之后就告

诉日本人一个观念一一每天进步一点点。他说，企业只要能够每

天进步一点点，这个企业就一定能够茁壮成长。就这么一个再简

单只是的观念被日本人使用了，因此，日本的企业都在研究每天

如何进步一点点。这个信念造就了松下、本田、三菱的成功，使

口本快速成为经济强国，这就是后来日本人所说的“改善管理”。

因此日本人几乎都不用发明任.何新的东西。他们通常都足模仿，

模仿别人己经有的东西然后加以改善，就像索尼发明随身听，虽

然他们不是发明收音机的人，但是能够把收音机改善成为随身听，

就是这个信念。到现在日本的先进企业评比，最高的荣誉奖是“戴

明博士奖”，可见日本人对戴明博士的尊重程度之高。后来美国福

特汽车公司又把戴明博士请回去，他们开始相信戴明博士。戴明

博士依然告诉福特公司：”每天进步一点点!”后来福特公司从倒

闭边缘变成一年营业额超过60亿美金的巨人。还有一个篮球教

练.他也以这个观念作为自己处事之道，NBA洛杉矶湖人队以年

薪120万美金聘请他来当教练，帮助他们提升战绩。教练来到球

队之后要求12个球员：“可不能够罚球进步一点点.进攻进步一

点点，防守进步一点点，投球进步一点点，每个方面都能进步一

点点？”球员--想：这么容易，进步一点点当然能够了!因此湖人

队成为NBA总冠军，教练说由于12个球员一年进步5个项目的1%,所

以一个球员进步5%,全队进步了60%。

人生也是一样，只要我们每个人在人生中进步一点点。那么

一年就进步365点，持续这样做，人生中任何一点点差距都有可

能在几年后差距十万八千里。每天一点点，是我们工作所需要的，

也是我们一辈子的情况。这就是我们每天的目标。

第二章促成客户满意的技巧

假如我们能够向真正的顾客提供真正的满意，我们就会取得

利润。

—约翰•杨

企业与客户的关系是企业的生命线，企业获得了客户。就能

兴旺，失去了客户，就断了生路。企业与客户是以各类方式发生

关系产生联系的，但不管采取何种方式，都有着基本的准则。这

也就是现代企业所形成的客户观。很多优秀企业家在总结成功经

验时，把客户观归纳为“用户就是上帝”，“客户至上”，这即为客

户第一原理。

II满足客户的意愿

遵从“上帝”一一满足客户的意愿与需求，己作为一个现实

而严峻的问题摆在所有厂商的面前。作为一个出色的上班族，就

不得不竭尽全力地把产品推向客户。

♦满足客户求实的需要

真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足客户

求实的需要的，从不弄虚作假。但应当承认.客户对厂商具有一

种天然的怀疑心理。换言之，你的货色即使的确很好，但很多客

户还是放心不下。因此在商战中不仅要以实货精品提供给客户，

同时还需要我们运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高

质量成为客户的共识。

80年代初，内地•家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉

的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜与对国货的怀

疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。如何才能使明星牌手

表的质最被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢?厂家想

出了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直

升机，从高空中将手表抛下.，抛下的手表竞丝亳无损。顿时，明

星牌手表销量大增。

运用这种手法能够促销，但这是以产品质量为前提保证的.如

果质量不符合要求，那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。

♦满足客户求方便的需要

现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金.寸

金难买寸光阴”的深刻内涵。随着生活节奏的加快。人们的时间

大概已变的越来越不够用。有鉴于此，在消费中。求方便的需要

则显得格外强烈。

日本有一家名叫普拉斯的公司，是专营纸张、文具、图钉、

尺子等文教小用品的小企业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧,

生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。

一天.公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新

意，故萎靡不振，已面临破产的危机。为了摆脱逆境.希望全体

员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感很强而又机智敏捷

的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对客户进行了细致的观察

与分析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是

好几件一起买，因此，她灵机一动，想出了一个新颖的经营点子

-文具组合，马上一些文具集中起来放在一个盒子里集中销售。

就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文

具的产销量马上大幅度上升，很快便风行全球。

产品由滞销而畅销，企业由凄凉到兴旺，靠的是什么点金术

呢?惟满足了消费者求方便心理的需要罢了!在其他条件大致相同

的情况下，哪一家厂商能给消费者带来方便，哪一家厂商就能赢

得消费者、嬴得市场。

企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方

便，而要在鼎盛时期便能想到并做到这一点。尽管“提供方便”

是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹，让消费者感到是你在

为他提供尽善尽美的服务。假如在提供方便时想到消费者所未曾

想到的，但又确是其需要的方便，效果就更加好了。

♦满足客户追崇时尚的欲望

任何人都不甘为时代的落伍者，而想成为时代的弄潮儿。有

时，消费者购买物品，与其说是满足生活之必需，不说说是追崇

时尚的欲望。因此，厂商对消费者追求时尚这•心态。切不可等

闲视之。有效地、巧妙地利用它，可给自己带来丰厚的利润。若

对此置之不理，或者是逆潮流而动，则会在商战中一败涂地。

名噪一时的浙江海盐衬衫总厂在1982年4月，由营销人员向

厂长报告，上海有一种黑地红花针织涤纶女衬衫十分畅销。厂里

得到这个消息后，立即用其他面料赶印了大批黑地红花布，并加

工成女衬衫。结果，这种被称作“黑色牡丹”的衬衫很快流行于

各大城市，客户纷纷来函订货。后来。海盐衬杉总厂得知各地厂

家都在纷纷准备生产这种村衫，便警觉地停止了“黑牡丹”衬衫

的生产，转向生产在上海滩上刚刚露面的立领花边女衬衫与香香

衫，结果又形成了新的销售高潮。

关于厂商来说，一个颇具实际意义的问题就是如何利用时尚

资讯通过什么手段来满足消费者消费时的心理需要，继而达到促

销的目的。预测时尚、把握时尚、制造时尚应是这一问题最要紧

的三个方面。

时尚是有规律可循的。精明的厂商应将自己的注意力与产品

的投入紧密结合起来，并协同有关专家预测时尚。时尚来临时，

要把握住它，由于时尚毕竟是短时之尚，很快，旧的时尚便会过

去，新的时尚又会到来。时尚木来就是人为制造出来的。因此，

我们不妨根据时代特点，大众心理而制造出时尚来。

12快速把握客户的兴趣集中点

当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾

客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基

础。引起顾客兴趣，是我们推销产品过程的重要一环，我们应在

此环节上动脑筋，下功夫。

推销员在与顾客接触过程中已判定顾客的类型。根据顾客类

型，结合自己对产品的熟悉快速判定针对特定顾客的兴趣集中点,

围绕一至两个兴趣集中起来展开推销，做到有的放矢。

通常说来商品的兴趣集中点要紧有：

◊商品的使用价值关于大多数商品与顾客来说。这都是兴趣

集中点。因此全面地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其

冲的。关于经济上不是很宽裕的顾客.强调商品的多种功能就显

得尤为重要。

◊流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数

装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以

及家庭用具能够推断出其兴趣是否集中于此。

◊安全性。它关于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。

特别是老年顾客与俣守型的顾客的兴趣会集中于此。

◊美观性。青年顾客及年轻夫妇较多重视商品的美观性，女

性顾客也比男性顾客更多地重视这•点，性格内向、生活严谨的

人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔，假如你的

产品外观上有缺陷你不妨刻意回避一下。

◊教育性。随着人们收人的提高，关于这一点人们日益关注，

特别中年顾客。

◊保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，

有财力与有的时候间保护自己健康的顾客特别重视这一点。

◊耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客

的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性，关于青年

顾客这一点往往考虑不需过多。

◊经济性。强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不

宽裕的顾客的承受力加强。另外，“商品数量有限”往往会促使犹

豫的顾客做出决策。同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，

不妨稍加利用。

•三精彩的重点示范

精彩的示范技巧能移使你的推销工作更为出色。

在发现了客户的兴趣集中点后能够重点示范给他们看，以证

明你的产品能够解决他们的问题，适合他们的需求。当然假如你

的客户是随与型的，同时当时的气氛极好，时间充裕，你能够从

容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大部分顾客都不

会喜欢你占用他们过多的时间，因此有选择、有重点地示范产品

还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已

有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就

能够了，而假如你将所有的功能示范一遍。反而会给客户造成一

种印象：这机器的大部分功能我的机器已经有了，不换也罢。这

样就将对你有利的因素混在冗长的示范中难以得到突出。

假如在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，这

样给客户留下印象更深。在示范时你能够请客户帮你一点小忙，

或者借用他方便而不贵重的用具等等，总之想办法让客户参与进来,

而不是在一边冷眼旁观。假如你推销的产品使用起来很方便或者是

人们经常使用的，那么你放心地让客户去试用，效果一定不错。

比如吸尘器，让客户自己使用一下以感受它的风力大与噪声小，

一定会好于他看你表演。

在示范过程中，你的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。

比如，通常推销干洗剂的推销员会携带一块脏布，当着客户的面

将干洗剂喷涂在上面，然而假如你一改常态，先将穿在自己身上

的衣服袖子弄脏•小块，然后再洗干净它，这样的示范效果•定

要好于前者。关于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表

现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地它们扔在地上，当

然你带着铁锤与不一致质地的玻璃给客户示范，效果一定会不错。

在示范过程中，一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利

落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。做示范时

•定要注意对产品不时流露出爱惜的感情，慎重而细心的触摸会

使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。切不可野蛮探作。谭

记你的态度将直接影响客户的选择。

在整个示范过程中，你还要做到心境平与，从容不迫。特别

遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，这样容易

给客户造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付之东流了。

一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让客户熟悉这只

是个意外罢了，那么慎重地再来一次示范是必不可少的。比如，

当你推销钢化玻璃，你的示范动作是举起铁锤砸玻璃。理想状态

是玻璃安然无恙。而当你向客户介绍了这种玻璃的各项指数.并

开始示范，客户已想象到了结果是玻璃并不可能碎，谁知恰恰相反。

玻璃碎了。这时你怎么办呢?你一定不要面露惊慌之色，你能够平

静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不可能卖给您的J随后

再示范几次，这样就化险为夷了，也许还会增加客户对产品的印

象。

在示范时你还要注意下列几个方面：

◊在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望值过

高，而在整个示范中尽管你与你的产品均表现出色，但却不能使

客户满意。这显然是自己给臼己设了一个陷阱。在介绍产品时不

要过分夸张，•味强调优点。而是让事实代你说话，你只要充分

展示出产品的特性与功能，客户自然会感受到。而与此同时，主

动介绍一点这种产品设计上有待突破同时又无伤大雅的地方，也

是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西，由你自己点

出来总比让客户发现而你又在极力隐瞒强得多。

◊推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现

自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确

能够加深客户印象。但假如过分表现自己，则容易给人造成华而

不实的感受。而推销员又不是演员，一定不要太过表演，事实上娴

熟的动作与简练的语言、优雅的举止才是一位出色的推销员最

好的个人表现。

◊在示范过程中只顾自己操作，而不去注意客户的反应。这

是示范中的大忌。假如在示范中客户提出疑问，这说明他开始注

意同时已经跟上你的思路，这时你要针对问题重点示范或者重复示

范，不能在示范中留下疑问不去解决。假如客户对你的示范表现

漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用•些反问与设

问，想办法让客户参与进来。总之在示范过程中切莫不记得与客户

的交流。

总的来说，示范存在缺陷的原因要紧有以上几点，只要你努

力去避免这些造成缺陷的原因。再加上你熟练的动作与幽默的语

言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户兴趣的目的。

14刺激客户的购买欲

刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到他的需求是什

么，而你的产品正好能满足他的需求。

主动找上客户去推销与客户去商店选购在这一点是不一致的。

客户往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品，而你带

着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产

品，有许多客户或者许根本就不需要。这时就需要你根据客户的兴

趣来找出他的需求，甚至是为客户制造需求，然后再将其需求明

确地指出，如有可能，向客户描述他拥有你的产品需求得到满足

后的快乐，激发客户的想像力。

比如。你推销的是产品是打字机，当你向客户展示产品后，

客户对产品各方面都感到满意，问时表现出了兴趣。但你发现他

只是有兴趣而已，井没有购买欲，由于他没有考虑到打字机对他

有什么用处，他并没有对打字机的需求。在整个交谈过程中，你

获知你的客户有一个正在读书的女儿.如今你不妨来为他制造一

下需求，告诉他：“假如你女儿有这么一台打字机，我想，不用多

久她一定能打出一手又快又干的漂亮字来。”听了你这句话，客户

会在心里想：“对呀!我怎么没想到女儿需要一台打字机呢？”如此

一来。他就有了购买欲。假如你再刺激他去想象女儿由于能打一

手好字而在将来的竞争中处于优势，那么你成功的把握就更大了。

促使客户想象，就是要让他觉得眼前的商品能够给他带来许

多远远超出商品价值之外的东西。一旦拥有甚至会给他带来一个

新的世界、新的生活。当然你启发客户想象应该是基于现实的可

能，而不应是胡思乱想。

为客户指出他的需求时应注意委婉，不可过于直撤了当，最

好不要用诸如“我想，你一定需要……”或者“买一件吧，不可能有

错的。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免起了逆反心理。

一五用言语说服客户

当我们指出客户的需求，而客户依然表现不是很积极、购买

的欲望仍不是很强的时候，你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，

如今语言技巧特别重要。

引用别人的话试试。有的时候你说一百句也顶不上你引用第三者

的一句话来评价商品的效果好。这种方法的效果好是勿庸置疑的，

但是假如你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，因此你应该尽

量引用真实的评价。通常来说，你引用第三者的评价会使客户产

生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品要放心得

多。

最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所

讲的话。你能够先向这样的人物推销你的商品.只要你够机灵,

从他的口中得到几句称赞应该不可能太难，而这句称赞将是你在他

的影响力所及的范用内进行推销的通行证。假如某个“大人物”

曾盛赞或者者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原先容

易得多。“大人物”能够是电影明星、体育明星、政界要人等等人

们比较熟悉的人物.由于他们往往比你容易受到信赖.与他们相

比你陌生了许多。自然说服力也就不那么强了。当然这也是广告

惯用的手法，在此不妨搬来试试。

假如这这些人都无法利用，一个客户并不熟悉的话，如今你

只能用广告语言来形容你的产品可收到特殊效果。广告语言具有

简练、感染力强的特点。假如你的产品在一些媒体上进行过宣传，

你不妨借用一下广告中的标题语言，假如客户看过广告则会起到

双重印象的效果，假如没有看过客户会觉得新鲜有趣。类似广告

语的语言也会起到这样的效果。比如你推销一种特别锋利的齿形

餐刀，那么你用这样的语言：“您与您的家人用这种餐刀品尝鲜嫩

的牛肉，感受一定好极了”会比“这种餐刀的齿形设计锋利无比”

要好得多。因此，注意语言生动是极其重要的。

当然，你还能够帮助客户出谋划策，使其感到有利可图。一

般来说，客户关于额外的收获还是乐于同意的。在介绍产品时不

妨提供一些优惠条伶，或者赠送一些小礼品，以刺激客户的购买欲

望。

16应对不一致类型的客户

我们面对的客户各类各样，但是基本上能帔有四大表现类型：

◊犹豫不决的用户

这类的客户表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视,

语气较轻，想保持距离。接待这样的客户.首先要找出他不明确

的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，

主动关心他。从寒喧入手，化解他的距离感.再逐步引导出他真

正的需求。

◊坚持己见的用户

这类的客户表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有

先人为主的意见。态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批判

的口气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，立

刻开始行动，不要浇冷水。用事实与结果来证明他的对错，而且

需要照顾客户的自尊心与面子。不要正面冲突。能够用类似这样

的话：好像您原先的推断还不够完整，假如加上这样的方案可能

就完全解决了等等。尊重客户的推断，适当地照顾客户的自尊，

这样客户就永远是公司的忠诚支持者。

◊与善的用户

这类的客户表现的特征是语气平稳，态度与善。说话轻声、

讲理，但对自己的推断没有信心。接待这样的客户时，应该先给

予正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与客户共同研究可能需

要的服务。确认客户完全熟悉公司所提供的解决方案后。开始进

入下一步，可能的话让客户全程参与，会得到更好的效果。

◊愤怒的用户

这类的客户表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，

甚至有些语无伦次。接待这种类型的客户时，绝对不要与客户对

骂，也不要先请客户息怒或者坐下，让他先有克制的散发愤怒的情

绪，然后请他坐下，为他倒水。当他发过一些脾气之后，人才能

开始冷静。掌握好时机表示同情与懂得，再请他容许我们熟悉他

的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢

复平静，同时掌握如何处理他的问题。

可见，拥有成熟出色的销售人员，才能建立成熟的服务体系；

掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户对品牌的忠诚度，公司

才能在猛烈的竞争当中屹立不摇。

17每天都要替客户最体温

在客户这个复杂群体中，包含了不一致阶层、职业、生活习惯

与消费兴趣等特点的公众，各个客户之间是相互关联，互相影响

的。每一个客户在使用某一物品后，他还会通过影响作用促进或者

抑制其他人的购买行为，从而在更大范围与程度上影响企业的产

品销售与收入。一个好的产品或者一宗良好的服务，能够随着客户

信誉的提高，不断地扩大市场。相反，低劣的产品与服务会由于

客户的传播而使公司名声扫地，甚至关门倒闭。

“客户至上”的第一原理实际上就足要求企业树立以客户为

中心的观念，熟悉客户的需要与对产品的意见，提供优质产品与

完善的服务，建立良好的客户关系。在猛烈的市场竞争中，重视

客户，关心客户，方便客户也会给我们带来成功的机会。

建立良好的客户关系.应该确立下列准则：

◊提高产品质量是建立企业与客户良好关系的基础。产品质

量就是要保证产品物有所用。产品质量的竞争是猛烈的市场竞争

41最要紧的因索，没有客户满意放心使用的产品，也就没有建立

良好关系的物质基础，从而在市场竞争中始终处于被动地位。

◊要建立良好而周到的售后服务。人们不管做什么情况，总

是希望一个充满热情、友好的氛围，得到支持与帮助的环境。如

果客户购买的彩电出了故障，电视机厂家能热情地上门维修，帮

助用户及时排除故随，这种活动本身就是企业与客户之间感情的

交流与信息的交换。现在，绝大多数客户在购买产品时.都把是

否有完善的售后服务作为选择产品的重要条件。客户购买了企业

的产品，只是与企业建立关系的开始，要维持这种关系并使之长

久，结下深厚友谊，更多的是通过的售后服务来实现的。企业应

主动关心客户在产品使用中出现的问题，推动产品新功能的开发,

帮助客户保养与维修。只有良好而周到的售后服务.才能建立良

好的客户关系。

◊要树立“客户总是正确的”消费原则。服务质量与服务态

度，是企业特别是商业企业建立良好客户关系的重要因素。市场

的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无他店”的现象，客户

购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来

自于产品本身。也来自于产品销售者的服务质量与服务态度。

◊利用宣传媒介，争取客户信赖，是企业主动建立良好客户

关系的重要环节。生产者与消费者之间的信息往往是通过宣传者

沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理倾向起着重大作用。

企业无需让客户购买产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可获

得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费

者购买与否的前提.宣传者的手段则是诱导购买的关键。两者相

辅相成才能有效引导消费者购买力的投向。

松下幸之助指出，“经营的理念”务必是根植于领导者的人

生观之中，是真正发自内心的。假如它只是一种L号.那么再动

听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。

一八提供尽善尽美的服务

善于经营者务必千方百计地改善服务态度，提高服务质量，

这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户

的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，

导致生意萧条冷落。

日木松下集团信奉“客户是上帝”，他们认为销售服务是“为

社会人类服务”，获得利润则是随之而后的报酬。松下幸之助就曾

经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来游戏

规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成了

日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非

利润，也非竞争定位，而是要通过有用、创新、符合市场需求的

产品，来增加客户的满意程度，对客户的承诺.将持续主导企业

的决策。”许多行业重视与客户沟通.奖励对客户最细心的员工。

运用新手段为客户服务。松下积60年的经验总结出了“销伴服务

30条”.比如对客户应视如亲戚，对客户的批判应视之为圣洁的

语言等等。

如何在工作时注意到一些细节问题驰曾当选为美国十大木出

青年的卡特，他曾经是销售部门的领导人，讲述了这样一件情况。

“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、大概无关

紧要的情况同样也能影响到我，以至影响到我的工作.我的人生。

我刚搬家的时候，我们一家人，包含六个孩子与两条狗，那整个

家是一团糟，倒霉的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了

一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看，没想到他

并未如我预料的那样先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将

荧光屏擦干净。他居然注意到如此细节的问题，这是多么细心的

服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：'找那

个懂得擦电视屏幕的家伙'。”足能够看出，一些细小的情况也会

在客户的心目中产生出巨大的影响。假如一个经营者能够从小处

着手，不放过任何•个可能对大局产生影响的细半，而是踏踏实

实抓住这些细节，搞好这些细节，就会在客户的心目中留下美好

的印象，从而有了回头客，也有了良好的声誉。

客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中.他就有权利

要求尽善尽美的服务，而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。

为客户实际上也是为自己。

在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁

的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号.有一排排宽敞舒

适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑

脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还

是一年期?是固定利率，还是市场连动利率?要不要买国债?银行营

业员会不厌其烦地提建议.直到你拿定主意为止。存完钱后，银

行还会送你•些礼品：假如你是腰缠万贯的客户，银行还会定期

向你纳贡，以示谢意：假如你是残废人，有残疾人的专用通道；

假如你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人

为你完成.你只需戴上银行为你准备的老花镜，桧查一遍就能够

了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。

这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？

但有些企业，情况就不大i样了。我国消协曾对全国的服务

单位进行过一次暗访，发现服务不良者仍然存在。其要紧表现是,

一是不主动迎客，尽管客户已来到柜台前，售货员仍只顾着自己

聊天，等客户招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦客户的要求:

三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会

给消费者留下什么感受呢?答案是不言而喻的。

在我国改革开放的窗口一一深圳，商界流行着这么一句话。

“让客户兴致勃勃而来，亳不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然

后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“亳

不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户

在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意

能否做成，更影响着日后做生意的可能性。因此，首先要尽力去

提高客户在消费时的感受。

客户或者客户购买你的商品或者产品回去后就会使用，使用久了

或者由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回

荡，那就是“二次竞争”。假如说，第一次竞争的战场在销售点.那

么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时.最为关

心的不是价格略高一点或者低一点，而是质量如何?特别是出了故隙

是否具有人修?方不方便?消费者的这种心态.大概就是古人所说的

“欲进思想”吧。因此，厂而若为消费者安排好了退路，产品必

大受欢迎，消费者也必定会踊跃购买：反之，即使价格、外观、

质量三方面满意也是不行的。

如今我国的洗衣机市场已是买方的天下。众厂家都在绞尽脑

汁争取更多的客