旅馆安全生产管理制度

旅馆安全生产管理制度

一、目的与依据

为规范旅馆安全生产管理，保障旅客、员工生命财产安全，预防和减少生产安全事故，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《旅馆业治安管理办法》《公共场所卫生管理条例》等法律法规及行业标准，结合旅馆经营实际，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于旅馆内所有经营区域（包括客房、餐厅、厨房、前台、会议室、停车场、消防通道等）、办公区域、员工宿舍等场所，以及旅馆全体员工、外来施工单位人员、住宿旅客及其他进入旅馆的人员。

三、基本原则

旅馆安全生产管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”方针，坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管谁负责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的原则，将安全生产贯穿于旅馆运营全过程。

四、安全生产责任主体

旅馆是安全生产的责任主体，旅馆法定代表人或主要负责人为安全生产第一责任人，对旅馆安全生产工作全面负责；分管负责人对分管范围内的安全生产工作负责；各部门负责人为本部门安全生产直接责任人，组织落实本部门安全生产措施；各岗位员工对本岗位安全生产负责，严格执行安全生产操作规程。

五、安全生产目标

旅馆安全生产目标包括：杜绝重大安全生产责任事故，控制一般安全事故发生率，确保消防设施完好率100%，员工安全生产培训覆盖率100%，旅客安全告知率100%，安全隐患整改率100%，实现全年安全生产“零事故”。

六、制度效力

本制度是旅馆安全生产管理的核心准则，各部门及全体员工必须严格遵守。本制度未尽事宜，参照国家及地方相关法律法规执行；本制度由旅馆安全生产管理部门负责解释，自发布之日起施行。

二、安全生产责任体系

（一）第一责任人职责

旅馆法定代表人或主要负责人是旅馆安全生产的第一责任人，对旅馆安全生产工作全面负责，具体履行以下职责：

1.组织制定并实施旅馆安全生产规章制度、操作规程和生产安全事故应急救援预案；

2.保证安全生产投入的有效实施，按规定提取和使用安全生产费用，完善安全设施设备；

3.组织建立并落实安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制，督促检查安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；

4.每月至少召开一次安全生产工作会议，分析安全生产形势，研究解决安全生产重大问题；

5.组织制定并实施旅馆安全生产教育和培训计划，确保员工具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能；

6.发生生产安全事故时，立即启动应急救援预案，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按照国家有关规定及时、如实报告事故。

（二）分管负责人职责

旅馆分管安全生产的负责人协助主要负责人履行安全生产管理职责，具体负责以下工作：

1.组织实施安全生产规章制度和操作规程，监督检查各部门安全生产责任制的落实情况；

2.组织开展安全生产检查，对检查中发现的安全隐患，督促相关部门制定整改方案，明确整改责任人、整改时限和整改措施，并跟踪落实；

3.组织开展安全生产宣传教育和培训，定期组织应急演练，提高员工应急处置能力；

4.监督检查安全生产投入的使用情况，确保安全设施设备正常运行；

5.参与旅馆新建、改建、扩建项目安全设施的设计审查和竣工验收；

6.协助有关部门对旅馆生产安全事故进行调查处理，落实事故防范措施。

（三）部门负责人职责

各部门负责人是本部门安全生产的直接责任人，对本部门安全生产工作负全面责任，具体履行以下职责：

1.组织制定本部门安全生产规章制度和操作规程，并监督执行；

2.组织开展本部门安全生产检查，及时消除安全隐患，对不能及时整改的隐患，及时向分管负责人报告；

3.加强对本部门员工的安全教育和培训，确保员工熟悉本岗位的安全操作规程和应急处置措施；

4.确保本部门安全设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养；

5.发生生产安全事故时，立即组织抢救，保护事故现场，并按规定及时上报；

6.配合有关部门开展安全生产检查和事故调查，落实整改措施。

（四）岗位员工职责

各岗位员工对岗位安全生产工作负直接责任，具体履行以下职责：

1.严格遵守安全生产规章制度和操作规程，不违章作业、不违章指挥、不违反劳动纪律；

2.正确佩戴和使用劳动防护用品，掌握本岗位的安全操作技能和应急处置措施；

3.上岗前检查本岗位安全设施设备是否完好，发现安全隐患及时报告；

4.作业过程中发现异常情况，立即停止作业，采取应急措施，并报告部门负责人；

5.积极参加安全生产教育和培训，提高安全意识和自我保护能力；

6.有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或在采取可能的应急措施后撤离作业场所。

（五）外部单位责任

1.施工单位责任：旅馆内进行新建、改建、扩建、装修等施工活动的施工单位，对施工安全负直接责任，必须签订安全生产管理协议，明确双方安全责任，接受旅馆安全管理部门的监督检查；

2.供应商责任：为旅馆提供设备、设施、物资的供应商，保证其产品符合国家安全标准，并提供必要的安全使用说明和维护保养资料；

3.旅客责任：旅客应当遵守旅馆安全规定，爱护旅馆安全设施设备，不得携带易燃易爆、有毒危险物品进入旅馆，不得在旅馆内违规使用电器、明火；

4.租户责任：旅馆内对外出租的场所，承租单位应当遵守旅馆安全生产规定，并接受旅馆的安全管理。

三、安全生产管理制度

（一）日常安全管理制度

1.消防安全管理

旅馆消防安全管理实行“预防为主、防消结合”方针，具体包括以下内容：一是消防设施设备管理，旅馆需按规定配备灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等设施，并建立台账，定期检查、维护和保养，确保设施完好有效。二是用火用电管理，严格规范厨房、客房等区域的用火用电行为，禁止在客房内使用明火、大功率电器，电气设备安装应符合国家消防安全标准，线路敷设规范，定期检测电气线路安全。三是疏散通道管理，确保疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁堆放杂物、锁闭安全出口，疏散指示标志应清晰可见，应急照明应保持正常工作状态。四是消防演练管理，每半年组织一次全员消防演练，内容包括火灾报警、初期火灾扑救、人员疏散引导等，提高员工应急处置能力。

2.用电安全管理

旅馆用电安全管理遵循“安全第一、规范使用”原则，具体措施包括：一是电气设备管理，对旅馆内使用的空调、电视、热水器等电气设备进行登记造册，建立设备档案，定期检查设备运行状况，禁止使用老化、损坏的电气设备。二是线路安全管理，电气线路敷设应由专业电工操作，禁止私拉乱接电线，定期检查线路绝缘情况，防止线路短路、漏电。三是用电行为管理，员工应遵守用电安全规定，下班前关闭不必要的电源，禁止在宿舍使用违规电器，旅客入住时应告知用电安全注意事项。四是应急处置管理，发现用电故障应立即切断电源，由专业电工维修，严禁非专业人员擅自处理电气故障。

3.治安安全管理

旅馆治安安全管理以“保障旅客人身财产安全”为核心，具体措施包括：一是门禁管理，设置门禁系统，对进出人员实行登记管理，工作人员凭工作牌出入，旅客凭房卡出入，外来访客需在前台登记并由旅客陪同进入。二是监控管理，旅馆出入口、走廊、电梯、停车场等公共区域安装监控设备，监控录像保存时间不少于30天，确保覆盖无死角。三是贵重物品管理，前台提供贵重物品寄存服务，旅客可自愿寄存，寄存物品需登记造册，明确双方责任。四是巡查管理，安保人员实行24小时值班巡逻，重点巡查客房区域、停车场、消防通道等，发现异常情况及时处理并上报。

4.公共卫生管理

旅馆公共卫生管理以“预防疾病传播、保障健康安全”为目标，具体措施包括：一是客房卫生管理，客房每日清洁消毒，床单、被套、毛巾等布草需一客一换，清洁工具应分类使用，避免交叉污染。二是食品卫生管理，餐厅食材采购应符合食品安全标准，建立采购台账，索证索票，厨房生熟食品分开存放，餐具定期消毒，从业人员持健康证上岗。三是公共区域卫生管理，大堂、走廊、卫生间等公共区域每日清洁消毒，保持通风良好，垃圾日产日清，垃圾桶加盖防止异味扩散。四是疫情防控管理，在传染病流行期间，落实测温、扫码、消毒等防控措施，设置隔离观察室，发现疑似病例及时上报并协助处置。

（二）专项安全管理制度

1.客房安全管理

客房安全管理以“保障旅客住宿安全”为重点，具体措施包括：一是客房钥匙管理，实行“一卡通”系统，旅客房卡与身份证绑定，退房后立即注销房卡权限，防止他人冒用。二是访客管理，禁止无关人员进入客房，旅客访客需在前台登记，并由旅客陪同，夜间10点后禁止访客留宿。三是电器安全管理，客房内电器设备应定期检查，禁止旅客私自拆改电器，发现电器故障立即报修。四是疏散指引管理，客房内放置疏散示意图，标明安全出口位置和疏散路线，旅客入住时由前台工作人员告知疏散注意事项。

2.餐饮安全管理

餐饮安全管理以“食品安全、操作安全”为核心，具体措施包括：一是食材采购管理，选择合格供应商，采购食材时查验生产日期、保质期、检验合格证明，禁止采购过期、变质、不合格食材。二是厨房操作管理，厨房地面应防滑，刀具、灶具等设备摆放规范，工作人员穿戴工作服、帽、口罩，操作时生熟分开，防止交叉污染。三是餐具消毒管理，餐具使用后及时清洗，经消毒柜消毒或高温消毒，消毒后的餐具存放在保洁柜内，避免二次污染。四是用餐安全管理，提醒旅客注意饮食卫生，禁止食用野生动物，发现食物中毒事件立即上报并协助救治。

3.停车场安全管理

停车场安全管理以“车辆安全、通行顺畅”为目标，具体措施包括：一是车辆出入管理，设置停车场出入口，车辆进出时进行登记，核对车主信息，禁止无关车辆进入。二是车位管理，停车场划分车位，标明车位大小和类型，禁止占用消防通道和应急停车区。三是设施管理，停车场配备监控设备、照明设施、消防器材，定期检查设施运行状况，确保车辆停放安全。四是应急处置管理，车辆发生刮擦、碰撞等事故时，安保人员应立即到场处理，协助车主报警并联系保险公司。

4.特种设备安全管理

旅馆特种设备管理以“安全运行、定期检验”为原则，具体措施包括：电梯管理，电梯应经特种设备检验机构检验合格并取得使用登记证，定期进行维护保养，张贴安全检验合格标志，设置紧急报警装置，由持证人员操作；锅炉管理，锅炉应定期检验，操作人员持证上岗，严格执行操作规程，防止超压、超温运行；压力容器管理，氧气瓶、液化气瓶等压力容器应定期检验，存放符合安全要求，远离火源和热源。

（三）应急管理制度

1.应急预案管理

旅馆应急预案管理以“全面覆盖、针对性强”为原则，具体措施包括：一是预案制定，根据旅馆实际情况制定综合应急预案和专项应急预案（如火灾、地震、食物中毒、治安事件等），明确应急组织机构、职责分工、处置流程、应急资源等。二是预案修订，每年对预案进行一次评审修订，根据演练情况、法律法规变化和实际需求调整预案内容。三是预案备案，应急预案应向当地应急管理部门备案，确保符合法律法规要求。

2.应急演练管理

旅馆应急演练管理以“实战化、常态化”为目标，具体措施包括：一是演练计划，每年制定应急演练计划，明确演练类型、频次、时间、参与人员等。二是演练实施，演练前制定演练方案，明确演练场景、流程、评估标准，演练过程中记录演练情况，参演人员按预案执行处置流程。三是演练评估，演练结束后进行评估总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施，完善应急预案。

3.事故报告与处理

旅馆事故报告与处理以“及时准确、责任明确”为原则，具体措施包括：一是事故报告，发生生产安全事故后，现场人员应立即报告部门负责人和安全管理机构，旅馆应在1小时内向当地应急管理部门和行业主管部门报告，不得迟报、漏报、谎报。二是事故调查，成立事故调查组，查明事故原因、经过、人员伤亡和财产损失情况，确定事故责任。三是事故处理，根据事故调查结果，对责任人进行处理，落实整改措施，防止类似事故再次发生，事故处理结果应向全体员工通报。

（四）安全培训与教育制度

1.新员工入职培训

新员工入职培训以“岗前必训、内容全面”为原则，具体措施包括：一是培训内容，包括安全生产法律法规、旅馆安全管理制度、岗位安全操作规程、应急处置技能、劳动防护用品使用等。二是培训方式，采用集中授课、现场演示、案例分析等方式，确保培训效果。三是培训考核，新员工培训结束后进行考核，考核合格方可上岗，考核不合格需重新培训。

2.在岗员工定期培训

在岗员工定期培训以“持续提升、强化意识”为目标，具体措施包括：一是培训频次，每季度组织一次在岗员工安全培训，每年累计培训时间不少于24小时。二是培训内容，包括新颁布的安全生产法律法规、旅馆安全管理新规定、典型事故案例分析、应急处置技能更新等。三是培训考核，培训后进行考核，考核结果与员工绩效挂钩，确保员工掌握安全知识和技能。

3.专项安全培训

专项安全培训以“针对性、实用性”为原则，具体措施包括：一是培训对象，对电工、焊工、电梯操作人员等特种作业人员，进行专业安全培训，确保持证上岗；对安保人员、餐饮服务人员进行岗位专项培训，提高安全操作技能。二是培训内容，包括特种作业操作规程、应急处置方法、设备维护保养等。三是培训考核，专项培训后进行实操考核，确保员工具备独立操作能力。

（五）安全检查与考核制度

1.日常检查

日常检查以“全覆盖、无死角”为目标，具体措施包括：一是检查主体，各部门每日对本区域进行安全检查，安保人员24小时巡查，安全管理机构每周抽查。二是检查内容，包括消防设施、电气设备、疏散通道、治安防范、公共卫生等，重点检查是否存在安全隐患。三是检查记录，检查人员填写《安全检查记录表》，记录检查时间、地点、发现问题、整改责任人、整改时限等，确保问题及时整改。

2.专项检查

专项检查以“突出重点、解决问题”为原则，具体措施包括：一是检查频次，每季度组织一次专项检查，如消防安全专项检查、用电安全专项检查、食品安全专项检查等。二是检查组织，由安全管理机构牵头，相关部门参与，制定专项检查方案，明确检查标准和要求。三是检查整改，对检查中发现的问题，下达《安全隐患整改通知书》，明确整改措施和时限，整改完成后进行复查，确保隐患消除。

3.季节性检查

季节性检查以“防范季节性风险”为目标，具体措施包括：一是春季检查，重点检查电气线路防潮、防鼠情况，消防设施防雷接地等。二是夏季检查，重点检查空调设备运行情况，防暑降温措施落实情况，防止高温引发设备故障。三是秋季检查，重点检查消防设施防冻措施，疏散通道畅通情况，防止秋季干燥引发火灾。四是冬季检查，重点检查供暖设备安全，防滑措施落实情况，防止低温引发安全事故。

4.考核与奖惩

安全考核与奖惩以“激励先进、约束落后”为原则，具体措施包括：一是考核标准，制定《安全生产考核办法》，明确考核指标，如安全隐患整改率、安全培训覆盖率、事故发生率等。二是考核方式，每月进行一次月度考核，每年进行一次年度考核，考核结果与部门绩效、员工薪酬挂钩。三是奖惩措施，对安全生产表现突出的部门和个人给予表彰和奖励；对违反安全管理制度、造成安全事故的部门和个人进行处罚，包括通报批评、罚款、降职等，构成犯罪的依法追究刑事责任。

四、安全设施设备管理

（一）消防设施管理

1.灭火系统配置

旅馆需按国家规范配置灭火器、消防栓等灭火设施，客房区域每50平方米配置4公斤ABC干粉灭火器一具，公共区域每100平方米配置8公斤干粉灭火器一具，厨房等特殊区域增设灭火毯和K类灭火器。消防栓箱内水带、水枪等配件应齐全完好，箱体标识清晰，不得遮挡。

2.火灾自动报警系统

旅馆应安装烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮组成的火灾自动报警系统，客房、走廊、餐厅等区域全覆盖。探测器每月测试一次灵敏度，报警主机24小时通电运行，备用电池每月充放电一次，确保断电后持续工作8小时以上。

3.防排烟设施管理

楼梯间、前室设置正压送风系统，风机每季度启动测试一次；地下车库、厨房等区域配置排烟风机，油烟管道每半年清洗一次。防火门、防火卷帘保持常闭状态，闭门器完好有效，每月检查一次启闭灵活性。

4.应急照明与疏散指示

疏散通道及安全出口设置应急照明灯，持续供电时间不少于30分钟；地面和墙面安装蓄光型疏散指示标志，定期检查蓄光效果。所有应急设施应张贴操作图示，每季度测试一次功能完好性。

（二）安防系统管理

1.视频监控系统

旅馆出入口、电梯轿厢、停车场、财务室等关键区域安装高清摄像头，录像保存时间不少于30天。监控室实行24小时双人值班制度，每小时巡查一次画面完整性，发现异常立即处置。系统故障应在4小时内修复，重要区域采用双机热备。

2.门禁控制系统

客房门锁采用智能卡系统，房卡退房后自动失效；员工通道、机房等区域设置指纹或刷卡门禁，权限分级管理。门禁系统每季度备份一次数据，钥匙发放实行登记制度，离职员工卡号即时注销。

3.入侵报警系统

财务室、仓库等区域安装红外对射、振动探测器，报警信号直联监控室和当地派出所。探测器每月测试一次灵敏度，误报率控制在5%以内，报警响应时间不超过3分钟。

4.电子巡更系统

安保人员配备智能巡更棒，按设定路线每小时巡查一次，重点检查消防通道畅通、门窗锁闭等情况。巡更数据每日上传管理平台，漏巡、错巡次数每月不超过3次。

（三）特种设备管理

1.电梯安全管理

旅馆使用的电梯需取得使用登记证，年度检验合格后方可运行。维保单位每月进行一次全面维护，重点检查门锁装置、限速器、安全钳等部件。乘客发现电梯异响、晃动时，应立即停止使用并张贴警示标志。

2.锅炉压力容器

燃油燃气锅炉每半年进行内部检验，每年进行外部检验，操作人员持证上岗。储油罐区设置防雷防静电装置，接地电阻每年检测一次，数值不大于4欧姆。压力容器安全阀每月手动试验一次，铅封完好。

3.游泳池设施

泳池循环过滤系统24小时运行，水质每4小时检测一次，pH值保持在7.2-7.8。浸脚消毒池水每2小时更换一次，救生员持证上岗，每100平方米水面配备1名救生员。

4.厨房特种设备

燃气管道每两年进行一次泄漏检测，报警装置每月测试一次。冷库温度每日记录三次，肉类储藏温度控制在-18℃以下。油炸锅等设备配备自动灭火装置，每季度清理一次油污。

（四）其他设施管理

1.用电设备管理

配电室实行双人值班制度，每日记录电压、电流等参数。客房空调、热水器等设备每两年进行绝缘测试，移动电器电源线不得有破损。配电箱张贴警示标识，非专业人员严禁操作。

2.给排水设施

生活水箱每半年清洗消毒一次，水质检测符合《生活饮用水卫生标准》。消防水池水位保持正常，补水系统每周测试一次。排水管道每半年疏通一次，化粪池每年清掏一次。

3.健身娱乐设施

健身房器械每周检查一次螺丝紧固度，跑步机急停装置每月测试一次。KTV包厢配备干粉灭火器，麦克风采用无线传输方式避免线路隐患。

4.户外设施管理

外墙广告牌每季度检查一次连接件牢固性，霓虹灯线路套管保护。空调外机设置防护栏，距地面高度不小于2.5米。停车场充电桩配备过载保护装置，充电完成后自动断电。

五、应急响应与处置流程

（一）总则

1.响应原则

旅馆应急响应遵循“快速反应、统一指挥、分级负责、协同处置”原则，确保各类突发事件得到及时有效控制。应急响应分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）四个等级，对应不同启动条件和处置权限。

2.组织架构

成立应急指挥部，由旅馆总经理担任总指挥，分管安全副总担任副总指挥，成员包括各部门负责人。指挥部下设现场处置组、疏散引导组、医疗救护组、通讯联络组、善后处理组，各组职责明确、分工协作。

3.启动条件

Ⅰ级响应适用于造成3人以上死亡或重大财产损失的火灾、爆炸、建筑物坍塌等事故；Ⅱ级响应适用于造成1-2人死亡或较大社会影响的治安事件、食物中毒等；Ⅲ级响应适用于人员受伤或财产损失较小的突发事件；Ⅳ级响应适用于单起事件影响范围有限的轻微事故。

（二）分类处置流程

1.火灾事故处置

（1）报警与确认

发现火情人员立即按下手动报警按钮，拨打内部应急电话“119”和火警电话“119”，清晰报告起火位置、燃烧物质、火势大小及有无人员被困。监控室确认火警信号后，立即启动消防广播系统循环播放疏散指令。

（2）初期扑救

灭火行动组携带灭火器、消防水带赶赴现场，在确保自身安全前提下实施扑救。客房区域采用“先控制后消灭”战术，厨房油锅起火优先使用灭火毯覆盖。电气火灾严禁用水扑救，应使用干粉灭火器。

（3）人员疏散

疏散引导组立即组织旅客沿安全通道撤离，优先救助老弱病残孕人员。前台通过客房管理系统逐房敲门通知，电梯迫停至首层并禁止使用。疏散至集合点后，由服务员清点人数并上报指挥部。

（4）专业救援

消防队到达后，主动报告火场情况，移交指挥权。配合消防员铺设水带、破拆障碍，提供楼层平面图和消防设施分布图。火灾扑灭后，保护现场并协助调查起火原因。

2.治安事件处置

（1）盗窃事件

旅客报案后，安保人员立即封锁现场，调取监控录像锁定嫌疑人。对可疑人员进行盘查，发现赃物立即控制并报警。协助公安机关勘查现场，提供住宿登记记录和访客登记簿。

（2）暴力冲突

发现斗殴事件时，安保人员立即使用防暴叉、盾牌分隔冲突双方，避免使用武力升级。受伤人员由医疗组进行初步包扎，拨打120送医。监控全程录像，为后续取证提供依据。

（3）恐怖威胁

接到可疑包裹或恐吓电话时，立即划定警戒区域，疏散周边人员。由专业排爆人员处置可疑物品，同时向公安机关反恐部门报告。启动反恐应急预案，加强出入口安检措施。

3.公共卫生事件

（1）食物中毒

餐厅出现集体呕吐、腹泻症状时，立即封存可疑食物样本，保留48小时留样。协助卫生部门采集患者呕吐物、排泄物样本，追溯食材采购渠道。对厨房进行彻底消毒，暂停供餐并启动备用餐饮方案。

（2）传染病防控

发现发热、咳嗽症状旅客，引导至隔离观察室，佩戴医用外科口罩。疾控部门到达后，协助流行病学调查，提供近期入住旅客名单。对公共区域进行终末消毒，密切接触者进行医学观察。

4.自然灾害应对

（1）地震应急

地震发生时，组织旅客用枕头、坐垫保护头部，躲在坚固家具旁或卫生间等开间小处。主震结束后，沿疏散通道有序撤离至空旷地带，避开广告牌、路灯杆等危险物。

（2）暴雨内涝

暴雨黄色预警发布后，地下室入口堆叠沙袋，启动抽水泵。停车场入口设置警示标识，引导车辆转移至高地。积水超过30厘米时，关闭地下设备设施电源，组织人员撤离。

5.设备故障处置

（1）电梯困人

接到被困报警后，立即安抚乘客情绪，告知“保持静止等待救援”。通知维保单位30分钟内到达现场，同时切断电梯主电源。救援人员采用松闸盘车方式平层开门，避免强行扒门。

（2）停电事故

启动备用发电机保障消防设施、应急照明供电。工程人员检查配电室故障原因，优先恢复消防电源和重要区域供电。前台向旅客解释停电原因，提供蜡烛、手电筒等照明工具。

6.交通事故处置

（1）停车场碰撞

安保人员立即设置警示锥，引导车辆移至不影响通行位置。拍照留存现场痕迹，交换驾驶证、行驶证信息。轻微事故由保险员定损，造成人员伤亡时拨打122报警。

（2）旅客交通意外

协助拨打120急救电话，描述事故地点和伤员状况。配合交警调查，提供监控录像。通知家属时注意措辞，避免造成二次伤害。

7.水电气泄漏处置

（1）燃气泄漏

发现燃气异味时，立即关闭总阀门，打开门窗通风。严禁开关电器或使用明火，疏散周边人员至安全地带。燃气公司专业人员到场检测合格后，方可恢复供气。

（2）水管爆裂

工程人员关闭区域供水阀门，使用沙袋封堵漏水点。通知客房部暂停该区域供水，协助旅客转移至其他楼层。维修完成后，对地面进行防滑处理。

8.其他突发事件

（1）群体性事件

旅客因服务不满聚集时，由值班经理出面接待，记录诉求并承诺限时答复。避免正面冲突，必要时报警处理。事后召开专题会议，改进服务流程。

（2）舆情危机

发现网络负面舆情后，立即启动舆情应对预案，24小时内发布官方声明。联系平台删除不实信息，邀请媒体实地采访澄清事实。加强后续服务，挽回声誉损失。

（三）后期管理

1.事故调查

Ⅰ、Ⅱ级响应事件由旅馆牵头成立调查组，Ⅲ、Ⅳ级事件由部门负责人组织调查。查明事故经过、原因、损失情况，48小时内提交书面报告。涉及刑事案件的，移交公安机关处理。

2.善后处理

医疗组跟进伤员治疗情况，协助办理出院手续。财务部核定财产损失，联系保险公司理赔。对受影响旅客提供免费住宿、餐饮等补偿，必要时安排心理疏导。

3.整改落实

针对事故暴露的问题，制定整改方案明确责任人和时限。完善应急预案，补充应急物资储备。整改完成后组织复查，形成闭环管理。

4.总结评估

每次应急响应结束后3日内召开总结会，评估响应时效、处置效果、协调配合情况。修订完善操作流程，将典型案例纳入员工培训教材。

（四）保障机制

1.物资保障

应急仓库储备灭火器、急救箱、应急灯、扩音器、警戒带等物资，每月检查一次有效期。食品、饮用水储备满足200人3天用量，定期更新。

2.通讯保障

建立应急通讯录，包含公安、消防、医院等24小时值班电话。对讲机配备充足电池，确保通讯畅通。重要岗位设置双线路电话。

3.技术保障

监控系统具备移动端查看功能，便于远程指挥。应急广播系统覆盖所有区域，音量达到85分贝。定期测试备用发电机供电能力。

4.人员保障

组建20人兼职应急救援队，每季度开展技能培训。与周边三甲医院签订救援协议